Règles importantes de l'étiquette téléphonique professionnelle pour les appels sortants. Communication commerciale par téléphone

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Les gens modernes passent énormément de temps à parler au téléphone. De plus, cela peut arriver non seulement au travail, mais aussi lors de divers déplacements ou à la maison. Cependant, la pratique montre que tout le monde ne sait pas parler au téléphone. Sans voir votre interlocuteur et sans l'entendre pour la première fois, vous pouvez prononcer beaucoup de propos inutiles, offensants ou incompréhensibles. Mais si vous poursuivez l'objectif d'être correctement compris et de gagner la confiance de votre interlocuteur, l'étiquette de parole dans les conversations téléphoniques vous aidera.

Règles d'étiquette téléphonique

Très souvent, les personnes dont les activités impliquent inévitablement de parler au téléphone se heurtent à diverses idées fausses. Par exemple, de telle sorte que puisque l'interlocuteur ne les voit pas, alors la conversation peut se dérouler de manière libre et détendue. Toutefois, si vous représentez une entreprise ou vos services en tant que particulier, il convient de rappeler que l’image de l’entreprise dépend directement de la manière dont vous vous adressez à un client potentiel. Si dans la vraie vie vous rencontrez quelqu'un « à côté de vos vêtements », alors lorsque vous communiquez au téléphone, ces mêmes « vêtements » seront votre manière de parler. C'est votre discours qui vous permettra de faire une impression positive sur votre interlocuteur ou, à l'inverse, de lui faire refuser de coopérer avec vous. Alors, quelles sont les règles d’une conversation professionnelle au téléphone ?

L'étiquette téléphonique est une compétence qui s'acquiert grâce à une pratique constante. Il y a très peu de personnes dans le monde qui ont naturellement la capacité de convaincre leur interlocuteur, se trouvant aux côtés opposés d'une même ville, d'une même région, d'un même pays et même à l'étranger. Et avant de décrocher le téléphone pour une autre conversation, apprenez à parler conformément à l'étiquette téléphonique :

Ce ne sont là que quelques recommandations qu'il est important de connaître pour tous ceux qui sont d'une manière ou d'une autre connectés par communication téléphonique. Vous n'êtes pas obligé de les apprendre par cœur. Il suffit de traiter vos interlocuteurs de la même manière que vous vous traitez.

Pour la grande majorité d’entre nous, le téléphone (fixe comme mobile) est devenu un attribut essentiel. Nous l'utilisons pour mener la plupart de nos conversations, conversations et négociations commerciales, communiquer avec les clients, partenaires, connaissances et proches. C'est pourquoi Souvent, l'ignorance de l'étiquette téléphonique nuit considérablement à la réputation., changeant l'image dans une direction négative.

Bases de l’étiquette téléphonique

Vous devez décrocher vers la troisième sonnerie, car pour l'appelant, la première impression de l'entreprise ne sera pas seulement la façon dont il est accueilli, mais aussi le temps qu'il faudra pour obtenir une réponse (en fait, si quelqu'un est présent à le lieu de travail). Au premier appel, il faut mettre les choses de côté, au deuxième, se connecter à la conversation, au troisième, décrocher le téléphone.

Après avoir appelé le numéro souhaité et entendu une voix inconnue, renseignez-vous sur le nom et le patronyme de l'interlocuteur afin de pouvoir ensuite le contacter. Si vous ne parvenez pas à le faire tout de suite, demandez à nouveau comment vous adresser à la personne ou présentez-vous d'abord, après quoi l'interlocuteur se présentera très probablement. Ceci est très important lors des négociations commerciales par téléphone.

Afin de ne pas être une source d'« interférences » pour votre environnement, configurez correctement votre téléphone portable, en supprimant le volume et le timbre excessifs des appels entrants - rendez-le audible uniquement pour vous-même. Ou passez en mode vibration : vous « ressentirez » ainsi l’appel sans déranger les autres.

Lors d'un concert, dans un musée ou au théâtre, vous devez éteindre complètement votre téléphone portable, car appeler lors de la première d'une pièce de théâtre ou d'un concert ne vous donnera pas d'autorité aux yeux des personnes présentes.

Si vous appelez, ne déconnectez pas avant que 5 à 6 sonneries n'aient retenti, car l'interlocuteur de l'autre côté peut avoir besoin d'un certain temps pour décrocher ou sortir son téléphone portable.

Ne raccrochez pas en premier pour ne pas offenser la personne et essayez de la remercier pour l'appel et la conversation.

Règles d'étiquette téléphonique

L'attention portée à l'appelant doit être absolue, alors n'entamez pas de conversations parallèles au bureau si quelqu'un est en ligne et attend votre réponse. Ne vous engagez dans aucune autre activité et ne vous laissez pas distraire par des bruits parasites ou des interférences.

Lorsque vous parlez au téléphone, ne mâchez pas et ne buvez pas, car cela aurait un impact extrêmement négatif sur un partenaire commercial ou un client potentiel, car il commence à se sentir superflu. Si vous toussez accidentellement pendant une conversation, excusez-vous immédiatement.

Si vous avez promis de rappeler, assurez-vous de le faire, car de l'autre côté de la ligne, ils attendent peut-être spécifiquement votre appel, libérant ainsi du temps de travail pour cela. Rappelez également si une conversation téléphonique que vous avez initiée est accidentellement interrompue pour des raisons techniques.

Lorsque vous menez des conversations téléphoniques pour le travail, gardez toujours un stylo et du papier près de vous au cas où vous auriez besoin de noter des informations, des données ou des chiffres importants, et également, si nécessaire, transmettez des informations à une personne qui n'est pas actuellement au bureau.

Il arrive souvent avec un téléphone portable que l'on reçoive un appel à des moments inopportuns : soit lors de négociations, soit lors d'une réunion, soit à tout autre endroit. Dans de telles circonstances, il est nécessaire d'informer l'appelant que vous l'appellerez vous-même, mais un peu plus tard, lorsque vous serez libre. Il est préférable de planifier l’heure la plus probable pour appeler.

Si des visiteurs sont arrivés et que vous devez passer un appel urgent, demandez-leur pardon en essayant de garder la conversation téléphonique aussi courte que possible. Dans ce cas, il est préférable de s’éloigner sur une courte distance pour ne pas gêner les personnes présentes.

Si vous êtes en visite et avez besoin d'appeler, demandez d'abord la permission aux propriétaires et composez ensuite le numéro sur votre téléphone portable ou sur le téléphone fixe des propriétaires de la maison/de l'appartement. Gardez la conversation courte, en indiquant immédiatement la raison de l'appel.

Lorsque vous passez un appel téléphonique, n'oubliez pas que l'interlocuteur de l'autre côté peut conduire une voiture, être en négociation, déjeuner ou sur une route à ce moment-là, alors soyez bref et remettez la discussion de tous les détails à plus tard. De cette façon, vous ne le distraire pas et ne le mettrez pas en danger.

Phrases d'étiquette téléphonique

Lorsque vous décrochez le téléphone, vous devez immédiatement prononcer le nom de l'entreprise et vous présenter. Il convient de rappeler que l'adresse « Bon après-midi » ou « Bonjour » porte une charge beaucoup plus positive que le standard « Bonjour ». Cela détermine immédiatement le style et l’ambiance d’une conversation téléphonique ou d’une négociation.

Si vous devez vous appeler, assurez-vous de vous identifier ainsi que l'entreprise au nom de laquelle vous contactez la personne. Formulez brièvement l'essence du problème qui nécessite une résolution par téléphone et, si nécessaire, demandez qui pourrait vous aider à le résoudre. Demandez ensuite à être mis en relation avec une personne compétente ou un spécialiste. S'il n'est pas disponible, demandez-lui quand il pourra rappeler.

S'il est nécessaire de transférer l'appelant vers l'appelé, assurez-vous de le signaler, et s'il n'est pas là, excusez-vous en lui demandant si vous pouvez aider l'appelant à votre bureau.

Vous devez parler au téléphone grammaticalement correctement, sans déformer les mots, clairement et clairement, à un rythme strictement défini - de 120 à 150 mots par minute, qui est le rythme standard des conversations téléphoniques. Mais les premiers mots (salutation et introduction) doivent être prononcés un peu plus lentement que les autres.

Surveillez le volume de votre discours, en évitant un ton trop bas ou trop haut, car cela pourrait être perçu par l'autre partie comme de l'indécision ou, à l'inverse, comme de la pression et de la pression.

Lorsque vous parlez au téléphone, comme dans une vraie conversation, soyez un auditeur actif et non passif. Pour ce faire, il suffira d'émettre des sons d'approbation, de douces exclamations et interjections. aussi dans L'étiquette téléphonique permet la répétition de mots et d'expressions clés. Mais le désir d'interrompre votre interlocuteur, malgré toute votre activité d'écoute, est condamné et doit être réprimé.

Il est bon de terminer les conversations professionnelles au téléphone par un résumé condensé, listant tous les résultats obtenus, notant à haute voix ce que vous allez faire en fonction des résultats de la conversation passée. C'est-à-dire que vous devez tirer une conclusion claire afin d'éviter les omissions (du coup, vous ou votre interlocuteur n'avez pas entendu ou avez mal compris quelque chose).

Terminez votre appel téléphonique par une phrase inspirante et polie, par exemple : « Beaucoup de succès », « C'était un plaisir de vous rencontrer », « C'est un plaisir de faire affaire avec vous », « J'espère une coopération fructueuse », etc. . L'accord final est extrêmement important car il peut renforcer ou, au contraire, brouiller l'impression de l'ensemble de la conversation.

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La plupart des premiers contacts professionnels se font par téléphone. Et dans les activités futures, le téléphone vous permet de résoudre rapidement toutes sortes de problèmes. Utiliser le téléphone permet de gagner du temps, de prendre les bonnes décisions et, souvent, de forger l'image de l'entreprise. Une réponse correcte à l'appel d'un client peut conduire à la conclusion d'un accord, tandis qu'une réponse incorrecte peut rompre la relation ou retarder longtemps la mise en œuvre du projet.

C'est vrai, ce qui est surprenant à première vue, mais pas facile. Et le niveau des ventes, les indicateurs de la demande des consommateurs, l'intérêt des clients et la notoriété de la marque dépendent directement de cette compétence. La capacité de répondre correctement aux appels téléphoniques entrants est l’un des outils les plus importants que la direction et le personnel de bureau de toute entreprise moderne doivent maîtriser.

Règles de réponse

Dans ce document, nous présenterons dix règles de base pour répondre correctement aux appels entrants. Si vous souhaitez améliorer les performances de votre équipe et augmenter vos ventes de téléphones, assurez-vous d'apprendre et de mettre en œuvre chaque technique décrite dans votre bureau : vous ne serez pas déçu.

Règle numéro un

Une fois que vous avez décroché le téléphone, c'est à vous de résoudre les problèmes du client qui appelle. Vous êtes en fait un « guichet unique » pour un client qui décide de contacter votre entreprise. Vous êtes responsable non seulement de vous-même personnellement, mais également de l'ensemble de l'entreprise, de tous ses services et divisions structurelles.

Si le traitement d'un appel entrant par le représentant de l'entreprise qui a répondu au téléphone est incorrect, tous les efforts des spécialistes du marketing et les dépenses importantes liées à la promotion de l'entreprise peuvent être vains. Ainsi, à partir du moment où vous décrochez le téléphone jusqu’à la fin de la conversation téléphonique, tout mot non professionnel prononcé peut causer d’innombrables problèmes.

Vous devez recevoir un appel de manière à ce que le client appelant ressente votre disposition, votre désir d'aider et de résoudre les problèmes de l'appelant. Le professionnalisme du répondant est la clé de la poursuite réussie du contact commercial.

Règle numéro deux

La personne qui répond à l’appel du client doit être compétente sur la plupart des problématiques pouvant intéresser le client. Quelles promotions sont organisées dans l'entreprise, lesquelles sont uniques. Il doit également clairement comprendre à qui l'appel peut être transmis rapidement en cas de questions spécifiques posées par le client. Par exemple, si une question technique complexe est posée, le secrétaire ne sera pas en mesure de donner une réponse complète, il devra donc transférer rapidement et poliment l'appelant vers le service d'ingénierie ou technologique.

Règle numéro trois

L'intervenant doit toujours respecter strictement l'étiquette des affaires. Il faut répondre à l'appel avant le troisième signal. Vous devez saluer l'appelant et vous présenter. Vous devez indiquer le nom de l’entreprise, votre nom et votre fonction. Cela permet un degré de contact plus étroit. Le secrétaire doit impérativement demander comment s'adresser à l'appelant, clarifier le problème pour lequel il a contacté l'entreprise et lui proposer son aide. Ainsi, après avoir établi un contact de confiance, vous connaîtrez exactement l'objet de son appel et pourrez lui apporter une assistance qualifiée.

Règle numéro quatre

Surveiller les réactions aux questions posées par le client et aux plaintes déposées. Ayez toujours des réponses standard prêtes aux questions courantes. Ne permettez pas la négativité ou l’insatisfaction de votre part. Traitez positivement les questions que le client posera, car elles témoignent de son intérêt. Il est important de toujours remercier le client d’avoir posé des questions et d’avoir contacté votre entreprise.

Si une question n’est pas entièrement comprise, il est important de demander des éclaircissements ou une répétition. Essayez de parler avec mesure, ne parlez pas fréquemment. Parlez dans un langage accessible afin que le client n'ait pas à s'efforcer de comprendre ce que vous lui avez dit.

Règle numéro cinq

Lorsque vous parlez au téléphone, veillez à utiliser diverses techniques et techniques. Il ne fournit pas de séquence visuelle, c’est-à-dire qu’aucun des interlocuteurs n’est capable de voir la réaction de chacun aux mots prononcés. Pour maintenir une atmosphère de confiance dans un dialogue, vous devez toujours faire savoir à votre interlocuteur que vous avez entendu ce qu'il a dit.

Pour maintenir une atmosphère de confiance dans un dialogue, vous devez toujours faire savoir à votre interlocuteur que vous avez entendu ce qu'il a dit.

Vous devez périodiquement répéter les principales pensées et mots entendus dans le dialogue. Dites à votre interlocuteur que vous avez enregistré les informations qu'il a exprimées. De temps en temps, il vaut la peine de changer le timbre, le tempo de la parole et d'utiliser différentes intonations dans la conversation. Ne soyez pas monotone, sinon vous risquez de perdre l'attention du client qui vous appelle. Assurez-vous de faire attention à ce que vous dites. Vous devez parler clairement, clairement et sans ambiguïté.

Vous pouvez utiliser des techniques populaires pour les conversations téléphoniques. Par exemple, « écho » est une répétition textuelle des souhaits exprimés par le client. Avant une telle répétition, vous devez utiliser des constructions introductives telles que « d'après ce que je vous comprends… » ou « d'après ce que je comprends, vous… ». Ou un « CV » – une répétition sommaire de l’essence des souhaits du client. Il est également possible d’utiliser la technique des « conséquences logiques ». Commencez par « par conséquent, vous… » et continuez avec une conclusion logique à partir de ce que le client a dit.

La technique de « clarification » est une demande de clarification des propos du client en expliquant un certain nombre de points individuels. La dernière réception doit commencer par les mots « Pourriez-vous s'il vous plaît expliquer à nouveau... ».

Règle numéro six

Vous devez toujours contrôler strictement la coloration émotionnelle et l'intensité de la conversation. Ne permettez en aucun cas une « surchauffe ». En cas de situation conflictuelle, votre tâche est de tout mettre en œuvre pour résoudre rapidement les questions et les plaintes du client. Assurez-vous que le client est satisfait. Dans ce cas, il se souviendra toujours que vous l'avez aidé à se débarrasser de ses problèmes et se fera un plaisir de vous contacter à l'avenir.

D’un autre côté, la communication ne doit pas être vide. Afin d'éviter une telle situation, vous devez toujours suivre la chaîne : établir un premier contact - déterminer le but de l'appel - résoudre la question du client - mettre fin poliment à la conversation.

Règle numéro sept

Essayez d'indiquer dans la conversation que l'interlocuteur est important pour vous. Le fait est que si l'interlocuteur vous intéresse et le ressent, il existe une forte probabilité d'intérêt mutuel de la part du client appelant. Vous devez montrer votre soutien, votre sympathie et votre approbation envers l'appelant.

Après avoir établi un premier contact, adressez-vous à lui par son nom et exprimez-lui votre volonté d'aider. L'interlocuteur, à partir de vos propos, comprendra qu'il est prêt à l'aider, que vous êtes sincèrement heureux de son appel, qu'il a été entendu et compris. Plus important encore, il réalise son importance et son importance. Essayez de ne pas l'interrompre. Écoute attentivement. Lorsque vous déplacez la conversation vers un autre sujet, choisissez le moment approprié. Laissez le client exprimer d'abord ses pensées, puis invitez-le de manière constructive à envisager un autre sujet de conversation ou à regarder la situation d'un point de vue alternatif.

Règle numéro huit

En aucun cas le client ne doit attendre longtemps. Cela provoque de l'irritation et a un impact très négatif sur l'image de l'organisation. Le temps, c'est de l'argent. En faisant gagner du temps au client, vous lui faites réellement économiser de l'argent. Il s'en souviendra. Il n’y a pas de client plus reconnaissant que celui qui a non seulement été aidé et écouté, mais qui l’a fait le plus rapidement possible.

Ne transférez pas l’appel sauf si nécessaire. Uniquement si vous ne parvenez pas à résoudre vous-même le problème du client. Ne faites jamais attendre un client plus d’une demi-minute. Si vous avez quand même dû mettre le client « en attente » pour clarifier toute information concernant sa demande, n'oubliez pas de le remercier d'avoir attendu. Nécessairement. Le client entendra cela et appréciera votre préoccupation pour lui.

Règle numéro neuf

Appréciez les appels des clients. N’oubliez pas que chaque appel entrant est le résultat du travail et des efforts de nombreux services de votre entreprise.

Règle numéro dix

Le dialogue doit être terminé correctement. 75% d'une conversation, du moins celle dont le client se souvient, correspond au début et à la fin de la conversation. Le début et la fin d’une conversation sont deux moments dont on se souvient sur fond de connotations émotionnelles. De plus, c'est la fin de la conversation qui est retenue comme le résultat final de la conversation. Il est nécessaire de prendre toutes les coordonnées et de résumer brièvement les accords conclus avec le client. Et bien sûr, n’oubliez pas de remercier le client d’avoir appelé.

Le début et la fin d’une conversation sont deux moments dont on se souvient sur fond de connotations émotionnelles.

Finalement

Comme le montre tout ce qui précède, il n’y a rien de compliqué à répondre correctement aux appels téléphoniques, et la technique de réponse n’a rien de surnaturel. Il vous suffit d'être attentif, amical et de suivre l'étiquette. Les clients reconnaissants vous répondront sans aucun doute sous la forme d’une augmentation des ventes et de la notoriété de votre marque. Cependant, les statistiques nous montrent que très, très nombreux, même s'ils sont employés dans de grandes sociétés transnationales, ne savent pas utiliser correctement un outil aussi simple que les conversations téléphoniques.

Assurez-vous d'organiser 1 à 2 formations pour les employés qui doivent le plus souvent gérer des appels téléphoniques entrants. Familiarisez-les avec les règles données dans notre article et vous verrez comment l'efficacité de votre entreprise augmentera. Bonne chance dans vos conversations !

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À partir de cet article, vous apprendrez :

Quelles sont les règles de savoir-vivre pour une conversation téléphonique professionnelle si vous appelez ?

Quelles sont les règles de savoir-vivre téléphonique pour une secrétaire ?

Quelles sont les règles de savoir-vivre téléphonique pour un centre d'appels ?

Les appels téléphoniques polis sont la clé d’une conversation réussie. N'oubliez jamais les règles de l'étiquette téléphonique. Vous vous trompez si vous pensez qu’une conversation téléphonique n’a aucun sens. Le respect des règles de l'étiquette téléphonique contribue au développement d'un dialogue constructif entre interlocuteurs et permet d'orienter les relations dans le bon sens bien avant le rendez-vous prévu. Dans notre article, nous vous expliquerons en détail pourquoi, à qui et comment utiliser les règles de l'étiquette téléphonique.

Pourquoi y a-t-il des règles de savoir-vivre au téléphone ?

Mener avec compétence une conversation téléphonique est un type de communication complexe et important. Votre interlocuteur ne peut pas voir vos yeux, votre visage, vos expressions faciales, votre posture et vos gestes. Il n'entend que votre voix. Même si vous ne le savez pas non plus. Peut-être qu'il fait juste semblant de vous écouter. Et il regarde sa série télévisée préférée, prépare un sandwich et, fredonnant lentement en réponse, attend que vous ayez terminé votre monologue. Étudier les règles de l'étiquette téléphonique vous aidera à toujours être un interlocuteur intéressant, à mener la conversation de manière concise et claire, sans gaspiller. temps supplémentaire, terminez la conversation avec un résultat positif . Ceci est particulièrement important pour les conversations professionnelles, lorsque des erreurs fréquentes réduisent son efficacité.

L'interlocuteur ne voit pas vos vêtements, vos expressions faciales, vos gestes ou tout autre aspect non verbal permettant de deviner la nature de la communication. Cependant, une pause bien choisie, sa durée ou une intonation correctement choisie contribueront à orienter le dialogue dans le bon sens.

La communication téléphonique dicte ses propres termes et règles de communication. C'est la connaissance et le respect des règles de la conversation téléphonique - l'étiquette - qui distinguent un professionnel. La communication d’entreprise ne permet pas de tenir quoi que ce soit pour acquis. Votre partenaire n'a pas besoin de deviner ce que vous vouliez dire. Le succès des négociations dépend très souvent de l'exactitude de la conversation et de la clarté de la présentation. Le manque de salutation ou de traitement respectueux peut détourner de vous des partenaires potentiels pendant longtemps. Ne pas prendre une conversation professionnelle au sérieux peut conduire à la même attitude à votre égard en tant que partenaire commercial. Connaître les règles de base de l'étiquette téléphonique est essentiel pour une personne qui réussit.

L'étiquette téléphonique et ses règles de base non liées à la conversation

De nos jours, peu de gens imaginent leur vie sans téléphone portable. Il est devenu une partie de notre vie. Une partie pratique et importante de celui-ci. Pour vous assurer que les appareils mobiles n'interfèrent pas avec votre vie, mais plutôt l'aident, vous devez connaître et suivre les règles de l'étiquette téléphonique. Examinons quelques-uns des plus pertinents pour les téléphones mobiles.

Dans un lieu public, réglez votre téléphone mobile sur un mode spécifique. Les appels concernant des problèmes professionnels peuvent également être passés comme d'habitude. Réduire le volume au minimum est nécessaire lors d’une réunion ou d’une conversation importante. Lorsque vous vous rendez dans une bibliothèque, un cinéma, un musée ou une exposition, coupez le son de votre téléphone pour pouvoir profiter de l'art sans déranger les autres visiteurs. Réduisez également le volume de la sonnerie lorsque vous visitez un restaurant ou un café. Vous pouvez utiliser le mode vibration.

Les règles d'étiquette mobile recommandent d'activer les boutons silencieux si vous êtes dans un lieu public. En tapant le texte d'un message et en accompagnant chaque lettre d'un signal sonore, vous pouvez irriter votre entourage, provoquant leur attitude négative à votre égard.

Ne posez pas votre téléphone portable téléphone sur la table, si vous venez dans un restaurant ou un café. L'appel sera parfaitement audible si vous mettez le téléphone dans votre poche ou votre sac. Mais cette règle de savoir-vivre téléphonique ne s'applique pas du tout aux bars sportifs, où c'est très bruyant.

Alors que conduire une voiture, vous ne pouvez utiliser votre téléphone portable qu'avec un casque (« mains libres »). Mais cela détourne toujours l’attention de la route. Vous ne devriez pas parler au téléphone en conduisant, cela entraînera au moins une amende et vous ne voulez même pas vous rappeler d'autres conséquences.

Les règles d'étiquette interdisent l'utilisation de sonneries contenant des mots ou des jurons obscènes, des expressions offensantes ou des déclarations offensantes pour un certain groupe de personnes.

Mode silencieux Le téléphone mobile est spécialement conçu pour couper l'appel au bon moment. Il s'agit de négociations commerciales, de réunions, de visite d'une bibliothèque, d'un cinéma ou d'une exposition, etc. Lorsque répondre à un appel est important pour vous et ne peut être reporté, excusez-vous auprès de vos collègues et sortez pour discuter. Si vous êtes informé à l'avance d'un éventuel appel important, prévenez-le avant le début de la réunion ou des négociations.

Éteignez le mobile nécessaire lors d'un vol en avion ou d'une visite à l'hôpital pour éviter son impact sur l'équipement. Les règles d'étiquette recommandent d'éteindre votre téléphone avant le début d'un spectacle ou d'un film. Les téléphones portables doivent également être éteints dans les églises. Vous devez éteindre votre téléphone portable partout où il y a des panneaux indiquant une telle demande. Si vous avez besoin d’un appel urgent, il vous suffit de quitter la zone réglementée.

Se préparer parler sur un téléphone portable, éloignez-vous des personnes à proximité. Pour éviter de le déranger dans votre conversation, marchez environ cinq mètres de côté ou rappelez votre interlocuteur plus tard. Vous ne devriez pas parler sur un téléphone portable lorsque vous êtes dans une foule. Un passage souterrain, un tunnel ou un moyen de transport bondé ne sont pas le lieu idéal pour une conversation d'affaires ou des bavardages inutiles. Si l'appel est important pour vous, décrochez le téléphone et dites que vous rappellerez plus tard. Pensez au fait que les autres pourraient être ennuyés par une sonnerie longue durée. Le meilleur moyen de sortir de cette situation serait d'envoyer un message SMS expliquant la raison et promettant de rappeler.

Si l'environnement vous permet de parler au téléphone, essayez de le faire aussi doucement et calmement que possible, sans attirer l'attention des autres.

Selon les règles de l'étiquette téléphonique, les SMS peuvent être envoyés à tout moment de la journée. Si l'abonné ne souhaite pas les entendre, il désactivera le son des notifications. Il les lira à la première occasion.

Règles d'étiquette téléphonique strictement interdire afficher le contenu des messages SMS et des journaux d'appels sur les téléphones d'autres personnes. Cette règle s’applique à tout le monde, y compris à vos proches. Ceci est considéré comme de mauvaises manières.

Vous ne devez pas utiliser le téléphone d'une autre personne à moins qu'elle ne vous en ait donné la permission. Ne donnez pas non plus le numéro de téléphone portable de quelqu'un d'autre sans consulter son propriétaire. Cela peut le rendre irrité et avoir une attitude négative à votre égard.

Règles de base de l'étiquette téléphonique professionnelle

Bonjour

La première règle de l'étiquette téléphonique professionnelle est le salut obligatoire de l'interlocuteur. Cela semble être un truisme, et personne n'a besoin de l'apprendre, mais les statistiques sur la communication commerciale verbale montrent que plus de 55 % des conversations téléphoniques restent sans salutation. Selon les conseils des psychologues, il vaut mieux dire « Bonjour » au début d'une conversation que « Bonjour », car le deuxième mot est difficile à comprendre en raison du grand nombre de consonnes. Il vaut également mieux éviter de dire bonjour ou bonsoir, car les négociations ont lieu pendant la journée de travail.

Avoir des outils d'écriture

Soyez toujours prêt à écrire quelque chose. Avoir du papier pour prendre des notes et un crayon est la deuxième règle de l'étiquette téléphonique.

Ne combinez pas les choses

Lorsque vous menez des conversations téléphoniques, essayez de ne pas vous laisser distraire par d'autres sujets. La troisième règle de l'étiquette téléphonique interdit strictement de combiner nourriture et conversation professionnelle au téléphone. C'est pour le moins impoli. Votre interlocuteur peut penser que vous êtes aussi insouciant dans les affaires que dans une conversation téléphonique avec lui.

Politesse

Une conversation polie et courtoise est la quatrième règle de l’étiquette téléphonique professionnelle. Les cris et les irritations lors d'une conversation téléphonique sont strictement interdits, surtout s'il s'agit d'une conversation professionnelle. Les insultes et les jurons sont inacceptables dans les communications interpersonnelles et professionnelles, sous quelque forme que ce soit.

Si quelqu'un venait

Les règles de l'étiquette téléphonique recommandent de terminer correctement la conversation immédiatement lorsqu'un client vient chez vous ou que des invités viennent chez vous. Excusez-vous, indiquez brièvement la raison de l'interruption de la conversation et acceptez de rappeler. Ce comportement vous fera apprécier à la fois la personne qui est venue et la personne au téléphone. Si vous êtes chez vous, dites-lui que vous vous excusez, mais comme vous avez un invité, vous rappellerez demain matin. Si vous êtes au bureau, excusez-vous également, mais puisqu'un client est venu vous voir, vous rappellerez dans une heure. Et n'oubliez jamais de tenir vos promesses.

Si la connexion est perdue

Les règles de l'étiquette téléphonique stipulent que si la connexion est interrompue de manière inattendue, l'initiateur de l'appel doit rappeler. Si, au cours d'une conversation entre un employé de l'entreprise et un client, la connexion est perdue, un représentant de l'entreprise rappelle.

La bonne voix

Les règles de l'étiquette téléphonique stipulent que ce sont les premiers mots et le son de votre voix qui déterminent le style de communication ultérieur. Les expressions faciales et les gestes n'accompagnent pas une conversation téléphonique. Seule la capacité d'exprimer vos pensées avec politesse et compétence vous aidera à faire une impression favorable sur votre interlocuteur. Dans une conversation téléphonique, votre voix remplace tout : l'apparence et le tempérament.

Commencez la conversation avec des phrases calmes. Il ne faut pas immédiatement couvrir votre interlocuteur d’une cascade d’informations. Essayez d'abord de l'organiser pour une conversation. Lorsque vous modifiez votre intonation, essayez de mettre en évidence les mots les plus importants. Transmettez des informations dans des messages courts afin qu’une phrase contienne une idée. Mais il n’est pas nécessaire d’exagérer, en présentant une voix grave et veloutée. Le mensonge peut être entendu immédiatement. Vous pouvez simplement vous adapter à l'interlocuteur, en utilisant son rythme et son rythme de conversation. Il sera flatté d'une telle correspondance. Posture, expression du visage, posture - tout cela détermine votre voix. Il est nécessaire de se mettre à l’écoute de la conversation au propre comme au figuré. Un discours poli, laconique et calme et une formulation compétente des questions sont la clé d'une conversation téléphonique réussie. Et pas de cigarettes dans la bouche, de chewing-gum, de sucettes ou de thé lors d'une conversation téléphonique. Essayez de vous assurer que l'environnement est calme et que rien n'interfère avec la réalisation de l'objectif de la conversation.

Technique d'écoute active

L'étiquette téléphonique professionnelle souligne l'importance des techniques d'écoute active. L'interlocuteur doit sentir que vous l'écoutez attentivement. Soutenez son discours avec des mots « oui », « clair », etc. Gardez la conversation sous contrôle, en empêchant l'interlocuteur de quitter le sujet et en prolongeant la conversation. Essayez de répondre à une question par une question, amenant ainsi l'interlocuteur à un rendez-vous personnel.

Abstrait

Intonation

C'est un fait bien connu que trois canaux sont impliqués dans la transmission de l'information : la langue des signes, l'intonation et les mots. Dans la communication personnelle, la langue des signes occupe une place centrale. Cependant, lors d'une conversation téléphonique, ce canal disparaît et le rôle principal est joué par l'intonation avec laquelle le message est transmis. Les règles de l'étiquette téléphonique nécessitent de surveiller attentivement votre intonation, notamment lors de négociations commerciales au téléphone.

L'intonation positive de votre voix vous permet de préparer favorablement votre interlocuteur à la conversation, de lui créer une bonne humeur et de vous créer une bonne réputation. En utilisant l'intonation, chargez l'autre personne de votre sourire, de votre énergie et de votre enthousiasme.

Pose

Les règles de l'étiquette téléphonique ne recommandent pas de se prélasser sur une chaise ou de poser les pieds sur la table lors d'une conversation téléphonique. En étant dans cette position, vous changez l'angle du diaphragme, ce qui provoque une modification du timbre de votre voix, la faisant paraître indifférente et indifférente. Ne permettez pas cela, car l'interlocuteur comprendra immédiatement que vous n'avez pas besoin de cette conversation.

Débit de parole

Si votre interlocuteur est lent, alors essayez de prendre votre temps lorsque vous lui donnez des informations. Le fait que vous parliez plus vite ne le fera pas réfléchir plus vite. Tout le contraire. Ne suivant pas la vitesse de réception des informations, le fil de la pensée est perdu et la personne finit par se retrouver complètement confuse.

Un autre cas est celui où l'interlocuteur saisit et analyse rapidement les informations. Son discours est court et sa décision ne nécessite pas beaucoup de réflexion. Dans ce cas, votre lenteur et votre insouciance peuvent l'irriter ; il a besoin d'action. Lorsque vous communiquez avec ce type de personne, accélérez votre discours, mais contrôlez soigneusement tout pour ne pas avoir l'air drôle.

Écoutez-vous

Essayez de dire « Bonjour » de différentes manières. Enregistrez-le sur un magnétophone. Écoutez tout. Choisissez l’option la plus appropriée qui vous semble invitante et qui semble positive.

Trouvez des synonymes pour le mot « Bonjour ». Par exemple, « oui » ou « à l'écoute ». Et maintenant, faites un disque avec eux. Tout cela vous aidera à entendre votre voix de l'extérieur et à choisir le timbre et l'intonation les plus adaptés. Faites cet exercice jusqu'à ce que vous obteniez l'effet souhaité. Souvenez-vous-en et essayez de toujours vous y tenir plus tard.

En observant vos négociations, vous vous rendrez compte que de nombreux problèmes disparaissent d'eux-mêmes dès que vous commencez à respecter les règles de l'étiquette téléphonique. Suivre les vérités les plus simples peut vous faire aimer des gens, vous aider à obtenir des résultats et à éviter des conséquences désagréables.

En tenant compte de ces règles simples de l'étiquette téléphonique, vous pouvez vous établir comme une personne correcte et compétente et un partenaire commercial stable.

Brièveté

Ne retardez pas les conversations téléphoniques. L'appel doit être court et clair. Les règles de l'étiquette téléphonique professionnelle prévoient qu'une conversation professionnelle dure environ cinq minutes. Si la question nécessite une longue discussion, il est préférable d'organiser une rencontre personnelle.

Lorsque vous appelez, demandez d'abord s'il est pratique pour l'autre personne de parler en ce moment, et sinon, excusez-vous et précisez quand vous rappeler.

Les bonnes priorités

L'étiquette téléphonique vous apprend à établir des priorités. Si vous ne parvenez pas à répondre aux appels entrants, éteignez votre téléphone ou déléguez les réponses à une secrétaire. Lors d'une communication personnelle avec un client ou un visiteur, vous ne devez pas parler au téléphone pendant une longue période. Informez brièvement que vous rappellerez plus tard et précisez quand il est plus pratique de le faire. Si vous devez appeler devant un visiteur, présentez-lui vos excuses et rendez l'appel le plus court possible.

Ne parlez pas dans des endroits bruyants

Les règles de l'étiquette téléphonique ne recommandent pas de mener des conversations professionnelles au téléphone en présence d'un grand nombre de personnes, dans les lieux publics, les cinémas ou les transports. Un environnement bruyant réduit au minimum l'efficacité d'une telle conversation, interférant avec la perception correcte de l'information.

Qui met fin à la conversation

Les règles de l'étiquette téléphonique stipulent que la conversation doit être complétée sur un pied d'égalité par celui qui l'a commencée. Si une conversation a lieu avec la haute direction, ce n'est qu'à son initiative que la conversation se termine. Une femme a le même privilège. Réalisant que la conversation s'éternise et que vous n'entendrez rien de nouveau, essayez de maîtriser votre impatience. Essayez de terminer correctement la conversation, par exemple avec la phrase : « Merci pour votre temps et votre discussion fructueuse sur les problèmes. » La politesse formera une opinion positive de vous.

Que faire avec un interlocuteur ennuyeux

Lorsque vous communiquez avec un interlocuteur agaçant, les règles de l'étiquette téléphonique recommandent de ne pas perdre de temps avec lui et d'expliquer correctement que vous ne parvenez pas à poursuivre la conversation.

Les règles de l'étiquette téléphonique recommandent de préparer à l'avance toutes les conversations importantes. Faites une liste de questions à discuter pour ne rien manquer et ne pas rappeler plusieurs fois pour le même problème. Cela donne une impression négative.
Les règles de l'étiquette téléphonique considèrent comme un signe de mauvais goût d'appeler le domicile ou le téléphone personnel de l'interlocuteur pour discuter avec lui de questions commerciales. Même le fait qu'il vous ait lui-même donné ces chiffres n'est pas une raison pour résoudre les problèmes en dehors des heures de travail. Les hommes d'affaires qui réussissent doivent avoir le temps de discuter de ces questions pendant la journée. Bien entendu, il existe des exceptions à toute règle. Si vous êtes confronté à un tel cas et que vous avez préalablement convenu d'un appel, choisissez une heure au plus tôt à huit heures du matin et au plus tard à onze heures du soir.
L'étiquette téléphonique recommande de rédiger un message à l'avance si vous souhaitez l'envoyer via un intermédiaire ou un répondeur. Cela vous permettra de rédiger le texte de manière plus succincte et correcte.
Essayez de vous renseigner à l'avance auprès de l'interlocuteur quand il vous conviendra de l'appeler. Lorsque vous appelez, vérifiez à nouveau s'il peut vous donner du temps maintenant. Les règles de l'étiquette téléphonique ne conseillent pas d'attendre longtemps avant qu'on réponde à votre appel ; 5 à 6 sonneries suffiront. Soyez toujours prêt à participer à la conversation si vous ne passez pas l'appel vous-même, mais que vous avez été affecté à une secrétaire.
Selon les règles de l'étiquette téléphonique, les appels passés avant huit heures du matin et après neuf heures du soir sont considérés comme illégaux. Et le week-end, il ne faut déranger personne avant onze heures du matin. Mais si vous devez mener des négociations commerciales si tôt, vous ne devriez pas montrer votre irritation, il est possible que cette nouvelle ne puisse pas être reportée. Dans un autre cas, laissez entendre à votre interlocuteur qu’il ne doit pas vous appeler à un tel moment.

Quelles règles d'étiquette de conversation téléphonique professionnelle devez-vous prendre en compte si vous appelez ?

Présentez-vous

Dites toujours votre nom. Même en dépit de la certitude absolue que vous avez été reconnu. Les règles de l'étiquette téléphonique ne recommandent pas d'utiliser des expressions telles que « vous dérange », etc. - cela vous met sous un jour défavorable. Il serait correct de vous présenter d'abord, en indiquant votre nom et, si nécessaire, votre fonction, et de procéder à la discussion des questions envisagées.

Découvrez si vous parlez à la bonne personne

Avant d’entamer une conversation, vous devez vous assurer que la personne à l’autre bout du fil est bien celle dont vous avez besoin. Si vous n'êtes pas sûr que la personne souhaitée a répondu au téléphone, demandez-lui de l'inviter au téléphone comme suit : « Puis-je entendre Nikolai Petrovich ? ou "Veuillez inviter Maria au téléphone." Il ne faut pas deviner qui a exactement répondu au téléphone en listant tous les noms familiers, par exemple : « Bonjour, c'est Masha ? Non? Glacha ? etc. Vous aurez l'air drôle et ridicule. Et il est peu probable que vous donniez l'impression d'être une personne qui réussit avec qui vous pouvez faire des affaires communes. Juste au tout début de la conversation, demandez brièvement, par exemple : « Vadim Petrovich ? Si c'est la personne dont vous avez besoin, dites bonjour, présentez-vous et passez aux choses sérieuses.

Je ne trouve pas qui est au téléphone

Il n'est pas recommandé de savoir qui a répondu au téléphone en demandant : « Qui est-ce ? Si vous doutez d'avoir composé le bon numéro, vérifiez si vous avez bien répondu : « Bonjour ! Est-ce la société Phoenix ? etc. Si vous constatez que le numéro a été mal composé, essayez de ne pas rappeler plusieurs fois, mais trouvez simplement le bon numéro, par exemple sur le site Internet de l'entreprise souhaitée.

Que faire si la bonne personne n'est pas là

Découvrez quand il est le plus pratique de rappeler si la personne dont vous avez besoin n’est pas là.

Comment bien laisser un message sur un répondeur

Lors de la réflexion sur le texte du message du répondeur, n'oubliez pas l'ordre : d'abord - saluez, présentez-vous, précisez la date et l'heure, puis posez brièvement la question et demandez, si possible, de vous contacter, à la fin - dites au revoir.

Au début de la conversation

Les règles de l'étiquette téléphonique recommandent qu'au tout début d'une conversation vous précisiez toujours s'il est opportun pour votre interlocuteur de vous consacrer du temps en ce moment. Un appel tardif peut ruiner une transaction d’un million de dollars. Si votre interlocuteur est occupé par quelque chose de plus important pour lui, alors toutes vos propositions tomberont dans l'oreille d'un sourd. Sans entrer dans les détails, il lui est plus facile de vous refuser que de se laisser distraire de ce qu'il fait. Si vous appeliez à un moment plus opportun, vous pourriez facilement le persuader de conclure un accord, en présentant des arguments sérieux, mais maintenant ses pensées sont occupées par quelque chose de complètement différent et vos plans sont contrecarrés.

Gagner du temps

Les règles de l'étiquette téléphonique conseillent d'expliquer le sujet de l'appel pendant une minute maximum. Il ne sert à rien de développer le sujet de la raison pour laquelle vous avez décidé d'appeler pendant dix minutes. Parlez clairement et précisément pour ne pas faire perdre de temps à l'autre personne.

Ne vous excusez pas, mais remerciez

Il ne faut pas vous excuser d’avoir accaparé le temps de votre interlocuteur, même s’il vous semble que vous lui accaparez une grande partie. Vos excuses ne vous serviront à rien, car l'interlocuteur pensera que :

J'ai perdu mon temps à communiquer avec toi ;
vous n'avez pas suffisamment confiance en vos capacités ;
vous n'appréciez pas votre temps.

Les règles de l'étiquette téléphonique conseillent de remplacer les excuses par de la gratitude. Remerciez simplement l'autre personne pour son temps en disant : « Merci pour votre temps ».

Quelles sont les règles de savoir-vivre au téléphone s'ils vous appellent ?

Quand décrocher le téléphone

Essayez de répondre à l'appel immédiatement, avant la cinquième sonnerie. L'étiquette téléphonique recommande de répondre à la troisième sonnerie. Le premier est nécessaire pour retarder les choses. La seconde est de se mettre à l’écoute. La troisième consiste à sourire et à décrocher le téléphone. C'est ce qui démontre une attitude respectueuse envers le client et l'éthique d'entreprise de l'entreprise. Le non-respect de l'étiquette des affaires indique un faible niveau d'éthique d'entreprise dans l'entreprise.

Vous ne devriez pas décrocher immédiatement le téléphone. Mettez les choses de côté, connectez-vous, souriez et décrochez le téléphone.

Comment répondre

Les règles de l'étiquette téléphonique déconseillent fortement d'utiliser les mots « Bonjour », « Oui », etc. dans un cadre professionnel. Après avoir décroché le téléphone, vous devez prononcer le nom de l'entreprise que vous représentez. Par exemple : « Société Triumph, bonjour ! » Nous vous conseillons de réfléchir en amont à un accueil lié aux spécificités de votre entreprise. Il n’est pas nécessaire de donner votre nom et prénom ; il suffit d’indiquer votre fonction ou service de l’entreprise. L'essentiel est que l'interlocuteur comprenne quelle entreprise il a appelé et qui lui parle. Et vous n’avez pas besoin de savoir qui appelle s’il le demande à votre collègue.

Si tu n'as pas le temps

Les règles de l'étiquette téléphonique considèrent qu'il est inacceptable de décrocher le téléphone et, en disant : « Juste une seconde », vous obligent à attendre l'appelant jusqu'à ce que vous soyez libre. Il est beaucoup plus approprié de dire que vous êtes occupé en ce moment et que vous rappellerez plus tard ou que vous indiquerez un moment où il vous sera plus pratique de parler.

Lors d'une réunion d'affaires ou d'une réunion, coupez le son de votre téléphone en donnant la priorité à la communication en direct. Une fois terminé, vous pourrez rappeler.

S'ils demandent à une autre personne

Si l’on vous demande d’inviter une autre personne à répondre au téléphone, répondez par exemple comme ceci : « Juste une seconde, je vais lui passer le téléphone ». À son tour, celui qui est invité au téléphone doit en remercier.

S'il n'est pas là

Si vous ne pouvez pas inviter un employé à répondre au téléphone en raison de son absence, assurez-vous de lui proposer de rappeler après un certain temps. Par exemple : « Veuillez rappeler dans 15 minutes. »

Quand tu parles déjà à quelqu'un

Les règles de savoir-vivre téléphonique conseillent de ne pas prendre deux téléphones en même temps, afin de ne pas obliger l'un de vos interlocuteurs à attendre pendant que vous parlez à l'autre. Vous devez décrocher le téléphone, vous excuser et expliquer brièvement la situation, proposer de rappeler plus tard. Ou excusez-vous auprès du premier interlocuteur, et après avoir terminé la première conversation, démarrez la suivante.

S'il y a des étrangers à proximité

Quelles sont les règles de savoir-vivre téléphonique pour une secrétaire ?

Présentez-vous toujours lorsque vous répondez à un appel. L'interlocuteur doit savoir qui lui répond. Présentez-vous et saluez-le. Indiquez le nom de l'entreprise que vous représentez.
Gardez toujours vos émotions sous contrôle, surtout les plus négatives. La personne a besoin de savoir que vous êtes intéressé par son appel et que vous êtes amical. Menez la conversation poliment, correctement et avec le sourire.
Essayez de décrocher le téléphone dans votre main gauche lorsque vous répondez à un appel. Cela vous aidera à prendre les notes nécessaires sans changer de main. Placez du papier à lettres et un crayon ou un stylo à côté de votre téléphone. Vous n'aurez pas besoin d'interrompre la conversation pour les rechercher.
La priorité est donnée aux appels adressés à la direction. Les règles de l'étiquette téléphonique ne recommandent pas de laisser en ligne un client appelant la direction. Vous devez toujours savoir si votre patron est là. Il est inacceptable de connecter d'abord le client, puis, après avoir découvert que le directeur est absent, de lui dire de rappeler plus tard.
Selon les règles de l'étiquette téléphonique, la secrétaire doit demander : « Comment puis-je vous présenter ? Le client doit répondre en indiquant son nom et prénom. Après cela, la secrétaire se connecte et maintient la ligne jusqu'à ce que le directeur décroche le téléphone, revenant vers le client toutes les 30 secondes.
En l'absence de direction, toutes les données d'appel doivent être enregistrées par le secrétaire adjoint. Les enregistrements doivent contenir des informations sur qui a appelé, à quelle heure, pour quelle raison, à qui et quand rappeler. Par la suite, toutes les informations sont remontées au patron.
Pour éviter les erreurs, les règles de l'étiquette téléphonique conseillent de vérifier immédiatement auprès de la personne qui dicte lors de l'enregistrement des données.
Il y a beaucoup de petits problèmes qui ne peuvent être résolus qu'au niveau de la direction. Un secrétaire adjoint expérimenté régule avec compétence et correctement les appels téléphoniques à la direction, en les distribuant, si possible, à d'autres spécialistes.
Les règles de l'étiquette téléphonique obligent le secrétaire adjoint à fournir les informations les plus complètes sur le planning d'accueil du gérant, sa capacité à recevoir un appel, et, le cas échéant, à renseigner l'heure prévue de l'appel.
Chaque institution peut disposer d'une série d'informations qui ne sont pas fournies par téléphone. Dans ce cas, le secrétaire adjoint recommande au souscripteur de contacter le gestionnaire par écrit ou en personne.
Les règles de l'étiquette téléphonique recommandent de maintenir un style bref et plein de tact dans les conversations professionnelles. La conversation doit être complète et claire, ne permettant aucune autre interprétation.
Lors d'un appel parallèle, la secrétaire doit s'excuser auprès de l'interlocuteur, expliquer brièvement la situation et mettre fin à la conversation.
Lorsqu'une question est reçue dont le secrétaire ne connaît pas la réponse, il doit s'excuser et demander à l'interlocuteur de lui donner le temps de clarifier et d'organiser un nouvel appel.
L'étiquette téléphonique souligne qu'une communication retenue, pleine de tact, amicale et respectueuse avec tout partenaire est correcte. Vous devez toujours garder vos émotions et vos actions sous contrôle.

À notre époque progressiste, l’interaction communicative occupe une position prédominante. Les questions et problèmes les plus complexes peuvent être résolus par le biais de conversations téléphoniques. Grâce à la communication via ce moyen de communication, les gens sont capables de conclure l'accord le plus rentable ou, dans une « mauvaise situation », de perdre complètement un client important. C'est pourquoi tout homme lettré doit maîtriser les bases de l'étiquette téléphonique. Qu'est-ce que la communication d'entreprise par téléphone et comment la mener correctement est le sujet de notre article d'aujourd'hui.

Chacun d'entre nous doit apprendre à négocier correctement, car la personne qui mène la conversation n'a pas la possibilité de voir l'adversaire et ses actions. Convaincre un client potentiel en votre faveur de manière à ce qu'il n'ait pas envie de raccrocher dans les premières minutes de la conversation demandera beaucoup d'efforts. La réputation d'une personne et de l'organisation qu'elle représente dépend de sa capacité à mener des conversations téléphoniques.

Préparation de la conversation à venir

Avant un appel téléphonique sérieux, vous devez vous y préparer soigneusement comme suit :

Préparez-vous mentalement.
Formulez, ou mieux encore, notez l'objectif, le plan et les principaux enjeux de la conversation à venir sur papier, qui se trouvera toujours devant vous pendant les négociations.
Assurez-vous de préparer tout le matériel qui peut être utile lors des conversations téléphoniques.
Il est nécessaire de se distancier de la négativité et des problèmes personnels avant même le début de la conversation, car la voix peut dégager une attitude agressive que le client prend souvent personnellement.
Le moment des négociations doit être choisi de manière à ce qu'il convienne à vous et à l'interlocuteur. Si vous envisagez d'appeler un partenaire commercial, essayez de discuter avec lui à l'avance d'un moment qui lui convient.

Bases de la communication commerciale par téléphone

Lorsque vous passez un appel, vous devez tout d’abord vous présenter et leur dire dans quel but vous appelez. Dans ce cas, vous devez choisir un ton amical. Une conversation téléphonique doit se dérouler sans longues pauses, elle doit être énergique et concise.

Vous ne pouvez pas exercer de pression psychologique pendant le processus de négociation, car dans ce cas, il est peu probable que vous puissiez ainsi gagner les faveurs d'un client potentiel. Essayez de ne pas poser de questions inappropriées. Dans le cas où l'appel téléphonique est international ou longue distance, il faut veiller à ce qu'il ne dure pas plus de six minutes. Toutes les propositions et demandes commerciales doivent être appuyées par des arguments. Les questions doivent recevoir une réponse honnête et brève. Il est préférable de décrire à l'avance le plan de conversation sur papier.

À la fin de la conversation, assurez-vous de reparler de tous les accords auxquels vous êtes parvenus au cours de la conversation. Puisque c'est vous qui avez initié l'appel, la fin de la conversation doit également venir de vous, sauf dans les situations où l'interlocuteur occupe un poste supérieur.

Lorsqu'à la fin des négociations vous faites la promesse de rappeler, essayez de ne pas tarder et faites un deuxième appel dans les 24 heures. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas appeler des partenaires vers votre numéro personnel.

Dans une situation où, après avoir appelé, vous ne trouvez pas votre partenaire au travail, précisez une heure opportune pour le rappeler et ne demandez pas où il se trouve actuellement. Du point de vue de l’éthique des affaires, c’est inexact.

Suivez ces règles d’étiquette commerciale :

Essayez de décrocher le téléphone après la troisième sonnerie au maximum.
Lorsque vous répondez depuis le lieu de travail, vous devez saluer la personne, prononcer le nom de l'entreprise, puis vous présenter.
Si l’appelant ne se présente pas, demandez-lui poliment de donner son nom. Par exemple, les expressions qui seraient appropriées ici sont : « J'aimerais savoir à qui je parle », « Pourriez-vous s'il vous plaît vous présenter ? ou "Excusez-moi, comment dois-je vous contacter ?"
En répondant aux questions de votre interlocuteur, vous devez trouver rapidement les numéros de téléphone qui peuvent être utiles lors des négociations.
Si vous recevez un appel pendant votre heure de déjeuner, demandez à quelqu'un d'autre de répondre pour ne pas avoir à répondre la bouche pleine.
L'appelant devra mettre fin à la conversation ; si l'initiative vient de vous, l'action semblera contraire à l'éthique.

Quelles erreurs sont commises lors d’une conversation téléphonique ?

De nombreuses études menées auprès des hommes d'affaires ont indiqué qu'environ 56 % des appels sont passés sans phrases de bienvenue. Expliquant la raison pour laquelle ils ne disent pas bonjour, les hommes d'affaires ont déclaré que cela va de soi et qu'ils ne peuvent pas non plus dire bonjour plusieurs fois au cours de la journée. Il est important de se rappeler ici que dans la communication vocale, il n'y a rien qui va de soi et que chaque phrase doit donc être exprimée.

Vous ne devez en aucun cas interrompre votre interlocuteur en pleine conversation - donnez-lui la possibilité d'exprimer ses pensées jusqu'au bout. Il est nécessaire de prononcer les mots clairement, mais aussi de surveiller le ton de la parole et son volume. Il doit y avoir une pause entre les questions pour donner à l'interlocuteur le droit de répondre.

Les émotions négatives ne doivent pas être laissées libres, car cela pourrait offenser le partenaire commercial.

Ne décrochez pas le téléphone pendant très longtemps.
Au début d'une conversation, vous ne devez pas prononcer les mots suivants : « dis », « oui », « bonjour ». Sauf si c'est ton vieil ami.
Menez plusieurs conversations en même temps.
Laissez votre téléphone sans surveillance, même pendant quelques minutes.
Utilisez des bouts de papier pour les notes, qui sont faciles à perdre plus tard.
Passer le téléphone à des collègues à plusieurs reprises.

Si vous parlez avec un accent, essayez de prononcer les phrases aussi clairement que possible. Vous ne devez en aucun cas tenir le combiné avec la main pour commenter la conversation à vos collègues, car l'interlocuteur peut tout entendre. Ainsi, vous vous retrouverez dans une situation délicate.

Si votre interlocuteur vous adresse une plainte, vous ne pouvez pas lui dire que cette erreur n'est pas la vôtre ou que cette question ne relève pas de votre compétence. Une telle réponse pourrait avoir un impact négatif sur la réputation de l’organisation et ne contribuerait pas à résoudre les problèmes. Si c'est de votre faute, assurez-vous de vous excuser et essayez de résoudre le problème le plus rapidement possible.

Il y a quelques phrases à éviter :

"Je ne sais pas".
"Nous ne pouvons pas résoudre ce problème."
"Vous devez".
"Je reviens dans une seconde."

Il vaut mieux remplacer ces réponses par des réponses neutres, qui seront plus fidèles et ne gâcheront pas la réputation de l’entreprise. Lorsque vous n'êtes pas en mesure de donner une réponse exacte, il est préférable de dire que vous allez essayer de clarifier l'information et de rappeler. Utilisez ces expressions :

"Je vais clarifier les informations et vous rappeler immédiatement."
"Nous allons essayer de résoudre le problème."

En entretenant une culture de communication d'entreprise par téléphone, vous pourrez vous établir du meilleur côté et confirmer l'image positive de l'entreprise pour laquelle vous travaillez.