सीआरएम सिस्टम - यह क्या है? व्यवसाय के लिए सर्वोत्तम समाधानों की समीक्षा. सीआरएम प्रणाली: व्यवसाय में इसके संचालन और अनुप्रयोग के सिद्धांत

अगर आप बिजनेस ऑटोमेशन के बारे में सोच रहे हैं तो सबसे पहले आपको सीआरएम सिस्टम पर ध्यान देना चाहिए।

क्या आप अपने ग्राहकों का डेटाबेस बनाए रखते हैं? शायद हां।यदि आपके पास अभी तक उनमें से बहुत सारे नहीं हैं, 2-3, तो एक नोटपैड और पेन, या अच्छा पुराना एक्सेल, इस उद्देश्य के लिए पर्याप्त है। यदि कंपनी में संपूर्ण बिक्री विभाग आप ही हैं, तो संभवतः आपको अच्छी तरह याद होगा कि किसे और कब कॉल बैक करना है।

लेकिन क्या होगा अगर दर्जनों, सैकड़ों ग्राहक हों? यहां तक ​​कि कई प्रबंधकों के पास सभी समस्याओं को हल करने, समय पर कॉल वापस करने या यह याद रखने का समय नहीं हो सकता है कि यह या वह ग्राहक क्या चाहता है। परिणामस्वरूप, सेवा की गुणवत्ता कम हो जाती है, और परिणामस्वरूप, ग्राहक आपको प्रतिस्पर्धियों के लिए छोड़ देते हैं।ऐसा होने से रोकने के लिए, एक अच्छा समाधान है - एक सीआरएम प्रणाली।

पहला आधुनिक सीआरएम -साइबेल सीआरएम - 1993 में वापस आया। पहलासीआरएम सिस्टम 2000 के दशक की शुरुआत में सामने आए।

आज बाज़ार में कई अलग-अलग ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियाँ मौजूद हैं: क्लाउड-आधारित और जिन्हें स्थापित करने की आवश्यकता है, विभिन्न प्रकार के कार्यों के साथ। हर साल नए समाधान सामने आते हैं. Tadviser.ru पोर्टल ने डेटा प्रदान किया जिसके अनुसार 2015 में CRM बाज़ार की मात्रा 12.3% बढ़ी। साथ ही, बिक्री प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए सबसे लोकप्रिय प्रणालियाँ हैं।

इस सामग्री में हम शीर्ष 10 सीआरएम - भुगतान और मुफ्त - को देखेंगे, और हम विस्तार से समझेंगे कि यह क्या है - एक सीआरएम प्रणाली, और इसे कैसे लागू किया जाए।

यह सिर्फ एक समझ से बाहर संक्षिप्तीकरण है. इसका मतलब ग्राहक संबंध प्रबंधन है, जिसका शाब्दिक अनुवाद "ग्राहक संबंध प्रबंधन" के रूप में किया जा सकता है। वास्तव में, सब कुछ सरल है: सीआरएम सिस्टम एक सॉफ्टवेयर है जो आपको अपने ग्राहक आधार को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और उनके साथ अच्छे संबंध बनाने की अनुमति देगा। एक कार्यक्रम जो आपके व्यवसाय को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और आपके बिक्री विभाग के काम को नियंत्रित करने में आपकी सहायता करेगा। यह एक पैकेज में क्लाइंट कार्ड डेटाबेस, रिमाइंडर, प्लानर और बहुत कुछ है।

यदि आपके पास सीआरएम है, तो आपको क्लाइंट को वापस कॉल करना भूलने की चिंता करने की ज़रूरत नहीं है। आप इसे सीधे सिस्टम से कर सकते हैं. भले ही आप व्यवसाय में फंस जाएं, एक स्मार्ट प्रोग्राम आपको इसकी याद दिलाएगा।

सीआरएम में कैसे काम करें?

• क्लाइंट्स, कॉल्स, मीटिंग्स और परफॉर्मर्स के बारे में डेटा डेटाबेस में दर्ज किया जाता है। कोई भी गतिविधि और घटनाएँ अब सिस्टम में दर्ज की जाती हैं। और किसी भी चीज़ को नज़रअंदाज़ नहीं किया जाना चाहिए.
• सिस्टम में प्रत्येक कर्मचारी की अपनी पहुंच स्तर के साथ अपनी प्रोफ़ाइल होती है। यह आपको जिम्मेदारियों को चित्रित करने और भ्रम और सूचना रिसाव से बचने की अनुमति देता है।
• किसी विशेष कार्य के पूरा होने की जानकारी लगातार अद्यतन की जाती है।
• सिस्टम कार्यों को पूरा करने की प्रक्रिया का विश्लेषण करता है और कुछ गलत होने पर संकेत देता है।

सीआरएम का उपयोग आमतौर पर उन कंपनियों में किया जाता है जो पहले से ही कम से कम कई लोगों को रोजगार देती हैं। लेकिन अगर आप अकेले कर्मचारी हैं तो यह आपके लिए जीवनरक्षक भी हो सकता है। यहां आप क्लाइंट डेटाबेस बनाए रख सकते हैं, कार्यों का कैलेंडर व्यवस्थित कर सकते हैं, अनुस्मारक सेट कर सकते हैं, रिपोर्ट और काम के लिए आवश्यक अन्य दस्तावेज़ बना सकते हैं।

किसी भी CRM का मुख्य लक्ष्य ग्राहक डेटा को व्यवस्थित करना है। आपको एक एकल डेटाबेस मिलता है जिस तक आपकी कंपनी के सभी कर्मचारियों की पहुंच होती है।

सीआरएम के लक्ष्य और उद्देश्य

• कंपनी के लिए एकीकृत ग्राहक आधार का निर्माण;
• कर्मचारियों के काम की निगरानी करना या स्वयं-निगरानी करना (यदि आप अकेले काम करते हैं);
• ग्राहकों, लेनदेन, जहां प्रत्येक ग्राहक स्थित है, के बारे में जानकारी संग्रहीत करना;
• रिपोर्ट और दस्तावेज़ निर्माण का स्वचालन;
• टीम वर्क का संगठन;
• प्रत्येक कर्मचारी के प्रदर्शन पर नज़र रखना और;
• कंपनी में मामलों की वास्तविक स्थिति की निगरानी करना;
• लक्षित दर्शकों का विभाजन करना;
• प्रशासन और बिक्री योजना;
• नए ग्राहकों को आकर्षित करना और पुराने ग्राहकों को बनाए रखना।

प्रत्येक सीआरएम प्रणाली कंपनी में व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने में मदद करती है, और प्रबंधक के लिए प्रबंधन को आसान बनाती है।

सीआरएम के कार्यान्वयन से कंपनी की दक्षता 50% और बिक्री 20-30% बढ़ सकती है। यह सब इस तथ्य के कारण है कि आपको ग्राहक व्यवहार पर डेटा प्राप्त होता है। इस प्रकार, आप विश्लेषण कर सकते हैं कि उसे क्या पसंद है और क्या नहीं, यह सुनिश्चित करने के लिए क्या किया जा सकता है कि ग्राहक हमेशा संतुष्ट रहे और प्रतिस्पर्धियों के पास न जाए।

सीआरएम सिस्टम के दो छोटे नुकसान भी हैं।

1. सिस्टम की शुरूआत, हर नई चीज़ की तरह, कर्मचारियों के बीच अस्वीकृति और अस्वीकृति का सामना कर सकती है। किसी भी स्थिति में, सिस्टम के साथ काम करने के लिए प्रारंभिक व्याख्यात्मक कार्य करना और कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना आवश्यक होगा।

2. अगर अचानक सॉफ्टवेयर में खराबी आ जाए तो इससे कंपनी का काम पूरी तरह से बंद हो सकता है। बेशक, सॉफ़्टवेयर डेवलपर ऐसी स्थितियों को कम करने का प्रयास करते हैं, लेकिन जोखिम का एक छोटा प्रतिशत अभी भी है।

व्यवसाय के प्रकार के आधार पर CRM के प्रकार

सीआरएम सिस्टम को विभिन्न मापदंडों के अनुसार वर्गीकृत किया जा सकता है। ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियाँ उद्देश्य, सूचना प्रसंस्करण के स्तर और संगठन की विधि में भिन्न होती हैं। उन्हें व्यवसाय के प्रकार के आधार पर भी वर्गीकृत किया जा सकता है जिसके लिए वे उपयुक्त हैं।

आइए सीआरएम सिस्टम के मुख्य प्रकारों पर नजर डालें।

आइए वर्गीकरण से शुरू करेंनियोजन द्वारा. यह हो सकता है:

• विपणन गतिविधियों के प्रबंधन के लिए सिस्टम . ऐसी प्रणालियाँ विपणन अभियानों के संचालन का विश्लेषण करने और विज्ञापन में निवेश पर रिटर्न की गणना करने में मदद करती हैं। मार्केटिंग रणनीति में कमजोर चैनल और विफलता बिंदु खोजें, रिपोर्ट बनाएं।
• बिक्री प्रबंधन प्रणाली - सीआरएम का सबसे सामान्य प्रकार, जो आपको न केवल ग्राहकों के साथ पर्याप्त संबंध बनाने की अनुमति देता है, बल्कि पूर्वानुमान लगाने, बिक्री, हानि और आय का विश्लेषण करने की भी अनुमति देता है।
• ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणाली , कॉल सेंटरों में सबसे अधिक उपयोग किया जाता है। अनुरोधों को संसाधित करने और भविष्य में उनके साथ काम करने में सहायता करें।

संगठन की विधि द्वारासीआरएम सिस्टम हैंबादल और स्टैंडअलोन. पहले मामले में, सभी जानकारी क्लाउड सर्वर पर संग्रहीत होती है, और कंपनी को सिस्टम का समर्थन करने के लिए किसी अतिरिक्त उपकरण की आवश्यकता नहीं होती है। यह छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए एक उत्कृष्ट समाधान है, और इसका मुख्य लाभ उपयोग और रखरखाव में आसानी है। दूसरे मामले में, आपको अपने स्वयं के सर्वर की आवश्यकता है, लेकिन सिस्टम को आपकी आवश्यकताओं के लिए पूरी तरह से अनुकूलित किया जा सकता है।

सीआरएम और के बीच अंतर हैं सूचना प्रसंस्करण के स्तर से. निम्नलिखित प्रकार हैं:

• संचालन कक्ष- ग्राहक सेवा के दौरान आवश्यक जानकारी तक त्वरित पहुंच के लिए।
• विश्लेषणात्मक- गहन विश्लेषण और रिपोर्टिंग के लिए।
• सहयोगात्मक - कंपनी की प्रक्रियाओं को समग्र रूप से प्रबंधित करने में सक्षम होना।

व्यवसाय के प्रकार पर निर्भर करता हैCRM सिस्टम को निम्नलिखित प्रकारों में वर्गीकृत किया जा सकता है:

• सौंदर्य उद्योग (सौंदर्य सैलून, चिकित्सा केंद्र, सैलून, हेयरड्रेसर) में एक कंपनी के काम को स्वचालित करने के लिए। ये प्रणालियाँ खुदरा उपकरणों के साथ आसानी से एकीकृत हो जाती हैं। वे आपको सेवाओं के लिए ग्राहकों को पंजीकृत करने, सामग्रियों का रिकॉर्ड रखने, बिक्री आंकड़े एकत्र करने और बहुत कुछ करने की अनुमति देते हैं।
• बिक्री विभागों के लिए. ये सिस्टम ग्राहक आधार बनाए रखना और लेनदेन रिकॉर्ड करना आसान बनाते हैं। उनके पास अतिरिक्त कार्य हो सकते हैं, जैसे चालान, लेनदेन नियंत्रण, बिक्री फ़नल ट्रैकिंग, आंतरिक मेल और बहुत कुछ जो बिक्री विभाग के उत्पादक कार्य को व्यवस्थित करने के लिए आवश्यक है।
• ऑनलाइन स्टोर के लिए. इस प्रकार की प्रणालियाँ आपको न केवल ग्राहक आधार बनाए रखने की अनुमति देती हैं, बल्कि ग्राहकों को सामान चुनने और भेजने की प्रक्रिया को नियंत्रित करने की भी अनुमति देती हैं।

इसके अलावा सीआरएम भी भिन्न होते हैंलागत से- उन्हें भुगतान या निःशुल्क किया जा सकता है। मुफ़्त वाले, एक नियम के रूप में, सीमित कार्यक्षमता वाले होते हैं, और अक्सर भुगतान प्रणाली का एक अलग संस्करण होते हैं।

सर्वोत्तम भुगतान वाले सीआरएम

आइए आज सबसे लोकप्रिय भुगतान किए गए ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों पर एक नज़र डालें।

यह सिर्फ सीआरएम से कहीं अधिक है। आपकी पूरी कंपनी का प्रबंधन करने के लिए एक कार्यक्रम। प्रणाली सार्वभौमिक है और गतिविधि के किसी भी क्षेत्र के लिए उपयुक्त है। इसमें निम्नलिखित कार्यक्षमता शामिल है:

• ग्राहक लेखांकन (ग्राहक आधार)।
• परियोजना प्रबंधन, गैंट चार्ट।
• कार्मिक प्रबंधन, कार्य समय ट्रैकिंग।
• दस्तावेज़ प्रवाह, इलेक्ट्रॉनिक डिजिटल हस्ताक्षर।
• लेखांकन और गोदाम, इलेक्ट्रॉनिक रिपोर्टिंग।
• अंतर्निहित संचार और आईपी टेलीफोनी।

सीआरएम "सिंपल बिजनेस" के बारे में और क्या दिलचस्प है?

• किसी भी डिवाइस और मोबाइल एप्लिकेशन के लिए संस्करण: विंडोज, वेब, मैक ओएस, आईओएस और एंड्रॉइड।
• आप इंटरनेट के बिना भी काम कर सकते हैं.
• पूरे संगठन के लिए लाइसेंस केवल 1,990 रूबल के लिए। प्रति माह, प्रत्येक कार्यस्थल के लिए भुगतान के बिना।
• बाज़ार में सर्वोत्तम तकनीकी सहायता।

2. मेगाप्लान.

हमारे बाज़ार में सर्वोत्तम सीआरएम प्रणालियों में से एक। यह क्लाउड-आधारित है और इसके लिए आपको अतिरिक्त संसाधनों की आवश्यकता नहीं है। इसमें टीम वर्क, ग्राहक आधार बनाए रखने और कंपनी के वित्त का हिसाब-किताब रखने के लिए सब कुछ है। इसके सरल और सहज इंटरफ़ेस के कारण, इसे लागू करना और इसमें महारत हासिल करना आसान है।

आप सिस्टम का परीक्षण करने के लिए निःशुल्क परीक्षण अवधि का उपयोग कर सकते हैं। 4 टैरिफ योजनाएं हैं, सबसे सरल "सहयोग" है, जिसकी लागत प्रति माह 279 रूबल है। यहां तक ​​कि इतना सरल टैरिफ भी आपको कार्यों और असाइनमेंट के साथ काम करने, परियोजनाओं का प्रबंधन करने, कर्मचारियों के काम की निगरानी करने और रिपोर्ट तैयार करने की अनुमति देगा।

3. Amocrm.ru.

एक और क्लाउड सीआरएम प्रणाली। बी2बी बाज़ार में काम करने के लिए सबसे उपयुक्त, इसमें बिक्री विभाग के प्रभावी कार्य के लिए सभी आवश्यक उपकरण शामिल हैं। एक स्पष्ट इंटरफ़ेस सिस्टम कार्यान्वयन प्रक्रिया को सरल और आसान बनाता है। कोई अनावश्यक बटन या पेज नहीं हैं, और आप टैबलेट से भी सिस्टम में काम कर सकते हैं।

14 दिनों की निःशुल्क परीक्षण अवधि है। दो लोगों के लिए एक समाधान की लागत प्रति वर्ष 4,990 रूबल होगी।

4. 1सी-बिट्रिक्स: कॉर्पोरेट पोर्टल।

यह एक ऐसा सॉफ़्टवेयर है जिसकी कार्यक्षमता किसी नियमित सिस्टम की तुलना में कहीं अधिक व्यापक है। इसे अन्य कार्यक्रमों और वेबसाइट, टेलीफोनी के साथ एकीकृत किया जा सकता है। प्रत्येक कर्मचारी के लिए पहुंच अधिकारों को अलग करना और परियोजनाओं का प्रबंधन करना संभव है। यह बड़ी संख्या में ग्राहकों वाली बड़ी कंपनियों के लिए उपयोगी होगा।

सॉफ्टवेयर की लागत 34,500 रूबल है।

5. रिटेलसीआरएम।

यह ऑनलाइन स्टोर के लिए एक समाधान है. उपयोगी कार्यों में वेबसाइट एकीकरण, टेलीफोनी कनेक्शन, ग्राहक डेटाबेस बनाए रखना और कूरियर डिलीवरी सेवाओं के साथ काम करना शामिल है।

एक निःशुल्क योजना है, यदि आपके पास 1 उपयोगकर्ता और प्रति माह 300 ऑर्डर तक उपयुक्त है। भुगतान किया गया टैरिफ न्यूनतम तीन उपयोगकर्ताओं के लिए प्रति माह 1980 रूबल से शुरू होता है।

6. बेससीआरएम।

मध्यम और छोटे व्यवसायों के लिए एक सरल क्लाउड सिस्टम। आपको ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से काम करने, परियोजनाओं का प्रबंधन करने और टीम वर्क को व्यवस्थित करने की अनुमति देता है। यहां तक ​​कि सोशल नेटवर्किंग फ़ंक्शन भी हैं।

लागत - $45 प्रति माह से।

सर्वोत्तम निःशुल्क सीआरएम सिस्टम

ऊपर वर्णित लगभग सभी भुगतान प्रणालियों में निःशुल्क संस्करण हैं। अन्य निःशुल्क सीआरएम सिस्टम भी हैं। उनका मुख्य नुकसान सीमित कार्यक्षमता है। लेकिन आप अधिक भुगतान किए बिना नया सॉफ़्टवेयर आज़मा सकते हैं।

सिस्टम की मुख्य कार्यक्षमता और फायदे ऊपर "बेस्ट पेड सीआरएम" अनुभाग में वर्णित हैं। इस सीआरएम में 5 कर्मचारियों के लिए एक निःशुल्क संस्करण भी है, जो छोटे व्यवसायों के लिए और प्रारंभिक चरण में सिस्टम में महारत हासिल करने के लिए सबसे अच्छा विकल्प है। यह सीआरएम निश्चित रूप से प्रयास करने लायक है।

8. बिट्रिक्स24.

बिना किसी उपयोगकर्ता सीमा के एक निःशुल्क योजना शामिल है। आपको सबसे बुनियादी समस्याओं को हल करने की अनुमति देता है - ग्राहक आधार बनाए रखना और कार्यों के पूरा होने की निगरानी करना।

9. क्लाइंटबेस.ru.

यह एक निःशुल्क कार्यक्रम है जिसके साथ आप चालान को स्वचालित कर सकते हैं, ग्राहक रिकॉर्ड रख सकते हैं, सीधे अपने ग्राहक कार्ड से कॉल कर सकते हैं और बहुत कुछ कर सकते हैं।

10. मेगाप्लान मुफ़्त।

सशुल्क प्रणाली में एक निःशुल्क "स्टार्ट" टैरिफ है, जिसमें आप 2 प्रोजेक्ट और अधिकतम 50 कार्यों का प्रबंधन कर सकते हैं। अधिकतम 10 कर्मचारी इसका उपयोग कर सकते हैं और 1000 ग्राहकों तक का प्रबंधन कर सकते हैं। मुफ़्त समाधान के लिए, यह बिल्कुल भी बुरा नहीं है।

11. ट्रेलो.

ग्राहकों या कर्मचारियों की संख्या पर प्रतिबंध के बिना क्लाउड सीआरएम प्रणाली। अन्य उपकरणों के साथ सिंक्रनाइज़ करता है, आपको परियोजनाओं पर काम को स्वचालित करने की अनुमति देता है।

12. on-crm.ru.

एक कर्मचारी के लिए क्लाउड सीआरएम प्रणाली। आपको ग्राहकों के साथ काम करने, कार्य इतिहास सहेजने और कार्यों को प्रबंधित करने की अनुमति देता है।

व्यावसायिक प्रक्रिया में सीआरएम प्रणाली का कार्यान्वयन और एकीकरण

सीआरएम का कार्यान्वयन आपकी कंपनी के प्रबंधन में सुधार की दिशा में एक महत्वपूर्ण और गंभीर कदम है। लेकिन इस प्रक्रिया के लिए कुछ प्रयास की आवश्यकता होती है और इसे कई चरणों में पूरा किया जाना चाहिए।

1. स्वयं निर्णय लें कि यह प्रणाली किन कार्यों और लक्ष्यों का समाधान करेगी। इससे आपको इष्टतम समाधान, वह प्रोग्राम चुनने में मदद मिलेगी जो आपके लिए सबसे उपयुक्त हो। यदि आप एक चीज़ चुनते हैं, और फिर इस प्रक्रिया में आपको एहसास होता है कि आप और अधिक चाहते हैं, तो कार्यान्वयन प्रक्रिया में लंबा समय लगेगा, और अतिरिक्त खर्च भी उत्पन्न हो सकते हैं। सभी इच्छुक पक्षों के साथ सिस्टम के कार्यान्वयन पर चर्चा करें - मुख्य रूप से कर्मचारियों और विभाग प्रमुखों के साथ। जानिए उन्हें क्या उम्मीदें हैं.
2. इसके बाद, आपको यह समझने के लिए कार्यों और लक्ष्यों की प्राथमिकता तय करने की आवश्यकता है कि आप उनमें से किसे और किस क्रम में सीआरएम में स्थानांतरित करेंगे। इन प्रक्रियाओं के लिए परिदृश्य विकसित करना और उन्हें एक मानक तक कम करना आवश्यक हो सकता है। उदाहरण के लिए, इनवॉइस को सही तरीके से कैसे जारी किया जाए, या किसी वेबसाइट से सिस्टम के माध्यम से किसी एप्लिकेशन को कैसे संसाधित किया जाए - इन सबके लिए निर्देश होने चाहिए।
3. उन महत्वपूर्ण बिंदुओं को पहचानें जो इस तथ्य के कारण प्रक्रियाओं में थे कि आपने पुराने तरीके से काम किया था। अब सिस्टम से आप इन समस्याओं का समाधान कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आने वाले अनुरोध अक्सर खो जाते थे और ग्राहक वापस कॉल करना भूल जाता था - सीआरएम के साथ अब ऐसा नहीं होगा। यह आपको कॉल की याद दिलाएगा, और यदि बिक्री विभाग से किसी ने कॉल नहीं किया, तो प्रबंधक को एक अधिसूचना भेजी जाएगी।
4. नई प्रणाली का उपयोग करने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें। आपूर्तिकर्ताओं और साझेदारों को नई कामकाजी परिस्थितियों से परिचित कराएं।
5. थोड़ी देर के बाद, फीडबैक एकत्र करें और यदि आवश्यक हो, तो अपने काम में समायोजन करें।

एक और महत्वपूर्ण सवाल यह है कि सिस्टम को स्वयं लागू करें या इस मामले को पेशेवरों को सौंपें? व्यावसायिक प्रक्रिया में सीआरएम के कार्यान्वयन में मदद के लिए बाजार में कई प्रस्ताव हैं, लेकिन क्या बाहर से किसी पर भरोसा करना उचित है?

यदि आपके पास 1-2 लोगों के लिए सूक्ष्म व्यवसाय है, तो आप स्वयं एक सरल प्रणाली के कार्यान्वयन का पता लगा सकते हैं। मध्यम आकार के व्यवसायों और 10 से अधिक कर्मचारियों वाली कंपनियों को मदद की आवश्यकता होगी, खासकर यदि विभिन्न सॉफ़्टवेयर और सेवाओं के साथ एकीकरण अपेक्षित हो। हां, सेवाओं के भुगतान के लिए ये अतिरिक्त लागतें होंगी, लेकिन वे आपको अनावश्यक सिरदर्द से वंचित कर देंगे और सब कुछ सही ढंग से सेट कर देंगे।

सीआरएम लागू करना आपकी कंपनी के लिए एक महत्वपूर्ण कदम है, जो आपको अधिक दक्षता की राह पर ले जाता है। इससे कंपनी का प्रबंधन सरल हो जाएगा और टीम अधिक संगठित और एकजुट हो जाएगी। आपको बस वह समाधान चुनना है जो आपकी आवश्यकताओं के अनुरूप हो।

तीव्र कम्प्यूटरीकरण के युग में, व्यावसायिक प्रक्रियाओं के स्वचालन से कोई भी आश्चर्यचकित नहीं होगा। गोदाम और लेखांकन आम बात हो गई है, लेकिन पुराने ढंग से ग्राहकों के साथ बातचीत पर ध्यान नहीं दिया जाता है, लेकिन इससे सहयोग प्रक्रिया को अनुकूलित करने में मदद मिलेगी। इसके लिए सीआरएम सिस्टम हैं - वे क्या हैं इसका वर्णन नीचे किया गया है।

सीआरएम सिस्टम क्या है

यह अवधारणा अंग्रेजी भाषा - ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली - से आती है और इसका शाब्दिक अर्थ ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली है। एक शाब्दिक अनुवाद पूरे विवरण को व्यक्त नहीं कर सकता है, इसलिए आपको इस पर अधिक विस्तार से गौर करना चाहिए। सीआरएम प्रणाली के अर्थ को एक शब्द में परिभाषित करना असंभव है, क्योंकि यह एक सॉफ्टवेयर उत्पाद भी नहीं है, बल्कि केंद्र में ग्राहक के साथ एक व्यवसाय नियोजन मॉडल है।

इस प्रक्रिया को लागू करने के लिए कंपनी के प्रत्येक ग्राहक के बारे में जानकारी एकत्र की जाती है और फिर उसके साथ प्रभावी संबंध बनाने के लिए इसका उपयोग किया जाता है। एक व्यवसाय प्रभावी नहीं होगा यदि वह लाभ कमाने को प्राथमिकता नहीं देता है, और सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन से ग्राहकों के साथ काम करने से लाभ मिलता है। प्रत्येक ग्राहक के साथ एक व्यक्तिगत सहयोग कार्यक्रम मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने और नए ग्राहकों को आकर्षित करके आधार का विस्तार करने में मदद करता है।

सीआरएम कंपनी के एकीकृत डेटाबेस का हिस्सा है और एक जटिल वास्तुकला है। यह ग्राहकों के साथ काम करने की प्रक्रियाओं को स्वचालित करने में मदद करता है, जिसके परिणामस्वरूप कंपनी ग्राहक को ठीक उसी समय कुछ उत्पाद या सेवाएँ प्रदान करने में सक्षम होती है जब उसे उनकी आवश्यकता होती है। यह अवधारणा, जो उपभोक्ता को पहले रखती है न कि उत्पाद को, कंपनी को बाज़ार में प्रतिस्पर्धी बनाती है।

CRM प्रणाली की वास्तुकला में निम्नलिखित मॉड्यूल शामिल हैं:

• सामने का भाग (बिक्री के बिंदुओं पर सेवा प्रदान करता है);
• परिचालन भाग;
• डेटा भंडारण;
• विश्लेषणात्मक उपप्रणाली;
• वितरित बिक्री सहायता प्रणाली।

निःशुल्क सीआरएम प्रणाली

सिस्टम की कीमत बहुत भिन्न होती है, लेकिन वेबसाइटों पर आप निःशुल्क सीआरएम सिस्टम पा सकते हैं, जिनमें से कुछ स्थायी उपयोग के लिए निःशुल्क प्रदान किए जाते हैं, जबकि अन्य केवल परीक्षण के लिए उपलब्ध होते हैं। आम लोगों में निम्नलिखित हैं:

आपको सीआरएम की आवश्यकता क्यों है?

कंपनी के लिए ग्राहकों के साथ सभी विभागों का समन्वित कार्य सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है। इस स्तर पर, यह स्पष्ट हो जाता है कि सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता क्यों है। इसका कार्यान्वयन प्रत्येक ग्राहक के लिए एक संयुक्त दृष्टिकोण के संगठन की सुविधा प्रदान करता है, जब व्यवहार में, अधिकांश भाग के लिए, ये विभाग अलग-अलग काम करते हैं। इस तरह के परस्पर लाभकारी सहयोग से कंपनी को ही लाभ होता है, क्योंकि एक दिशा और एक दिशा में काम करने से न केवल लागत कम करके कंपनी का मुनाफा बढ़ता है, बल्कि कंपनी की भविष्य की रणनीति की योजना बनाने में भी मदद मिलती है।

सीआरएम प्रणाली के सिद्धांत

विभागों के बीच बातचीत से आप नए ग्राहकों को आकर्षित कर सकते हैं और पुराने ग्राहकों को नहीं खो सकते। ऐसा इसलिए होता है क्योंकि प्रत्येक कर्मचारी को एकल डेटाबेस तक पहुंचने पर खरीदार की विस्तृत और पूरी तस्वीर देखने का अवसर मिलता है, जिसके आधार पर निर्णय लिया जाता है जो इस डेटाबेस में दिखाई देगा। यह सब तभी संभव है जब सीआरएम सिस्टम के बुनियादी सिद्धांतों का पालन किया जाए:

• एक सामान्य केंद्र का अस्तित्व जहां जानकारी संग्रहीत की जाती है।
• सभी उपलब्ध संचार चैनलों के माध्यम से ग्राहकों के साथ बातचीत करने की क्षमता: टेलीफोन से लेकर सामाजिक नेटवर्क तक।
• कंपनी की भविष्य की गतिविधियों पर निर्णय लेने के लिए एकत्रित जानकारी का निरंतर विश्लेषण करना।

सीआरएम प्रणाली के लक्ष्य

यदि हम प्रबंधन विकास के एक चरण के रूप में सीआरएम सिस्टम को पेश करने के लक्ष्य के बारे में बात करते हैं, तो ग्राहक संतुष्टि पहले आएगी, क्योंकि मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखते हुए नए ग्राहकों की आमद कंपनी को बिक्री की संख्या बढ़ाकर गहन विकास करने में मदद करती है। इसे कंपनी और ग्राहकों के बीच संबंधों का विश्लेषण करके, एक सक्षम और संतुलित टैरिफ नीति बनाए रखकर और सही ट्रेडिंग टूल का उपयोग करके प्राप्त किया जा सकता है।

सीआरएम का कार्यान्वयन

आरंभ करने के लिए, आपको बाज़ार में उपलब्ध पेशकशों का सावधानीपूर्वक अध्ययन करना चाहिए, उन उत्पादों पर अधिक ध्यान देना चाहिए जो व्यापक रूप से उपयोग किए जाते हैं। सीआरएम सिस्टम के कार्यान्वयन के लिए कर्मचारियों के प्रशिक्षण की आवश्यकता होगी, और इस प्रक्रिया को जितनी जल्दी हो सके आगे बढ़ाने के लिए, सरल और समझने में आसान इंटरफ़ेस वाले प्रोग्राम चुनना उचित है। इसके अलावा, डेटाबेस में जानकारी दर्ज करना कठिन या समय लेने वाला नहीं होना चाहिए, क्योंकि ऐसा जोखिम है कि कंपनी के कर्मचारी इसके साथ काम करने से इनकार कर देंगे।

इससे पहले कि आप अंततः चयनित सीआरएम सिस्टम खरीदें, परीक्षण संस्करण का उपयोग करने की अनुशंसा की जाती है, जो व्यवहार में आपको यह समझने में मदद करेगा कि प्रोग्राम का उपयोग करना कितना सुविधाजनक है। इस प्रक्रिया में जितने अधिक कर्मचारी शामिल होंगे, परीक्षण उतना ही अधिक प्रभावी होगा। इस प्रक्रिया में, आप लापता फ़ंक्शन की पहचान कर सकते हैं जिन्हें डेवलपर्स से खरीदा जा सकता है।

छोटे व्यवसायों के लिए सीआरएम

चूंकि छोटे व्यवसाय के पास बहुत अधिक नकदी नहीं होती है, इसलिए शुरुआती चरण में काम के लिए आवश्यक कार्यक्षमता की पहचान करना बेहद जरूरी है। बिक्री के लिए डिज़ाइन की गई सीआरएम प्रणाली खरीदना सही निर्णय होगा। यह अच्छा है यदि इस प्रोग्राम के उपयोग की निःशुल्क अवधि हो, क्योंकि आप व्यक्तिगत रूप से इस उत्पाद के उपयोग की आवश्यकता को सत्यापित कर सकते हैं।

छोटे व्यवसायों के लिए सीआरएम प्रणाली सरल और सस्ती होनी चाहिए। प्राथमिकता उन लोगों को दी जानी चाहिए जिनके पास इंटरनेट के माध्यम से काम करने, मेलिंग सेवाओं और आईपी टेलीफोनी के साथ बातचीत करने की क्षमता है। आपको ऐसे सीआरएम सिस्टम नहीं खरीदने चाहिए जिनमें बड़ी संख्या में ऐसे फ़ंक्शन हों जो व्यवसाय चलाने के लिए अनावश्यक हों। सबसे लोकप्रिय में निम्नलिखित हैं:

1. वायरसीआरएम।
2. एमोसीआरएम।
3. मेगाप्लान.
4. ग्राहक आधार।

व्यवसाय के लिए सीआरएम प्रणाली

क्लाउड प्रौद्योगिकियों के विकास ने बड़े व्यवसायों के लिए सीआरएम के प्रभावी कार्यान्वयन में योगदान दिया है। किसी एक कंपनी की विशेषताओं के अनुसार विकास किया जा सकता है। सिस्टम का उपयोग व्यावसायिक गतिविधि के सभी चरणों में किया जाता है, पूरी प्रक्रिया का सावधानीपूर्वक विश्लेषण करने और कंपनी और उसके कर्मचारियों के काम को ठीक से व्यवस्थित करने में मदद करता है। सीआरएम सिस्टम की मदद से न केवल बिक्री, बल्कि उद्यम के भौतिक संसाधनों को भी रिकॉर्ड करना और योजना बनाना संभव है। वे डेटा विश्लेषण के आधार पर सही मार्केटिंग नीति का संचालन करना संभव बनाते हैं।

सीआरएम सिस्टम के प्रकार

यदि हम यह निर्धारित करें कि CRM सिस्टम किस प्रकार के हैं, तो कार्यक्षमता के आधार पर हम निम्नलिखित प्रकारों को अलग कर सकते हैं:

• बिक्री प्रबंधन;
• विपणन प्रबंधन;
• ग्राहक सेवा और कॉल सेंटर का प्रबंधन।

सीआरएम सिस्टम की रेटिंग

सीआरएम प्रणाली की पसंद को क्या प्रभावित कर सकता है? सबसे पहले, कार्यक्रम में मौजूद कुछ कार्यों की उपस्थिति। दूसरे, यह उपयोग में आसानी और रिटर्न प्रतिशत है। उत्पाद को कहीं भी उपयोग करने की क्षमता, कंपनी के कर्मचारियों के लिए काम का सफल संगठन और व्यावसायिक गतिविधियों की योजना बनाने की क्षमता सीआरएम प्रणाली को व्यवसाय चलाने में एक अनिवार्य सहायक बनाती है। बाज़ार छोटे व्यवसायों, बड़े उद्यमों और निगमों के लिए बड़ी संख्या में समाधान प्रदान करता है:

• एमोसीआरएम। छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए डिज़ाइन किया गया। आप इसे पहले दो सप्ताह तक परीक्षण मोड में निःशुल्क उपयोग कर सकते हैं। ग्राहकों के साथ काम करता था. इंटरनेट के माध्यम से कहीं भी काम करने के लिए मोबाइल एप्लिकेशन का उपयोग करना संभव है।
• Bitrix24. परीक्षण प्रयोग की कोई संभावना नहीं है. बड़ी कंपनियों के लिए अधिक उपयुक्त. सीआरएम प्रणाली का उपयोग करके, आप न केवल ग्राहकों को विभाजित कर सकते हैं, बल्कि काम के घंटों की योजना भी बना सकते हैं और कर्मचारियों के साथ संपर्क बनाए रख सकते हैं। सिस्टम का उपयोग करने की दो संभावनाएँ विकसित की गई हैं: इंस्टॉलेशन के माध्यम से या ऑनलाइन।
• पाइपड्राइव। पहले महीने के लिए नि:शुल्क परीक्षण है। प्रोग्राम इंटरफ़ेस किसी भी व्यवसाय को चलाने के लिए बहुत सुविधाजनक और उपयुक्त है। छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों पर ध्यान केंद्रित करते हुए, डेवलपर्स ने बिक्री पर ध्यान केंद्रित करते हुए सीआरएम सिस्टम से अनावश्यक कार्यों को खत्म करने के लिए हर संभव प्रयास किया है। SaaS मॉडल का उपयोग करने वाली सेवाओं के आधार पर क्लाउड के माध्यम से संचालित होता है।
• मेगाप्लान. ऑपरेशन के पहले दो हफ्तों के लिए एक डेमो संस्करण उपलब्ध है। छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए आदर्श। कंपनी के कर्मचारियों के लिए सौंपे गए कार्यों के कार्यान्वयन की निगरानी करने, ग्राहक आधार बनाए रखने और व्यावसायिक प्रक्रियाओं की प्रभावी ढंग से योजना बनाने में मदद करता है। कंपनी सर्वर पर स्थापित या इंटरनेट के माध्यम से काम करता है।

सीआरएम सिस्टम की कीमत

सीपीएम-सिस्टम की पूरी कीमत की गणना व्यक्तिगत रूप से की जाती है। सामान्य शब्दों में, कीमत को कई मापदंडों के संयोजन के रूप में दर्शाया जा सकता है - लाइसेंस की लागत, कार्यान्वयन, प्रशिक्षण और अतिरिक्त कार्य। किसी उत्पाद को पेश करने की लागत लाइसेंस की लागत से तीन गुना तक हो सकती है, लेकिन ज्यादातर मामलों में कंपनियां इसे 20-50% के स्तर पर पेश करती हैं। कुछ में लाइसेंस की लागत में कार्यान्वयन की लागत शामिल होती है। परामर्श सेवाओं की कीमतें $25 प्रति घंटे से शुरू होती हैं। विशेषज्ञों और प्रशासकों का प्रशिक्षण व्यक्तिगत दृष्टिकोण पर निर्भर करता है।

रूस में निर्मित सीआरएम सिस्टम और प्रमोशन को छोड़कर विदेशी एनालॉग्स की कीमत (चुनिंदा):

सीआरएम सिस्टम कैसे काम करता है

सीआरएम का काम सरल है; केवल एक चीज जो करने की जरूरत है वह है डेटाबेस को लगातार भरना और अपडेट करना। ऐसा करने के लिए, आपको यहां कार्य दर्ज करने होंगे और ग्राहकों से प्राप्त कॉल और पत्रों के बारे में जानकारी प्रदर्शित करनी होगी। आपको जितना हो सके उतने कार्य पूरे करने होंगे और कोशिश करनी होगी कि कार्यों को बाद के लिए न टालें। कंपनी के प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए लगातार विश्लेषण किया जाना चाहिए।

सीआरएम प्रबंधक

किसी विशेषज्ञ के पद में कई गतिविधियाँ शामिल होती हैं, जिनमें निम्नलिखित हैं:

• डेटाबेस प्रबंधन, इसे अद्यतन रखना;
• ग्राहकों और कंपनी के कर्मचारियों के साथ बातचीत;
• सीआरएम निर्णय लेना;
• विपणन परियोजनाओं का संचालन करना, प्रभावशीलता का मूल्यांकन करना।

सीआरएम ग्राहक आधार

एप्लिकेशन सॉफ़्टवेयर वर्कफ़्लो को स्वचालित करता है। इसकी मदद से, आप संपूर्ण कंपनी के संदर्भ में कर्मचारियों द्वारा कार्यों को पूरा करने की निगरानी कर सकते हैं। कॉम्प्लेक्स ग्राहक संबंध प्रबंधन का आयोजन करता है: यह प्रत्येक संपर्क के बारे में जानकारी संग्रहीत करता है, आवेदन स्वीकार करता है और मेल करता है। सीआरएम प्रणाली के इस संस्करण में दस्तावेज़ीकरण के साथ काम करने और रिपोर्ट बनाने की क्षमता है।

सीआरएम मार्केटिंग

पहले चरण में, बिक्री के लिए CRM बनाया गया था। चूँकि वस्तुओं की बिक्री उपभोक्ताओं से जुड़ी होती है, इसलिए विपणन इसमें सक्रिय रूप से शामिल होता है। इसकी मदद से, ग्राहक व्यवहार के बारे में सारा ज्ञान निर्मित किया जाता है, जिससे वर्तमान और भविष्य के ग्राहकों की जरूरतों का पता लगाया जाता है। अंततः, पिछली सभी खरीदारी, उनकी मात्रा और उनमें रुचि की अभिव्यक्ति का विश्लेषण करने के बाद, संभावित ग्राहक के लिए एक विशिष्ट प्रस्ताव विकसित किया जाता है।

वीडियो: सीआरएम कार्यक्रम

यह स्पष्ट करने के लिए कि सीआरएम किसी विशिष्ट कंपनी में कैसे काम करता है, मैं एक उदाहरण दूंगा। किरिल एक विंडो इंस्टालेशन कंपनी चलाते हैं। पहले, कुछ ग्राहक थे, और सब कुछ सरल था: सभी को ऑर्डर लेने, माप लेने, लागत पर सहमत होने, भुगतान प्राप्त करने और विंडोज़ स्थापित करने की आवश्यकता थी। लेकिन तब 3 नहीं, 33 ग्राहक थे। और यह शुरू हुआ... वे एक ग्राहक को वापस बुलाना भूल गए, वे माप के लिए दूसरे के पास नहीं गए, उन्होंने तीसरे को लागत अनुमान नहीं भेजा, और उन्होंने स्वीकार कर लिया एक महीने पहले चौथे से भुगतान, लेकिन खिड़कियां अभी भी स्थापित नहीं की गईं। खरीदार प्रतिस्पर्धियों के पास जाने लगे, और नए कर्मचारियों की लागत अब खुद के लिए भुगतान नहीं की गई। किरिल के पास कर्मचारियों के हर कदम को नियंत्रित करने का समय नहीं था और उन्हें एहसास हुआ कि अब कुछ बदलने का समय आ गया है।

1. जब कोई खरीदार वेबसाइट पर अनुरोध छोड़ता है, तो सीआरएम में एक लेनदेन कार्ड दिखाई देता है बिक्री फ़नल चरण: "पहली कॉल". सीआरएम प्रबंधक के लिए एक कार्य निर्धारित करता है: "क्लाइंट को 15 मिनट के भीतर वापस कॉल करें।" यदि कोई कार्य अतिदेय है, तो CRM प्रबंधक को सूचित करेगा।
2. प्रबंधक सीधे सीआरएम से ग्राहक को कॉल करता है, लेनदेन कार्ड में बातचीत के परिणामों को रिकॉर्ड करता है और इसे स्थानांतरित करता है चरण "माप". एसआरएम स्वचालित रूप से सर्वेक्षक के लिए एक कार्य बनाता है: "लेन-देन [दिनांक, समय] पर माप लेने के लिए जाएं।"
3. प्रस्थान के बाद, माप विशेषज्ञ लेनदेन कार्ड में आयामों और तकनीकी विशिष्टताओं के साथ एक दस्तावेज़ संलग्न करता है, लेनदेन को स्थानांतरित करता है चरण "अनुमोदन".
4. जिम्मेदार प्रबंधक को कार्य मिलता है: "लागत की गणना करें और 2 घंटे के भीतर ग्राहक को कॉल करें।" वह सीआरएम और कॉल में गणनाओं को रिकॉर्ड करता है।
5. सौदा जाता है चरण "भुगतान", सीआरएम स्वचालित रूप से एक टेम्पलेट का उपयोग करके एक दस्तावेज़ तैयार करता है, जहां यह नाम, पता, सेवा का नाम, राशि, भुगतान विवरण सम्मिलित करता है। प्रबंधक को केवल ग्राहक को दस्तावेज़ भेजना है, भुगतान प्राप्त करना है और लेनदेन को अंतिम तक स्थानांतरित करना है चरण - "स्थापना".
6. इंस्टॉलर को तुरंत एक स्वचालित अधिसूचना प्राप्त होती है कि उसे एक निश्चित तिथि तक सौदे के लिए विंडोज़ स्थापित करनी होगी।
7. इस बीच, प्रबंधक निगरानी करता है ऑनलाइन रिपोर्ट: कितने लेन-देन बंद हुए, प्रत्येक प्रबंधक ने कितनी कॉलें कीं, लेन-देन की राशि और संख्या क्या थी, अनुप्रयोगों का रूपांतरण क्या था, सबसे अधिक ग्राहक किस स्रोत से आए, आदि।

तो सीआरएम क्या करता है?

कार्यक्रम ने किरिल को ग्राहकों और लेन-देन के बारे में डेटा को व्यवस्थित करने में मदद की, कर्मचारियों ने चीजों को भूलना और समय सीमा चूकना बंद कर दिया; अनुरोधों का बिक्री में रूपांतरण बढ़ गया है, ग्राहक अधिक वफादार हो गए हैं, और मुनाफा बढ़ गया है। अब आवश्यकतानुसार सभी के काम करने के लिए किरिल को कार्यालय में उपस्थित होने की आवश्यकता नहीं है, और वह कंपनी की रणनीति पर अधिक समय दे सकता है।

एसआरएम किन समस्याओं का समाधान करता है?

क्या प्रबंधक आवेदनों पर कार्रवाई करना भूल जाते हैं?

सीआरएम वेबसाइट से एप्लिकेशन प्राप्त करता है, जिम्मेदार प्रबंधकों को नियुक्त करता है, और बिक्री के प्रत्येक चरण में उन्हें कार्य सौंपता है। यदि कोई कार्य अतिदेय है, तो प्रबंधक को तुरंत इसके बारे में पता चल जाएगा। अब आप एक भी ग्राहक नहीं खोएंगे.

क्या बिक्री का विश्लेषण करना कठिन है?

नए लीड की संख्या, लेन-देन की मात्रा, कॉल और मीटिंग की संख्या - सीआरएम सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं पर दृश्य रिपोर्ट प्रदान करेगा। सीआरएम प्रत्येक कर्मचारी पर एक रिपोर्ट देगा और बिक्री विभाग में आलसी लोगों की पहचान करने में मदद करेगा।

क्या स्टाफ टर्नओवर बिक्री को प्रभावित करता है?

क्या प्रबंधक ग्राहक आधार छोड़कर चला जाता है?

सीआरएम में एक्सेस अधिकार सेट करें ताकि प्रबंधक केवल अपने ग्राहकों को देख सकें - अब आपके अलावा किसी को भी पूर्ण क्लाइंट डेटाबेस तक पहुंच नहीं होगी और वह इसे चुरा नहीं पाएगा।

एसआरएम में क्या होना चाहिए?

सबसे पहले आपको यह समझने की आवश्यकता है कि आप सीआरएम सिस्टम से क्या चाहते हैं। डेवलपर्स लगातार कार्यक्रमों की कार्यक्षमता का विस्तार कर रहे हैं: नए एकीकरण, गेमिफिकेशन तत्व, बिजनेस कार्ड स्कैनिंग आदि जोड़ रहे हैं। लेकिन अक्सर कंपनियां इन विकल्पों का उपयोग नहीं करती हैं, और ऐसे सीआरएम को लागू करने से, आप अतिरिक्त कार्यक्षमता के लिए अधिक भुगतान करेंगे।

हालाँकि वहाँ है कार्यों का एक सेट जो एसआरएम में मौजूद होना चाहिए:

1. ग्राहक लेखा मॉड्यूल,जो ग्राहकों के साथ बातचीत का पूरा इतिहास संग्रहीत करता है।
2. बिक्री प्रबंधन मॉड्यूलएक विज़ुअल बिक्री फ़नल के साथ जो दिखाता है कि प्रत्येक सौदा किस स्तर पर है।
3. व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन,जो आपको न केवल कार्य निर्धारित करने की अनुमति देता है, बल्कि एसएमएस न्यूज़लेटर भेजने, वस्तुओं के बारे में डेटा बदलने और आपको आने वाली महत्वपूर्ण तिथियों की याद दिलाने की भी अनुमति देता है - उदाहरण के लिए, किसी अनुबंध की समाप्ति तिथि या जन्मदिन।
4. विश्लेषिकी और रिपोर्टवास्तविक समय में दृश्य ग्राफ़ और आरेखों के साथ-साथ विस्तृत डेटा वाली तालिकाओं के रूप में।
5. कार्य प्रबंधनइसे इस तरह से बनाया गया है कि प्रबंधक को कर्मचारियों द्वारा पूर्ण किए गए और अतिदेय कार्यों के बारे में तुरंत संदेश प्राप्त होता है।
6. एकीकरण मेल, वेबसाइट और आईपी टेलीफोनी के साथ,ताकि आने वाले सभी अनुरोध, चाहे वे किसी भी चैनल के माध्यम से प्राप्त हुए हों, तुरंत सीआरएम में दर्ज किए जाएं।
7. एपीआई प्रोग्रामिंग इंटरफ़ेस,जो आपको 1C, कॉर्पोरेट सॉफ़्टवेयर, मोबाइल और अन्य एप्लिकेशन के साथ एकीकरण कॉन्फ़िगर करने की अनुमति देता है।

SalesapCRM में सब कुछ महत्वपूर्ण है

SalesapCRM के कार्यकारी निदेशक एंड्री बातरिन:

हमने SalesapCRM विकसित किया है - एक सुविधाजनक कार्यक्रम "लोगों के लिए", जिसमें काम करना सुखद है। हम अपना सारा कारोबार अपने सिस्टम से संचालित करते हैं। एक सहज ज्ञान युक्त इंटरफ़ेस, व्यापक विश्लेषण और स्वचालन क्षमताएं, साथ ही एक किफायती मूल्य, जो छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए महत्वपूर्ण है। आज हमारे पास रूस, कजाकिस्तान और यूक्रेन में पहले से ही लगभग 3,000 उपयोगकर्ता हैं।

इस लेख से आप सीखेंगे:

• सीआरएम प्रणाली क्या है?
• इसकी आवश्यकता क्यों है?
• बिक्री में CRM प्रणाली क्यों आवश्यक है?
• CRM प्रणाली की आवश्यकता किसे नहीं है?
• इसे कैसे चुनें?

किसी भी व्यावसायिक गतिविधि का मुख्य लक्ष्य यथासंभव बड़ी मात्रा में सामान या सेवाएँ बेचकर लाभ कमाना है। इसे प्राप्त करने में सभी उपकरणों का उपयोग करना शामिल है, विशेष रूप से सीआरएम रणनीति का उपयोग करके ग्राहकों के साथ बातचीत को अनुकूलित करना। हमें CRM प्रणाली की आवश्यकता क्यों है और इसका व्यवसाय पर क्या प्रभाव पड़ता है, हम इस लेख में देखेंगे।

आपको CRM प्रणाली की आवश्यकता क्यों है और यह क्या है?

सीआरएम अंग्रेजी वाक्यांश "ग्राहक संबंध प्रबंधन" का संक्षिप्त रूप है, जिसका रूसी में अनुवाद "ग्राहक संबंध प्रबंधन" है।

CRM सिस्टम कंपनियों के लिए विशेष सॉफ्टवेयर है। CRM का कार्य ग्राहकों के साथ संबंधों को स्वचालित करना है। उपभोक्ताओं के साथ काम करने वाले लोगों को इसकी आवश्यकता होती है: बिक्री विभाग के कर्मचारी, ग्राहक प्रबंधक। सारी मार्केटिंग उन्हीं के कंधों पर है. वे ग्राहक आधार का विस्तार करने और खरीदारों की खोज करने, उनके साथ संबंध बनाने, ऑर्डर एकत्र करने, लेनदेन को अंतिम रूप देने, इसके उचित निष्पादन की निगरानी करने, प्रत्येक उपभोक्ता को स्थायी स्थिति में स्थानांतरित करने की कोशिश करने, उसे प्रतिस्पर्धियों के पास जाने से रोकने में लगे हुए हैं।

वास्तव में, न केवल ग्राहकों, बल्कि ऑर्डरों के डेटाबेस को बनाए रखने और समर्थन करने के लिए एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता होती है। यहां तक ​​कि सबसे बुनियादी सीआरएम, जिसमें कुछ एक्सेल टेबल शामिल हैं, एक ग्राहक प्रबंधक के लिए महत्वपूर्ण सहायता हो सकती है। आपको CRM प्रणाली की आवश्यकता क्यों है और इसकी सहायता से कौन से कार्य किए जा सकते हैं?

CRM को निम्नलिखित क्रियाएं करने की आवश्यकता है:

1. ग्राहकों के साथ संबंधों के चरणों को रिकॉर्ड करें। इसका तात्पर्य यह है कि ग्राहक प्रबंधक किसी भी समय उपभोक्ता के बारे में सभी एकत्रित डेटा का उपयोग कर सकता है, जिसमें अंतिम बातचीत कब हुई थी, उसके साथ किस आदेश पर चर्चा हुई थी, क्या कोई सौदा संपन्न हुआ था और दस्तावेज़ तैयार किए गए थे, इसकी जानकारी भी शामिल है।
2. ग्राहकों के साथ संबंधों की योजना बनाएं. किसी सौदे को संपन्न करने के उद्देश्य से खरीदार के साथ किए जाने वाले किसी भी कार्य को कई चरणों में विभाजित किया जा सकता है। रिकॉर्ड करने और बाद में यह देखने के लिए एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता होती है कि बिक्री के लिए कौन से चरण पहले ही पूरे हो चुके हैं और किसे अभी भी पूरा करने की आवश्यकता है।
3. किसी भी बिक्री प्रबंधक या पूरे विभाग के प्रदर्शन की निगरानी और विश्लेषण करें। सिस्टम आपको रिपोर्ट प्राप्त करने की अनुमति देता है कि अनुबंधों पर कितनी सफलतापूर्वक हस्ताक्षर किए गए हैं और उन्हें कितनी अच्छी तरह निष्पादित किया गया है।
4. बिक्री को स्वचालित मोड में स्थानांतरित करना। लेन-देन समर्थन दस्तावेज़ (फ़ॉर्म, अनुबंध, चालान, रिपोर्ट) बनाने और मुद्रित करने की प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता होती है।
5. सीआरएम न केवल सामान्य कर्मचारियों के लिए, बल्कि प्रबंधकों के लिए भी किसी ग्राहक प्रबंधक के काम की गुणवत्ता की निगरानी करने और पूरे विभाग की प्रभावशीलता का विश्लेषण करने के लिए आवश्यक है। सिस्टम आपको यह जानकारी अपलोड करने की अनुमति देता है कि कितने अनुबंधों पर हस्ताक्षर किए गए हैं, जो आपको यह समझने की अनुमति देता है कि ग्राहकों के साथ कितनी अच्छी तरह काम किया गया है।
6. सीआरएम का उपयोग करने का अर्थ है समान दस्तावेज़ रूपों के साथ काम करना, जो प्रक्रिया को मानकीकृत और अधिक कुशल बनाता है।
7. एक सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता प्रत्येक संगठन को होती है जो कई ग्राहक प्रबंधकों को नियुक्त करता है। बीस से अधिक खरीददार होने पर भी इसका उपयोग करने की आवश्यकता है। इतनी संख्या में उपभोक्ताओं के बारे में जानकारी को ध्यान में रखना काफी मुश्किल हो जाता है और इसलिए कार्य कुशलता कम हो जाती है। और भले ही ग्राहक प्रबंधक दावा करते हैं कि उन्हें सभी के बारे में सब कुछ याद है, वास्तव में यह पता चलता है कि ऐसा नहीं है: आज कर्मचारी ग्राहक को एक ईमेल भेजना भूल गया, और कल उसने बैठक के समय को मिला दिया।

हमें CRM सिस्टम की और आवश्यकता क्यों है?

यदि प्रबंधक छुट्टी पर जाता है या अचानक बीमार हो जाता है, तो वे आवश्यक हैं, और ग्राहक के साथ सौदा करने का काम बीच में ही अटक गया है। सीआरएम इस तथ्य के कारण कई कर्मचारियों के बीच जिम्मेदारियों को पुनर्वितरित करना आसान बनाता है कि सभी उपभोक्ता डेटा डेटाबेस में हैं और आप देख सकते हैं कि किसी विशेष खरीदार के साथ बातचीत कैसे प्रगति कर रही है। अन्य बातों के अलावा, सीआरएम सिस्टम की बदौलत नए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने की प्रक्रिया तेज और अधिक कुशल है।

अपने उपयोगकर्ता के लिए CRM क्या है? लॉन्च होने पर, स्क्रीन पर बटनों वाला एक मेनू दिखाई देता है जो विभिन्न कार्य करता है।

इसके अलावा, सीआरएम में टेलीफोन वार्तालापों को "सुनने" का कार्य होता है। एक विशेष सॉफ्टवेयर नोड प्रबंधक के फोन पर आने वाली कॉल के साथ-साथ इस फोन से आउटगोइंग कॉल के लिए सिस्टम प्रोग्राम को कॉल करना शुरू कर देता है। सभी वार्तालापों को रिकॉर्ड करने में सक्षम होने के लिए इस फ़ंक्शन की आवश्यकता होती है, और पूरा होने के बाद, कर्मचारी बाद की खोज में आसानी के लिए विशेषताओं और नोट्स जोड़कर उन्हें डेटाबेस में सहेज सकता है।

आपको बिक्री में CRM प्रणाली की आवश्यकता क्यों है?

सांख्यिकीय विश्लेषण के अनुसार, सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन से कंपनी को उपयोग के पहले वर्ष में बिक्री में 20% की वृद्धि मिलती है।

सबसे पहले आपको यह निर्धारित करने की आवश्यकता है कि यदि टर्नओवर 20% बढ़ जाता है तो वर्ष के लिए लाभ कैसे बदल जाएगा। गणना करते समय लाभप्रदता और औसत बिक्री मार्जिन को ध्यान में रखा जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि आप 2,000 रूबल बेचते हैं और इस राशि का आधा हिस्सा कर्मचारियों को वेतन के रूप में देते हैं, तो आपका मार्जिन 50% है।

आगे आपको टर्नओवर से लाभ की गणना करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, आपका टर्नओवर 50 मिलियन रूबल है। आप गणना करें कि यदि मार्जिन 20% है तो आपको कितना लाभ मिल सकता है। यदि, सीआरएम के कार्यान्वयन के लिए धन्यवाद, सबसे खराब स्थिति में आपकी बिक्री में केवल 10% की वृद्धि होती है, तो कर भुगतान को छोड़कर शुद्ध लाभ प्रति वर्ष दस लाख रूबल के बराबर होगा।

यह पूर्वानुमान इस प्रश्न का स्पष्ट उत्तर देता है कि सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता क्यों है और क्या यह लागू करने लायक है।

लेकिन CRM हमेशा आवश्यक नहीं होता है. आइए एक और स्थिति पर विचार करें. मान लीजिए कि आपका टर्नओवर प्रति वर्ष 800 हजार रूबल है, और सीमांत लाभ 10% है। इस मामले में, सीआरएम प्रणाली को लागू करते समय, आपको वार्षिक लाभ में 8-16 हजार रूबल की वृद्धि प्राप्त होगी। यह शायद ही वह राशि है जिसके लिए आपको किसी नए कार्यक्रम पर पैसा और समय खर्च करना चाहिए। इसकी बजाय अन्य बिंदुओं पर ध्यान देना बेहतर है. उदाहरण के लिए, बिक्री प्रबंधन प्रशिक्षण में भाग लें, जिससे आपको मुनाफे में कई गुना वृद्धि मिलेगी।

इसलिए, पहली चीज़ जो आपको देखने की ज़रूरत है वह आरओआई पूर्वानुमान है। आपका टर्नओवर जितना कम होगा, प्रबंधन उपकरणों के कारण लाभ में वृद्धि उतनी ही अधिक होगी।

अक्सर ऐसे मामले होते हैं जहां ग्राहक प्रबंधकों के स्टाफ का विस्तार करने से बिक्री बढ़ाने में मदद नहीं मिलती है। कई कंपनियों में जब नए लोग जुड़ते हैं तो एक कर्मचारी का प्रदर्शन किसी न किसी तरह कम हो जाता है।

ऐसा होने के कई कारण हैं, और वे मौलिक रूप से भिन्न हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आपके पास केवल कुछ दर्जन लोगों का ग्राहक आधार है, तो आपको सीआरएम प्रणाली और प्रक्रिया स्वचालन की आवश्यकता क्यों है? इस मामले में, आपके पास संभवतः उच्च योग्य प्रबंधक हैं जो अपने संभावित खरीदारों के बारे में सब कुछ जानते हैं।

सीआरएम लागू करने का प्रभाव आपके कर्मचारियों और आपके ग्राहकों की संख्या पर निर्भर करता है। जब उपभोक्ताओं की संख्या, उदाहरण के लिए, कई हजार हो, तो एक स्वचालित प्रणाली की निश्चित रूप से आवश्यकता होती है। क्योंकि कोई भी विशेषज्ञ, चाहे कितना भी प्रतिभाशाली क्यों न हो, सैकड़ों संपर्कों और उनमें से प्रत्येक के साथ काम करने की बारीकियों को याद नहीं रख पाएगा। CRM सिस्टम की कार्यक्षमता एक्सेल या वर्ड की तुलना में बहुत व्यापक है।

तो, यह स्पष्ट हो गया कि बिक्री बढ़ाने के लिए सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता क्यों है। और फिर भी, ऐसा कार्यक्रम वास्तव में टर्नओवर की वृद्धि में कैसे योगदान देता है?

यह उन कार्यों के विस्तार के बारे में है जो कंपनी प्रबंधकों को सीआरएम लागू करने से प्राप्त होते हैं। बिक्री प्रबंधन प्रक्रिया सरल और अधिक सुविधाजनक होती जा रही है, इसलिए अतिरिक्त लाभों का लाभ उठाने के लिए इस प्रणाली की आवश्यकता है जो इसे जोड़ने से पहले संभव नहीं था।

कई ग्राहक प्रबंधकों की शिकायत है कि विभिन्न दस्तावेज़ तैयार करने में बहुत समय लगता है। इस संबंध में, कर्मचारी रिपोर्ट तैयार करने में देरी करते हैं या ऐसा बिल्कुल नहीं करते हैं। इस कार्य को गति देने के लिए आपको CRM की आवश्यकता है।

जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, इस सॉफ़्टवेयर के कार्यान्वयन से रिपोर्ट तैयार करने की प्रक्रिया काफी सरल हो जाती है, जिससे प्रबंधक का समय बच जाता है।

सही CRM सिस्टम कैसे चुनें

सीआरएम प्रणाली चुनते समय, आपको कई मूलभूत बिंदुओं पर विचार करने की आवश्यकता है।

1. सास या स्टैंड-अलोन– बादल या आपका अपना सर्वर?

विभिन्न प्रौद्योगिकियों के आधार पर दो प्रकार के सीआरएम सिस्टम बनाए गए हैं।

सास, या एक सेवा के रूप में प्रणाली। इस स्थिति में, सभी सॉफ़्टवेयर और जानकारी सेवा प्रदाता के सर्वर पर संग्रहीत होती हैं। आप सिस्टम को ब्राउज़र या मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से ऑनलाइन एक्सेस करते हैं।

अकेले खड़े रहो. यदि आपको उन्नत एक्सेस सीआरएम की आवश्यकता है, तो आप सॉफ़्टवेयर स्थापित करने और उपयोग करने के लिए लाइसेंस खरीदते हैं। इस मामले में, आपके पास अपना स्वयं का सर्वर है; यदि आप चाहें, तो आप सिस्टम आपूर्तिकर्ता की क्षमताओं के आधार पर सॉफ़्टवेयर को अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप संशोधित कर सकते हैं।

यदि आपको लगता है कि आपको Saas समाधानों के साथ CRM की आवश्यकता है और आप इस पर निर्णय लेते हैं, तो आपको कई सीमाओं का सामना करना पड़ेगा। आपके पास सिस्टम कोड तक पहुंच नहीं होगी, क्योंकि सॉफ़्टवेयर समाधान उत्पाद आपूर्तिकर्ता के पक्ष में हैं। ऐसे सीआरएम का उपयोग करते समय, आप डिज़ाइनर का उपयोग करके डिज़ाइन को बदलने, कर्मचारी पहुंच अधिकारों को कॉन्फ़िगर करने, कुछ बाहरी अनुप्रयोगों को एकीकृत करने (साइट से डेटा प्राप्त करने, कॉल रिकॉर्ड करने आदि), रिपोर्ट सेट करने आदि में सक्षम होंगे। लेकिन यह सब होगा प्रदाता के सर्वर पर संग्रहीत किया जाएगा।

Saas समाधानों का उपयोग करते समय अगला महत्वपूर्ण बिंदु: आपको इंटरनेट के निर्बाध संचालन की आवश्यकता है। आधुनिक दुनिया में, कोई भी व्यवसाय वैश्विक इंटरनेट का उपयोग किए बिना नहीं चल सकता है, और संचार के अभाव में, कई व्यावसायिक प्रक्रियाएं निलंबित हो सकती हैं, इसलिए हमें न केवल वर्ल्ड वाइड वेब पर मुख्य एक्सेस चैनल की आवश्यकता है, बल्कि एक विकल्प की भी आवश्यकता है विकल्प।

सास समाधानों का उपयोग करने की एक और बारीकियां है जिसे ध्यान में रखा जाना चाहिए। यदि आप अपने डेटाबेस का बैकअप लेते हैं, तो आप पर अतिरिक्त लागत आएगी। ऐसे कार्यों को करने के लिए अलग से भुगतान की आवश्यकता होती है।

सास समाधान के लाभ:

• सॉफ़्टवेयर को संचालित करने के लिए आपको अपने स्वयं के सर्वर की आवश्यकता नहीं होगी; यह CRM प्रदाता द्वारा प्रदान किया जाएगा;
• सभी आवश्यक अद्यतन भी आपूर्तिकर्ता द्वारा किए जाते हैं, आप केवल सिस्टम के एक उपयोगकर्ता हैं;

स्टैंड-अलोन का अर्थ है एक "बॉक्स्ड" समाधान खरीदना जिसे आपको अपने सर्वर पर इंस्टॉल करना होगा। इस मामले में, आप प्रोग्राम कोड (डेवलपर द्वारा प्रदान की गई पहुंच की सीमा के भीतर) को बदलने में सक्षम होंगे। जब गैर-मानक समाधानों को लागू करने की आवश्यकता होती है, तो पहुंच का यह स्तर बहुत महत्वपूर्ण है।

ज्यादातर मामलों में, छोटे और मध्यम आकार के उद्यमियों को स्टैंड-अलोन वाले सीआरएम की आवश्यकता नहीं होती है। यहां आप मानक समाधानों से काम चला सकते हैं, इसलिए Saas का उपयोग करना ही पर्याप्त है। इस प्रकार, यदि आपके पास हजारों ग्राहकों वाला कोई बड़ा व्यवसाय नहीं है, बल्कि एक छोटी कंपनी है, तो सोचें कि आपको ऐसी सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता क्यों है।

1. टेलीफोनी के साथ एकीकरण.

प्रत्येक सीआरएम सिस्टम को टेलीफोनी के साथ इंटरकनेक्शन की आवश्यकता होती है। किसी उत्पाद का चयन करते समय, हमेशा इस फ़ंक्शन की उपलब्धता और इसे लागू करने के तरीके की जांच करें। यदि आप सिस्टम में इनकमिंग कॉल रिकॉर्ड करने और इसके माध्यम से आउटगोइंग कॉल करने में विफल रहते हैं, तो यह एक महत्वपूर्ण चूक होगी।

पहली नज़र में, CRM सिस्टम में मैन्युअल रूप से कॉल डेटा दर्ज करने में कुछ भी मुश्किल नहीं है। लेकिन व्यवहार में बहुत कम लोग ऐसा करते हैं। सबसे पहले, यह अतिरिक्त कार्य है जिसमें समय लगता है, जिसका अर्थ है कि यह प्रबंधकों को परेशान करता है। दूसरे, आप सिस्टम में कॉल के बारे में जानकारी दर्ज करना भूल सकते हैं। इसलिए यहां CRM की जरूरत है.

1. एपीआई एकीकरण: तैयार समाधानों की उपलब्धता।

कोई भी व्यवसाय चलाते समय, आपको एप्लिकेशन बनाने, बहीखाता और अन्य रिकॉर्ड बनाए रखने, दस्तावेज़ तैयार करने आदि के लिए विभिन्न प्रकार की सेवाओं से निपटना पड़ता है। कार्य प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने के लिए, उन्हें सीआरएम डेटा के साथ सिंक्रनाइज़ करने की आवश्यकता होती है। इसलिए, जब आप कोई सॉफ़्टवेयर उत्पाद चुनते हैं, तो पता करें कि क्या इसमें आईटी टेलीफोनी, 1सी, आपकी वेबसाइट के साथ एकीकरण और आपके लिए आवश्यक अन्य एप्लिकेशन और सेवाओं के साथ डेटा एक्सचेंज के लिए एपीआई समाधान हैं।

किसी संपर्क (ग्राहक) के साथ संबंध आमतौर पर निम्नलिखित तरीकों से निभाए जाते हैं:

• टेलीफोन पर बातचीत;
• ईमेल द्वारा पत्राचार;
• मेलिंग (एसएमएस या ई-मेल);
• एक व्यक्तिगत मुलाकात.

पहले तीन तरीकों से उपभोक्ता के साथ बातचीत स्वचालित रूप से की जा सकती है। इसके लिए आपको CRM सिस्टम की आवश्यकता है. यह आपको ग्राहक के साथ अपने संबंधों के इतिहास को ट्रैक करने, यह देखने की अनुमति देगा कि इस स्तर पर उसके साथ आपके काम में क्या हो रहा है और नवीनतम परिणाम क्या थे।

1. योजना बनाना और कार्यों पर काम करना।

सीआरएम प्रणाली चुनते समय, आपको यह भी पता लगाना होगा कि क्या यह योजना बनाने और आदेश जारी करने के कार्यों से सुसज्जित है। यह बहुत सुविधाजनक होता है जब कोई प्रबंधक सीआरएम में अपने लिए किसी कार्य को परिभाषित कर सकता है, उसके पूरा होने की समय सीमा निर्धारित कर सकता है और एक अनुस्मारक चालू कर सकता है।

इस प्रणाली की आवश्यकता न केवल कर्मचारियों को, बल्कि प्रबंधक को भी है। इसे न केवल ग्राहकों का, बल्कि विशेषज्ञों के बीच बातचीत का भी रिकॉर्ड रखने की अनुमति मिलनी चाहिए।

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सीआरएम सिस्टम (ग्राहक संबंध प्रबंधन का संक्षिप्त नाम) एक प्रोग्राम है जो आपको ग्राहकों के साथ काम को स्वचालित करने, विश्लेषण के लिए डेटा एकत्र करने और व्यावसायिक प्रक्रियाओं में सुधार करने की अनुमति देता है।

आइए एक सरल उदाहरण देखें कि सीआरएम सिस्टम में काम करना क्या है।

"स्टाइल" एक उद्यम है जो कस्टम-निर्मित फर्नीचर का उत्पादन करता है। बिक्री विभाग में शहर के तीन स्टोरों में काम करने वाले सात प्रबंधक शामिल हैं। उनके कार्यस्थल एक विशेष एप्लिकेशन से सुसज्जित हैं जिसमें सभी कार्य किए जाते हैं। जब ग्राहक संपर्क करता है, तो संबंधित डेटा यहां दर्ज किया जाता है। परिणाम लागत और उत्पादन समय के साथ मॉडल का एक आरेख है, जिसे संभावित खरीदार के लिए मुद्रित किया जाता है। यह, व्यक्ति के संपर्कों की तरह, डेटाबेस में सहेजा जाता है। सेवाओं के लिए एक समझौता स्वचालित रूप से उत्पन्न होता है; ऑर्डर के चरण (विनिर्माण, असेंबली, या पहले ही पूरा हो चुका) के बारे में जानकारी किसी भी बिक्री सलाहकार से हमेशा उपलब्ध होती है। आपको बस एक ग्राहक ढूंढना होगा या नंबर के आधार पर ऑर्डर देना होगा।

यह खरीदार के लिए सुविधाजनक है - विक्रेता के कार्य शेड्यूल की परवाह किए बिना, समस्या को तुरंत हल किया जा सकता है। प्रबंधक भी खुश है - वह देखता है कि कर्मचारी क्या कर रहे हैं और उनकी गतिविधियों के परिणाम क्या हैं। कंपनी के लिए खरीदारों और संपर्कों की एक सूची बनाई जाती है; मॉडल, मौसमी और अन्य कारकों के संदर्भ में मांग का विश्लेषण करने के लिए डेटा होता है। नए उत्पादों के बीच, कंपनी की वेबसाइट अब प्रबंधक से कॉल ऑर्डर करने का अवसर प्रदान करती है। एप्लिकेशन कर्मचारियों को स्वचालित रूप से भेजा जाता है, और कार्यान्वयन कार्यक्रम द्वारा नियंत्रित किया जाता है। और यह ऐसी सेवाओं का उपयोग करने की संभावनाओं का केवल एक हिस्सा है।

सीआरएम सिस्टम - वे क्या हैं: हम आपको सरल शब्दों में बताते हैं

यह विभिन्न व्यावसायिक उपकरणों की एक जटिल प्रणाली है। यह एक डेटाबेस पर आधारित है जहां प्रत्येक खरीदार के लिए एक व्यक्तिगत कार्ड (पेज) बनाया गया है, जहां उसका डेटा और सहयोग के इतिहास के बारे में जानकारी संग्रहीत की जाती है: बातचीत शुरू होने के क्षण से संपर्क जानकारी, लेनदेन और संचार। प्रोग्राम आपको दर्ज किए गए मापदंडों के आधार पर डेटा का चयन करने, ग्राहकों को खंडित करने, कार्य बनाने, रिपोर्ट तैयार करने, ग्राहकों और भागीदारों के साथ संवाद करने और दस्तावेज़ प्रवाह को स्वचालित करने की अनुमति देता है।

विभिन्न प्रणालियों की क्षमताएँ एक दूसरे से भिन्न होती हैं। कुछ सबसे सरल कार्य लागू करते हैं - ग्राहकों और लेनदेन के बारे में जानकारी। बड़ी कंपनियों के लिए जटिल, व्यापक कार्यक्रमों में, उन्हें अन्य सेवाओं - गोदाम लेखांकन, पेरोल सिस्टम, टेलीफोनी के साथ जोड़ा जाता है।

आपको CRM प्रणाली की आवश्यकता क्यों है?

सरलतम संस्करण में, सामान्य एक्सेल ऐसे उद्देश्यों के लिए काम कर सकता है। यहां आप ग्राहकों (वास्तविक या संभावित), उनके संपर्कों और खरीदारी के बारे में जानकारी सहेज सकते हैं। आप ऐसे आधार पर काम कर सकते हैं. उदाहरण के लिए, जैसे ही कॉल किया जाता है, कोई कर्मचारी फ़ाइल में जोड़ देता है। संचार का परिणाम इंगित किया गया है - वह खरीदना चाहता है, बाद में कॉल करना चाहता है, सहयोग करने के लिए तैयार नहीं है, इत्यादि। इस तरह के डेटा के साथ, आप उपभोक्ताओं के साथ अपने काम को कम से कम थोड़ा सा संरचित कर सकते हैं।

हालाँकि, व्यवहार में, सब कुछ मानवीय कारक का सामना करता है: कुछ कर्मचारी फ़ाइल में जानकारी दर्ज करना भूल जाएंगे, कुछ इसे महत्वहीन मानते हुए परेशान नहीं होना चाहेंगे, और कुछ गलती करेंगे। कर्मचारियों, ग्राहकों और प्रस्तावित उत्पादों की संख्या में वृद्धि के साथ, कार्य बहुत अधिक जटिल हो जाता है। और यह समझना अब हमेशा संभव नहीं है कि मौजूदा बड़ी फ़ाइलों में से कौन सी सबसे नई और सही है। इस तथ्य के लिए कौन दोषी है कि ग्राहक हमसे संपर्क करते हैं लेकिन कुछ भी नहीं खरीदते हैं, और ऐसा क्यों होता है? अपने दिमाग में ढेर सारी बातें कैसे रखें और कुछ भी न भूलें? पूर्ण आपात स्थिति तब उत्पन्न हो सकती है जब प्रबंधकों में से किसी एक को निकाल दिया जाता है या फ़ाइल क्षतिग्रस्त हो जाती है।

संभावित अराजकता को रोकने के लिए, सीआरएम सिस्टम की आवश्यकता है। वे मानवीय कारक को न्यूनतम करते हैं और प्रक्रियाओं को स्पष्ट और खुला बनाते हैं। कंपनी में सभी कर्मचारियों के लिए एक समान कार्यशैली है। ग्राहक के लिए, यह विश्वास है कि उसकी सेवा की गुणवत्ता उच्चतम स्तर पर होगी, चाहे वह कंपनी के किसी भी प्रतिनिधि कार्यालय में जाए।

प्रबंधक समग्र कार्य के वित्तीय परिणामों और प्रत्येक कर्मचारी की प्रभावशीलता दोनों का मूल्यांकन कर सकता है, और ट्रैक कर सकता है कि किस चरण में और किन कारणों से डील ब्रेकडाउन होता है। जोखिमों की भविष्यवाणी की जा सकती है, और ग्राहक असंतोष से बचा जा सकता है। इसका परिणाम संतुष्ट ग्राहक, कम व्यस्त कर्मचारी और कंपनी का सफल प्रदर्शन है। स्वचालन कई समस्याओं का समाधान करता है.

CRM सिस्टम का उपयोग करने के मुख्य उद्देश्य:

• ग्राहकों, उनके दस्तावेज़ों और सहयोग के इतिहास का एकीकृत डेटाबेस।
• सेवा समय में कमी.
• कार्यों को पूरा करने की समय सीमा और ग्राहकों के साथ काम की गुणवत्ता की निगरानी करना।
• कार्यों और कार्यक्रम संकेतों को स्वचालित करके कर्मचारियों का कार्यभार कम करना।
• विभिन्न संकेतकों का विश्लेषण करने की क्षमता: लेनदेन की संख्या, कर्मचारी के काम की गुणवत्ता, शिकायतें और रिटर्न।
• क्रॉस-सेलिंग तकनीकों और अतिरिक्त ऑफ़र के माध्यम से बिक्री की मात्रा बढ़ाना।
• कर्मचारियों के बीच भार वितरण.
• आगे की विकास रणनीतियों की योजना बनाना।

इन और कार्य के अन्य पहलुओं को हल करने में सहायता इस प्रश्न का एक संक्षिप्त उत्तर है कि सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता क्यों है। इलेक्ट्रॉनिक सहायक आपको संभावित खरीदार को वास्तविक और स्थायी बनाने की अनुमति देता है। वफादार ग्राहकों के महत्व को कम करके आंकना कठिन है। नए ग्राहकों को खोजने में भारी मात्रा में पैसा खर्च किया जाता है, जिसका भुगतान अक्सर सहयोग के कुछ ही महीनों में हो जाता है। संतुष्ट ग्राहकों का मतलब है मुफ़्त बातचीत और औसत जांच में वृद्धि। अत्यधिक प्रतिस्पर्धी बाजार में, नियमित ग्राहक किसी भी कंपनी के लिए विशेष रूप से मूल्यवान होते हैं।

किसे उपयोग करना है

ग्राहक संबंध कार्यक्रमों की उपयोगिता और बहुमुखी प्रतिभा के बावजूद, हर किसी को इनकी आवश्यकता नहीं होती है। ऐसे उद्योग हैं जहां उनका उपयोग नहीं किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, ये नियमित खुदरा स्टोर हैं। ग्राहक संपर्क रिकॉर्ड नहीं किए जाते हैं, और यहां उत्कृष्ट सेवा उत्पादों की विस्तृत श्रृंखला, उनकी कीमत और गुणवत्ता, विक्रेताओं की मित्रता और व्यावसायिकता पर आधारित है। यदि कंपनी अपनी उत्पादन क्षमता की सीमा पर काम कर रही है तो कार्यान्वयन का कोई विशेष मतलब नहीं है। दीर्घकालिक अनुबंध संपन्न हो चुके हैं, नए ग्राहकों की कोई तलाश नहीं है और उद्यम के विस्तार की कोई योजना नहीं है।

सीआरएम प्रणाली से ऐसे व्यवसाय को लाभ होगा जो बढ़ रहा है, नए ग्राहकों की तलाश कर रहा है और उन्हें स्थायी बनाकर उन्हें बनाए रखने की कोशिश कर रहा है। और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह एक बड़ा उद्यम है या नहीं। एकमात्र अंतर उपयोग किए गए प्रोग्राम की कार्यक्षमता में होगा।

इनका सबसे अधिक उपयोग आईटी कंपनियों, संचार, विनिर्माण, वित्तीय, व्यापारिक उद्यमों, सेवा और पर्यटन क्षेत्रों में किया जाता है।

आईटी कंपनियों के लिए सीआरएम सिस्टम

सूचना प्रौद्योगिकी क्षेत्र के लिए, ग्राहकों के साथ सहयोग बनाना और परियोजनाओं पर कंपनी के भीतर काम को अनुकूलित करना महत्वपूर्ण है। यहां आपको ऑर्डर की तलाश करने वाले सेल्स लोगों और ऑर्डर पूरा करने वाले डेवलपर्स के बीच संयुक्त कार्रवाई स्थापित करने की आवश्यकता है। यहीं पर सीआरएम सिस्टम उत्तम हैं। उनका कार्य परियोजनाओं और कर्मचारियों (समय सीमा, निष्पादक, जिम्मेदार व्यक्ति) का प्रबंधन और नियंत्रण करना और गणना डेटा और दस्तावेज़ तैयार करना होगा।

सीआरएम सिस्टम कैसे चुनें: मुख्य प्रकार

कोई सर्वमान्य समाधान नहीं है. कार्यक्षमता और क्षमताओं का चुनाव व्यवसाय की विशेषताओं पर निर्भर करता है। एक छोटी कंपनी के लिए, ग्राहक कार्ड और लेनदेन बनाए रखना आमतौर पर पर्याप्त होता है। बड़ी कंपनियों के लिए, शक्तिशाली CRM प्लेटफ़ॉर्म बेहतर अनुकूल हैं। आप तैयार समाधानों में से चुन सकते हैं या अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप उन्हें अनुकूलित कर सकते हैं।

कभी-कभी ग्राहकों की आवश्यकताओं और अन्य मौजूदा सॉफ़्टवेयर के साथ एकीकरण को ध्यान में रखते हुए नए प्रोग्राम बनाना आवश्यक होता है। ऐसे समाधानों का उपयोग बड़े मोबाइल ऑपरेटरों, बैंकों और बड़ी संख्या में ग्राहकों, कार्यों और कर्मचारियों वाले उद्यमों द्वारा किया जाता है। ऐसे विकास की लागत लाखों डॉलर तक पहुंच सकती है, और निर्माण के आदेश से लेकर पूर्ण स्थापना तक का समय कई महीनों तक लगेगा।

सीआरएम सिस्टम का वर्गीकरण

कार्यक्रमों को अलग करने के लिए विभिन्न मानदंडों का उपयोग किया जाता है। निम्नलिखित वर्गीकरण प्रतिष्ठित हैं:

उद्देश्य से:

• बिक्री के लिए - एसएफए सिस्टम (सेल्स फोर्स ऑटोमेशन)।
• मार्केटिंग के लिए.
• बिक्री उपरांत सेवा के लिए.

सूचना प्रसंस्करण के स्तर से:

• परिचालन - उपभोक्ताओं और लेनदेन के बारे में जानकारी संग्रहीत और संसाधित करने के लिए उपयोग किया जाता है।
• विश्लेषणात्मक - रिपोर्ट और विश्लेषण तैयार करें। उदाहरण के लिए, ग्राहकों को श्रेणियों में विभाजित करना, कर्मचारियों की प्रभावशीलता, विपणन गतिविधियाँ।
• सहयोगात्मक - ग्राहकों के साथ बातचीत को सरल बनाएं। उदाहरण के लिए, कंपनी पोर्टल पर स्वयं-सेवा प्रणाली, खरीदारी पर एसएमएस जानकारी, सेवा स्थिति, खाता स्थिति।
• संयुक्त - विभिन्न प्रकार के तत्वों से युक्त। हाल के वर्षों में यह लोकप्रियता हासिल कर रहा है।

लागत से:

• चुकाया गया।
• नि:शुल्क - आमतौर पर यह एक निश्चित अवधि के लिए भुगतान किए गए प्रोग्राम का परीक्षण संस्करण होता है, या कम क्षमताओं या उपयोगकर्ताओं की संख्या वाला सिस्टम होता है।

प्रौद्योगिकी द्वारा:

• स्टैंड-अलोन समाधान.

आइए इन विकल्पों पर अधिक विस्तार से विचार करें।

सास प्रणाली

एक नाम है-क्लाउड सॉल्यूशन. प्रोग्राम रिमोट सर्वर पर चलता है। उत्पाद खरीदने वाली कंपनी सदस्यता शुल्क का भुगतान करती है और इंटरनेट कनेक्शन और एक विशेष एप्लिकेशन के माध्यम से निरंतर पहुंच प्राप्त करती है। मोबाइल डिवाइस पर भी काम संभव है. इस विकल्प के पक्ष और विपक्ष दोनों हैं। आप प्रोग्राम में कोई बदलाव नहीं कर सकते; डेटा बैकअप आमतौर पर एक सशुल्क सेवा है। ऐसे में इंटरनेट की विश्वसनीयता और स्पीड विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। अक्सर, निर्बाध पहुंच के लिए, एक कंपनी के पास विभिन्न प्रदाताओं से दो नेटवर्क कनेक्शन चैनल होते हैं।

इन विशेषताओं के बावजूद, यह विशेष विकल्प अपने फायदों के कारण अधिक मांग में है।

इनमें निम्नलिखित शामिल हैं:

• अपना स्वयं का सर्वर खरीदने और उसका रखरखाव करने की कोई आवश्यकता नहीं है।
• अपडेट, वायरस और क्रैश से सुरक्षा सहित प्रोग्राम की कार्यक्षमता सुनिश्चित करने की कोई आवश्यकता नहीं है। कोई भी कार्रवाई डेवलपर के विशेषज्ञों द्वारा की जाती है।

इससे उच्च स्तर की तकनीकी सहायता से लागत कम हो जाती है। ऐसी प्रणालियाँ विशेष रूप से छोटी और मध्यम आकार की कंपनियों के लिए उपयुक्त हैं जिनके पास कर्मचारियों पर अपना कंप्यूटर विशेषज्ञ नहीं है।

स्टैंड-अलोन सिस्टम

बॉक्सिंग या डेस्कटॉप समाधान. प्रोग्राम ग्राहक की इच्छा के अनुसार बनाया जाता है, कंपनी के सर्वर पर इंस्टॉल किया जाता है और इन-हाउस बनाए रखा जाता है। कोई भी परिवर्तन, सेटिंग्स, पुनर्स्थापना या तो ग्राहकों द्वारा या डेवलपर के विशेषज्ञों द्वारा स्वतंत्र रूप से की जाती है, लेकिन अतिरिक्त शुल्क के लिए।

सामान्य सीआरएम सिस्टम

ग्राहकों के साथ बातचीत के लिए पर्याप्त संख्या में तैयार कार्यक्रम मौजूद हैं। कई कंपनियां इनका इस्तेमाल करती हैं. आइए संक्षेप में मुख्य बातों पर विचार करें:

• मेगाप्लान सीआरएम सॉफ्टवेयर बाजार में अग्रणी में से एक है। कम संख्या में उपयोगकर्ताओं और विकल्पों के एक छोटे समूह के लिए भुगतान और निःशुल्क दोनों संस्करणों में उपलब्ध है। आपको ग्राहकों, वित्त के साथ काम करने की अनुमति देता है, और यह सरल और समझने योग्य है। पंजीकरण के बाद वेबसाइट के माध्यम से रिमोट एक्सेस। विभिन्न शहरों में संचालित कंपनी शाखाओं में स्थापित किया जा सकता है।
• Bitrix24 किसी भी संख्या में कर्मचारियों के लिए निःशुल्क है। भुगतान किए गए संस्करण की तुलना में इसकी कार्यक्षमता सीमित है।
• माइक्रोसॉफ्ट डायनामिक्स 365 बिक्री विभाग, विपणक, ग्राहक सेवा और सामाजिक नेटवर्क में काम के लिए एक भुगतान कार्यक्रम है। क्लाउड और डेस्कटॉप दोनों समाधानों में उपलब्ध है। ग्राहकों के लिए व्यक्तिगत रूप से तैयार किया गया।
• Sails-crm.com मुफ़्त और उपयोग में आसान है। संपर्कों की संख्या द्वारा सीमित - 500 तक।
  सरल व्यवसाय - विभिन्न टैरिफ पैकेजों के साथ एक किफायती प्रणाली।
• SalesapCRM विभिन्न कार्यों के लिए अनुकूलन योग्य क्लाउड समाधान है। सामाजिक नेटवर्क, दृश्य विश्लेषणात्मक डेटा, आईपी टेलीफोनी, एसएमएस मेलिंग और अन्य कार्यों के साथ काम करने की पेशकश करता है।

अंदर क्या है

चाहे वह तैयार समाधान हो या व्यक्तिगत विकास, सीआरएम प्रणाली में हमेशा कुछ मॉड्यूल और फ़ंक्शन शामिल होंगे। अत्यधिक भरना हमेशा अच्छा नहीं होता - कर्मचारियों के लिए इसे लागू करना अधिक कठिन होता है, कीमत अधिक होती है।

आवश्यक मॉड्यूल:

• ग्राहक आधार।
• बिक्री प्रबंधन - यह दर्शाता है कि प्रत्येक लेनदेन किस चरण में है।
• व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन - कार्य, अनुस्मारक, दस्तावेज़ प्रवाह सेट करना।
• विश्लेषिकी और रिपोर्ट - निर्दिष्ट मानदंडों के अनुसार तैयार करना।
• ईमेल प्रोग्राम, कंपनी की वेबसाइट, आईपी टेलीफोनी के साथ एकीकरण मॉड्यूल।

कीमत का मुद्दा

महत्वपूर्ण बिंदुओं में से एक. अंतिम लागत विकल्प को समझना अनिवार्य है, अन्यथा आप नियोजित बजट से अधिक हो सकते हैं और परियोजना पूरी नहीं कर पाएंगे। पूरी कीमत में शामिल हैं:

• लाइसेंस - डेस्कटॉप प्रोग्राम की एक प्रति खरीदना या क्लाउड एप्लिकेशन तक पहुंच (एकमुश्त या मासिक या वार्षिक भुगतान)।
• इंस्टालेशन - मौजूदा डेटा को एक नए सिस्टम में स्थानांतरित करना।
• अंतिम रूप देना - कर्मचारियों के लिए विभिन्न पहुंच मापदंडों का प्रावधान, दस्तावेजों की उपस्थिति और सामग्री, किसी विशिष्ट कंपनी के लिए अन्य डिबगिंग।
• रखरखाव - अद्यतन करने, बदलने और समस्या निवारण पर कार्य करें।

सीआरएम लागू करना कहां से शुरू करें

यह प्रक्रिया काफी लंबी है, और कार्यक्रम की क्षमताएं जितनी व्यापक होंगी, इसमें उतना ही अधिक समय लगेगा। विशेषज्ञ सरल कार्यों से शुरुआत करने और धीरे-धीरे उनकी संख्या बढ़ाने की सलाह देते हैं।

कार्यान्वयन चरण:

• सेवा क्षमताओं, उपयोगकर्ताओं की संख्या और उनकी भूमिकाओं के संबंध में ग्राहकों की अपेक्षाओं का विश्लेषण।
• चयन या विकास - तैयार विकल्पों में से विकल्पों का चयन किया जाता है या आवश्यकताओं के अनुसार सॉफ़्टवेयर का एक नया संस्करण विकसित किया जाता है।
• स्थापना.
• डिबगिंग और कॉन्फ़िगरेशन - अन्य कार्यक्रमों के साथ एकीकरण और मौजूदा डेटाबेस का स्थानांतरण किया जाता है। कर्मचारियों के लिए पहुंच खोलना, उन्हें प्रशिक्षण देना।

इसके बाद, सिस्टम स्थापित हो जाता है और उपयोग के लिए तैयार हो जाता है।

सीआरएम सिस्टम कई व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने के लिए एक सुविधाजनक और प्रभावी समाधान है। बिक्री की मात्रा में वृद्धि, कर्मचारियों की कमी, उत्कृष्ट और मानकीकृत ग्राहक सेवा उनके काम के परिणाम हैं। यही कारण है कि सीआरएम बाजार लगातार बढ़ रहा है, अधिक से अधिक नए और लोकप्रिय उत्पाद पेश कर रहा है।