CRM systémy - čo to je? Prehľad najlepších riešení pre podnikanie. CRM systém: princípy jeho fungovania a aplikácie v podnikaní

Ak uvažujete o automatizácii podnikania, tak prvá vec, ktorej by ste mali venovať pozornosť, sú CRM systémy.

Vediete databázu svojich klientov? Pravdepodobne áno.Ak ich ešte nemáte veľa, 2-3, potom vám na tento účel stačí poznámkový blok a pero, prípadne starý dobrý Excel. Ak ste celé obchodné oddelenie vo firme vy, potom si s najväčšou pravdepodobnosťou dobre pamätáte, kto a kedy potrebuje zavolať späť.

Ale čo ak ide o desiatky, stovky klientov? Dokonca aj viacerí manažéri nemusia mať čas vyriešiť všetky problémy, vrátiť hovory včas alebo si spomenúť, čo ten či onen klient chcel. V dôsledku toho klesá kvalita služieb a v dôsledku toho od vás zákazníci odchádzajú ku konkurencii.Aby sa to nestalo, existuje dobré riešenie – CRM systém.

Prvý moderný CRM -Siebel CRM - objavil sa už v roku 1993. najprvCRM systémy sa objavili na začiatku 2000-tych rokov.

Dnes je na trhu množstvo rôznych systémov na riadenie vzťahov so zákazníkmi: cloudové aj tie, ktoré je potrebné nainštalovať, s rôznymi sadami funkcií. Každý rok prichádzajú nové riešenia. Portál Tadviser.ru priniesol údaje, podľa ktorých objem trhu CRM v roku 2015 vzrástol o 12,3 %. Zároveň sú najobľúbenejšie systémy na automatizáciu procesu predaja.

V tomto materiáli sa pozrieme na TOP 10 CRM - platených a bezplatných a podrobne pochopíme, čo to je - systém CRM a ako ho implementovať.

Je to len nezrozumiteľná skratka. Je to skratka pre Customer Relationship Management, čo možno doslovne preložiť ako „riadenie vzťahov so zákazníkmi“. V skutočnosti je všetko jednoduché: CRM systém je softvér, ktorý vám umožní efektívne riadiť vašu zákaznícku základňu a budovať s nimi dobré vzťahy. Program, ktorý vám pomôže efektívne riadiť vaše podnikanie a kontrolovať prácu vášho obchodného oddelenia. Ide o databázu klientskych kariet, upomienku, plánovač a oveľa viac v jednom balíku.

Ak máte CRM, nemusíte sa báť, že zabudnete klientovi zavolať späť. Môžete to urobiť priamo zo systému. Aj keď vás chytí biznis, inteligentný program vám to pripomenie.

Ako pracovať v CRM?

• Do databázy sa vkladajú údaje o klientoch, hovoroch, stretnutiach a účinkujúcich. Všetky aktivity a udalosti sú teraz zaznamenávané v systéme. A nič netreba prehliadať.
• Každý zamestnanec má v systéme svoj profil s vlastnou úrovňou prístupu. To vám umožní vymedziť zodpovednosti, vyhnúť sa zmätkom a úniku informácií.
• informácie o dokončení konkrétnej úlohy sa neustále aktualizujú.
• systém analyzuje proces dokončovania úloh a dáva signál, ak sa niečo pokazí.

CRM sa zvyčajne používa vo firmách, ktoré už zamestnávajú aspoň niekoľko ľudí. Ale ak ste jediným zamestnancom, môže to byť pre vás aj záchrana. Tu môžete udržiavať databázu klientov, organizovať kalendár úloh, nastavovať pripomienky, vytvárať správy a ďalšie dokumenty potrebné pre prácu.

Hlavným cieľom každého CRM je systematizovať údaje o zákazníkoch. Získate jednu databázu, ku ktorej majú prístup všetci zamestnanci vašej spoločnosti.

Ciele a zámery CRM

• vytvorenie jednotnej zákazníckej základne pre spoločnosť;
• monitorovanie práce zamestnancov alebo sebamonitorovanie (ak pracujete sami);
• uchovávanie informácií o klientoch, transakciách, kde sa každý klient nachádza;
• automatizácia tvorby správ a dokumentov;
• organizácia tímovej práce;
• sledovanie výkonu každého zamestnanca a;
• sledovanie skutočného stavu vecí v spoločnosti;
• vykonávanie segmentácie cieľového publika;
• správa a plánovanie predaja;
• prilákanie nových a udržanie starých zákazníkov.

Každý CRM systém pomáha optimalizovať obchodné procesy vo firme a manažérovi uľahčuje riadenie.

Implementácia CRM môže zvýšiť efektivitu spoločnosti o 50% a zvýšiť tržby o 20-30%. To všetko vďaka tomu, že dostávate dáta o správaní zákazníkov. Môžete tak analyzovať, čo sa mu páči a čo nie, čo možno urobiť pre to, aby bol klient vždy spokojný a neodchádzal ku konkurencii.

CRM systémy majú aj dve malé nevýhody.

1. Zavedenie systému, ako všetko nové, sa môže u zamestnancov stretnúť s odmietaním a odmietaním. V každom prípade bude potrebné vykonať prípravné vysvetľovacie práce a zaškoliť personál na prácu so systémom.

2. Ak náhle dôjde k poruche softvéru, môže to úplne zastaviť prácu spoločnosti. Samozrejme, vývojári softvéru sa snažia minimalizovať takéto situácie, ale stále existuje malé percento rizika.

Typy CRM v závislosti od typu podnikania

CRM systémy možno klasifikovať podľa rôznych parametrov. Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi sa líšia účelom, úrovňou spracovania informácií a spôsobom organizácie. Môžu byť tiež klasifikované v závislosti od typu podnikania, pre ktoré sú vhodné.

Pozrime sa na hlavné typy CRM systémov.

Začnime klasifikácioupodľa dohody. To môže byť:

• systémy na riadenie marketingových aktivít . Takéto systémy pomáhajú analyzovať vedenie marketingových kampaní a vypočítať návratnosť investícií do reklamy. Nájdite slabé kanály a body zlyhania v marketingovej stratégii, vytvorte správy.
• systémy riadenia predaja – najbežnejší typ CRM, ktorý vám umožňuje nielen budovať adekvátne vzťahy s klientmi, ale aj robiť prognózy, analyzovať tržby, straty a príjmy.
• systémy riadenia služieb zákazníkom , sa najčastejšie využívajú v call centrách. Pomôžte spracovávať požiadavky a pracovať s nimi v budúcnosti.

Podľa spôsobu organizácieExistujú CRM systémycloud a samostatné. V prvom prípade sú všetky informácie uložené na cloudových serveroch a spoločnosť nevyžaduje žiadne ďalšie vybavenie na podporu systému. Ide o vynikajúce riešenie pre malé a stredné podniky a jeho hlavnou výhodou je jednoduché použitie a údržba. V druhom prípade potrebujete vlastný server, ale systém je možné úplne prispôsobiť vašim potrebám.

Existujú rozdiely medzi CRM a podľa úrovne spracovania informácií. Existujú nasledujúce typy:

• operačných sálach– pre rýchly prístup k potrebným informáciám počas zákazníckeho servisu.
• analytické– pre hĺbkovú analýzu a podávanie správ.
• kolaboratívne - vedieť riadiť procesy spoločnosti ako celok.

V závislosti od typu podnikaniaCRM systémy možno rozdeliť do nasledujúcich typov:

• automatizovať prácu spoločnosti v kozmetickom priemysle (kozmetické salóny, lekárske strediská, salóny, kaderníctva). Tieto systémy sú ľahko integrované s maloobchodným vybavením. Umožňujú registrovať klientov k službám, viesť evidenciu materiálov, zbierať štatistiky predaja a mnoho iného.
• pre obchodné oddelenia. Tieto systémy uľahčujú udržiavanie zákazníckej základne a zaznamenávanie transakcií. Môžu mať ďalšie funkcie, ako je fakturácia, kontrola transakcií, sledovanie predajného lievika, interná pošta a mnoho ďalších, ktoré sú potrebné na organizáciu produktívnej práce obchodného oddelenia.
• pre internetové obchody. Systémy tohto typu umožňujú nielen udržiavať zákaznícku základňu, ale aj kontrolovať proces vychystávania a odosielania tovaru zákazníkom.

Tiež CRM sa líšiapodľa nákladov- môžu byť platené alebo bezplatné. Bezplatné tie majú spravidla obmedzenú funkčnosť a často ide o obmedzenú verziu plateného systému.

Najlepšie platené CRM

Poďme sa pozrieť na najpopulárnejšie platené systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi súčasnosti.

Je to viac ako len CRM. Jeden program na riadenie celej vašej spoločnosti. Systém je univerzálny a vhodný pre akúkoľvek oblasť činnosti. Zahŕňa nasledujúce funkcie:

• Účtovníctvo klientov (základňa klientov).
• Projektový manažment, Ganttov diagram.
• Personálny manažment, sledovanie pracovného času.
• Tok dokumentov, elektronický digitálny podpis.
• Účtovníctvo a sklad, elektronické výkazníctvo.
• Zabudovaná komunikácia a IP telefónia.

Čo je ešte zaujímavé na CRM “Simple Business”?

• Verzia pre akékoľvek zariadenie a mobilné aplikácie: Windows, Web, Mac OS, iOS a Android.
• Môžete pracovať bez internetu.
• Licencia pre celú organizáciu len za 1 990 rubľov. mesačne, bez úhrady za každé pracovisko.
• Najlepšia technická podpora na trhu.

2. Megaplán.

Jeden z najlepších CRM systémov na našom trhu. Je založený na cloude a nevyžaduje od vás ďalšie zdroje. Je tu všetko pre tímovú prácu, udržiavanie zákazníckej základne a účtovanie firemných financií. Vďaka jednoduchému a intuitívnemu rozhraniu sa ľahko implementuje a ovláda.

Na otestovanie systému môžete využiť bezplatné skúšobné obdobie. Existujú 4 tarifné plány, najjednoduchší je „Spolupráca“, stojí 279 rubľov mesačne. Aj takýto jednoduchý tarif vám umožní pracovať s úlohami a zadaniami, riadiť projekty, sledovať prácu zamestnancov a generovať reporty.

3. Amocrm.ru.

Ďalší cloudový CRM systém. Najlepšie sa hodí pre prácu na b2b trhu, obsahuje všetky potrebné nástroje pre efektívnu prácu obchodného oddelenia. Vďaka jasnému rozhraniu je proces implementácie systému jednoduchý a ľahký. Nie sú tu žiadne zbytočné tlačidlá ani stránky a v systéme sa dá pracovať aj z tabletu.

K dispozícii je bezplatné skúšobné obdobie 14 dní. Riešenie pre dvoch ľudí bude stáť 4 990 rubľov ročne.

4. 1C-Bitrix: Firemný portál.

Ide o softvér, ktorý má oveľa viac funkcií ako bežný systém. Môže byť integrovaný s inými programami a webovými stránkami, telefónom. Pre každého zamestnanca je možné oddeliť prístupové práva a riadiť projekty. Bude to užitočné pre veľké spoločnosti s veľkým počtom klientov.

Náklady na softvér sú 34 500 rubľov.

5. RetailCRM.

Toto je riešenie pre internetové obchody. Užitočné funkcie zahŕňajú integráciu webových stránok, telefonické spojenia, udržiavanie databázy zákazníkov a prácu s kuriérskymi doručovacími službami.

K dispozícii je bezplatný plán, ktorý je vhodný, ak máte 1 používateľa a do 300 objednávok mesačne. Platená tarifa začína od 1980 rubľov mesačne, minimálne pre troch používateľov.

6. BaseCRM.

Jednoduchý cloudový systém pre stredné a malé firmy. Umožňuje efektívne pracovať s klientmi, riadiť projekty a organizovať tímovú prácu. Existujú dokonca funkcie sociálnych sietí.

Cena - od 45 dolárov mesačne.

Najlepšie bezplatné CRM systémy

Takmer všetky platené systémy opísané vyššie majú bezplatné verzie. Existujú aj iné bezplatné CRM systémy. Ich hlavnou nevýhodou je obmedzená funkčnosť. Môžete však vyskúšať nový softvér bez preplácania.

Hlavné funkcie a výhody systému sú popísané vyššie v časti „Najlepšie platené CRM“. Toto CRM má aj bezplatnú verziu pre 5 zamestnancov, čo je najlepšia voľba pre malé podniky a na zvládnutie systému v počiatočnej fáze. Toto CRM určite stojí za vyskúšanie.

8. Bitrix24.

Zahŕňa bezplatný plán bez obmedzenia používateľov. Umožňuje riešiť najzákladnejšie problémy – udržiavať zákaznícku základňu a sledovať plnenie úloh.

9. Clientbase.ru.

Ide o bezplatný program, pomocou ktorého môžete automatizovať fakturáciu, viesť evidenciu zákazníkov, telefonovať priamo z vašej zákazníckej karty a mnoho ďalšieho.

10. Megaplán zadarmo.

Platený systém má bezplatnú tarifu „Štart“, v ktorej môžete spravovať 2 projekty a až 50 úloh. Môže ho využívať až 10 zamestnancov a spravovať až 1000 klientov. Pre bezplatné riešenie to vôbec nie je zlé.

11. Trello.

Cloudový CRM systém bez obmedzenia počtu klientov či zamestnancov. Synchronizuje sa s inými zariadeniami, umožňuje automatizovať prácu na projektoch.

12. On-crm.ru.

Cloudový CRM systém pre jedného zamestnanca. Umožňuje vám pracovať s klientmi, ukladať históriu práce a spravovať úlohy.

Implementácia a integrácia CRM systému do podnikového procesu

Implementácia CRM je dôležitým a vážnym krokom k zlepšeniu riadenia vašej spoločnosti. Tento proces si však vyžaduje určité úsilie a musí sa vykonávať v niekoľkých etapách.

1. Rozhodnite sa sami, aké úlohy a ciele tento systém vyrieši. To vám pomôže vybrať optimálne riešenie, program, ktorý vám najviac vyhovuje. Ak si vyberiete jednu vec a potom si v procese uvedomíte, že chcete viac, proces implementácie si vyžiada čas a môžu vzniknúť aj ďalšie výdavky. Diskutujte o implementácii systému so všetkými zainteresovanými stranami – predovšetkým so zamestnancami a vedúcimi oddelení. Zistite, aké majú očakávania.
2. Ďalej sa musíte rozhodnúť o priorite úloh a cieľov, aby ste pochopili, ktoré z nich a v akom poradí prenesiete do CRM. Možno bude potrebné vypracovať scenáre pre tieto procesy a zredukovať ich na jeden štandard. Napríklad, ako správne vystaviť faktúru, alebo ako spracovať žiadosť z webovej stránky cez systém – na to všetko by mal byť návod.
3. Identifikujte tie kritické body, ktoré boli v procesoch kvôli tomu, že ste pracovali staromódnym spôsobom. Teraz so systémom môžete tieto problémy vyriešiť. Často sa napríklad strácali prichádzajúce požiadavky a klientovi sa zabúdalo zavolať späť – s CRM sa to už nestane. Ten vám hovor pripomenie a ak sa nikto z obchodného oddelenia neozval, manažérovi bude zaslané upozornenie.
4. Vyškoliť zamestnancov na používanie nového systému. Oboznámte dodávateľov a partnerov s novými pracovnými podmienkami.
5. Po chvíli zbierajte spätnú väzbu a v prípade potreby upravte svoju prácu.

Ďalšou dôležitou otázkou je implementovať systém sami, alebo zveriť túto záležitosť profesionálom? Na trhu je množstvo ponúk na pomoc s implementáciou CRM do obchodného procesu, ale oplatí sa dôverovať niekomu zvonku?

Ak máte mikropodnik pre 1-2 osoby, implementáciu jednoduchého systému môžete zistiť sami. Stredne veľké podniky a spoločnosti s viac ako 10 zamestnancami budú potrebovať pomoc, najmä ak sa očakáva integrácia s rôznym softvérom a službami. Áno, budú to dodatočné náklady na platbu za služby, ktoré vás však zbavia zbytočných bolestí hlavy a všetko správne nastavia.

Implementácia CRM je pre vašu spoločnosť dôležitým krokom, ktorý vás nasmeruje na cestu k vyššej efektivite. Tým sa zjednoduší riadenie spoločnosti a tím bude organizovanejší a jednotnejší. Stačí si len vybrať riešenie, ktoré vyhovuje vašim potrebám.

V dobe rýchlej informatizácie nikoho neprekvapí automatizácia podnikových procesov. Sklad a účtovníctvo sa stali samozrejmosťou, ale interakcia s klientmi starým spôsobom sa nezohľadňuje, čo by však pomohlo optimalizovať proces spolupráce. Na to existujú CRM systémy – čo to je, je popísané nižšie.

Čo je CRM systém

Koncept pochádza z anglického jazyka – Customer Relationship Management System – a doslova znamená systém riadenia vzťahov so zákazníkmi. Doslovný preklad nemôže vyjadriť celý popis, preto by ste sa naň mali pozrieť podrobnejšie. Nie je možné definovať význam CRM systému jedným slovom, keďže nejde ani o softvérový produkt, ale o model obchodného plánovania s klientom v centre.

Na implementáciu tohto procesu sa zhromažďujú informácie o každom klientovi spoločnosti a potom sa s ním vytvárajú efektívne vzťahy. Podnikanie by nebolo efektívne, ak by neuprednostňovalo dosahovanie zisku a implementácia CRM systému prináša dividendy z práce s klientmi. Individuálny program spolupráce s každým zákazníkom pomáha udržať existujúcich zákazníkov a rozširovať základňu získavaním nových.

CRM je súčasťou jednotnej databázy spoločnosti a je komplexnou architektúrou. To pomáha automatizovať procesy práce so zákazníkmi, vďaka čomu je spoločnosť schopná ponúknuť klientovi určité produkty alebo služby presne v čase, keď ich potrebuje. Tento koncept, ktorý kladie na prvé miesto spotrebiteľa a nie produkt, robí spoločnosť konkurencieschopnou na trhu.

Architektúra CRM systému pozostáva z nasledujúcich modulov:

• predná časť (poskytuje servis na predajných miestach);
• prevádzková časť;
• Uloženie údajov;
• analytický subsystém;
• distribuovaný systém podpory predaja.

Bezplatný CRM systém

Cena systémov sa veľmi líši, ale na webových stránkach nájdete bezplatné CRM systémy, z ktorých niektoré sú poskytované zadarmo na trvalé používanie, iné sú dostupné len na testovanie. Medzi bežné patria tieto:

Prečo potrebujete CRM?

Pre spoločnosť je dôležité zabezpečiť koordinovanú prácu všetkých oddelení s klientmi. V tejto fáze je jasné, prečo je CRM systém potrebný. Jeho implementácia uľahčuje organizáciu spoločného prístupu ku každému zákazníkovi, keď v praxi väčšinou tieto oddelenia pracujú oddelene. Z takejto vzájomne výhodnej spolupráce spoločnosť len profituje, keďže práca jedným smerom a jedným smerom nielen zvyšuje zisk spoločnosti znižovaním nákladov, ale pomáha aj pri plánovaní budúcej stratégie spoločnosti.

Princípy CRM systému

Interakcia medzi oddeleniami vám umožňuje prilákať nových klientov a nestratiť starých. Deje sa tak preto, lebo každý zamestnanec, ktorý má prístup k jednej databáze, má možnosť vidieť podrobný a úplný obraz o kupujúcom, na základe ktorého sa urobí rozhodnutie, ktoré sa premietne do tejto databázy. Toto všetko je možné pri dodržaní základných princípov CRM systémov:

• Existencia spoločného centra, kde sa ukladajú informácie.
• Schopnosť komunikovať s klientmi prostredníctvom všetkých dostupných komunikačných kanálov: od telefónu po sociálne siete.
• Vykonávanie nepretržitej analýzy zhromaždených informácií s cieľom rozhodovať o budúcich aktivitách spoločnosti.

Ciele CRM systému

Ak hovoríme o cieli zavedenia CRM systémov ako etapy rozvoja manažmentu, tak spokojnosť zákazníka bude na prvom mieste, keďže prílev nových zákazníkov pri zachovaní existujúcich pomáha spoločnosti intenzívne sa rozvíjať zvýšením počtu predajov. Dá sa to dosiahnuť analýzou vzťahu medzi spoločnosťou a klientmi, udržiavaním kompetentnej a vyváženej tarifnej politiky a používaním správnych obchodných nástrojov.

Implementácia CRM

Na začiatok by ste si mali dôkladne preštudovať ponuku na trhu a venovať väčšiu pozornosť tým produktom, ktoré sú široko používané. Implementácia CRM systémov si vyžiada zaškolenie zamestnancov a aby tento proces prebehol čo najrýchlejšie, oplatí sa zvoliť programy s jednoduchým a zrozumiteľným rozhraním. Okrem toho by zadávanie informácií do databázy nemalo byť zložité ani časovo náročné, pretože existuje riziko, že zamestnanci spoločnosti s nimi odmietnu pracovať.

Pred konečným zakúpením zvoleného CRM systému sa odporúča použiť skúšobnú verziu, ktorá vám v praxi pomôže pochopiť, aké pohodlné je používanie programu. Čím viac zamestnancov sa do procesu zapojí, tým efektívnejšie bude testovanie. V tomto procese môžete identifikovať chýbajúce funkcie, ktoré je možné zakúpiť od vývojárov.

CRM pre malé podniky

Keďže malý podnik nemá veľa peňazí, v počiatočnej fáze je mimoriadne dôležité identifikovať funkčnosť potrebnú pre prácu. Správnym rozhodnutím by bola kúpa CRM systému určeného na predaj. Je dobré, ak má tento program bezplatné obdobie používania, pretože potrebu používania tohto produktu si môžete osobne overiť.

CRM systém pre malé podniky by mal byť jednoduchý a lacný. Prednosť by mali dostať tí, ktorí majú schopnosť pracovať cez internet, komunikovať s poštovými službami a IP telefónom. Nemali by ste kupovať CRM systémy, ktoré obsahujú veľké množstvo funkcií, ktoré sú pre chod firmy zbytočné. Medzi najobľúbenejšie patria nasledujúce:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplán.
4. Klientska základňa.

CRM systém pre podnikanie

Rozvoj cloudových technológií prispel k efektívnej implementácii CRM pre veľké podniky. Vývoj sa môže uskutočňovať podľa charakteristík jednej spoločnosti. Systém sa používa vo všetkých fázach obchodnej činnosti, pomáha dôkladne analyzovať celý proces a správne organizovať prácu spoločnosti a jej zamestnancov. Pomocou CRM systémov je možné evidovať a plánovať nielen tržby, ale aj materiálne zdroje podniku. Umožňujú vykonávať správnu marketingovú politiku založenú na analýze údajov.

Typy CRM systémov

Ak určíme, aké typy CRM systémov existujú, potom v závislosti od funkčnosti môžeme rozlíšiť tieto typy:

• riadenie predaja;
• marketingový manažment;
• riadenie zákazníckeho servisu a call centier.

Hodnotenie CRM systémov

Čo môže ovplyvniť výber CRM systému? Po prvé, prítomnosť určitých funkcií, ktoré sú v programe prítomné. Po druhé, je to jednoduchosť použitia a percento návratnosti. Možnosť použitia produktu kdekoľvek, úspešná organizácia práce pre zamestnancov firmy a možnosť plánovania obchodných aktivít robia z CRM systému nepostrádateľného pomocníka pri vedení firmy. Trh ponúka veľké množstvo riešení pre malé podniky, veľké podniky a korporácie:

• AmoCRM. Určené pre malé a stredné podniky. Prvé dva týždne ho môžete používať zadarmo v testovacom režime. Používa sa na prácu s klientmi. Pomocou mobilnej aplikácie je možné pracovať kdekoľvek cez internet.
• Bitrix24. Neexistuje možnosť testovacieho použitia. Vhodné skôr pre veľké spoločnosti. Pomocou CRM systému môžete nielen segmentovať klientov, ale aj plánovať pracovný čas a udržiavať kontakt so zamestnancami. Boli vyvinuté dve možnosti použitia systému: prostredníctvom inštalácie alebo online.
• Pipeddrive. Prvý mesiac je k dispozícii bezplatná skúšobná verzia. Rozhranie programu je veľmi pohodlné a vhodné na spustenie akéhokoľvek podnikania. Vývojári so zameraním na malé a stredné podniky urobili všetko pre to, aby odstránili nepotrebné funkcie z CRM systému a sústredili sa na predaj. Funguje cez cloud na základe služieb využívajúcich model SaaS.
• Megaplán. Počas prvých dvoch týždňov prevádzky je k dispozícii demo verzia. Ideálne pre malé a stredné podniky. Pomáha monitorovať plnenie zadaných úloh pre zamestnancov spoločnosti, udržiavať klientsku základňu a efektívne plánovať obchodné procesy. Nainštalovaný na firemnom serveri alebo funguje cez internet.

Cena CRM systémov

Celková cena CPM-systému sa vypočítava individuálne. Vo všeobecnosti možno cenu reprezentovať ako kombináciu viacerých parametrov – cena licencie, implementácia, školenie a doplnkové funkcie. Náklady na uvedenie produktu môžu byť až trojnásobok ceny licencie, no väčšinou ju firmy ponúkajú na úrovni 20 – 50 %. Niektoré zahŕňajú náklady na implementáciu v cene licencie. Ceny za poradenské služby začínajú na 25 USD za hodinu. Školenie špecialistov a administrátorov závisí od individuálnych prístupov.

Cena za systémy CRM vyrobené v Rusku a zahraničné analógy s výnimkou akcií (selektívne):

Ako funguje CRM systém

Práca CRM je jednoduchá. Ak to chcete urobiť, musíte sem zadať úlohy a zobraziť informácie o prijatých hovoroch a listoch od klientov. Musíte dokončiť čo najviac úloh a snažiť sa neodkladať úlohy na neskôr. Analýza by sa mala vykonávať neustále, aby sa zlepšila výkonnosť spoločnosti.

manažér CRM

Pozícia špecialistu zahŕňa množstvo činností, medzi ktoré patria:

• správa databázy, jej udržiavanie v aktuálnom stave;
• interakcia s klientmi a zamestnancami spoločnosti;
• rozhodovanie o CRM;
• vedenie marketingových projektov, hodnotenie efektívnosti.

Klientská základňa CRM

Aplikačný softvér automatizuje pracovný tok. S jeho pomocou môžete sledovať plnenie úloh zamestnancami v kontexte celej spoločnosti ako celku. Komplex organizuje riadenie vzťahov so zákazníkmi: ukladá informácie o každom kontakte, prijíma žiadosti a odosiela e-maily. Táto verzia CRM systému má schopnosť pracovať s dokumentáciou a vytvárať reporty.

CRM marketing

V prvých fázach bolo vytvorené CRM pre predaj. Keďže predaj tovaru je viazaný na spotrebiteľov, marketing sa do toho aktívne zapája. S jeho pomocou sa budujú všetky poznatky o správaní zákazníkov, čím sa skúmajú potreby súčasných a budúcich zákazníkov. V konečnom dôsledku po rozbore všetkých doterajších nákupov, ich množstva a prejavenia záujmu o ne sa vypracuje konkrétna ponuka pre potenciálneho klienta.

Video: CRM program

Aby bolo jasné, ako funguje CRM v konkrétnej firme, uvediem príklad. Kirill prevádzkuje spoločnosť na inštaláciu okien. Predtým bolo málo klientov a všetko bolo jednoduché: každý potreboval prijať objednávku, ísť zmerať, dohodnúť sa na cene, prijať platbu, namontovať okná. Potom však neboli 3 klienti, ale 33. A začalo... Jednému klientovi zabudli zavolať späť, k druhému nešli na merania, tretiemu neposlali odhad nákladov a prijali výplata zo štvrtého pred mesiacom, ale okná stále neboli namontované. Kupujúci začali odchádzať ku konkurencii a náklady na nových zamestnancov sa už neplatili. Kirill nemal čas kontrolovať každý krok zamestnancov a uvedomil si, že je čas niečo zmeniť.

1. Keď kupujúci zanechá požiadavku na webe, v CRM sa objaví transakčná karta, kde Fáza predajného lievika: Prvý hovor. CRM stanovuje pre manažéra úlohu: „Zavolajte klientovi späť do 15 minút.“ Ak je úloha po termíne, CRM upozorní manažéra.
2. Manažér zavolá klientovi priamo z CRM, zaznamená výsledky rokovaní do transakčnej karty a prenesie ju do etapa "Merania". SRM automaticky vytvorí úlohu pre geodeta: „Prejsť na meranie transakcie [dátum, čas].
3. Po odchode špecialista na meranie priloží k transakčnej karte dokument s rozmermi a technickými špecifikáciami, prenesie transakciu na etapa "Schválenie".
4. Zodpovedný manažér dostane úlohu: „Vypočítajte náklady a zavolajte klientovi do 2 hodín.“ Zaznamená výpočty v CRM a hovory.
5. Dohoda ide do Fáza „platba“., CRM automaticky vygeneruje dokument pomocou šablóny, kde vloží názov, adresu, názov služby, sumu, platobné údaje. Manažér musí poslať dokument klientovi, prijať platbu a previesť transakciu na poslednú fáza - "Inštalácia".
6. Inštalatér okamžite dostane automatické upozornenie, že musí do určitého dátumu namontovať okná na akciu.
7. Manažér medzitým sleduje online prehľady: koľko transakcií bolo uzavretých, koľko hovorov uskutočnil každý manažér, aký bol objem a počet transakcií, aká bola konverzia aplikácií, z akých zdrojov prišlo najviac klientov atď.

Čo teda CRM robí?

Program pomohol Kirillovi systematizovať údaje o klientoch a transakciách, aby zamestnanci prestali zabúdať na veci a nedodržiavali termíny. Zvýšila sa konverzia požiadaviek na predaj, zákazníci sa stali lojálnejšími a zvýšili sa zisky. Teraz Kirill nemusí byť prítomný v kancelárii, aby každý mohol pracovať podľa potreby, a môže sa viac venovať stratégii spoločnosti.

Aké problémy rieši SRM?

Zabúdajú manažéri vybavovať žiadosti?

CRM zachytáva aplikácie z webu, prideľuje zodpovedných manažérov a priraďuje im úlohy v každej fáze predaja. Ak je úloha po termíne, manažér sa o nej okamžite dozvie. Už nestratíte ani jedného klienta.

Je ťažké analyzovať predaj?

Počet nových potenciálnych zákazníkov, množstvo transakcií, počet hovorov a stretnutí – CRM poskytne vizuálne správy o všetkých obchodných procesoch. CRM poskytne správu o každom zamestnancovi a pomôže identifikovať lenivých ľudí v obchodnom oddelení.

Ovplyvňuje fluktuácia zamestnancov predaj?

Odíde manažér a odoberie klientsku základňu?

Nastavte prístupové práva v CRM tak, aby manažéri videli iba svojich klientov – teraz nikto okrem vás nebude mať prístup k celej databáze klientov a neukradne ju.

Čo by malo byť v SRM?

Najprv musíte pochopiť, čo od CRM systému chcete. Vývojári neustále rozširujú funkčnosť programov: pridávajú nové integrácie, gamifikačné prvky, skenovanie vizitiek atď. Firmy ale často tieto možnosti nevyužívajú a implementáciou takéhoto CRM preplatíte nadbytočnú funkcionalitu.

Existuje však súbor funkcií, ktoré musia byť prítomné v SRM:

1. modul zákazníckeho účtovníctva, ktorý uchováva celú históriu interakcie s klientmi.
2. Modul riadenia predaja s vizuálnym lievikom predaja, ktorý ukazuje, v akom štádiu sa každá ponuka nachádza.
3. Automatizácia obchodných procesov, ktorý vám umožňuje nielen nastavovať úlohy, ale aj posielať SMS newslettery, meniť údaje o objektoch a pripomínať vám blížiace sa dôležité dátumy – napríklad dátum vypršania platnosti zmluvy alebo narodeniny.
4. Analýzy a prehľady v reálnom čase vo forme vizuálnych grafov a diagramov, ako aj tabuliek s podrobnými údajmi.
5. Manažment úloh postavený tak, že manažér okamžite dostáva správy o dokončených a oneskorených úlohách zamestnancov.
6. integrácia s poštou, webovou stránkou a IP telefóniou, takže všetky prichádzajúce požiadavky, bez ohľadu na to, akým kanálom sú prijaté, sú okamžite zaznamenané v CRM.
7. API programovacie rozhranie, ktorý vám umožňuje konfigurovať integráciu s 1C, firemným softvérom, mobilnými a inými aplikáciami.

Všetko dôležité je v SalesapCRM

Andrey Batarin, výkonný riaditeľ SalesapCRM:

Vyvinuli sme SalesapCRM - pohodlný program „pre ľudí“, v ktorom je príjemné pracovať. Celý náš obchod vedieme v našom vlastnom systéme. Intuitívne rozhranie, rozsiahle možnosti analýzy a automatizácie, ako aj prijateľná cena, čo je dôležité pre malé a stredné podniky. Dnes už máme asi 3000 používateľov v Rusku, Kazachstane a na Ukrajine.

Z tohto článku sa dozviete:

• Čo je to CRM systém?
• Prečo je to potrebné?
• Prečo je pri predaji potrebný CRM systém?
• Kto nepotrebuje CRM systém?
• Ako si ho vybrať?

Hlavným cieľom každej podnikateľskej činnosti je dosahovanie zisku predajom čo najväčšieho množstva tovaru alebo služieb. Na jeho dosiahnutie je potrebné použiť všetky nástroje, najmä optimalizovať interakciu so zákazníkmi pomocou stratégie CRM. Prečo potrebujeme CRM systém a aký vplyv má na podnikanie, na to sa pozrieme v tomto článku.

Prečo potrebujete CRM systém a čo to je?

CRM je skratka z anglického výrazu „Customer Relationship Management“, čo v preklade do ruštiny znamená „riadenie vzťahov so zákazníkmi“.

CRM systém je špecializovaný softvér pre firmy. Funkciou CRM je automatizovať vzťahy so zákazníkmi. Potrebujú ho ľudia pracujúci so spotrebiteľmi: zamestnanci obchodného oddelenia, manažéri klientov. Celý marketing leží na ich pleciach. Zaoberajú sa rozširovaním klientskej základne a vyhľadávaním kupcov, budovaním vzťahov s nimi, zbieraním objednávok, finalizáciou transakcie, monitorovaním jej správneho vykonania, snažia sa previesť každého spotrebiteľa do trvalého stavu, bránia mu v odchode ku konkurencii.

V skutočnosti je CRM systém potrebný na udržiavanie a podporu databázy nielen zákazníkov, ale aj objednávok. Dokonca aj najzákladnejšie CRM, pozostávajúce z niekoľkých excelových tabuliek, môže byť významnou pomocou pre manažéra klientov. Prečo potrebujete CRM systém a aké akcie je možné s jeho pomocou vykonávať?

CRM sa vyžaduje na vykonanie nasledujúcich akcií:

1. Zaznamenajte fázy vzťahov so zákazníkmi. Z toho vyplýva, že klientský manažér môže kedykoľvek použiť všetky zhromaždené údaje o spotrebiteľovi, vrátane informácií o tom, kedy bola posledná interakcia, aká objednávka s ním bola prerokovaná, či bol uzavretý obchod a boli vyhotovené dokumenty.
2. Vytvorte plány pre vzťahy s klientmi. Akákoľvek práca s kupujúcim zameraná na uzavretie obchodu môže byť rozdelená do niekoľkých etáp. CRM systém je potrebný na to, aby bolo možné evidovať a následne vidieť, ktoré etapy už boli ukončené a ktoré ešte treba dokončiť, aby sa predaj uskutočnil.
3. Monitorujte a analyzujte výkon ktoréhokoľvek obchodného manažéra alebo celého oddelenia. Systém vám umožňuje dostávať správy o úspešnosti podpisovania zmlúv a ich vykonávaní.
4. Prevod predaja do automatického režimu. CRM systém je potrebný na automatizáciu procesu generovania a tlače transakčnej podpornej dokumentácie (formuláre, zmluvy, faktúry, reporty).
5. CRM je nevyhnutné nielen pre radových zamestnancov, ale aj pre manažérov, aby sledovali kvalitu práce každého manažéra klienta a analyzovali efektivitu celého oddelenia. Systém vám umožňuje nahrať informácie o počte podpísaných zmlúv, čo vám umožní pochopiť, ako dobre sa vykonáva práca so zákazníkmi.
6. Používanie CRM znamená prácu s jednotnými formulármi dokumentov, vďaka čomu je proces štandardizovaný a efektívnejší.
7. CRM systém potrebuje každá organizácia, ktorá zamestnáva viacerých klientskych manažérov. Taktiež je potrebné ho využiť, ak je kupujúcich viac ako dvadsať. Informáciu o takom počte spotrebiteľov je dosť ťažké udržať na pamäti, a preto klesá efektivita práce. A aj keď manažéri klientov tvrdia, že si pamätajú všetko o každom, v skutočnosti sa ukazuje, že to tak nie je: dnes zamestnanec zabudol poslať e-mail klientovi a zajtra si pomiešal čas stretnutia.

Prečo ešte potrebujeme CRM systémy?

Sú potrebné, ak manažér odíde na dovolenku alebo náhle ochorie a práca na uzavretí obchodu s klientom uviazne na polceste. CRM uľahčuje prerozdelenie povinností medzi viacerých zamestnancov vďaka tomu, že všetky spotrebiteľské údaje sú v databáze a môžete vidieť, ako prebiehajú rokovania s konkrétnym kupujúcim. Proces zaškoľovania nových zamestnancov je okrem iného rýchlejší a efektívnejší vďaka CRM systémom.

Čo je CRM pre jeho používateľa? Po spustení sa na obrazovke zobrazí ponuka s tlačidlami, ktoré vykonávajú rôzne funkcie.

Okrem toho má CRM funkciu „počúvania“ telefonických rozhovorov. Špeciálny softvérový uzol začne volať systémové programy pre prichádzajúce hovory na telefón manažéra, ako aj pre odchádzajúce hovory z tohto telefónu. Táto funkcia je potrebná na to, aby bolo možné zaznamenať všetky rozhovory a po dokončení ich môže zamestnanec uložiť do databázy, pridať charakteristiky a poznámky pre uľahčenie následného vyhľadávania.

Prečo potrebujete CRM systém v predaji?

Podľa štatistickej analýzy implementácia CRM systému prináša spoločnosti 20% nárast tržieb v prvom roku používania.

Najprv musíte určiť, ako sa zisk za rok zmení, ak sa obrat zvýši o 20%. Pri výpočte by sa mala brať do úvahy ziskovosť a priemerná predajná marža. Ak napríklad predávate za 2 000 rubľov a polovicu tejto sumy zaplatíte zamestnancom ako platy, vaša marža je 50 %.

Ďalej je potrebné vypočítať zisk z obratu. Napríklad váš obrat je 50 miliónov rubľov. Vypočítate, aký zisk môžete získať, ak je marža 20%. Ak sa vďaka implementácii CRM vaše tržby zvýšia len o 10% v najhoršom prípade, potom sa čistý zisk bez platieb daní bude rovnať miliónu rubľov ročne.

Táto prognóza dáva jasnú odpoveď na otázku, prečo je CRM systém potrebný a či sa oplatí implementovať.

Ale CRM nie je vždy potrebné. Uvažujme o inej situácii. Predpokladajme, že váš obrat je 800 tisíc rubľov ročne a hraničný zisk je 10%. V tomto prípade pri implementácii systému CRM získate zvýšenie ročného zisku o 8–16 tisíc rubľov. To je sotva suma, za ktorú by ste mali minúť peniaze a čas na nový program. Namiesto toho je lepšie venovať pozornosť iným bodom. Zúčastnite sa napríklad školenia manažmentu predaja, ktoré vám prinesie niekoľkonásobný nárast zisku.

Takže prvá vec, na ktorú sa musíte pozrieť, je prognóza návratnosti investícií. Čím nižší je váš obrat, tým vyšší je nárast zisku vďaka manažérskym nástrojom.

Často sa vyskytujú prípady, kedy rozširovanie personálu klientskych manažérov neprispieva k zvýšeniu tržieb. V mnohých firmách, keď pribúdajú noví ľudia, výkon jedného zamestnanca akosi klesá.

Existuje mnoho dôvodov, prečo sa to deje, a môžu byť radikálne odlišné. Prečo potrebujete CRM systém a automatizáciu procesov, ak máte napríklad klientelu len niekoľko desiatok ľudí? V tomto prípade máte pravdepodobne vysokokvalifikovaných manažérov, ktorí vedia všetko o svojich potenciálnych kupcoch.

Efekt implementácie CRM závisí od počtu vašich zamestnancov a vašich klientov. Keď je počet spotrebiteľov napríklad niekoľko tisíc, automatizovaný systém je určite potrebný. Pretože žiadny špecialista, bez ohľadu na to, aký je nadaný, si nebude môcť zapamätať stovky kontaktov a nuansy práce s každým z nich. Funkcionalita CRM systémov je oveľa širšia ako funkcionalita Excelu alebo Wordu.

Takže bolo jasné, prečo je CRM systém potrebný - na zvýšenie predaja. A predsa, ako presne takýto program prispieva k rastu obratu?

Všetko je to o rozšírení funkcií, ktoré manažéri firiem získajú implementáciou CRM. Proces riadenia predaja je stále jednoduchší a pohodlnejší, preto je tento systém potrebný na využitie ďalších výhod, ktoré pred jeho pripojením nebolo možné.

Mnoho manažérov klientov sa sťažuje, že príprava rôznych dokumentov zaberá veľa času. V tomto smere zamestnanci meškajú s prípravou výkazov alebo ich nerobia vôbec. Na urýchlenie tejto práce potrebujete CRM.

Ako ukazuje prax, implementácia tohto softvéru výrazne zjednodušuje proces prípravy správ a uvoľňuje čas manažéra.

Ako si vybrať správny CRM systém

Pri výbere CRM systému je potrebné zvážiť niekoľko základných bodov.

1. Saas alebo Stand-Alone– cloudy alebo vlastný server?

Existujú dva typy CRM systémov vytvorené na základe rôznych technológií.

Saas, alebo systém ako služba. V tomto prípade je všetok softvér a informácie uložené na serveri poskytovateľa služieb. Do systému pristupujete cez prehliadač alebo mobilnú aplikáciu online.

Stoj sám. Ak potrebujete CRM s rozšíreným prístupom, zakúpite si licenciu na inštaláciu a používanie softvéru. V tomto prípade máte vlastný server, ak si to želáte, upravíte softvér tak, aby vyhovoval vašim potrebám, v závislosti od možností, ktoré má dodávateľ systému.

Ak si myslíte, že potrebujete CRM s riešeniami Saas a rozhodnete sa preň, budete musieť čeliť niekoľkým obmedzeniam. Nebudete mať prístup k systémovému kódu, pretože softvérové ​​riešenia sú na strane dodávateľa produktu. Pri používaní takýchto CRM budete môcť meniť dizajn pomocou dizajnéra, konfigurovať prístupové práva zamestnancov, integrovať niektoré externé aplikácie (prijímať dáta zo stránky, zaznamenávať hovory atď.), nastavovať reporty atď. byť uložené na serveroch poskytovateľa.

Ďalší dôležitý bod pri používaní riešení Saas: potrebujete nepretržitú prevádzku internetu. V modernom svete sa ani jeden podnik nezaobíde bez používania globálneho internetu a pri absencii komunikácie môže byť veľa obchodných procesov pozastavených, takže potrebujeme nielen hlavný prístupový kanál na World Wide Web, ale aj alternatívu. možnosť.

Existuje ešte jedna nuansa používania riešení Saas, ktorú je potrebné vziať do úvahy. Ak zálohujete svoje databázy, vzniknú vám ďalšie náklady. Na vykonanie takýchto operácií je potrebná samostatná platba.

Výhody riešení Saas:

• Na prevádzku softvéru nebudete potrebovať vlastný server, ktorý vám poskytne poskytovateľ CRM;
• všetky potrebné aktualizácie vykonáva aj dodávateľ, ste jednoducho užívateľom systému.

Samostatný znamená zakúpenie „krabicového“ riešenia, ktoré si budete musieť nainštalovať na svoj vlastný server. V takom prípade budete môcť zmeniť kód programu (v rámci obmedzení prístupu poskytnutého vývojárom). V prípade potreby implementácie neštandardných riešení je táto úroveň prístupu veľmi dôležitá.

Malí a strední podnikatelia vo väčšine prípadov nepotrebujú CRM so Samostatným. Tu si vystačíte so štandardnými riešeniami, takže stačí použiť Saas. Ak teda nemáte veľkú firmu s tisíckami klientov, ale malú firmu, zamyslite sa nad tým, prečo takýto CRM systém potrebujete.

1. Integrácia s telefónom.

Každý CRM systém potrebuje prepojenie s telefonovaním. Pri výbere produktu si vždy overte dostupnosť tejto funkcie a spôsob jej implementácie. Ak sa vám nepodarí nahrávať prichádzajúce hovory do systému a cez neho uskutočňovať odchádzajúce hovory, bude to významné opomenutie.

Na prvý pohľad nie je nič zložité zadávať údaje o hovoroch do CRM systému manuálne. V praxi to však robí málokto. Po prvé, ide o dodatočnú prácu, ktorá si vyžaduje čas, čo znamená, že manažérov dráždi. Po druhé, môžete jednoducho zabudnúť zadať informácie o hovore do systému. Preto je tu potrebné CRM.

1. Integrácia API: dostupnosť hotových riešení.

Pri podnikaní sa musíte potýkať s rôznymi službami na generovanie aplikácií, vedenie účtovníctva a iných záznamov, prípravu dokumentácie atď. Pre optimalizáciu pracovných procesov je potrebné ich synchronizovať s CRM dátami. Preto si pri výbere softvérového produktu zistite, či má API riešenia na výmenu dát s IT telefóniou, 1C, integráciu s vašou webovou stránkou a interakciu s ďalšími aplikáciami a službami, ktoré potrebujete.

Vzťahy s kontaktom (zákazníkom) sa zvyčajne uskutočňujú nasledujúcimi spôsobmi:

• telefonické rozhovory;
• korešpondencia e-mailom;
• poštové zásielky (sms alebo e-mail);
• osobné stretnutie.

Interakcia so spotrebiteľom prvými tromi spôsobmi môže prebiehať automaticky. Na to potrebujete CRM systém. Umožní vám sledovať históriu vášho vzťahu s klientom, vidieť, čo sa v tejto fáze deje vo vašej práci s ním a aké boli najnovšie výsledky.

1. Plánovanie a práca s úlohami.

Pri výbere CRM systému je potrebné zistiť aj to, či je vybavený funkciami plánovania a vystavovania objednávok. Je veľmi výhodné, keď si manažér môže v CRM definovať úlohu, nastaviť termíny jej dokončenia a zapnúť pripomienku.

Tento systém potrebujú nielen zamestnanci, ale aj manažér. Má umožniť vedenie záznamov nielen o klientoch, ale aj o interakciách medzi špecialistami.

Vydali sme novú knihu, Social Media Content Marketing: Ako sa dostať do hláv svojich nasledovníkov a prinútiť ich, aby sa zamilovali do vašej značky.

CRM systém (skratka pre Customer Relationship Management) je program, ktorý vám umožňuje automatizovať prácu s klientmi, zbierať dáta na analýzu a zlepšovanie obchodných procesov.

Pozrime sa na jednoduchý príklad toho, čo je to práca v CRM systéme.

"Style" je podnik, ktorý vyrába nábytok na mieru. Obchodné oddelenie tvorí sedem manažérov pracujúcich v troch predajniach v meste. Ich pracoviská sú vybavené špeciálnou aplikáciou, v ktorej sa vykonávajú všetky práce. Pri kontakte klienta sa tu zadávajú príslušné údaje. Výsledkom je diagram modelu s nákladmi a časom výroby, vytlačený potenciálnemu kupujúcemu. Rovnako ako kontakty osoby zostáva uložené v databáze. Zmluva na služby sa generuje automaticky, informácie o štádiu zákazky (výroba, montáž alebo už dokončená) je vždy k dispozícii u ktoréhokoľvek obchodného poradcu. Stačí si nájsť klienta alebo objednať podľa čísla.

Pre kupujúceho je to výhodné - problém môže byť vyriešený okamžite, bez ohľadu na pracovný harmonogram predajcov. Radosť má aj manažér – vidí, čo zamestnanci robia a aké sú výsledky ich činnosti. Pre spoločnosť je vytvorený zoznam nákupcov a kontaktov, existujú údaje na analýzu dopytu z hľadiska modelov, sezónnosti a iných faktorov. Medzi novinkami ponúka webová stránka spoločnosti aj možnosť objednať si hovor od manažéra. Aplikácia sa posiela zamestnancom automaticky a implementáciu riadi program. A to je len časť možností využitia takýchto služieb.

CRM systémy – čo to je: povieme vám to jednoduchými slovami

Ide o komplexný systém rôznych obchodných nástrojov. Je založená na databáze, kde je pre každého kupujúceho vytvorená osobná karta (stránka), kde sú uložené jeho údaje a informácie o histórii spolupráce: kontaktné informácie, transakcie a komunikácia v poradí od začiatku interakcie. V programe môžete vyberať dáta podľa zadaných parametrov, segmentovať klientov, vytvárať úlohy, generovať reporty, komunikovať so zákazníkmi a partnermi a automatizovať tok dokumentov.

Možnosti rôznych systémov sa navzájom líšia. Niektoré implementujú tie najjednoduchšie funkcie – informácie o zákazníkoch a transakciách. V komplexných komplexných programoch pre veľké firmy sa kombinujú s ďalšími službami – skladové účtovníctvo, mzdové systémy, telefonovanie.

Prečo potrebujete CRM systém?

V najjednoduchšej verzii môže na takéto účely slúžiť obvyklý Excel. Tu si môžete uložiť informácie o zákazníkoch (skutočných alebo potenciálnych), ich kontaktoch a nákupoch. Na takomto základe sa dá pracovať. Napríklad zamestnanec pridáva do súboru počas hovoru. Výsledok komunikácie je naznačený – chce nakúpiť, zavolá neskôr, nie je pripravený spolupracovať a pod. S takýmito údajmi môžete svoju prácu so spotrebiteľmi aspoň trochu štruktúrovať.

V praxi však všetko naráža na ľudský faktor: niektorí zamestnanci zabudnú zadať informácie do spisu, niektorí sa nebudú chcieť obťažovať, pretože to považujú za nedôležité, a niektorí urobia chybu. S nárastom počtu zamestnancov, klientov a ponúkaných produktov sa úloha stáva oveľa komplikovanejšou. A už nie je vždy možné pochopiť, ktorý z obrovských dostupných súborov je najnovší a správny. Kto môže za to, že nás zákazníci kontaktujú, ale nič si nekúpia a prečo sa to deje? Ako udržať v hlave veľké množstvo vecí a na nič nezabudnúť? Úplná núdzová situácia môže nastať pri prepustení jedného z manažérov alebo pri poškodení súboru.

Aby sa predišlo možnému chaosu, sú potrebné CRM systémy. Minimalizujú ľudský faktor a robia procesy prehľadnými a otvorenými. Spoločnosť má jednotný štýl práce pre všetkých zamestnancov. Pre klienta je to istota, že kvalita jeho služieb bude na najvyššej úrovni, bez ohľadu na to, na ktoré zastúpenie spoločnosti sa obráti.

Manažér môže hodnotiť finančné výsledky celkovej práce a efektivitu každého zamestnanca a sledovať, v akej fáze a z akých dôvodov dochádza k poruchám obchodov. Riziká sa dajú predvídať a možno sa vyhnúť nespokojnosti zákazníkov. Výsledkom sú spokojní zákazníci, menej vyťažení zamestnanci a úspešné fungovanie firmy. Automatizácia rieši veľa problémov.

Hlavné účely používania CRM systémov:

• Jednotná databáza zákazníkov, ich dokladov a histórie spolupráce.
• Znížený servisný čas.
• Sledovanie termínov plnenia úloh a kvality práce s klientmi.
• Zníženie pracovného zaťaženia zamestnancov automatizáciou akcií a programových výziev.
• Schopnosť analyzovať rôzne ukazovatele: počet transakcií, kvalita práce zamestnancov, sťažnosti a výnosy.
• Zvýšenie objemu predaja prostredníctvom techník krížového predaja a dodatočných ponúk.
• Rozdelenie záťaže medzi zamestnancov.
• Plánovanie ďalších stratégií rozvoja.

Pomoc pri riešení týchto a iných aspektov práce je krátkou odpoveďou na otázku, prečo je CRM systém potrebný. Elektronický asistent vám umožňuje urobiť potenciálneho kupca skutočným a trvalým. Dôležitosť verných zákazníkov je ťažké preceňovať. Na hľadanie nových zákazníkov sa vynakladajú obrovské sumy peňazí, ktoré sa často vyplácajú už za pár mesiacov spolupráce. Spokojní zákazníci znamenajú bezplatné ústne vyjadrenie a zvýšenie priemerného šeku. Na vysoko konkurenčnom trhu sú stáli zákazníci obzvlášť cenní pre každú spoločnosť.

Koho použiť

Napriek užitočnosti a všestrannosti programov vzťahov so zákazníkmi ich nepotrebuje úplne každý. Sú odvetvia, kde sa nedajú použiť. Ide napríklad o bežné maloobchodné predajne. Kontakty so zákazníkmi sa neevidujú a výborný servis je tu založený na širokej škále produktov, ich cene a kvalite, ústretovosti a profesionalite predajcov. Implementácia nemá žiadny konkrétny zmysel, ak spoločnosť funguje na hranici svojich výrobných kapacít. Sú uzatvorené dlhodobé zmluvy, nehľadajú sa noví klienti a neplánuje sa rozširovanie podniku.

CRM systém bude prínosom pre podnikanie, ktoré rastie, hľadá nových zákazníkov a snaží sa ich udržať tak, že sa stanú trvalými. A nezáleží na tom, či ide o veľký podnik alebo nie. Rozdiel bude len vo funkcionalite použitého programu.

Najviac sa využívajú v IT spoločnostiach, komunikačných, výrobných, finančných, obchodných podnikoch, v sektore služieb a cestovného ruchu.

CRM systémy pre IT spoločnosti

Pre sektor informačných technológií je dôležité budovanie spolupráce s klientmi a optimalizácia práce v rámci spoločnosti na projektoch. Tu musíte vytvoriť spoločné akcie medzi predajcami, ktorí hľadajú objednávky, a vývojármi, ktorí objednávky plnia. V tomto sú CRM systémy dokonalé. Ich úlohou bude riadiť a kontrolovať projekty a zamestnancov (termíny, realizátori, zodpovedné osoby), pripravovať výpočtové podklady a podklady.

Ako si vybrať CRM systém: hlavné typy

Univerzálne riešenie neexistuje. Výber funkčnosti a schopností závisí od charakteristík podniku. Pre malú firmu väčšinou stačí vedenie klientskych kariet a transakcií. Pre veľké spoločnosti sú vhodnejšie výkonné CRM platformy. Môžete si vybrať z hotových riešení alebo si ich prispôsobiť podľa svojich potrieb.

Niekedy je potrebné vytvárať nové programy zohľadňujúce požiadavky zákazníkov a integráciu s iným existujúcim softvérom. Takéto riešenia využívajú veľkí mobilní operátori, banky a podniky s veľkým počtom klientov, úloh a zamestnancov. Náklady na takýto vývoj môžu dosiahnuť milióny dolárov a čas od objednávky na vytvorenie až po dokončenie inštalácie bude trvať niekoľko mesiacov.

Klasifikácia CRM systémov

Na oddelenie programov sa používajú rôzne kritériá. Rozlišujú sa tieto klasifikácie:

Podľa účelu:

• Na predaj – systémy SFA (Sales Force Automation).
• Pre marketing.
• Pre popredajný servis.

Podľa úrovne spracovania informácií:

• Prevádzkové – používa sa na ukladanie a spracovanie informácií o spotrebiteľoch a transakciách.
• Analytické – generujte správy a analýzy. Napríklad členenie zákazníkov do kategórií, efektívnosť zamestnancov, marketingové aktivity.
• Spolupráca – zjednodušuje interakciu s klientmi. Napríklad samoobslužné systémy na firemnom portáli, SMS informácie o nákupoch, stave služieb, stave účtu.
• Kombinované - pozostávajú z prvkov rôznych typov. V posledných rokoch si získava na popularite.

Podľa nákladov:

• Zaplatené.
• Zadarmo – zvyčajne ide o skúšobnú verziu plateného programu na určité obdobie alebo systém s menšími schopnosťami alebo počtom používateľov.

Podľa technológie:

• Samostatné riešenia.

Zvážme tieto možnosti podrobnejšie.

systém Saas

Existuje názov – cloudové riešenie. Program beží na vzdialenom serveri. Spoločnosť, ktorá produkt zakúpila, zaplatí predplatné a získa stály prístup prostredníctvom internetového pripojenia a špeciálnej aplikácie. Práca je možná aj na mobilných zariadeniach. Táto možnosť má klady aj zápory. V programe nemôžete vykonávať žiadne zmeny. Zálohovanie dát je zvyčajne platená služba. V tomto prípade je dôležitá najmä spoľahlivosť a rýchlosť internetu. Pre nepretržitý prístup má spoločnosť často dva kanály sieťového pripojenia od rôznych poskytovateľov.

Napriek týmto vlastnostiam je táto konkrétna možnosť viac žiadaná kvôli jej výhodám.

Patria sem nasledujúce položky:

• Nie je potrebné kupovať a udržiavať vlastný server.
• Nie je potrebné zabezpečovať funkčnosť programu vrátane aktualizácií, ochrany pred vírusmi a pádmi. Akékoľvek akcie vykonávajú špecialisti vývojára.

To znižuje náklady s vysokou úrovňou technickej podpory. Takéto systémy sú vhodné najmä pre malé a stredné firmy, ktoré nemajú vlastného počítačového špecialistu.

Samostatné systémy

Krabicové alebo stolové riešenie. Program je vytvorený podľa želania zákazníka, inštalovaný na serveri spoločnosti a udržiavaný interne. Akékoľvek zmeny, nastavenia, obnovy sú vykonávané buď nezávisle zákazníkmi alebo špecialistami vývojára, ale za príplatok.

Bežné CRM systémy

Existuje dostatočné množstvo hotových programov na interakciu s klientmi. Používa ich veľa spoločností. Stručne zvážime tie hlavné:

• Megaplan je jedným z lídrov na trhu so softvérom CRM. Dostupné v platenej aj bezplatnej verzii pre malý počet používateľov a menšiu sadu možností. Umožňuje prácu s klientmi, financiami a je jednoduchý a zrozumiteľný. Vzdialený prístup cez webovú stránku po registrácii. Môže byť inštalovaný v pobočkách spoločností pôsobiacich v rôznych mestách.
• Bitrix24 je zadarmo pre ľubovoľný počet zamestnancov. V porovnaní s platenou verziou má obmedzenú funkčnosť.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 je platený program pre obchodné oddelenia, marketérov, zákaznícky servis a prácu v sociálnych sieťach. Dostupné v cloudových aj desktopových riešeniach. Individuálne prispôsobené zákazníkom.
• Sails-crm.com je zadarmo a ľahko sa používa. Obmedzené počtom kontaktov - do 500.
  Jednoduché podnikanie – cenovo dostupný systém s rôznymi tarifnými balíkmi.
• SalesapCRM je cloudové riešenie prispôsobiteľné pre rôzne úlohy. Ponúka prácu so sociálnymi sieťami, vizuálne analytické dáta, IP telefóniu, SMS mailing a ďalšie funkcie.

Čo je vo vnútri

Či už ide o hotové riešenie alebo individuálny vývoj, CRM systém bude vždy obsahovať určité moduly a funkcie. Prílišné plnenie nie je vždy dobré – pre personál sa ťažšie uplatňuje, cena je vyššia.

Požadované moduly:

• Klientska základňa.
• Manažment predaja – označuje, v akom štádiu sa každý obchod nachádza.
• Automatizácia obchodných procesov – nastavenie úloh, upomienok, toku dokumentov.
• Analýzy a reporty – generovanie podľa zadaných kritérií.
• Integračný modul s emailovými programami, firemnou webstránkou, IP telefóniou.

Problém s cenou

Jeden z dôležitých bodov. Je nevyhnutné, aby ste pochopili konečnú možnosť nákladov, inak môžete prekročiť plánovaný rozpočet a nedokončiť projekt. Plná cena zahŕňa:

• Licencia – zakúpenie kópie desktopového programu alebo prístupu ku cloudovej aplikácii (platená jednorazovo alebo mesačne alebo ročne).
• Inštalácia – prenos existujúcich údajov do nového systému.
• Finalizácia – zabezpečenie rôznych prístupových parametrov pre zamestnancov, vzhľad a obsah dokumentov, iné odladenie pre konkrétnu firmu.
• Údržba – práca na aktualizácii, zmene a odstraňovaní porúch.

Kde začať implementovať CRM

Proces je pomerne zdĺhavý a čím širšie sú možnosti programu, tým viac času zaberie. Odborníci odporúčajú začať s jednoduchými funkciami a postupne ich počet zvyšovať.

Etapy implementácie:

• Analýza očakávaní zákazníkov týkajúcich sa možností služieb, počtu používateľov a ich rolí.
• Výber alebo vývoj - možnosti sa vyberajú z hotových alebo sa vyvíja nová verzia softvéru podľa požiadaviek.
• Inštalácia.
• Ladenie a konfigurácia – vykonáva sa integrácia s inými programami a prenos existujúcich databáz. Otvorenie prístupu pre zamestnancov, ich školenie.

Potom je systém nainštalovaný a pripravený na použitie.

CRM systémy sú pohodlné a efektívne riešenie pre automatizáciu mnohých obchodných procesov. Výsledkom ich práce sú zvýšené objemy predaja, redukcia počtu zamestnancov, vynikajúce a štandardizované služby zákazníkom. Preto trh CRM neustále rastie a ponúka stále viac nových a obľúbených produktov.