Systèmes CRM - qu'est-ce que c'est ? Revue des meilleures solutions pour les entreprises. Système CRM : principes de son fonctionnement et application en entreprise

Si vous envisagez l'automatisation d'une entreprise, la première chose à laquelle vous devez prêter attention est les systèmes CRM.

Maintenez-vous une base de données de vos clients ? Probablement oui.Si vous n’en avez pas encore beaucoup, 2-3, alors un bloc-notes et un stylo, ou le bon vieux Excel, suffisent à cet effet. Si l'ensemble du service commercial de l'entreprise, c'est vous, vous vous souvenez probablement bien de qui doit rappeler et quand.

Mais que se passe-t-il s’il y a des dizaines, voire des centaines de clients ? Même plusieurs managers peuvent ne pas avoir le temps de résoudre tous les problèmes, de retourner les appels à temps ou de se rappeler ce que voulait tel ou tel client. En conséquence, la qualité du service diminue et, par conséquent, les clients vous quittent pour les concurrents.Pour éviter que cela ne se produise, il existe une bonne solution : un système CRM.

Le premier CRM moderne -Siebel CRM - est apparu en 1993. D'abordLes systèmes CRM sont apparus au début des années 2000.

Aujourd'hui, il existe de nombreux systèmes de gestion de la relation client différents sur le marché : à la fois basés sur le cloud et ceux qui doivent être installés, avec différents ensembles de fonctions. Chaque année, de nouvelles solutions apparaissent. Le portail Tadviser.ru a fourni des données selon lesquelles le volume du marché du CRM en 2015 a augmenté de 12,3 %. Dans le même temps, les systèmes les plus populaires sont destinés à automatiser le processus de vente.

Dans ce document, nous examinerons le TOP 10 CRM - payant et gratuit, et nous comprendrons en détail de quoi il s'agit - un système CRM et comment le mettre en œuvre.

C'est juste une abréviation incompréhensible. Il signifie Customer Relationship Management, qui peut littéralement être traduit par « gestion de la relation client ». En fait, tout est simple : un système CRM est un logiciel qui vous permettra de gérer efficacement votre clientèle et de nouer de bonnes relations avec eux. Un programme qui vous aidera à gérer efficacement votre entreprise et à contrôler le travail de votre service commercial. Il s'agit d'une base de données de cartes clients, d'un rappel, d'un planificateur et bien plus encore dans un seul package.

Si vous disposez d’un CRM, vous n’avez pas à craindre d’oublier de rappeler le client. Vous pouvez le faire directement depuis le système. Même si vous êtes pris par les affaires, un programme intelligent vous le rappellera.

Comment travailler en CRM ?

• Les données sur les clients, les appels, les réunions et les artistes sont saisies dans la base de données. Toutes les activités et événements sont désormais enregistrés dans le système. Et rien ne doit être négligé.
• Chaque employé possède son propre profil dans le système avec son propre niveau d'accès. Cela vous permet de délimiter les responsabilités et d’éviter toute confusion et fuite d’informations.
• les informations sur l'achèvement d'une tâche particulière sont constamment mises à jour.
• le système analyse le processus d'exécution des tâches et donne un signal en cas de problème.

Le CRM est généralement utilisé dans les entreprises qui emploient déjà au moins plusieurs personnes. Mais si vous êtes le seul employé, cela peut aussi devenir une bouée de sauvetage pour vous. Ici, vous pouvez gérer une base de données clients, organiser un calendrier de tâches, définir des rappels, créer des rapports et autres documents nécessaires au travail.

L'objectif principal de tout CRM est de systématiser les données clients. Vous disposez d’une base de données unique à laquelle tous les collaborateurs de votre entreprise ont accès.

Buts et objectifs du CRM

• création d'une clientèle unifiée pour l'entreprise ;
• contrôle du travail des salariés ou auto-contrôle (si vous travaillez seul) ;
• stocker des informations sur les clients, les transactions, où se trouve chaque client ;
• automatisation de la création de rapports et de documents ;
• organisation du travail en équipe;
• suivre les performances de chaque employé et ;
• suivre la situation réelle de l'entreprise ;
• effectuer une segmentation du public cible ;
• administration et planification des ventes;
• attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens.

Chaque système CRM permet d'optimiser les processus métiers de l'entreprise et facilite la gestion pour le manager.

La mise en œuvre d'un CRM peut augmenter les performances d'une entreprise de 50 % et augmenter ses ventes de 20 à 30 %. Tout cela est dû au fait que vous recevez des données sur le comportement des clients. Ainsi, vous pouvez analyser ce qu'il aime et ce qu'il n'aime pas, ce qui peut être fait pour que le client reste toujours satisfait et ne se tourne pas vers les concurrents.

Les systèmes CRM présentent également deux petits inconvénients.

1. L'introduction du système, comme toute nouveauté, peut susciter le rejet et le rejet de la part des salariés. Dans tous les cas, il sera nécessaire d'effectuer un travail explicatif préparatoire et de former le personnel à l'utilisation du système.

2. Si soudainement le logiciel tombe en panne, cela peut arrêter complètement le travail de l'entreprise. Bien entendu, les développeurs de logiciels tentent de minimiser de telles situations, mais il existe encore un faible pourcentage de risque.

Types de CRM selon le type d'entreprise

Les systèmes CRM peuvent être classés selon divers paramètres. Les systèmes de gestion de la relation client varient en termes d'objectif, de niveau de traitement de l'information et de méthode d'organisation. Ils peuvent également être classés en fonction du type d’entreprise auquel ils conviennent.

Examinons les principaux types de systèmes CRM.

Commençons par le classementsur rendez-vous. Ça peut être:

• systèmes de gestion des activités de marketing . De tels systèmes permettent d'analyser la conduite des campagnes marketing et de calculer le retour sur investissement publicitaire. Trouvez les canaux faibles et les points d'échec dans la stratégie marketing, créez des rapports.
• systèmes de gestion des ventes – le type de CRM le plus courant, qui permet non seulement d'établir des relations adéquates avec les clients, mais aussi de faire des prévisions, d'analyser les ventes, les pertes et les revenus.
• systèmes de gestion du service client , sont le plus souvent utilisés dans les centres d’appels. Aidez à traiter les demandes et travaillez avec elles à l’avenir.

Par mode d'organisationIl existe des systèmes CRMcloud et autonome. Dans le premier cas, toutes les informations sont stockées sur des serveurs cloud et l'entreprise n'a besoin d'aucun équipement supplémentaire pour prendre en charge le système. Il s'agit d'une excellente solution pour les petites et moyennes entreprises, dont le principal avantage est la facilité d'utilisation et de maintenance. Dans le second cas, vous avez besoin de votre propre serveur, mais le système peut être complètement adapté à vos besoins.

Il existe des différences entre CRM et par niveau de traitement de l'information. Il existe les types suivants :

• salles d'opération– pour un accès rapide aux informations nécessaires lors du service client.
• analytique– pour une analyse et un reporting approfondis.
• collaboratif – être capable de gérer les processus de l’entreprise dans leur ensemble.

Selon le type d'entrepriseLes systèmes CRM peuvent être classés dans les types suivants :

• pour automatiser le travail d'une entreprise du secteur de la beauté (salons de beauté, centres médicaux, salons, coiffeurs). Ces systèmes s’intègrent facilement aux équipements de vente au détail. Ils vous permettent d'enregistrer des clients pour des services, de conserver des enregistrements de matériaux, de collecter des statistiques de ventes et bien plus encore.
• pour les services commerciaux. Ces systèmes facilitent la gestion d’une clientèle et l’enregistrement des transactions. Ils peuvent avoir des fonctions supplémentaires, telles que la facturation, le contrôle des transactions, le suivi de l'entonnoir de vente, le courrier interne et bien plus encore, nécessaires à l'organisation du travail productif du service commercial.
• pour les boutiques en ligne. Les systèmes de ce type vous permettent non seulement de maintenir une clientèle, mais également de contrôler le processus de préparation et d'envoi des marchandises aux clients.

Les CRM diffèrent égalementpar coût- ils peuvent être payants ou gratuits. En règle générale, les systèmes gratuits ont des fonctionnalités limitées et constituent souvent une version allégée du système payant.

Les CRM les mieux payés

Jetons un coup d'œil aux systèmes de gestion de la relation client payants les plus populaires aujourd'hui.

C'est bien plus qu'un simple CRM. Un programme pour gérer toute votre entreprise. Le système est universel et adapté à tout domaine d’activité. Il comprend les fonctionnalités suivantes :

• Comptabilité client (base clients).
• Gestion de projet, diagramme de Gantt.
• Gestion du personnel, suivi du temps de travail.
• Flux de documents, signature numérique électronique.
• Comptabilité et entrepôt, reporting électronique.
• Communications et téléphonie IP intégrées.

Qu'y a-t-il d'autre d'intéressant dans le CRM « Simple Business » ?

• Version pour tout appareil et application mobile : Windows, Web, Mac OS, iOS et Android.
• Vous pouvez travailler sans Internet.
• Licence pour toute l'organisation pour seulement 1 990 roubles. par mois, sans paiement pour chaque lieu de travail.
• Le meilleur support technique du marché.

2. Mégaplan.

L'un des meilleurs systèmes CRM de notre marché. Il est basé sur le cloud et ne nécessite aucune ressource supplémentaire de votre part. Il y a tout pour le travail d'équipe, le maintien d'une clientèle et la comptabilité des finances de l'entreprise. Grâce à son interface simple et intuitive, il est facile à mettre en œuvre et à maîtriser.

Vous pouvez utiliser la période d'essai gratuite pour tester le système. Il existe 4 plans tarifaires, le plus simple est « Collaboration », coûte 279 roubles par mois. Même un tarif aussi simple vous permettra de travailler sur des tâches et des missions, de gérer des projets, de surveiller le travail des employés et de générer des rapports.

3. Amocrm.ru.

Un autre système CRM cloud. Idéal pour travailler sur le marché b2b, il contient tous les outils nécessaires au travail efficace du service commercial. Une interface claire rend le processus de mise en œuvre du système simple et facile. Il n'y a pas de boutons ou de pages inutiles et vous pouvez même travailler dans le système à partir d'une tablette.

Il y a une période d'essai gratuite de 14 jours. Une solution pour deux personnes coûtera 4 990 roubles par an.

4. 1C-Bitrix : Portail d'entreprise.

Il s'agit d'un logiciel doté de fonctionnalités beaucoup plus larges qu'un système classique. Il peut être intégré à d'autres programmes et sites Web, téléphonie. Il est possible de séparer les droits d'accès pour chaque collaborateur et de gérer des projets. Il sera utile aux grandes entreprises ayant un grand nombre de clients.

Le coût du logiciel est de 34 500 roubles.

5. CRM de vente au détail.

Il s'agit d'une solution pour les boutiques en ligne. Les fonctions utiles incluent l'intégration de sites Web, les connexions téléphoniques, la maintenance d'une base de données clients et la collaboration avec les services de livraison par messagerie.

Il existe un forfait gratuit, adapté si vous avez 1 utilisateur et jusqu'à 300 commandes par mois. Le tarif payant commence à partir de 1980 roubles par mois, pour un minimum de trois utilisateurs.

6. BaseCRM.

Un système cloud simple pour les moyennes et petites entreprises. Vous permet de travailler efficacement avec les clients, de gérer des projets et d'organiser le travail d'équipe. Il existe même des fonctions de réseaux sociaux.

Coût – à partir de 45 $ par mois.

Les meilleurs systèmes CRM gratuits

Presque tous les systèmes payants décrits ci-dessus disposent de versions gratuites. Il existe d'autres systèmes CRM gratuits. Leur principal inconvénient est une fonctionnalité limitée. Mais vous pouvez essayer de nouveaux logiciels sans payer trop cher.

Les principales fonctionnalités et avantages du système sont décrits ci-dessus dans la section « CRM le mieux payé ». Ce CRM dispose également d'une version gratuite pour 5 salariés, qui constitue la meilleure option pour les petites entreprises et pour maîtriser le système dans un premier temps. Ce CRM vaut vraiment la peine d'être essayé.

8. Bitrix24.

Comprend un forfait gratuit sans limite d'utilisateurs. Vous permet de résoudre les problèmes les plus élémentaires - maintenir une clientèle et surveiller l'achèvement des tâches.

9. Clientbase.ru.

Il s'agit d'un programme gratuit avec lequel vous pouvez automatiser la facturation, conserver les dossiers clients, passer des appels directement depuis votre carte client et bien plus encore.

10. Mégaplan gratuit.

Le système payant dispose d'un tarif gratuit « Démarrer », dans lequel vous pouvez gérer 2 projets et jusqu'à 50 tâches. Jusqu'à 10 employés peuvent l'utiliser et gérer jusqu'à 1 000 clients. Pour une solution gratuite, ce n’est pas mal du tout.

11. Trello.

Système Cloud CRM sans restrictions sur le nombre de clients ou d'employés. Se synchronise avec d'autres appareils, vous permet d'automatiser le travail sur des projets.

12. Sur-crm.ru.

Système Cloud CRM pour un employé. Vous permet de travailler avec des clients, de sauvegarder l'historique de travail et de gérer les tâches.

Implémentation et intégration d'un système CRM dans un processus métier

La mise en place du CRM est une étape importante et sérieuse vers l’amélioration de la gestion de votre entreprise. Mais ce processus demande un certain effort et doit être réalisé en plusieurs étapes.

1. Décidez vous-même des tâches et des objectifs que ce système résoudra. Cela vous aidera à choisir la solution optimale, le programme qui vous convient le mieux. Si vous choisissez une chose et que, au cours du processus, vous réalisez que vous en voulez plus, le processus de mise en œuvre prendra beaucoup de temps et des dépenses supplémentaires peuvent également survenir. Discutez de la mise en œuvre du système avec toutes les parties intéressées, principalement avec les employés et les chefs de service. Découvrez quelles sont leurs attentes.
2. Ensuite, vous devez décider de la priorité des tâches et des objectifs afin de comprendre lesquels d'entre eux et dans quel ordre vous serez transférés vers le CRM. Il peut s'avérer nécessaire d'élaborer des scénarios pour ces processus et de les réduire à une norme unique. Par exemple, comment émettre correctement une facture ou comment traiter une demande provenant d'un site Web via le système - il devrait y avoir des instructions pour tout cela.
3. Identifiez les points critiques qui se trouvaient dans les processus du fait que vous travailliez à l'ancienne. Désormais, avec le système, vous pouvez résoudre ces problèmes. Par exemple, les demandes entrantes étaient souvent perdues et le client oubliait de rappeler - cela n'arrivera plus avec le CRM. Il vous rappellera l'appel, et si personne du service commercial n'appelle, une notification sera envoyée au responsable.
4. Former les employés à utiliser le nouveau système. Présenter les fournisseurs et partenaires aux nouvelles conditions de travail.
5. Après un certain temps, recueillez des commentaires et, si nécessaire, apportez des ajustements à votre travail.

Une autre question importante est de mettre en œuvre le système vous-même, ou de confier cette affaire à des professionnels ? Il existe de nombreuses offres sur le marché pour aider à la mise en œuvre du CRM dans un processus métier, mais vaut-il la peine de faire confiance à quelqu'un de l'extérieur ?

Si vous avez une micro-entreprise pour 1 à 2 personnes, vous pouvez alors comprendre vous-même la mise en œuvre d'un système simple. Les entreprises de taille moyenne et celles de plus de 10 salariés auront besoin d’aide, surtout si une intégration avec différents logiciels et services est attendue. Oui, ce seront des coûts supplémentaires pour payer les services, mais ils vous priveront de maux de tête inutiles et tout configurera correctement.

La mise en œuvre du CRM est une étape importante pour votre entreprise, vous mettant sur la voie d’une plus grande efficacité. Cela simplifiera la gestion de l’entreprise et rendra l’équipe plus organisée et solidaire. Il ne vous reste plus qu'à choisir la solution adaptée à vos besoins.

À l’ère de l’informatisation rapide, personne ne sera surpris par l’automatisation des processus métiers. L'entrepôt et la comptabilité sont devenus monnaie courante, mais l'interaction avec les clients à l'ancienne n'est pas prise en compte, mais cela contribuerait à optimiser le processus de coopération. Il existe des systèmes CRM pour cela – leur nature est décrite ci-dessous.

Qu'est-ce qu'un système CRM

Le concept vient de la langue anglaise – Customer Relationship Management System – et signifie littéralement système de gestion de la relation client. Une traduction littérale ne peut pas transmettre la description complète, vous devriez donc l'examiner plus en détail. Il est impossible de définir le sens d'un système CRM en un mot, car il ne s'agit même pas d'un produit logiciel, mais d'un modèle de planification commerciale centré sur le client.

Pour mettre en œuvre ce processus, des informations sont collectées sur chaque client de l'entreprise, puis utilisées pour établir des relations efficaces avec lui. Une entreprise ne serait pas efficace si elle ne donnait pas la priorité au profit, et la mise en œuvre d'un système CRM rapporte les dividendes du travail avec les clients. Un programme de coopération individuel avec chaque client permet de fidéliser les clients existants et d'élargir la base en en attirant de nouveaux.

Le CRM fait partie de la base de données unifiée de l'entreprise et constitue une architecture complexe. Cela permet d'automatiser les processus de travail avec les clients, grâce à quoi l'entreprise est en mesure de proposer au client certains produits ou services exactement au moment où il en a besoin. Ce concept, qui donne la priorité au consommateur et non au produit, rend l'entreprise compétitive sur le marché.

L'architecture du système CRM se compose des modules suivants :

• partie avant (assure le service dans les points de vente) ;
• partie opérationnelle ;
• magasin de données;
• sous-système analytique ;
• système d'aide à la vente distribué.

Système CRM gratuit

Le prix des systèmes varie considérablement, mais sur les sites Web, vous pouvez trouver des systèmes CRM gratuits, dont certains sont fournis gratuitement pour une utilisation permanente, tandis que d'autres ne sont disponibles que pour des tests. Parmi les plus courants figurent les suivants :

Pourquoi avez-vous besoin d'un CRM ?

Il est important pour l'entreprise d'assurer un travail coordonné de tous les départements avec les clients. À ce stade, il devient clair pourquoi un système CRM est nécessaire. Sa mise en œuvre facilite l'organisation d'une démarche commune auprès de chaque client, alors qu'en pratique, pour la plupart, ces services travaillent séparément. L’entreprise ne profite que d’une telle coopération mutuellement avantageuse, car travailler dans une direction et dans une seule direction augmente non seulement les bénéfices de l’entreprise en réduisant les coûts, mais aide également à planifier la stratégie future de l’entreprise.

Principes d'un système CRM

L'interaction entre les services permet d'attirer de nouveaux clients et de ne pas perdre les anciens. Cela se produit parce que chaque employé, accédant à une seule base de données, a la possibilité de voir une image détaillée et complète de l'acheteur, sur la base de laquelle une décision est prise qui sera reflétée dans cette base de données. Tout cela est possible lorsque les principes de base des systèmes CRM sont suivis :

• L'existence d'un centre commun où sont stockées les informations.
• La capacité d'interagir avec les clients via tous les canaux de communication disponibles : du téléphone aux réseaux sociaux.
• Effectuer une analyse continue des informations collectées pour prendre des décisions sur les activités futures de l'entreprise.

Objectifs du système CRM

Si nous parlons de l'objectif d'introduire les systèmes CRM comme étape du développement de la gestion, alors la satisfaction du client viendra en premier, car l'afflux de nouveaux clients tout en conservant les clients existants aide l'entreprise à se développer intensément en augmentant le nombre de ventes. Ceci peut être réalisé en analysant la relation entre l'entreprise et les clients, en maintenant une politique tarifaire compétente et équilibrée et en utilisant les bons outils de trading.

Implémentation du CRM

Pour commencer, vous devez étudier attentivement les offres disponibles sur le marché, en accordant davantage d'attention aux produits les plus utilisés. La mise en œuvre de systèmes CRM nécessitera une formation des employés et pour que ce processus se déroule le plus rapidement possible, il convient de choisir des programmes dotés d'une interface simple et facile à comprendre. De plus, la saisie des informations dans la base de données ne devrait pas être difficile ni prendre beaucoup de temps, car il existe un risque que les employés de l'entreprise refusent de travailler avec.

Avant d'acheter définitivement le système CRM choisi, il est recommandé d'utiliser la version d'essai, qui en pratique vous aidera à comprendre à quel point il est pratique d'utiliser le programme. Plus les employés seront impliqués dans le processus, plus les tests seront efficaces. Ce faisant, vous pouvez identifier les fonctions manquantes qui peuvent être achetées auprès des développeurs.

CRM pour les petites entreprises

Étant donné qu'une petite entreprise ne dispose pas de beaucoup d'argent, il est extrêmement important, au stade initial, d'identifier les fonctionnalités nécessaires au travail. La bonne décision serait d'acheter un système CRM conçu pour la vente. C'est bien si ce programme dispose d'une période d'utilisation gratuite, car vous pouvez vérifier personnellement la nécessité d'utiliser ce produit.

Un système CRM pour les petites entreprises doit être simple et peu coûteux. La priorité devrait être donnée à ceux qui ont la capacité de travailler via Internet, d'interagir avec les services de messagerie et de téléphonie IP. Vous ne devez pas acheter de systèmes CRM contenant un grand nombre de fonctions inutiles au fonctionnement d'une entreprise. Parmi les plus populaires figurent les suivants :

1. FilCRM.
2. AmoCRM.
3. Mégaplan.
4. Base de clientèle.

Système CRM pour entreprise

Le développement des technologies cloud a contribué à la mise en œuvre efficace du CRM pour les grandes entreprises. Le développement peut être réalisé selon les caractéristiques d’une seule entreprise. Le système est utilisé à toutes les étapes de l'activité commerciale, permet d'analyser soigneusement l'ensemble du processus et d'organiser correctement le travail de l'entreprise et de ses employés. Avec l'aide des systèmes CRM, il est possible d'enregistrer et de planifier non seulement les ventes, mais également les ressources matérielles de l'entreprise. Ils permettent de mener la bonne politique marketing basée sur l’analyse des données.

Types de systèmes CRM

Si nous déterminons quels types de systèmes CRM existent, alors, en fonction de la fonctionnalité, nous pouvons distinguer les types suivants :

• gestion des ventes;
• gestion commerciale;
• gestion du service client et des centres d'appels.

Évaluation des systèmes CRM

Qu'est-ce qui peut influencer le choix d'un système CRM ? Premièrement, la présence de certaines fonctions présentes dans le programme. Deuxièmement, c'est la facilité d'utilisation et le pourcentage de retour. La possibilité d'utiliser le produit n'importe où, une organisation réussie du travail des employés de l'entreprise et la capacité de planifier les activités commerciales font du système CRM un assistant indispensable dans la gestion d'une entreprise. Le marché propose un grand nombre de solutions pour les petites entreprises, les grandes entreprises et les entreprises :

• AmoCRM. Conçu pour les petites et moyennes entreprises. Vous pouvez l’utiliser gratuitement en mode test pendant les deux premières semaines. Utilisé pour travailler avec des clients. Il est possible d'utiliser une application mobile pour travailler n'importe où via Internet.
• Bitrix24. Il n'y a aucune possibilité d'utilisation test. Plus adapté aux grandes entreprises. Grâce à un système CRM, vous pouvez non seulement segmenter les clients, mais également planifier les horaires de travail et maintenir le contact avec les employés. Deux possibilités d'utilisation du système ont été développées : par installation ou en ligne.
• Pipedrive. Il y a un essai gratuit pour le premier mois. L'interface du programme est très pratique et adaptée à la gestion de n'importe quelle entreprise. En se concentrant sur les petites et moyennes entreprises, les développeurs ont fait tout leur possible pour éliminer les fonctions inutiles du système CRM, en se concentrant sur les ventes. Fonctionne via le cloud sur la base de services utilisant le modèle SaaS.
• Mégaplan. Une version démo est disponible pendant les deux premières semaines de fonctionnement. Idéal pour les petites et moyennes entreprises. Aide à surveiller la mise en œuvre des tâches assignées aux employés de l'entreprise, à maintenir une base de clients et à planifier efficacement les processus commerciaux. Installé sur le serveur de l'entreprise ou fonctionne via Internet.

Prix ​​des systèmes CRM

Le prix total du système CPM est calculé individuellement. De manière générale, le prix peut être représenté comme une combinaison de plusieurs paramètres : le coût d'une licence, la mise en œuvre, la formation et les fonctions supplémentaires. Le coût de lancement d'un produit peut atteindre jusqu'à trois fois le coût d'une licence, mais dans la plupart des cas, les entreprises le proposent à hauteur de 20 à 50 %. Certains incluent le coût de mise en œuvre dans le coût de la licence. Les prix des services de conseil commencent à 25 $ de l'heure. La formation des spécialistes et des administrateurs dépend d'approches individuelles.

Prix ​​​​des systèmes CRM fabriqués en Russie et analogues étrangers hors promotions (sélectivement) :

Comment fonctionne le système CRM

Le travail du CRM est simple ; la seule chose à faire est de remplir et de mettre à jour constamment la base de données. Pour ce faire, vous devez saisir ici des tâches et afficher des informations sur les appels et les lettres reçus des clients. Vous devez effectuer autant de tâches que possible et essayer de ne pas reporter les tâches à une date ultérieure. Des analyses doivent être effectuées en permanence afin d'améliorer les performances de l'entreprise.

Responsable CRM

Le poste de spécialiste comprend un certain nombre d'activités, parmi lesquelles sont les suivantes :

• gestion de la base de données, en la gardant à jour ;
• interaction avec les clients et les employés de l'entreprise ;
• prendre une décision CRM ;
• mener des projets de marketing, évaluer l'efficacité.

Base de clients CRM

Le logiciel d'application automatise le flux de travail. Avec son aide, vous pouvez suivre l'accomplissement des tâches par les employés dans le contexte de l'ensemble de l'entreprise. Le complexe organise la gestion de la relation client : il stocke les informations sur chaque contact, accepte les candidatures et réalise les mailings. Cette version du système CRM a la capacité de travailler avec de la documentation et de créer des rapports.

Marketing GRC

Dans un premier temps, un CRM pour les ventes a été créé. Étant donné que la vente de biens est liée aux consommateurs, le marketing y participe activement. Avec son aide, toutes les connaissances sur le comportement des clients sont construites, explorant ainsi les besoins des clients actuels et futurs. En fin de compte, après avoir analysé tous les achats précédents, leur quantité et l'expression de leur intérêt, une offre spécifique est élaborée pour un client potentiel.

Vidéo : programme CRM

Pour bien comprendre comment fonctionne le CRM dans une entreprise spécifique, je vais donner un exemple. Kirill dirige une entreprise d'installation de fenêtres. Auparavant, il y avait peu de clients et tout était simple : chacun devait prendre une commande, aller prendre des mesures, se mettre d'accord sur le coût, recevoir le paiement et installer les fenêtres. Mais ensuite il n'y avait pas 3 clients, mais 33. Et ça a commencé... Ils ont oublié de rappeler un client, ils ne sont pas allés chez un autre pour prendre des mesures, ils n'ont pas envoyé de devis à un troisième, et ils ont accepté paiement d'un quatrième il y a un mois, mais les fenêtres n'étaient toujours pas installées. Les acheteurs ont commencé à partir chez les concurrents et les coûts des nouveaux employés ne sont plus amortis par eux-mêmes. Kirill n'a pas eu le temps de contrôler chaque étape des employés et s'est rendu compte qu'il était temps de changer quelque chose.

1. Lorsqu'un acheteur dépose une demande sur le site Internet, une carte de transaction apparaît dans le CRM, où Étape de l'entonnoir de vente : « Premier appel ». Le CRM fixe une tâche au manager : « Rappeler le client dans les 15 minutes ». Si une tâche est en retard, CRM en informera le responsable.
2. Le gestionnaire appelle le client directement depuis CRM, enregistre les résultats des négociations dans la carte de transaction et la transfère à étape "Mesures". SRM crée automatiquement une tâche pour le géomètre : « Aller prendre des mesures sur la transaction [date, heure] ».
3. Après le départ, le spécialiste des mesures joint un document avec les dimensions et les spécifications techniques à la carte de transaction, transfère la transaction à étape "Approbation".
4. Le responsable responsable reçoit la tâche : « Calculer le coût et appeler le client dans les 2 heures ». Il enregistre les calculs dans CRM et les appels.
5. L'accord va à étape "Paiement", CRM génère automatiquement un document à l'aide d'un modèle dans lequel il insère le nom, l'adresse, le nom du service, le montant et les détails du paiement. Le gestionnaire n'a plus qu'à envoyer le document au client, recevoir le paiement et transférer la transaction au dernier étape - "Installation".
6. L'installateur reçoit immédiatement une notification automatique l'informant qu'il doit installer les fenêtres pour la transaction avant une certaine date.
7. Pendant ce temps, le gérant surveille rapports en ligne: combien de transactions ont été clôturées, combien d'appels chaque manager a passé, quel était le montant et le nombre de transactions, quelle a été la conversion des applications, de quelles sources provenaient le plus de clients, etc.

Alors, à quoi sert le CRM ?

Le programme a aidé Kirill à systématiser les données sur les clients et les transactions ; les employés ont cessé d'oublier certaines choses et de ne plus respecter les délais. La conversion des demandes en ventes a augmenté, les clients sont devenus plus fidèles et les bénéfices ont augmenté. Maintenant Kirill n'a pas besoin d'être présent au bureau pour que tout le monde puisse travailler selon les besoins, et il peut consacrer plus de temps à la stratégie de l'entreprise.

Quels problèmes le SRM résout-il ?

Les managers oublient-ils de traiter les candidatures ?

Le CRM capture les candidatures du site Web, attribue des responsables responsables et leur attribue des tâches à chaque étape de la vente. Si une tâche est en retard, le responsable en sera immédiatement informé. Vous ne perdrez plus un seul client.

Est-il difficile d'analyser les ventes ?

Le nombre de nouveaux leads, le montant des transactions, le nombre d'appels et de réunions : le CRM fournira des rapports visuels sur tous les processus métier. CRM donnera un rapport sur chaque employé et aidera à identifier les paresseux dans le service commercial.

Le turnover du personnel affecte-t-il les ventes ?

Le manager part-il et enlève-t-il la clientèle ?

Configurez les droits d'accès dans CRM afin que les responsables ne voient que leurs clients - désormais, personne d'autre que vous n'aura accès à la base de données client complète et ne la volera pas.

Que devrait contenir le MRS ?

Vous devez d’abord comprendre ce que vous attendez d’un système CRM. Les développeurs étendent constamment les fonctionnalités des programmes : ajout de nouvelles intégrations, éléments de gamification, numérisation de cartes de visite, etc. Mais souvent, les entreprises n'utilisent pas ces options et, en mettant en œuvre un tel CRM, vous paierez trop cher pour des fonctionnalités excédentaires.

Cependant il y a un ensemble de fonctions qui doivent être présentes dans le SRM :

1. Module de comptabilité client, qui stocke tout l’historique des interactions avec les clients.
2. Module de gestion des ventes avec un entonnoir de vente visuel qui montre à quel stade se trouve chaque transaction.
3. Automatisation des processus métiers, qui vous permet non seulement de définir des tâches, mais également d'envoyer des newsletters SMS, de modifier les données sur les objets et de vous rappeler les dates importantes à venir - par exemple, la date d'expiration d'un contrat ou un anniversaire.
4. Analyses et rapports en temps réel sous forme de graphiques et de diagrammes visuels, ainsi que de tableaux avec des données détaillées.
5. Gestion des tâches construit de telle manière que le responsable reçoive instantanément des messages sur les tâches terminées et en retard par les employés.
6. L'intégration avec messagerie, site internet et téléphonie IP, afin que toutes les demandes entrantes, quel que soit le canal par lequel elles arrivent, soient immédiatement enregistrées dans CRM.
7. Interface de programmation API, qui vous permet de configurer l'intégration avec 1C, les logiciels d'entreprise, les applications mobiles et autres.

Tout ce qui est important est dans SalesapCRM

Andrey Batarin, directeur exécutif de SalesapCRM :

Nous avons développé SalesapCRM - un programme pratique « pour les gens », dans lequel il est agréable de travailler. Nous menons toutes nos activités dans notre propre système. Une interface intuitive, des capacités étendues d'analyse et d'automatisation, ainsi qu'un prix abordable, ce qui est important pour les petites et moyennes entreprises. Aujourd'hui, nous comptons déjà environ 3 000 utilisateurs en Russie, au Kazakhstan et en Ukraine.

À partir de cet article, vous apprendrez :

• Qu'est-ce qu'un système CRM ?
• Pourquoi est-ce nécessaire ?
• Pourquoi un système CRM est-il nécessaire dans la vente ?
• Qui n'a pas besoin d'un système CRM ?
• Comment le choisir ?

L’objectif principal de toute activité commerciale est de réaliser un profit en vendant le plus grand volume possible de biens ou de services. Pour y parvenir, il faut utiliser tous les outils, notamment optimiser l'interaction avec les clients grâce à une stratégie CRM. Pourquoi nous avons besoin d'un système CRM et quel impact il a sur les entreprises, nous examinerons cet article.

Pourquoi avez-vous besoin d’un système CRM et qu’est-ce que c’est ?

CRM est l'abréviation de l'expression anglaise « Customer Relationship Management », qui traduite en russe signifie « Customer Relationship Management ».

Un système CRM est un logiciel spécialisé pour les entreprises. La fonction du CRM est d'automatiser les relations avec les clients. Il est nécessaire aux personnes travaillant avec les consommateurs : employés du service commercial, responsables clients. Tout le marketing repose sur leurs épaules. Ils s'occupent d'élargir la clientèle et de rechercher des acheteurs, d'établir des relations avec eux, de collecter les commandes, de finaliser la transaction, de surveiller sa bonne exécution, d'essayer de transférer chaque consommateur vers un statut permanent, en l'empêchant de partir chez des concurrents.

En fait, un système CRM est nécessaire pour maintenir et prendre en charge une base de données non seulement de clients, mais également de commandes. Même le CRM le plus basique, composé de quelques tableaux Excel, peut être d'une aide significative pour un responsable client. Pourquoi avez-vous besoin d'un système CRM et quelles actions peuvent être réalisées avec son aide ?

CRM est requis pour effectuer les actions suivantes :

1. Enregistrez les étapes des relations avec les clients. Il s'ensuit que le responsable client peut à tout moment utiliser toutes les données collectées sur le consommateur, y compris les informations sur la date de la dernière interaction, la commande qui a été discutée avec lui, si une transaction a été conclue et si des documents ont été établis.
2. Planifier les relations avec les clients. Tout travail avec un acheteur visant à conclure une transaction peut être divisé en plusieurs étapes. Un système CRM est nécessaire pour enregistrer et voir ensuite quelles étapes ont déjà été franchies et lesquelles doivent encore être complétées pour que la vente ait lieu.
3. Surveillez et analysez les performances de tout responsable commercial ou de l’ensemble du département. Le système vous permet de recevoir des rapports sur la réussite de la signature des contrats et leur exécution.
4. Passage des ventes en mode automatique. Un système CRM est nécessaire pour automatiser le processus de génération et d'impression de la documentation de support aux transactions (formulaires, contrats, factures, rapports).
5. Le CRM est nécessaire non seulement pour les employés ordinaires, mais également pour les managers pour surveiller la qualité du travail de tout responsable client et analyser l'efficacité de l'ensemble du département. Le système vous permet de télécharger des informations sur le nombre de contrats signés, ce qui vous permet de comprendre dans quelle mesure le travail avec les clients est effectué.
6. Utiliser CRM signifie travailler avec des formulaires de documents uniformes, ce qui rend le processus standardisé et plus efficace.
7. Un système CRM est nécessaire à toute organisation qui emploie plusieurs responsables clients. Il est également nécessaire de l'utiliser s'il y a plus de vingt acheteurs. Les informations sur un tel nombre de consommateurs deviennent assez difficiles à garder à l'esprit et, par conséquent, l'efficacité du travail diminue. Et même si les chargés de clientèle prétendent se souvenir de tout sur tout le monde, en réalité il s'avère que ce n'est pas le cas : aujourd'hui l'employé a oublié d'envoyer un email au client, et demain il a confondu l'heure du rendez-vous.

Sinon, pourquoi avons-nous besoin de systèmes CRM ?

Ils sont nécessaires si le manager part en vacances ou tombe soudainement malade et que le travail de conclusion d'un accord avec le client est bloqué à mi-chemin. Le CRM facilite la redistribution des responsabilités entre plusieurs employés car toutes les données des consommateurs sont dans la base de données et vous pouvez voir comment progressent les négociations avec un acheteur particulier. Entre autres choses, le processus de formation du nouveau personnel est plus rapide et plus efficace grâce aux systèmes CRM.

Qu'est-ce que le CRM pour son utilisateur ? Une fois lancé, un menu apparaît à l'écran avec des boutons qui remplissent diverses fonctions.

De plus, le CRM a pour fonction « d’écouter » les conversations téléphoniques. Un nœud logiciel spécial commence à appeler les programmes système pour les appels entrants sur le téléphone du responsable, ainsi que pour les appels sortants depuis ce téléphone. Cette fonction est nécessaire pour pouvoir enregistrer toutes les conversations et, une fois terminées, l'employé peut les enregistrer dans la base de données, en ajoutant des caractéristiques et des notes pour faciliter les recherches ultérieures.

Pourquoi avez-vous besoin d'un système CRM dans le domaine de la vente ?

Selon une analyse statistique, la mise en place d'un système CRM permet à une entreprise d'augmenter ses ventes de 20 % dès la première année d'utilisation.

Vous devez d'abord déterminer comment le bénéfice de l'année évoluera si le chiffre d'affaires augmente de 20 %. Lors du calcul, la rentabilité et la marge commerciale moyenne doivent être prises en compte. Par exemple, si vous vendez 2 000 roubles et versez la moitié de ce montant aux employés sous forme de salaires, votre marge est de 50 %.

Ensuite, vous devez calculer le bénéfice du chiffre d’affaires. Par exemple, votre chiffre d'affaires est de 50 millions de roubles. Vous calculez le bénéfice que vous pouvez obtenir si la marge est de 20 %. Si, grâce à la mise en œuvre du CRM, vos ventes n'augmentent que de 10 % dans le pire des cas, alors le bénéfice net hors impôts sera égal à un million de roubles par an.

Cette prévision donne une réponse évidente à la question de savoir pourquoi un système CRM est nécessaire et s'il vaut la peine de le mettre en œuvre.

Mais le CRM n’est pas toujours nécessaire. Considérons une autre situation. Supposons que votre chiffre d'affaires soit de 800 000 roubles par an et que votre bénéfice marginal soit de 10 %. Dans ce cas, lors de la mise en œuvre d'un système CRM, vous bénéficierez d'une augmentation du bénéfice annuel de 8 à 16 000 roubles. Ce n’est pas le montant pour lequel vous devriez consacrer du temps et de l’argent à un nouveau programme. Au lieu de cela, il vaut mieux prêter attention à d’autres points. Par exemple, suivez une formation en gestion des ventes, qui vous permettra de multiplier vos bénéfices par plusieurs.

Par conséquent, la première chose que vous devez examiner est la prévision du retour sur investissement. Plus votre chiffre d’affaires est faible, plus l’augmentation du profit grâce aux outils de gestion est importante.

Il arrive souvent que l'augmentation du personnel des responsables clients ne contribue pas à augmenter les ventes. Dans de nombreuses entreprises, lorsque de nouvelles personnes sont ajoutées, les performances d'un employé diminuent d'une manière ou d'une autre.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles cela se produit, et elles peuvent être radicalement différentes. Pourquoi avez-vous besoin d’un système CRM et d’une automatisation des processus si, par exemple, vous avez une clientèle de quelques dizaines de personnes seulement ? Dans ce cas, vous disposez probablement de managers hautement qualifiés qui savent tout sur leurs acheteurs potentiels.

L'effet de la mise en œuvre du CRM dépend du nombre de vos employés et de vos clients. Lorsque le nombre de consommateurs s’élève par exemple à plusieurs milliers, un système automatisé s’impose absolument. Parce qu'aucun spécialiste, aussi doué soit-il, ne pourra se souvenir de centaines de contacts et des nuances du travail avec chacun d'eux. Les fonctionnalités des systèmes CRM sont beaucoup plus larges que celles d'Excel ou de Word.

Ainsi, il est devenu clair pourquoi un système CRM est nécessaire : pour augmenter les ventes. Et pourtant, comment un tel programme contribue-t-il exactement à la croissance du chiffre d’affaires ?

Il s'agit d'élargir les fonctions dont bénéficient les chefs d'entreprise en mettant en œuvre le CRM. Le processus de gestion des ventes devient plus simple et plus pratique, ce système est donc nécessaire pour profiter d'avantages supplémentaires qui n'étaient pas possibles avant sa connexion.

De nombreux responsables clients se plaignent du fait que la préparation de divers documents prend beaucoup de temps. À cet égard, les employés retardent la préparation des rapports ou ne les font pas du tout. Pour accélérer ce travail, vous avez besoin d'un CRM.

Comme le montre la pratique, la mise en œuvre de ce logiciel simplifie considérablement le processus de préparation des rapports, libérant ainsi le temps du gestionnaire.

Comment choisir le bon système CRM

Lors du choix d'un système CRM, vous devez prendre en compte plusieurs points fondamentaux.

1. Saas ou autonome– des nuages ​​ou votre propre serveur ?

Il existe deux types de systèmes CRM créés sur la base de technologies différentes.

Saas, ou système en tant que service. Dans ce cas, tous les logiciels et informations sont stockés sur le serveur du prestataire de services. Vous accédez au système via un navigateur ou une application mobile en ligne.

Restez seul. Si vous avez besoin d'un CRM à accès amélioré, vous achetez une licence pour installer et utiliser le logiciel. Dans ce cas, vous disposez de votre propre serveur ; si vous le souhaitez, vous modifiez le logiciel en fonction de vos besoins, en fonction des capacités dont dispose le fournisseur du système.

Si vous pensez avoir besoin d’un CRM avec des solutions Saas et que vous vous décidez à le choisir, vous devrez faire face à plusieurs limitations. Vous n'aurez pas accès au code système, puisque les solutions logicielles sont du côté du fournisseur du produit. Lors de l'utilisation de tels CRM, vous pourrez modifier le design à l'aide du concepteur, configurer les droits d'accès des collaborateurs, intégrer certaines applications externes (recevoir des données du site, enregistrer des appels, etc.), mettre en place des rapports, etc. être stockés sur les serveurs du fournisseur.

Le prochain point important lors de l'utilisation de solutions Saas : vous avez besoin d'un fonctionnement ininterrompu d'Internet. Dans le monde moderne, aucune entreprise ne peut se passer de l'utilisation de l'Internet mondial et, en l'absence de communication, de nombreux processus commerciaux peuvent être suspendus. Nous avons donc besoin non seulement du principal canal d'accès au World Wide Web, mais également d'une alternative. option.

Il existe une autre nuance dans l'utilisation de solutions Saas qui doit être prise en compte. Si vous sauvegardez vos bases de données, vous encourrez des frais supplémentaires. Pour effectuer de telles opérations, un paiement séparé est requis.

Avantages des solutions Saas :

• Vous n'aurez pas besoin de votre propre serveur pour faire fonctionner le logiciel ; il sera fourni par le fournisseur CRM ;
• toutes les mises à jour nécessaires sont également effectuées par le fournisseur ; vous êtes simplement un utilisateur du système.

Stand-Alone signifie acheter une solution « en boîte » que vous devrez installer sur votre propre serveur. Dans ce cas, vous pourrez modifier le code du programme (dans la limite de l'accès fourni par le développeur). Lorsqu'il est nécessaire de mettre en œuvre des solutions non standard, ce niveau d'accès est très important.

Dans la plupart des cas, les petites et moyennes entreprises n’ont pas besoin d’un CRM autonome. Ici, vous pouvez vous débrouiller avec des solutions standards, il suffit donc d'utiliser le Saas. Ainsi, si vous n'avez pas une grande entreprise avec des milliers de clients, mais une petite entreprise, réfléchissez aux raisons pour lesquelles vous avez besoin d'un tel système CRM.

1. Intégration avec la téléphonie.

Chaque système CRM nécessite une interconnexion avec la téléphonie. Lors de la sélection d'un produit, vérifiez toujours la disponibilité de cette fonction et comment la mettre en œuvre. Si vous ne parvenez pas à enregistrer les appels entrants dans le système et à passer des appels sortants via celui-ci, ce sera une omission importante.

À première vue, il n’y a rien de difficile à saisir manuellement les données d’appel dans un système CRM. Mais dans la pratique, peu de gens le font. Premièrement, il s’agit d’un travail supplémentaire qui prend du temps et qui irrite donc les managers. Deuxièmement, vous pouvez simplement oublier de saisir les informations sur l'appel dans le système. C'est pourquoi le CRM est nécessaire ici.

1. Intégration API: disponibilité de solutions toutes faites.

Lorsque vous dirigez une entreprise, vous devez gérer une variété de services pour générer des applications, tenir la comptabilité et d'autres enregistrements, préparer la documentation, etc. Pour optimiser les processus de travail, ils doivent être synchronisés avec les données CRM. Par conséquent, lorsque vous choisissez un produit logiciel, vérifiez s'il dispose de solutions API pour l'échange de données avec la téléphonie informatique, 1C, l'intégration avec votre site Web et l'interaction avec d'autres applications et services dont vous avez besoin.

Les relations avec un contact (client) s'effectuent généralement de la manière suivante :

• conversations téléphoniques;
• correspondance par courrier électronique ;
• mailings (sms ou e-mail) ;
• une rencontre personnelle.

L'interaction avec le consommateur des trois premières manières peut être effectuée automatiquement. Pour cela, vous avez besoin d'un système CRM. Cela vous permettra de suivre l'historique de votre relation avec le client, de voir ce qui se passe dans votre travail avec lui à ce stade et quels ont été les derniers résultats.

1. Planifier et travailler avec des tâches.

Lors du choix d'un système CRM, vous devez également savoir s'il est équipé de fonctions de planification et d'émission de commandes. C'est très pratique lorsqu'un responsable peut définir lui-même une tâche dans CRM, fixer des délais pour son achèvement et activer un rappel.

Ce système est nécessaire non seulement aux employés, mais aussi au manager. Il devrait permettre de conserver des enregistrements non seulement des clients, mais également des interactions entre spécialistes.

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Un système CRM (abréviation de Customer Relationship Management) est un programme qui vous permet d'automatiser le travail avec les clients, de collecter des données pour l'analyse et l'amélioration des processus commerciaux.

Examinons un exemple simple de ce que signifie travailler dans un système CRM.

"Style" est une entreprise qui produit des meubles sur mesure. Le service commercial est composé de sept responsables travaillant dans trois magasins de la ville. Leurs lieux de travail sont équipés d'une application spéciale dans laquelle tous les travaux sont effectués. Lorsque le client contacte, les données pertinentes sont saisies ici. Le résultat est un diagramme du modèle avec le coût et le temps de production, imprimé à l'intention d'un acheteur potentiel. Comme les contacts de la personne, il reste enregistré dans la base de données. Un contrat de services est généré automatiquement ; les informations sur l'étape de la commande (fabrication, assemblage ou déjà réalisée) sont toujours disponibles auprès de n'importe quel conseiller commercial. Il vous suffit de trouver un client ou de commander par numéro.

C’est pratique pour l’acheteur : le problème peut être résolu rapidement, quel que soit l’horaire de travail des vendeurs. Le manager est également content : il voit ce que font les employés et quels sont les résultats de leurs activités. Une liste d'acheteurs et de contacts est créée pour l'entreprise ; il existe des données pour analyser la demande en termes de modèles, de saisonnalité et d'autres facteurs. Parmi les nouveautés, le site Internet de l’entreprise propose désormais la possibilité de commander un appel auprès d’un manager. La candidature est envoyée automatiquement aux employés et la mise en œuvre est contrôlée par le programme. Et ce n'est qu'une partie des possibilités d'utilisation de tels services.

Systèmes CRM - qu'est-ce qu'ils sont : nous vous l'expliquons avec des mots simples

Il s'agit d'un système complexe de différents outils commerciaux. Il repose sur une base de données où une fiche personnelle (page) a été créée pour chaque acheteur, où sont stockées ses données et informations sur l'historique de la coopération : coordonnées, transactions et communication dans l'ordre dès le début de l'interaction. Le programme vous permet de sélectionner des données en fonction des paramètres saisis, de segmenter les clients, de créer des tâches, de générer des rapports, de communiquer avec les clients et les partenaires et d'automatiser le flux de documents.

Les capacités des différents systèmes diffèrent les unes des autres. Certains implémentent les fonctions les plus simples : des informations sur les clients et les transactions. Dans des programmes complexes et complets destinés aux grandes entreprises, ils sont combinés avec d'autres services - comptabilité d'entrepôt, systèmes de paie, téléphonie.

Pourquoi avez-vous besoin d’un système CRM ?

Dans la version la plus simple, l'Excel habituel peut servir à ces fins. Ici, vous pouvez enregistrer des informations sur les clients (réels ou potentiels), leurs contacts et leurs achats. Vous pouvez travailler sur une telle base. Par exemple, un employé ajoute des éléments au dossier au fur et à mesure que l'appel est effectué. Le résultat de la communication est indiqué - il veut acheter, appeler plus tard, n'est pas prêt à coopérer, etc. Disposant de telles données, vous pouvez au moins structurer légèrement votre travail avec les consommateurs.

Cependant, dans la pratique, tout est confronté au facteur humain : certains employés oublieront de saisir des informations dans le dossier, certains ne voudront pas s'en soucier, les considérant comme sans importance, et certains feront une erreur. Avec l’augmentation du nombre d’employés, de clients et de produits proposés, la tâche devient beaucoup plus compliquée. Et il n'est plus toujours possible de comprendre lequel des énormes fichiers existants est le plus récent et le plus correct. Qui est responsable du fait que les clients nous contactent mais n’achètent rien, et pourquoi cela se produit-il ? Comment garder un grand nombre de choses en tête et ne rien oublier ? Une urgence totale peut survenir lorsqu'un des managers est licencié ou que le dossier est endommagé.

Juste pour éviter un éventuel chaos, des systèmes CRM sont nécessaires. Ils minimisent le facteur humain et rendent les processus clairs et ouverts. L'entreprise applique un style de travail uniforme pour tous les employés. Pour le client, c’est l’assurance que la qualité de son service sera au plus haut niveau, quel que soit le bureau de représentation de l’entreprise vers lequel il se tourne.

Le manager peut évaluer à la fois les résultats financiers du travail global et l'efficacité de chaque employé, et suivre à quel stade et pour quelles raisons les ruptures de transaction se produisent. Les risques peuvent être prédits et l’insatisfaction des clients peut être évitée. Le résultat est des clients satisfaits, des employés moins occupés et une performance réussie de l'entreprise. L'automatisation résout de nombreux problèmes.

Les principaux objectifs de l'utilisation des systèmes CRM :

• Une base de données unifiée des clients, de leurs documents et de leur historique de coopération.
• Temps de service réduit.
• Suivi des délais de réalisation des tâches et de la qualité du travail avec les clients.
• Réduire la charge de travail du personnel en automatisant les actions et les invites du programme.
• La capacité d'analyser une variété d'indicateurs : le nombre de transactions, la qualité du travail des employés, les réclamations et les retours.
• Augmenter les volumes de ventes grâce à des techniques de ventes croisées et des offres complémentaires.
• Répartition de la charge entre les employés.
• Planifier d’autres stratégies de développement.

L'aide à la résolution de ces aspects et d'autres du travail est une réponse courte à la question de savoir pourquoi un système CRM est nécessaire. L'assistant électronique permet de rendre un acheteur potentiel réel et permanent. Il est difficile de surestimer l’importance des clients fidèles. D'énormes sommes d'argent sont dépensées pour trouver de nouveaux clients, souvent récompensées en quelques mois seulement de coopération. Des clients satisfaits, c'est du bouche à oreille gratuit et une augmentation du chèque moyen. Dans un marché hautement concurrentiel, les clients réguliers sont particulièrement précieux pour toute entreprise.

Qui utiliser

Malgré l’utilité et la polyvalence des programmes de relation client, ils ne sont pas absolument nécessaires à tout le monde. Il y a des industries où ils ne peuvent pas être utilisés. Par exemple, ce sont des magasins de détail réguliers. Les contacts clients ne sont pas enregistrés et l'excellent service repose ici sur une large gamme de produits, leur prix et leur qualité, la gentillesse et le professionnalisme des vendeurs. Sa mise en œuvre n’a aucun intérêt particulier si l’entreprise fonctionne à la limite de sa capacité de production. Des contrats à long terme ont été conclus, il n'y a pas de recherche de nouveaux clients et il n'est pas prévu d'étendre l'entreprise.

Un système CRM profitera à une entreprise en croissance, à la recherche de nouveaux clients et cherchant à les fidéliser en les rendant permanents. Et peu importe qu’il s’agisse ou non d’une grande entreprise. La seule différence résidera dans la fonctionnalité du programme utilisé.

Ils sont les plus utilisés dans les entreprises informatiques, les entreprises de communication, les entreprises manufacturières, financières et commerciales, dans les secteurs des services et du tourisme.

Systèmes CRM pour les entreprises informatiques

Pour le secteur des technologies de l'information, il est important de nouer une coopération avec les clients et d'optimiser le travail au sein de l'entreprise sur les projets. Ici, vous devez établir des actions conjointes entre les commerciaux à la recherche de commandes et les développeurs qui exécutent les commandes. C'est là que les systèmes CRM sont parfaits. Leurs tâches seront de gérer et de contrôler les projets et les employés (délais, exécutants, personnes responsables), et de préparer les données et documents de calcul.

Comment choisir un système CRM : principaux types

Il n’existe pas de solution universelle. Le choix des fonctionnalités et des capacités dépend des caractéristiques de l'entreprise. Pour une petite entreprise, la gestion des cartes clients et des transactions est généralement suffisante. Pour les grandes entreprises, les plateformes CRM puissantes sont mieux adaptées. Vous pouvez choisir parmi des solutions prêtes à l'emploi ou les personnaliser en fonction de vos besoins.

Parfois, il est nécessaire de créer de nouveaux programmes en tenant compte des exigences du client et de l'intégration avec d'autres logiciels existants. De telles solutions sont utilisées par les grands opérateurs de téléphonie mobile, les banques et les entreprises comptant un grand nombre de clients, de tâches et d'employés. Le coût de tels développements peut atteindre des millions de dollars, et le délai entre la commande de création et l'installation complète prendra plusieurs mois.

Classification des systèmes CRM

Divers critères sont utilisés pour séparer les programmes. On distingue les classifications suivantes :

Volontairement:

• Pour les ventes – systèmes SFA (Sales Force Automation).
• Pour la commercialisation.
• Pour le service après-vente.

Par niveau de traitement de l'information:

• Opérationnel – utilisé pour stocker et traiter des informations sur les consommateurs et les transactions.
• Analytique – générez des rapports et des analyses. Par exemple, la répartition des clients en catégories, l'efficacité des employés, les activités marketing.
• Collaboratif – simplifiez l’interaction avec les clients. Par exemple, des systèmes libre-service sur le portail de l'entreprise, des informations par SMS sur les achats, l'état du service, l'état du compte.
• Combiné - composé d'éléments de différents types. Il a gagné en popularité ces dernières années.

Par coût:

• Payé.
• Gratuit – il s’agit généralement d’une version d’essai d’un programme payant pendant une certaine période, ou d’un système avec moins de capacités ou de nombre d’utilisateurs.

Par technologie:

• Solutions autonomes.

Examinons ces options plus en détail.

Système SaaS

Il y a un nom : solution cloud. Le programme s'exécute sur un serveur distant. L'entreprise qui a acheté le produit paie des frais d'abonnement et bénéficie d'un accès constant via une connexion Internet et une application spéciale. Le travail est également possible sur les appareils mobiles. Cette option présente à la fois des avantages et des inconvénients. Vous ne pouvez apporter aucune modification au programme ; la sauvegarde des données est généralement un service payant. Dans ce cas, la fiabilité et la vitesse d'Internet sont particulièrement importantes. Souvent, pour un accès ininterrompu, une entreprise dispose de deux canaux de connexion réseau provenant de fournisseurs différents.

Malgré ces caractéristiques, cette option particulière est plus demandée en raison de ses avantages.

Ceux-ci incluent les éléments suivants :

• Il n'est pas nécessaire d'acheter et d'entretenir votre propre serveur.
• Il n'est pas nécessaire de garantir la fonctionnalité du programme, y compris les mises à jour, la protection contre les virus et les plantages. Toutes les actions sont effectuées par les spécialistes du développeur.

Cela réduit les coûts avec un niveau élevé de support technique. De tels systèmes sont particulièrement adaptés aux petites et moyennes entreprises qui ne disposent pas de leur propre informaticien parmi leur personnel.

Systèmes autonomes

Solution en boîte ou de bureau. Le programme est créé selon les souhaits du client, installé sur le serveur de l’entreprise et maintenu en interne. Toutes les modifications, réglages, restaurations sont effectués soit indépendamment par les clients, soit par les spécialistes du développeur, mais moyennant des frais supplémentaires.

Systèmes CRM communs

Il existe un nombre suffisant de programmes prêts à l'emploi pour interagir avec les clients. De nombreuses entreprises les utilisent. Considérons brièvement les principaux :

• Megaplan est l'un des leaders sur le marché des logiciels CRM. Disponible en versions payantes et gratuites pour un petit nombre d'utilisateurs et un plus petit ensemble d'options. Vous permet de travailler avec les clients, les finances et est simple et compréhensible. Accès à distance via le site Internet après inscription. Peut être installé dans les succursales de l'entreprise opérant dans différentes villes.
• Bitrix24 est gratuit pour n'importe quel nombre d'employés. A des fonctionnalités limitées par rapport à la version payante.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 est un programme payant destiné aux services commerciaux, aux spécialistes du marketing, au service client et au travail sur les réseaux sociaux. Disponible dans les solutions cloud et de bureau. Adapté individuellement aux clients.
• Sails-crm.com est gratuit et facile à utiliser. Limité par le nombre de contacts - jusqu'à 500.
  Des affaires simples – un système abordable avec différents forfaits tarifaires.
• SalesapCRM est une solution cloud personnalisable pour différentes tâches. Propose un travail avec les réseaux sociaux, des données analytiques visuelles, la téléphonie IP, les envois SMS et d'autres fonctions.

Qu'y a-t-il à l'intérieur

Qu'il s'agisse d'une solution prête à l'emploi ou d'un développement individuel, le système CRM contiendra toujours certains modules et fonctions. Un remplissage excessif n'est pas toujours bon - il est plus difficile pour le personnel de postuler, le prix est plus élevé.

Modules requis :

• Base de clientèle.
• Gestion des ventes - indiquant à quelle étape se trouve chaque transaction.
• Automatisation des processus métier - définition des tâches, rappels, flux de documents.
• Analyses et rapports – génération selon des critères spécifiés.
• Module d'intégration avec programmes de messagerie, site web de l'entreprise, téléphonie IP.

Prix ​​d'émission

Un des points importants. Il est impératif de comprendre l'option de coût final, sinon vous risquez de dépasser le budget prévu et de ne pas mener à bien le projet. Le plein tarif comprend :

• Licence – achat d'une copie d'un programme de bureau ou accès à une application cloud (payé une fois, mensuellement ou annuellement).
• Installation – transfert des données existantes vers un nouveau système.
• Finalisation – fourniture de différents paramètres d'accès pour les employés, apparence et contenu des documents, autres débogages pour une entreprise spécifique.
• Maintenance – travaux de mise à jour, de modification et de dépannage.

Par où commencer à mettre en œuvre le CRM

Le processus est assez long et plus les capacités du programme sont larges, plus cela prendra du temps. Les experts recommandent de commencer par des fonctions simples et d'augmenter progressivement leur nombre.

Étapes de mise en œuvre :

• Analyse des attentes des clients concernant les capacités du service, le nombre d'utilisateurs et leurs rôles.
• Sélection ou développement - les options sont sélectionnées parmi celles prêtes à l'emploi ou une nouvelle version du logiciel est développée en fonction des exigences.
• Installation.
• Débogage et configuration – l’intégration avec d’autres programmes et le transfert des bases de données existantes sont effectués. Ouvrir l'accès aux salariés, les former.

Après cela, le système est installé et prêt à être utilisé.

Les systèmes CRM constituent une solution pratique et efficace pour automatiser de nombreux processus commerciaux. Augmentation des volumes de ventes, réduction du personnel, service client excellent et standardisé sont les résultats de leur travail. C'est pourquoi le marché du CRM est en constante croissance, proposant de plus en plus de produits nouveaux et populaires.