Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Hasonló dokumentumok

Az etikett története. Az üzleti etikett alapelvei. Az üzleti kommunikáció, mint speciális kommunikációs forma jellemzői. Az üzleti tárgyalások lefolytatásának normái, módszerei, technikái. A levelekben betartott etikett. Üzleti kommunikációs kultúra. A telefonbeszélgetés alapvető rendelkezései.

szakdolgozat, hozzáadva: 2010.10.31


Az üzleti kommunikáció fogalma, lényege és típusai. Egy üzleti beszélgetés szakaszai. Az értekezletek, tanácskozások, mint az üzleti kommunikáció csoportos formái, besorolásuk. A felkészítés elemei és a partnerek közötti kapcsolatok kialakításának szabályai az előzetes tárgyalásokon.

absztrakt, hozzáadva: 2010.02.25


Az üzleti kommunikáció, mint az emberek közötti interakció legelterjedtebb formája a társadalomban. A partneri kommunikációs kultúra fogalmának és lényegének átgondolása. A diplomáciai etikett alapjainak, alapelveinek és szabályainak elsajátítása. Üzleti partner viselkedésének sajátosságai.

bemutató, hozzáadva 2015.04.26


Az üzleti beszélgetés felépítésének szabályai. Az üzleti kommunikáció írásbeli típusai. Osztályozás, ülések tervezése. A beszélgetőpartnerek absztrakt típusai. Az üzleti kommunikáció szakaszai és fázisai. Telefonbeszélgetés technika. A telefonbeszélgetés etikai normái.

tanfolyami munka, hozzáadva 2010.02.17


Tanulmány az emberek közötti kapcsolatok fejlesztésének sokrétű folyamatáról a szakmai szférában. A szóbeli kommunikáció monológ és dialogikus típusainak sajátosságainak tanulmányozása. Az üzleti kommunikáció kommunikatív, interaktív és perceptív aspektusainak jellemzői.

bemutató, hozzáadva 2012.05.22


Az üzletember arculatának, szakmai kultúrájának kialakítása. Az üzleti kommunikáció gyakori formái a vezetők, jogászok, értékelők munkájában: beszélgetések, értekezletek, értekezletek, tárgyalások, konferenciák, megbeszélések. Az üzleti kommunikáció formáinak, szabályainak figyelembevétele.

teszt, hozzáadva 2014.09.29


A telefonos tárgyalások lefolytatásának alapszabályai, a telefonos kommunikáció racionalizálásának technikái. Ajánlások a sikeres üzleti kommunikációhoz és beszélgetéshez. A telefonbeszélgetés lebonyolítására vonatkozó tizenöt rendelkezés, szabály, az ügyvitel sajátosságai.

tanfolyami munka, hozzáadva 2011.02.20


A modern etikett az ember és a társadalom külső kultúrájának szerves része. Viselkedési kódex és magatartási szabályok, az írásbeli üzleti kommunikáció etikettének sajátosságai. Vállalati fejléces papír: választható papír és betűtípus. Névjegykártya, üzleti levelek típusai, e-mail.

Mi az üzleti kommunikáció? Milyen jelek jellemzik őt? Miben különbözik a többi kommunikációs típustól?

A bármely típusú kommunikációban rejlő általános jellemzők mellett az üzleti kommunikációnak számos speciális jellemzője is van, amelyek meghatározzák a sajátosságait.

Gondoljunk arra, hogy az emberek miért kezdenek üzleti kommunikációba? Élvezni egy másik ember társaságát? Mesélsz neki gondolataidról és érzéseidről? Barátságokat kezdeni? Nyilvánvalóan nem.

Az üzleti kommunikáció, az emberi élet szükséges eleme, a kommunikációs partnerek számára nem önmagában, hanem egyfajta objektív tevékenység megszervezésének és optimalizálásának módja: termelési, tudományos, kereskedelmi stb. Az üzleti kommunikáció az emberek közötti kapcsolatok létrehozásának és fejlesztésének folyamata, amelyet közös tevékenységeik generálnak.

A modern irodalomban az üzleti kommunikációt a kommunikáció egy speciális típusaként jellemzik, amely egyrészt bármely termék (anyagi és szellemi, például filmkészítés) előállításához kapcsolódó tevékenységek alapján jön létre, másrészt , közös szakmai és tantárgyi tevékenységben valósul meg.

Az üzleti kommunikáció tárgya az üzlet (6.1. ábra).

Rizs. 6.1.

Az üzleti kommunikáció tárgya minden olyan társadalmilag jelentős probléma, amely a társadalom minden területén – gazdasági, társadalmi, politikai, spirituális – felmerül, amelyek megoldása közös erőfeszítéseket igényel, pl. közös tevékenység vagy vállalkozás. Minden közös ügy interakciót és kommunikációt igényel a résztvevők között.

Az üzleti kommunikáció sajátossága, hogy nem rendelkezik önálló jelentéssel, nem öncél, hanem szolgál. eszközök bármilyen más cél elérése érdekében.

Cél üzleti kommunikáció - közös tevékenységek szervezése és annak fókusza a társadalmilag jelentős problémák megoldására.

Az ember egy cégben, cégben, oktatási intézményben stb. dolgozik, nem azért, hogy a cég, cég, oktatási intézmény problémáit megoldja. Először a saját problémáit oldja meg: megélhetést, karriert épít, kialakítja a szükséges kapcsolatokat. De az ember csak egy szervezet keretein belül tudja megoldani a problémáit (hacsak nem egyéni vállalkozó). Ezért az üzleti kommunikáció általános célján túl lehetõség nyílik a kommunikációban résztvevõk által megvalósított személyes célok kiemelésére, amelyek egybeesnek vagy nem a szervezet céljaival.

Például előfordulhat, hogy az életszínvonal javításának vágya nem felel meg a szervezet pénzügyi lehetőségeinek, és sérti a méltányosság elvét, amely szerint a javadalmazásnak meg kell felelnie a közös ügyhöz való hozzájárulásnak.

Van egy mondás, hogy rossz katona az, aki nem álmodik arról, hogy tábornok lesz. Sok katona van, de csak néhány lesz tábornok. A hatalomvágy, i.e. a hatalmi kör kiterjesztésének, a karrierlétrán való előrelépésnek, a hierarchikus irányítás terhétől való megszabadulás vágya konfliktusba kerülhet, és a legtöbb esetben össze is kerül mások hasonló törekvéseivel.

A presztízs növelésének vágya gyakran párosul azzal a törekvéssel, hogy a betöltött pozíció presztízsét és magában a szervezetben egy strukturális egység státuszát más szerkezeti egységek rovására erősítsék. Például egy olyan oktatási intézményben, amelynek célja a szakemberek képzése, a fő helyet a pedagógusok foglalják el, munkájuk fontossága ellenére, oktatási tevékenységet végeznek. Előfordul az is, hogy a kisegítő szolgálatok a létszám, a fizetések, a prémiumok emelésével növelik presztízsüket, a tanári karra pedig kiszolgáló személyzetként tekintenek. A kollégák rovására történő ilyen önigazolás nem feltétlenül felel meg a szervezet fejlesztési igényeinek.

Ha az üzleti kommunikációban megvalósuló személyes célok ellentétesek a szervezet általános céljaival, akkor nemcsak az erkölcsi, hanem a szakmai tevékenység területén is előfordulnak jogsértések, ami egyáltalán nem járul hozzá a sikerhez.

Az üzleti kommunikáció változatos formában jelenik meg, aminek hozzá kell járulnia az üzleti kommunikáció információtartalmának leghatékonyabb megvalósításához. Az üzleti kommunikáció formái a következők:

• üzleti beszélgetések, találkozók, tárgyalások;
• nyilvános beszéd (jelentések, üzenetek, üdvözletek);
• sajtótájékoztatók;
• viták, viták, viták;
• előadások;
• üzleti reggeli, ebéd, vacsora, büfé.

Az üzleti kommunikáció írásos formái az üzleti levelek minden fajtája, valamint a társadalmi és jogi kapcsolatokat rögzítő dokumentumok, amelyek a szervezetek és az egyes tisztviselők vezetői, pénzügyi és egyéb intézkedéseit szabályozzák.

Bármilyen típusú kommunikációra bizonyos normák vonatkoznak. Például a világi kommunikáció, aminek a lényege a nem objektivitás, i.e. abban a követelményben, hogy ne azt mondd, amit erről vagy arról a kérdésről gondolsz, hanem azt, amit el kell mondani. A társas kommunikációban az a lényeg, hogy ne nyilvánítsunk olyan személyes véleményt, amely esetleg nem esik egybe a beszélgetőpartner véleményével, legyen udvarias, kerüljük a kifogásokat, és kifejezzük az egyetértést. Emlékezzünk arra, hogy Pierre, L. N. Tolsztoj „Háború és béke” című regényének hőse milyen lenyűgöző benyomást tett a jelenlévőkre, amikor egy Anna Pavlovna Scherer társaságában rendezett társasági estén elkezdte kifejteni véleményét Napóleonról. A lényeg az, hogy nem azt mondta, amit kellett volna, és ezzel megsértette a társadalmi kommunikáció etikettjét.

Az üzleti kommunikáció üzleti fókusza, a gyümölcsöző együttműködés optimális feltételeinek megteremtése, a szervezet és az egyes munkavállalók előtt álló problémák sikeres megoldása határozza meg jellemzőit.

Rendszeresség. Az üzleti kommunikációra meghatározott szabályok és korlátozások, üzleti előírások vonatkoznak (francia. reglement tól től szabály - szabály). Ezeket a változatos szabályokat, korlátozásokat különböző tényezők határozzák meg, elsősorban a helyzet formalitása, amely meghatározza bizonyos kommunikációs szabályok többé-kevésbé szigorú betartását. Az előírások betartását a résztvevők nemzeti és kulturális sajátosságai, valamint egy-egy találkozó, beszélgetés, találkozó céljai és célkitűzései is befolyásolják.

Az üzleti kommunikáció szabályozása feltételezi:

• résztvevői betartják-e az üzleti etikettet, amely meghatározza viselkedési normáikat;
• a beszédetikett betartása, mind az etikett beszédminták alkalmazása a szóbeli beszédben, mind a hivatalos üzleti stílus írásban;
• az üzleti kommunikáció meghatározott időkeretre való korlátozása, a munkaidő világos megszervezése és ésszerű felhasználása;
• üzleti kommunikáció megvalósítása bizonyos formákban (üzleti beszélgetés, üzleti megbeszélés, üzleti tárgyalások stb.).

Az üzleti kommunikáció folyamatát és eredményeit üzleti levelek, jegyzőkönyvek, megrendelések, szerződések, határozatok stb. formájában dokumentálják.

Formális szerep karakter. Az üzleti kommunikáció másik jellemzője, hogy a feleknek formális hivatalos státuszaik vannak, amelyek meghatározzák a szükséges normákat és normákat, beleértve az etikus magatartást is. Az üzleti kommunikáció, mivel formális szerepalapú kommunikáció, megköveteli, hogy a résztvevők szigorúan ragaszkodjanak a szerepkörhöz. Minden szerep megfelel a kommunikáció többi résztvevőjének bizonyos elvárásainak. Ezt figyelembe kell venni, és az adott szituáció és az elfogadott szerep követelményeinek megfelelően kell viselkedni.

Az üzleti kommunikációt az jellemzi, hogy különböző emberekkel kell kapcsolatokat kiépíteni, függetlenül a személyes tetszéstől és ellenszenvtől, az üzleti kapcsolatok maximális hatékonyságának elérése érdekében. Azt mondják, nem te választod meg a szüleidet. Mi a helyzet az üzleti partnerekkel? Természetesen megtagadhatja az üzleti kommunikációt azokkal a partnerekkel, akik megsértik az üzleti etikai normákat, de a vállalkozás érdekei ezt nem mindig teszik lehetővé. Megtagadható-e az üzleti kommunikáció a főnökével, még akkor is, ha az mély antipátiát vált ki, vagy egy válogatós ügyfélből? Nyilvánvalóan nem, csak egy út van hátra: az üzleti kapcsolatok kialakítása.

Az üzleti kommunikáció az üzleti együttműködés területén folytatott kommunikáció, saját szabályaival és előírásaival. Fő feladata egy konkrét cél elérése az üzleti interakció folyamatában.

A gyakorlatban különféle típusú üzleti kommunikációt alkalmaznak, amelyek mindegyikének megvannak a maga sajátosságai. Az üzleti kommunikáció fogalmának teljesebb feltárása érdekében érdemes részletesebben megvizsgálni annak típusait és formáit, jellemzőit.

A szervezeten belüli üzleti kommunikáció segít az embereknek kielégíteni kommunikációs szükségleteiket, tapasztalatokat cserélni, újat tanulni és üzleti tulajdonságaikat értékelni. A megfelelően lefolytatott üzleti tárgyalások lehetővé teszik hírnevének, imázsának megőrzését és üzleti sikerek elérését.

Emellett az üzleti kommunikációnak köszönhetően hatékonyan bemutathatja magát. Ezenkívül lehetőséget ad az embereknek, hogy pozitív kapcsolatokat építsenek ki a jövőbeli partnerekkel, ami hozzájárul a gyümölcsöző együttműködéshez.



Az üzleti kommunikáció fontos funkciója az információcsere. Az emberek életük során tapasztalataikat, tudásukat adják át egymásnak. Például amikor a javítómunkás és a főnöke megvitatják a munkahelyi kérdéseket, olyan információkat cserélnek ki, amelyek elősegítik a jövőbeni hatékonyabb munkavégzést.

Az üzleti kommunikációs stílus másik funkciója a körülötted lévő emberek befolyásolásának képessége. Mindenki megpróbál valakit befolyásolni, meggyőzni, támogatni, meggyőzni stb. Ez is nagyon fontos, mivel az emberek befolyásolásának készsége sok sikert tesz lehetővé az életben.

Az üzleti kommunikáció fő feladata a partnerekkel való interakció, amelynek célja a kölcsönösen előnyös megállapodás elérése.

Mik az ilyen kommunikáció elvei?

A sikeres tárgyalások lefolytatásához szükség van egy bizonyos légkör megteremtésére. Ennek eléréséhez fontos, hogy a partnerek a lehető legkényelmesebben érezzék magukat a kommunikációs folyamat során. Ezért tudni kell, hogy melyek azok az üzleti kommunikáció alapelvei, amelyeket érdemes követni.



Ezek tartalmazzák:

• Kontroll az érzelmek felett. Az üzleti kommunikáció alapelvei fogalmának szükségszerűen tartalmaznia kell ezt a pontot. Ez egy nagyon fontos pont, mivel az érzelmek egy másodperc alatt elpusztíthatják a régóta fennálló kapcsolatokat is, és negatív oldalról mutathatják meg az embert. Nem szabad reagálnia, ha a beszélgetőtárs féktelenül viselkedett. Mindenkinek világosan meg kell értenie, hogy a munka és az érzelmek összeférhetetlen dolgok.
• Az ellenfél megértésének vágya. Az üzleti tárgyalások során a feleknek figyelmesnek kell lenniük egymás véleményére. Ha az egyik résztvevő állandóan csak a saját érdekeiről beszél, anélkül, hogy figyelmesen meghallgatná a másik felet, az nem jár pozitív eredménnyel, és a kapcsolat nagy valószínűséggel tönkremegy.
• A figyelem koncentrálása. Nagyon gyakran a monoton kommunikációs folyamat során valóban fontos pontok kicsúszhatnak. A beszélgetés során fontos, hogy az emberek figyelmét a témára tudjuk irányítani, amikor azt észleljük, hogy a partnerek abbahagyták a figyelmes hallgatást és az igazán fontos dolgokba való belemerülést.
• A beszélgetés igazságtartalma. A sikeres vállalkozás vezetése bizalmi kapcsolatokon alapul. Hagyja, hogy ellenfelei szó nélkül hagyjanak valamit, vagy szándékosan legyenek egy kicsit hamisak, hogy felemeljék érdemeiket. De alapvető pillanatokban a valóságnak megfelelő dolgokat kell kimondani, amit tettekkel alátámaszthatsz. Így lehet jó hírnevet szerezni az üzleti életben.
• Képes elválasztani a beszélgetőpartnert a kommunikáció tárgyától. Semmi esetre se keverje össze személyes hozzáállását a beszélgetőpartneréhez és a munkahelyi kérdésekhez. Ez is megkülönbözteti a személyes kommunikációt az üzleti kommunikációtól. Gyakran előfordul, hogy egy nagyon kellemetlen ellenfél hasznodra lehet, és nem érdemes kihagyni a vállalkozásod sikeréhez szükséges előnyöket. Természetesen olyan dolgokról beszélünk, amelyek nem sértik az ember alapvető erkölcsi elveit. És éppen ellenkezőleg, előfordul, hogy az életedben olyan jó emberek, akik lenyűgöznek téged, üzleti szempontból fizetésképtelennek bizonyulnak.

Ezek az üzleti kommunikáció alapelvei, amelyeket minden embernek figyelembe kell vennie, aki meg akar tanulni helyesen tárgyalni és jó üzleti hírnevet építeni.

Az üzleti kommunikáció jellemzői

Az üzleti kommunikáció elvei és formái képezik az ilyen típusú kommunikáció néhány jellemzőjét. Mindig felhasználhatók az üzleti kommunikáció és a személyes kommunikáció megkülönböztetésére. Melyek az üzleti kommunikáció fő jellemzői az üzleti életben?



• Az üzleti kapcsolatok fontos eleme a partnerek hírneve. Egy üzletember, aki elveszíti, gyakorlatilag az egész üzletét elveszíti. A hírnév nem az égből esik, hanem az évek során szerzi meg, ezért fontos, hogy minden ember értékelje a nevét. Ha egy vezető igazán törődik a hírnevével, akkor soha nem engedi meg magának, hogy olyasmit tegyen, ami megszentségtelenítené.

Például egy tejtermékek gyártásával foglalkozó vállalkozásnak termékei magas minőségére kell a fő hangsúlyt helyeznie, különben a cég elveszíti arcát.

• Az üzleti kommunikáció a hírnév mellett a problémameghatározás konkrétságán és egyértelműségén is alapul. A menedzsernek mindig meg kell határoznia, hogy az üzletfejlesztés egy bizonyos szakaszában milyen célt kell elérnie. Ez lehetővé teszi a teljes vállalati csapat számára, hogy pontosan és harmonikusan, a megfelelő irányban dolgozhasson.
• A következő jellemző az együttműködés, amelyben a megállapodásban részes valamennyi fél részesül. A tapasztalt üzletemberek tudják, hogy a legjövedelmezőbb és legtartósabb kapcsolatok akkor jönnek létre, ha az a tranzakcióban részt vevő valamennyi fél számára kölcsönösen előnyös. Ezért ne csak a profitja miatt aggódjon, néha kicsit kevesebbet kaphat belőle, hanem tartson fenn kapcsolatot a partnerével. Így olyan befektetést fog végrehajtani a jövőbe, amely biztosan meghozza az osztalékot a jövőben.

Kommunikáció típusai üzleti stílusban

Az üzleti kommunikáció feladata mindig az emberek interakciója egy konkrét eredmény elérése érdekében. A munkahelyi problémákat a kommunikáció számos formájával meg lehet oldani. Így az üzleti kommunikációnak van néhány fajtája:

1. Üzleti levelezés. Az ilyen típusú üzleti kommunikáció levelezésnek minősül, mert az ellenfél számára szükséges információkat személyes találkozás nélkül, írásban adják át. Rengeteg ember vesz részt naponta levelezésben. Az üzleti levél megírása azonban nem olyan egyszerű feladat.
   Megfelelő formátumú, szigorúan aktuális határidőn belüli elküldés szükséges, az információkat konkrétan és röviden kell bemutatni, semmi felesleges. Az üzleti levelezés során a beszélgetőpartnerek már levonhatnak bizonyos következtetéseket egymásról.
2. Üzleti beszélgetés. Ez az üzleti kommunikáció leggyakoribb formája. Minden cégben a menedzsernek beszélgetést kell folytatnia. Tartalmuk jótékony hatással kell, hogy legyen a csapat és az üzlet fejlődésére. Egy ilyen beszélgetéssel a főnök és beosztottja megoldhat bizonyos munkahelyi kérdéseket, feladatokat, céges teljesítményt és még sok minden mást.
3. Üzleti találkozó. A jobb eredmények érdekében a vállalat üléseket tart. Úgy tervezték, hogy megoldják a sürgős problémákat, és lehetővé tegyék az alkalmazottak vagy partnerek közötti leghatékonyabb interakciót. A találkozót nem mindig a főnökkel és beosztottaival tartják meg, csak a vezetők gyűlhetnek össze, hogy megvitassák a fontos problémákat.
4. Nyilvános beszéd. Az üzleti kommunikáció ezen formájának használata szükséges ahhoz, hogy bármilyen információs és prezentációs jellegű információt eljuttasson a hallgatókhoz. A beszélőnek ismernie kell beszéde tárgyát. A beszélő vezető üzleti beszédének írástudónak kell lennie, a szépségért tartalmazhat kifejező nyelvi eszközöket, magának az embernek kell magabiztosnak, a szövegnek világosnak és logikusnak kell lennie.
5. Üzleti találkozó. Az üzleti kommunikáció típusainak mérlegelésekor nem hagyhatjuk figyelmen kívül ezt a kommunikációs formát. Végül is az üzleti életben az interakció szerves részének tekintik. A tárgyalásoknak köszönhetően gyorsan megoldhat minden problémát, célokat és célkitűzéseket tűzhet ki az üzletfejlesztéshez, figyelembe veheti a beszélgetőpartnerek véleményét, és levonhatja a megfelelő következtetéseket. Általában különböző vállalkozások vezetői között zajlanak, és célja pozíciójuk bemutatása, és ennek eredményeként olyan megoldás elérése, amely minden partner érdekeit kielégíti.

Üzleti kommunikációs és vezetési stílusok

Az üzleti kommunikációban többféle vezetési stílus és információmegjelenítési mód létezik, mindegyiknek megvannak a maga sajátosságai, amelyek megkülönböztetik másoktól.

tekintélyelvű

Ebben az esetben az üzleti kommunikáció a vezető abszolút hatalmán alapul a beosztottai felett. Vagyis a főnök azt szeretné, ha minden feladatot, amit az alkalmazottakra szab, világosan és szigorúan bizonyos határidőn belül végezzenek el. Ugyanakkor nem tartja szükségesnek beosztottja véleményének figyelembe vételét.



Ez a vezetési stílus olyan interakciót jelent, amelyben a vezető azonosítja az ötletet, és a munkavállalók felelőssége annak megvalósítása. Teljesen mindegy, hogy akit megjavítanak, egyetértenek-e vele, a célt mindenképpen el kell érni, akár van ebben a kérdésben saját álláspontjuk, akár nincs.

Az üzleti kommunikáció ilyen stílusának választása rossz a cég fejlődése szempontjából, mert az embereknek nincs lehetőségük kifejteni elképzeléseiket, amelyek valóban értékesek lehetnek. A beosztottak nem kezdeményezhetnek olyan kezdeményezést, amely elősegítheti a vállalat produktív fejlődését.

Demokratikus

Ebben az esetben az üzleti kommunikáció minden alkalmazott összehangolt tevékenységén alapul. Itt a beosztottak bátran kifejthetik elképzeléseiket és szabadon kifejthetik saját véleményüket. Ez még örvendetes is. Hiszen egy ilyen vezető számára fontos, hogy az alkalmazottai megvalósíthassák magukat. Minél több igazán kreatív ötletet ad elő egy beosztott, annál jobb a cégnek.

A demokratikus kommunikációs stílust választó vezető mindig barátságos az alkalmazottaival, korrekt és megfelelő. Fontos számára, hogy cége jól fejlődjön.



Ez a fajta interakció a leghatékonyabb a jelenleg létezők közül. Hiszen ez segít minden embernek hangsúlyozni fontosságát, feljebb lépni a karrierlétrán, és megvalósítani önmagát egy vagy másik irányba.

Folyamatosan kommunikálva egy főnökkel, aki mindig készen áll a segítségre és támogatásra, a munkavállalónak lehetősége nyílik hasznos tapasztalatokra szert tenni, amelyek kétségtelenül szükségesek további életéhez.

Ha az üzleti kommunikáció demokratikus stílusra épül, akkor jelentősen megnő a munkatermelékenység, az alkalmazottak mindig érdeklődnek tevékenységeik iránt, és szívesen tesznek meg mindent a cég felvirágoztatására.

Csábító

Ezt a fajta üzleti kommunikációt a modern világban az jellemzi, hogy a vezetést egyáltalán nem érdekli, hogyan szerveződik beosztottjainak munkája, és milyen eredményeket hoz. A legtöbb esetben ennek a stílusnak a megválasztása a formális vezetéshez kapcsolódik. Az is előfordulhat, hogy a főnök egyszerűen elég fiatal, és nincs tapasztalata sem a vállalkozás vezetésében, sem a beosztottai munkafolyamatainak megszervezésében.

Természetesen ez a típus nem lehet hatékony és nem segítheti a cég fejlődését, mert ebben az állapotban egyszerűen lehetetlen produktív tevékenységet végezni és szakmailag fejlődni. Az alkalmazottak általában hozzászoknak a csapat ilyen légköréhez, és normálisnak tartják.

Hivatalos üzlet

Az üzleti kommunikáció legfontosabb stílusa a formális üzleti stílus. Általában a vezetők használják szerződések megkötésére vagy egyéb üzleti dokumentumok elkészítésére. Ez a fajta kommunikáció jelentős az értekezletek és tárgyalások során, amely a főnököt hozzáértő szakembernek mutatja.

A személyes kommunikáció nem jelenti a hivatalos nyilatkozatok használatát. De a partnerekkel folytatott hivatalos találkozókon bizonyítania kell kompetenciáját és tudását az ebben a stílusban megvitatott kérdésekben. Ez a fajta kommunikáció az első percektől kezdve felkészíti az embereket arra, hogy a beszélgetés üzleti és komoly legyen.

Tudományos

Ezt a stílust az oktatás és a tudomány területén dolgozók, például egyetemi tanárok használják. Ez az információtovábbítási módszer hatékonynak tekinthető, de a fókuszának határain belül.



Amikor a szeminárium résztvevői egy adott kérdést tudományos stílusban beszélnek meg, ismereteket szereznek az éppen tanulmányozott témákról vagy jelenségekről. Az ebben a stílusban folytatott üzleti kommunikáció alapelveit és formáit az a tény jellemzi, hogy a beszédnek szigorúnak, tömörnek és öntörvényűnek kell lennie.

Üzleti stílus etika

Az üzleti kommunikáció etika a partnerek közötti sikeres együttműködés egyik legfontosabb összetevője.

Mi az etika? Általánosságban elmondható, hogy koncepciója egy sor normát tartalmaz, amelyek szabályozzák az emberi viselkedést a társadalomban. Maga a szó azt a módot jelöli, ahogyan az embernek viselkednie kell, amikor másokkal kommunikál. Az üzleti etika szinte ugyanazt jelenti, csak ez kizárólag a menedzserekre és üzletemberekre vonatkozik. Az üzleti tárgyalások során betartandó szabályokat képviseli.



Egy cég vezetője nem tud mindig hibátlanul lefolytatni a beszélgetést. De minden elkövetett hiba kudarchoz vezethet. Ennek elkerülése érdekében képesnek kell lennie beismerni a hibáját, és lépéseket kell tennie annak megakadályozására a jövőben.

• Üdvözléskor udvariasan kell köszönnie, kezet fogva a tárgyalások minden résztvevőjével. Ne szorítsa túl erősen a kezét.
• Mielőtt elkezdené a beszélgetést, meg kell kínálnia partnereit kávéval vagy teával. Ez a hagyomány nem is olyan régen jelent meg, de manapság szinte mindenki él vele. Italokat kínálnak annak érdekében, hogy az ember lazábbnak érezze magát és pozitívabb legyen a hozzáállása.
• Ha kellemetlen hiba történt a tárgyalások során, elnézést kell kérnie partnereitől az okozott kellemetlenségekért. Ezt követően folytathatja a beszélgetést.
• Amikor üzleti kérdésekről beszél partnerével, próbáljon meg minden kérdésére válaszolni. Ha valamilyen oknál fogva most nem tud válaszolni. Kérjen bocsánatot, és kérjen időt a gondolkodásra egy adott időpont előtt.
• Legyen nálad toll és jegyzettömb, és írj le minden fontos információt. A tárgyalások végén ne menjen vissza és kérjen újra olyan információkat, amelyeket már megkapott.
• Ne emelje fel a hangját, beszéljen tisztán és világosan.
• Öltözködéskor ragaszkodjon a hétköznapi üzleti stílushoz.

Az üzleti kommunikáció etikája magában foglalja az üzleti kommunikáció bizonyos lépéseinek követését is.

Melyek az üzleti kommunikáció szakaszai?

Az üzleti stílusú kommunikáció szakaszosan történik, minden alkalommal a következő lépésre lépve. Ugyanakkor legalább egy szakasz kihagyása nem kívánatos, mert ez egy teljes értékű eljárás, amely sikeres kommunikációt alakít ki.



Az üzleti kommunikáció bizonyos egymást követő műveletek végrehajtásán alapul. A menedzsernek tehát:

1. Alakíts ki egy motívumot. Hiszen a kommunikáció értelmesen jön létre, az ember egy meghatározott cél érdekében veszi fel a kapcsolatot. Az üzleti kommunikáció egy szervezetben nem lehet hatékony, ha az emberek nem tudják, hogy kell-e tárgyalniuk vagy sem. Ezért mindenképpen kell egy indíték, amiért érdemes vagy nem kell együttműködni egy partnerrel. Erre a célra egy előkészítő szakaszt jelölnek ki, amelynek során az emberek elemzik a tárgyalásokon való részvétel szükségességét, és meghatározzák a jövőbeni interakció jelentőségét.
2. Kapcsolat létrehozásához. Ezt akkor kell megtenni, amikor a partnerek először találkoznak. Baráti kapcsolatokat kell kiépíteniük. Találkozáskor a partnerek általában megrázzák egymás kezét, üdvözlik egymást, majd elkezdik megvitatni azokat a kérdéseket, amelyek miatt valójában összegyűltek.
3. Határozza meg a probléma lényegét. Nyilvánvaló, hogy az üzleti partnerek nem csak beszélgetni vagy teázni szoktak időpontot. Gyűjtésük oka egy sajátos probléma, amely mindkét felet aggasztja, és megoldást igényel. Ezért a partnerek megvitatják a kérdés lényegét, és folytatják az összes fontos pont megvitatását.
4. Információcsere. Az üzleti kommunikáció során hasznos információkat oszthat meg beszélgetőpartnereivel, amelyek hasznosak lehetnek a tranzakció elemzéséhez.
5. Keressen megoldást a problémára. Fontos, hogy a probléma megoldása minden tárgyalásban résztvevő számára előnyös legyen. Ha vannak ellentmondások, akkor először azokat kell feloldani. Ellenkező esetben nem lehet megegyezni. A bizalmas beszélgetés létrejöttét követően meg lehet beszélni az aggodalomra okot adó kérdés megoldásának módjait.
6. Kössön megállapodást. A probléma megoldását a beszélgetés valamennyi résztvevője által elfogadott megfelelő megállapodással kell biztosítani. Az üzleti tárgyalások mindig eredményre irányulnak, az együttműködés konkrét termékét hozva létre. Ezért fontos a szükséges megállapodás megkötése és az abban foglalt valamennyi pont kifogástalan betartása.
7. Elemezze a tárgyalások eredményét. Ebben a szakaszban a partnerek közötti kommunikáció véget ér. Egy bizonyos idő elteltével újra találkoznak, és elemzik a kapott eredményeket. Például kiszámítják a jövedelmet, és meghatározzák a további együttműködés szükségességét.

Így az üzleti kommunikáció fogalma bizonyos elveken alapul, és megvannak a maga formái és jellemzői. A menedzsernek egyszerűen tudnia kell megfelelően felépíteni egy beszélgetést ügyfeleivel, beosztottaival és partnereivel.

Hiszen az üzleti kommunikáció szerepe a kölcsönösen előnyös együttműködés kialakítása. Ha egy személy ismeri a tárgyalások összes bonyolultságát, akkor üzletemberként biztosan sikeres lesz. Azt mondhatjuk, hogy az üzleti kommunikáció azon a képességen alapul, hogy megteremtsük az összes szükséges feltételt a kitűzött cél eléréséhez az üzleti életben.

Bevezetés……………………………………………………………………………………… 2

1. Az „üzleti kommunikáció” fogalma……………………………………………………..3

2. Az üzleti kommunikáció jelei……………………………………………………. 5

3. Az üzleti kommunikáció felépítése……………………………………………………………7

4. Az üzleti kommunikáció típusainak osztályozása…………………………………….. 11

B) a kommunikáció célja szerint………………………………………………………….12

5. Az üzleti kommunikáció alapvető formái………………………………………….. 14

Következtetés…………………………………………………………………………………….15

Irodalom………………………………………………………………………………….16

Bevezetés

Az emberek közötti kapcsolatok a közös tevékenység folyamatában, amelyeknek minden ember életének jelentős részét szenteli, mindig is különös érdeklődést és figyelmet váltott ki a filozófusok, pszichológusok, szociológusok, valamint a tapasztalatok általánosítására törekvő gyakorlati szakemberek részéről. Az üzleti kommunikáció egy adott területen történő megismertetését és az emberiség által kidolgozott erkölcsi normákkal való összefüggést, valamint az üzleti (irodai) környezetben való emberi viselkedés alapelvei és szabályainak megfogalmazását. A közelmúltban az emberek üzleti környezetben való viselkedésével kapcsolatos kérdések teljes körének jellemzésére, valamint a tanulmányozásukra szentelt elméleti kurzus címére az „üzleti kommunikáció etika” összetett kifejezést használták.

Ismeretesek „írott” és „íratlan” viselkedési normák egy adott hivatalos kapcsolattartási helyzetben. A szolgáltatásban elfogadott eljárást és magatartásformát üzleti etikettnek nevezzük. Fő funkciója olyan szabályok kialakítása, amelyek elősegítik az emberek közötti kölcsönös megértést. A második legfontosabb funkció a kényelem, azaz a célszerűség és a praktikum funkciója. A modern hazai hivatalos etikettnek nemzetközi sajátosságai vannak, mert alapjait valójában 1720-ban I. Péter „Általános szabályzata” fektette le, amelyben külföldi eszméket kölcsönöztek.

Az üzleti kommunikáció a legfontosabb szempont a vállalkozó szakmai magatartásának moráljában. Az üzleti etikett az üzleti kapcsolatok sikeréhez hozzájáruló legmegfelelőbb magatartásformák szabályainak hosszas megválasztásának eredménye. A viselkedéskultúra az üzleti kommunikációban elképzelhetetlen a beszédformákhoz és beszédmódokhoz, szókincshez kapcsolódó verbális (verbális" beszéd) etikett szabályainak betartása nélkül, pl. az üzletemberek ezen körének kommunikációjában elfogadott beszédstílussal.

1. Az „üzleti kommunikáció” fogalma

Az üzleti kommunikáció összetett, sokrétű folyamat az emberek közötti kapcsolatok fejlesztésére a szakmai szférában. Résztvevői hatósági minőségben tevékenykednek, és a célok és konkrét feladatok megvalósítására koncentrálnak. Ennek a folyamatnak a sajátossága a szabályozás, vagyis a bevett korlátozásoknak való alárendelés, amelyeket nemzeti és kulturális hagyományok, szakmai etikai elvek határoznak meg.

Az üzleti etikett két szabálycsoportot tartalmaz:

Az egyenlő státuszúak, az azonos csapat tagjai közötti kommunikáció szférájában működő normák (horizontális);

A vezető és a beosztott közötti kapcsolat jellegét meghatározó utasítások (vertikális).

Általános követelmény a barátságos és segítőkész hozzáállás minden munkatárshoz és partnerhez, függetlenül a személyes tetszéstől és ellenszenvtől.

Az üzleti interakció szabályozása a beszédre való figyelemben is kifejezésre jut. Kötelező betartani a beszédetikettet - a társadalom által kidolgozott nyelvi viselkedési normákat, szabványos kész „képleteket”, amelyek lehetővé teszik az üdvözlés, a kérés, a hála stb. etikett helyzeteinek megszervezését (például „helló”, „legyen kedves” ”, „engedje meg, hogy bocsánatot kérjek”, „örülök a találkozásnak”). Ezeket a fenntartható terveket a társadalmi, életkori és pszichológiai jellemzők figyelembevételével választják ki.

A kommunikáció mint interakció feltételezi, hogy az emberek kapcsolatot létesítenek egymással, bizonyos információkat kicserélnek a közös tevékenységek, együttműködés kialakítása érdekében.

Ahhoz, hogy a kommunikáció mint interakció zökkenőmentesen menjen végbe, a következő szakaszokból kell állnia:

Kapcsolatfelvétel (ismeretség). Magában foglalja egy másik személy megértését, bemutatkozását egy másik személynek;

Tájékozódás kommunikációs helyzetben, a történések megértése, szünet;

Az érdeklődésre számot tartó probléma megvitatása;

Megoldás a problémára.

Kapcsolat befejezése (kilépés).

A hivatalos kapcsolatokat partnerségi alapon, kölcsönös kérések és igények, valamint a vállalkozás érdekei alapján kell kialakítani. Kétségtelen, hogy az ilyen együttműködés növeli a munkaerőt és a kreatív tevékenységet, és fontos tényező a termelés és az üzlet technológiai folyamatában.

2. Az üzleti kommunikáció jelei

Az üzleti kommunikáció ma a közélet minden területére behatol. Bármilyen tulajdonformájú vállalkozások és magánszemélyek kereskedelmi és üzleti kapcsolatokat kötnek. Az üzleti kommunikáció területén szerzett kompetencia közvetlenül kapcsolódik a sikerhez vagy kudarchoz bármely üzletben: tudomány, művészet, termelés, kereskedelem. A menedzserek, vállalkozók, termelésszervezők és a menedzsmentben részt vevők esetében e szakmák képviselőinél a kommunikációs kompetencia a legfontosabb szakmai megjelenésük.

Az üzleti kommunikáció másik sajátossága a szabályozottsága, vagyis a kialakult szabályoknak és korlátozásoknak való alárendeltsége.

Ezeket a szabályokat az üzleti kommunikáció típusa, formája, a formalitás mértéke, valamint a kommunikálók konkrét céljai és célkitűzései határozzák meg. Ezeket a szabályokat a nemzeti kulturális hagyományok és a társadalmi viselkedési normák határozzák meg.

Rögzítik, jegyzőkönyv formájában (üzleti, diplomáciai) készítik, általánosan elfogadott társadalmi viselkedési normák, etikett-követelmények és kommunikációs határidők formájában léteznek.

Az üzleti kommunikáció fontos jellemzője, hogy a résztvevők szigorúan betartják a szerepköröket. Az életben folyamatosan különféle szerepeket játszunk és játszunk: feleség, férj, fiú, lánya, állampolgár, főnök, eladó, vevő stb. Szerepeink a nap folyamán többször változhatnak. Ugyanez történik az üzleti kommunikációban is. Az interakció folyamatában az üzletembernek különböző helyzetekben főnöknek, beosztottnak, kollégának, partnernek, rendezvény résztvevőjének stb. kell lennie. Ezt figyelembe kell venni, és a követelményeknek megfelelően kell viselkedni. a konkrét helyzet és az elfogadott szerep szabja meg . Az üzleti kommunikációban betöltött szerepkörök betartása racionalizálja és stabilizálja a munkafolyamatot, ezáltal biztosítja annak hatékonyságát.

Az üzleti kommunikáció sajátosságai közé tartozik a résztvevők fokozott felelőssége annak eredményeiért. Hiszen a sikeres üzleti interakciót nagymértékben meghatározza a választott kommunikációs stratégia és taktika, vagyis a beszélgetés céljainak helyes megfogalmazásának képessége, a partnerek érdekeinek meghatározása, a saját álláspont indoklása stb. Ha az üzleti kommunikáció nem hatékony , ez magának a vállalkozásnak a kudarcához vezethet.

Ezért az üzleti kommunikációban különös jelentőséget kapnak az üzletemberek olyan fontos tulajdonságai, mint az elkötelezettség, a szervezettség, a szavukhoz való hűség, valamint az erkölcsi és etikai normák és elvek betartása.

Az üzleti kommunikáció is szigorúbb hozzáállást kíván a résztvevők beszédhasználatához. Az üzleti kommunikációban a szitokszavak és a trágár kifejezések, a köznyelv nem megengedett a korlátozott használati körben (zsargon, dialektizmusok, archaizmusok stb.).

3. Az üzleti kommunikáció felépítése

Az üzleti kommunikáció felépítése öt alapvető mondatból áll:

1) Beszélgetés indítása.

2) Információ átadása.

3) Érvelés.

4) A beszélgetőpartner érveinek cáfolata.

5) Döntéshozatal.

A beszélgetés helyes megkezdéséhez szükséges: a beszélgetés céljainak pontos leírása, a beszélgetőpartnerek kölcsönös bemutatása, a téma megnevezése, a beszélgetést vezető személy bemutatkozása, a kérdések mérlegelési sorrendjének ismertetése.

A beszélgetés lezárásakor a cselekvések sorrendjét meg kell fordítani: a beszélgetés vezetője veszi át a szót, és a beszélgetőpartner megszólításával fejezi be.

Mire kell figyelnie, amikor személyes kapcsolatot létesít beszélgetőpartnerével?

Először is világos, tömör és értelmes bevezető mondatok és magyarázatok.

Másodszor, kötelező néven és családnéven megszólítani beszélgetőpartnereit.

Harmadszor, fontos a megfelelő megjelenés (öltözet, okosság, arckifejezés).

A beszélgetőpartner személyisége iránti tisztelet, véleményének és érdeklődésének odafigyelése minden kommunikáció szerves része, és még inkább egy üzleti beszélgetés során...

A beszélgetést párbeszéd formájában kell felépíteni, amelynek felépítéséhez a lehető leggyakrabban a beszélgetőpartner véleményét és válaszait kell figyelembe venni.

Beszélgetőpartnere megjegyzései azt jelentik, hogy aktívan hallgatja Önt, figyeli beszédét, gondosan ellenőrzi érveit, és mindent alaposan átgondol. Úgy gondolják, hogy a megjegyzések nélküli beszélgetőpartner saját véleménye nélküli ember. Éppen ezért a beszélgetőpartner megjegyzései és érvei nem tekinthetők akadálynak a beszélgetés során. Megkönnyítik a beszélgetést, mert lehetőséget adnak arra, hogy megértsük, miről kell még meggyőzni a beszélgetőpartnert, és mit gondol általában a dolog lényegéről.

A megjegyzéseknek a következő fajtái vannak: kimondatlan megjegyzések, előítéletek, ironikus megjegyzések, információszerzési célú megjegyzések, bizonyítási célú megjegyzések, szubjektív megjegyzések, objektív megjegyzések, ellenállási célú megjegyzések.

Nézzük meg őket közelebbről. Érdeklődni fogunk, hogy mi az oka az ilyen megjegyzéseknek, hogyan kezeljük őket, és hogyan reagáljunk rájuk.

Kimondatlan megjegyzések. Ezek olyan megjegyzések, amelyeket a beszélgetőtársnak nincs ideje, nem akar vagy nem mer kifejezni, ezért nekünk magunknak kell azonosítanunk és semlegesíteni őket.

Előítélet. Ezek azok az okok közé tartoznak, amelyek kellemetlen megjegyzéseket okoznak, különösen olyan esetekben, amikor a beszélgetőpartner álláspontja teljesen téves. Álláspontja érzelmi alapokon nyugszik, és itt minden logikus érv használhatatlan. Azt látjuk, hogy a beszélgetőpartner agresszív érvelést alkalmaz, speciális igényeket támaszt, és csak a beszélgetés negatív oldalait látja.

Az ilyen megjegyzések oka valószínűleg rossz hozzáállás, ellenszenv, kellemetlen benyomások. Ilyen helyzetben meg kell találnia a beszélgetőpartner indítékait és álláspontját, és meg kell közelítenie a kölcsönös megértést.

Ironikus (szarkasztikus) megjegyzések. Az ilyen megjegyzések a beszélgetőpartner rossz hangulatának, és néha annak a vágyának a következményei, hogy próbára tegye önmérsékletét és türelmét. Észre fogja venni, hogy a megjegyzések nem kapcsolódnak szorosan a beszélgetés folyamatához, és dacosak, sőt sértőek.

Mit kell tenni ilyen helyzetben? Ellenőrizze, hogy a megjegyzés komolyan hangzik-e, vagy kihívás jellegű-e. Mindenesetre nem követheti beszélgetőpartnere példáját. A reakciója lehet szellemes, vagy nem szabad reagálnia az ilyen megjegyzésekre.

Megjegyzések tájékoztató jellegűek. Az ilyen megjegyzések a beszélgetőpartner érdeklődésének és az információátadás hiányosságainak bizonyítékai.

Valószínűleg az az oka, hogy az érvelése nem egyértelmű. A beszélgetőpartner további információkat szeretne kapni, vagy kihallgatott néhány részletet. Nyugodt és magabiztos választ kell adnia.

Hozzászólások, hogy bizonyítsd magad. Ezek a megjegyzések a beszélgetőpartner azon vágyával magyarázhatók, hogy kifejezze saját véleményét. Meg akarja mutatni, hogy nem engedett a befolyásodnak, és ebben a kérdésben a lehető legpártatlanabb.

Az ilyen típusú megjegyzéseket az Ön részéről túl sok érvelés, és talán az Ön véleménynyilvánító hangneme okozhatja. Mit kell tenni ilyen helyzetben? Szükséges, hogy beszélgetőpartnere megerősítést találjon elképzeléseinek és véleményének.

Szubjektív megjegyzések. Az ilyen megjegyzések az emberek egy bizonyos kategóriájára jellemzőek. Az ilyen beszélgetőpartnerek tipikus megfogalmazása a következő: „Ez mind nagyszerű, de nem illik hozzám.”

Mi az oka az ilyen megjegyzéseknek? Az Ön információi nem meggyőzőek, nem fordít kellő figyelmet beszélgetőpartnere személyiségére. Nem bízik az Ön információjában, ezért nem értékeli a közölt tényeket. Mit kell tenni ilyen helyzetben? Be kell helyeznie magát beszélgetőpartnere helyébe, és figyelembe kell vennie a problémáit.

Objektív megjegyzések. Ezek olyan megjegyzések, amelyeket a beszélgetőpartner azért tesz, hogy eloszlassa kétségeit. Ezek a megjegyzések őszinték, minden trükk nélkül. A beszélgetőpartner választ szeretne kapni, hogy kialakítsa saját véleményét.

Az ilyen megjegyzések oka az, hogy beszélgetőpartnere más megoldást kínál a problémára, és nem ért egyet a tiéddel. Hogyan kell viselkedni egy ilyen helyzetben? Ne mondjon nyíltan ellent beszélgetőpartnerének, hanem hívja fel a figyelmét arra, hogy vegye figyelembe a véleményét, majd magyarázza el neki, milyen előnyt jelent a probléma megoldása.

Megjegyzések ellenállás céljából. Ezek a megjegyzések általában egy beszélgetés elején fordulnak elő, tehát nem konkrétak és nem is lehetnek konkrétak.

Leggyakrabban az az oka, hogy beszélgetőpartnere nem ismeri meg az Ön érveit, és a beszélgetés témája nincs egyértelműen meghatározva. Mit kell tenni ilyen helyzetben? A beszélgetés témáját egyértelműen meg kell határozni, és ha az ellenállás növekszik, akkor át kell gondolnia a taktikát, és végső esetben meg kell változtatnia a beszélgetés témáját.

4. Az üzleti kommunikáció típusainak osztályozása

Az üzleti kommunikáció összetett, sokrétű folyamat az emberek közötti kapcsolatok fejlesztésére a szakmai szférában. Résztvevői hatósági minőségben tevékenykednek, és a célok és konkrét feladatok megvalósítására koncentrálnak. Ennek a folyamatnak a sajátossága a szabályozás, vagyis a bevett korlátozásoknak való alárendelés, amelyeket nemzeti és kulturális hagyományok, szakmai etikai elvek határoznak meg. Nézzük meg az üzleti kommunikáció néhány típusát.

· Anyag - tárgyak és tevékenységi termékek cseréje;

· Kognitív – tudásmegosztás;

· Motivációs - motivációk, célok, érdekek, motívumok, szükségletek cseréje;

· Tevékenység – cselekvések, műveletek, készségek cseréje.

A kommunikáció segítségével a következő négy típusra lehet osztani:

· Közvetlen – élőlénynek adott természetes szervek segítségével: karok, fej, törzs, hangszálak stb.;

· Közvetett - speciális eszközök és eszközök használatához kapcsolódik;

· Közvetlen – magában foglalja a személyes kapcsolatokat és a kommunikáló emberek egymás általi közvetlen észlelését a kommunikáció során;

· Közvetett – közvetítőkön keresztül hajtják végre, akik lehetnek más személyek.

B) a kommunikáció célja szerint

A kommunikáció mint interakció feltételezi, hogy az emberek kapcsolatot létesítenek egymással, bizonyos információkat kicserélnek a közös tevékenységek kiépítése és céljaik elérése érdekében. Az üzleti kommunikáció esetében a kommunikáció iránti vágy másodlagos az igény mellett. A kényszer az a fő jellemző, amely megkülönbözteti az üzleti kommunikációt az interperszonális kommunikációtól.

Az üzleti kommunikáció résztvevőinek motívumai három fő csoportba sorolhatók: 1) konkrét eredmény elérése; 2) szociálpszichológiai előnyök megszerzése - pénz, hatalom, hírnév; 3) megvalósítása a személyes kapcsolatok közös tevékenységének folyamatában - barátság, szerelem, irigység, bosszú. A szerepek az üzleti kommunikáció résztvevőinek motivációjával kombinálva lehetővé teszik azoknak a nyelveknek és formáknak a meghatározását és megszilárdítását, amelyekben a köztük lévő kapcsolatok megvalósulnak.

Az üzleti kommunikációnak vannak speciális rituáléi. Ezek különféle típusú üzleti beszélgetések, üzleti levelezés, üzleti etikett, az üzleti kommunikáció attribútumai, a kapcsolatok verbális és non-verbális jelei és szimbólumai, korlátok, védelmek és konfliktusok. A rituális formák: megszólítások, köszönések, bókok segítségével erősíthetjük vagy gyengíthetjük a tevékenységek eredményességét. De általánosságban elmondható, hogy az üzleti kommunikációban a cél és a motiváció a közös tevékenység, ezért nem redukálható külső formákra. Az üzleti kommunikáció magában foglalja a rituális szintet, de nem korlátozódik arra.

Vagyis minden konkrét esetben a közös tevékenységek eredményességét fokozzák vagy gyengítik a partnerek személyes kapcsolatai. Az üzleti kapcsolatok eredményeként létrejött konkrét helyzet jellemzőinek valódi megértéséhez fontos meghatározni a személyes tényező jellegét és mértékét a kommunikáció céljaira és eredményeire.

Több típusa van a kommunikáció célja szerint :

· A kognitív kommunikáció magában foglalja az új információk kidolgozását és gyakorlati tevékenységben való alkalmazását, innovációk bevezetését, önfejlesztést;

· A meggyőző kommunikációt arra használják, hogy partnert vonzanak a pozíciójába, átirányítva a célokat;

· A kifejező kommunikáció célja a partner hangulatának megváltoztatása, kiváltva a szükséges érzéseket: együttérzés, empátia, konkrét cselekvésekben és cselekvésekben való részvétel;

· A szuggesztív kommunikációra akkor van szükség, ha szuggesztív hatást gyakorol a motivációk, értékorientációk, viselkedés és attitűdök megváltoztatására;

· A manipulatív kommunikáció az interperszonális kommunikáció olyan formája, amelyben a kommunikációs partnerre gyakorolt ​​hatást a szándékok elérése érdekében rejtetten hajtják végre.

· A rituális kommunikáció a hazaszeretet és a nemzeti büszkeség érzésének kialakulásához, a hagyományok megőrzéséhez és az új szertartások megszilárdításához vezet.

5. Az üzleti kommunikáció alapvető formái

1. Üzleti beszélgetés - célirányosan kiválasztott gondolatok és szavak rendszere, amelyen keresztül egy vagy több beszélgetőpartner bizonyos befolyást kíván gyakorolni egy másik beszélgetőpartnerre vagy beszélgetőpartnerek egy csoportjára a meglévő üzleti helyzet megváltoztatása érdekében, vagyis azzal a céllal, új üzleti helyzet vagy új üzleti kapcsolat létrehozásáról.

2. Prezentáció (a latin Praesentatio szóból) - valami új, nemrég megjelent, létrehozott, például: könyv, folyóirat, film, televíziós műsor, szervezet nyilvános bemutatása.

3. Üzleti értekezlet - a menedzser vezetői tevékenységének eleme; az ellenőrzés leggyakoribb formája.

4. A tárgyalások mindennapi életünk szerves részét képezik. Minden közös tevékenységet tárgyalás kísér. A tárgyalások célja általában az, hogy megállapodás szülessen a felek tevékenységében való részvételéről, melynek eredményeit kölcsönös előnyökre fordítják. Az üzleti tárgyalások a résztvevők üzleti körén belül zajlanak, és szűkebb feladatuk van - megállapodásra jutni az erőforrások kölcsönösen előnyös cseréjéről, az erőforrások közös befektetéséről és a közös tevékenységekből származó nyereség felosztásáról.

Következtetés

Az emberekkel való megfelelő viselkedés képessége az egyik legfontosabb, ha nem a legfontosabb tényező, amely meghatározza az üzleti, foglalkoztatási vagy vállalkozói tevékenység sikerének esélyeit. Dale Carnegie még a 30-as években megjegyezte, hogy az ember pénzügyi ügyeinek sikere, még a műszaki területen vagy a mérnöki területen is, tizenöt százalékban a szakmai tudásától és nyolcvanöt százalékban attól függ, hogy képes-e kommunikálni az emberekkel. Ebben az összefüggésben számos kutató próbálkozása az üzleti kommunikációs etika alapelvei vagy – ahogyan Nyugaton gyakrabban emlegetik – a személyes közkapcsolat (nagyon durván „üzleti etikettnek” fordítható) parancsolatai megfogalmazására és alátámasztására irányul. könnyen érthetőek.

Az üzleti kommunikáció sajátossága abban rejlik, hogy a gazdasági érdekek ütköztetése, interakciója és a társadalmi szabályozás törvényi keretek között valósul meg. Leggyakrabban az emberek azért kötnek üzleti kapcsolatokat, hogy jogilag formalizálják az interakciókat egy adott területen. Az interakció és a kapcsolatok jogi nyilvántartásának ideális eredménye a kölcsönös tisztelet és bizalom alapjain alapuló partnerkapcsolatok.

Irodalom

1. Andreeva G. M. „Szociálpszichológia”

M: "Aspect Press", 2006. – 363 p.

2. Volgin B. Üzleti megbeszélések.

M.: Tudomány, 2007. – 129 p.

3. Koneva E. V. A kommunikáció pszichológiája

M: „Phoenix”, 2006. – 284 p.

4. Leontyev A. A. „A kommunikáció pszichológiája”

M: "Akadémia", 2005. – 368 p.

5. Yager D. Üzleti etikett: hogyan lehet túlélni és sikeres lenni az üzleti világban.

M: „Gondolat”, 2007. – 255 s.

BEVEZETÉS

2. Az üzleti kommunikáció problémáinak jellemzői és kilátásai az orosz menedzsment gyakorlatban

3. Konfliktusok az üzleti kommunikációban és azok megoldási módjai

KÖVETKEZTETÉS

BEVEZETÉS

A téma relevanciája. Az üzleti kommunikáció az emberi élet elengedhetetlen része, a másokkal való kapcsolat legfontosabb típusa, valamint a menedzsment felépítésében.

E kapcsolatok örök és egyik fő szabályozója az etikai normák, amelyek kifejezik elképzeléseinket a jóról és a rosszról, az igazságosságról és az igazságtalanságról, az emberek cselekedeteinek helyességéről és helytelenségéről. És amikor üzleti együttműködésben kommunikálnak beosztottaival, főnökével vagy kollégáival, mindenki, így vagy úgy, tudatosan vagy spontán módon ezekre az ötletekre támaszkodik. De attól függően, hogy az ember hogyan érti az erkölcsi normákat. Milyen tartalmat helyez beléjük, azokat általában mennyire veszi figyelembe a kommunikáció során, egyszerre tudja az üzleti kommunikációt saját maga számára megkönnyíteni, hatékonyabbá tenni, segítséget nyújtani a rábízott feladatok megoldásában, a célok elérésében, illetve ezt a kommunikációt megnehezíteni vagy akár meg is nehezíteni. lehetetlenné tenni.

Az üzleti kommunikáció alatt olyan kommunikációt értünk, amely valamilyen közös ügy sikerét biztosítja, feltételeket teremtve az emberek számára az együttműködésre a számukra fontos célok elérése érdekében.

Az üzleti kommunikáció elősegíti a munkatársak, vezetők és beosztottak, partnerek, riválisok és riválisok közötti együttműködési és partnerségi kapcsolatok kialakítását és fejlesztését. A közös célok elérésének olyan módjait feltételezi, amelyek nemcsak nem zárják ki, hanem éppen ellenkezőleg, magukban foglalják a személyesen jelentős célok elérését és a személyes érdekek kielégítését. Sőt, magánszemélyek és jogi személyek érdekeiről beszélünk.

A személyes ismeretek lehetővé teszik annak meghatározását, hogy mennyire lehet hatékony az üzleti kapcsolat egy adott személlyel.

A magas szintű kommunikáció biztosításához azonban a menedzsernek képesnek kell lennie a pszichológiai ismereteken alapuló kommunikációs technológiák használatára. Így figyelembe kell venni, hogy a partnerek és kollégák közötti kommunikáció folyamatában feszültség, sőt konfliktushelyzet is kialakulhat például az önbecsülés tiszteletlensége miatt. Illetve a nem megfelelő szóhasználat jelentős információvesztéshez, és ennek következtében a hivatali feladatok ellátásának kudarcához vezethet.

Ezzel megmagyarázhatjuk választott témánk relevanciáját: „Az üzleti kommunikáció szerepe a modern menedzsmentben”.

Tanfolyamunk célja az üzleti kommunikáció szerepének tanulmányozása a modern menedzsmentben.

Feladatok:

Adja meg az üzleti kommunikáció főbb jellemzőit!

A tanulmány tárgya az üzleti kommunikáció

A téma az üzleti kommunikáció a modern menedzsmentben és annak jelentősége a szervezeti tevékenységekben.

Így a kurzusmunka felépítése egy bevezetésből, a fő részből, egy következtetésből és egy irodalomjegyzékből áll.

üzleti kommunikáció menedzsment

1. Az üzleti kommunikáció alapvető jellemzői

1. Az üzleti kommunikáció összetett, sokrétű folyamat az emberek közötti kapcsolatok fejlesztésére a szakmai szférában.

Résztvevői hatósági minőségben tevékenykednek, és a célok és konkrét feladatok megvalósítására koncentrálnak.

Ennek a folyamatnak sajátossága a szabályozás, a bevett korlátozásoknak való alávetettség, amelyet nemzeti és kulturális hagyományok, szakmai etikai elvek határoznak meg.

Ismeretesek „írott” és „íratlan” viselkedési normák egy adott hivatalos kapcsolattartási helyzetben.

A szolgáltatásban elfogadott eljárást és magatartásformát üzleti etikettnek nevezzük. Fő funkciója olyan szabályok kialakítása, amelyek elősegítik az emberek közötti kölcsönös megértést. A második legfontosabb funkció a kényelem, a célszerűség és a praktikum.

Általános követelmény a barátságos és segítőkész hozzáállás minden munkatárshoz és partnerhez, függetlenül a személyes tetszéstől és ellenszenvtől.

Az üzleti interakció szabályozása a beszédre való figyelemben is kifejezésre jut. Kötelező betartani a beszédetikettet - a társadalom által kidolgozott nyelvi viselkedési normákat, szabványos kész „képleteket”, amelyek lehetővé teszik az üdvözlés, a kérés, a hála etikett-helyzeteinek megszervezését. (például „helló”, „legyen kedves”, „engedje meg, hogy bocsánatot kérjek”, „örülök, hogy találkoztunk”). Ezeket a fenntartható terveket a társadalmi, életkori és pszichológiai jellemzők figyelembevételével választják ki.

A kommunikáció mint interakció feltételezi, hogy az emberek kapcsolatot létesítenek egymással, bizonyos információkat kicserélnek a közös tevékenységek, együttműködés kialakítása érdekében.

Ahhoz, hogy a kommunikáció mint interakció zökkenőmentesen menjen végbe, a következő szakaszokból kell állnia:

1. Kapcsolatfelvétel (ismeretség). Magában foglalja egy másik személy megértését, bemutatkozását egy másik személynek;

2. Tájékozódás kommunikációs helyzetben, a történések megértése, szüneteltetés;

Az érdeklődésre számot tartó probléma megvitatása;

Megoldás a problémára.

5. A kapcsolat befejezése (kilépés belőle).

A hivatalos kapcsolatokat partnerségi alapon, kölcsönös kérések és igények, valamint a vállalkozás érdekei alapján kell kialakítani. Kétségtelen, hogy az ilyen együttműködés növeli a munkaerőt és a kreatív tevékenységet, és fontos tényező a termelés és az üzlet technológiai folyamatában.

Az üzleti kommunikáció funkciói.

A kommunikáció a pszichológia egyik legfontosabb fogalma. Sokrétűbben tárja fel a folyamat minden résztvevőjének egyéni jellemzőit.

A kommunikációnak megvannak a maga funkciói, eszközei, típusai és típusai, csatornái és fázisai.

Pszichológusok és szociológusok kutatásai azt mutatják, hogy a vezetői döntések 70%-át szóban hozzák meg a vezetők az üzleti interakció során. Túlzás nélkül kijelenthetjük, hogy az üzleti kapcsolatok jellege döntően befolyásolja a közös tevékenységek eredményességét, a beszélgetések, üzleti megbeszélések és tárgyalások, sajtótájékoztatók, üzletek, prezentációk sikerét.

Még a számítógépek korában is az emberek közötti kommunikáció fő eszköze a szó. Bárki, aki tökéletesen elsajátította a kommunikációs készségeket, lehetőséget kap arra, hogy a „jöttem, láttam, meggyőztem” elv szerint éljen. A kommunikáció rendkívül finom és kényes folyamat. Közvetlen és közvetett, közvetlen és közvetett kommunikációról beszél.

A közvetlen kommunikáció alatt természetes érintkezés értendő „szemtől szembe”, verbális (beszéd) és non-verbális eszközökkel (gesztusok, arckifejezések, pantomim, térbeli (távolság, megközelítés, távolság, fordulatok „hova” és „honnan”), idő ( korábban, később)). Hangsúlyozni kell a nonverbális információk „olvasásának” képességének gyakorlati jelentőségét. A beszéd sebessége, hangereje, a hangmagasság változása és a beszédszínezés tempója mind-mind olyan eszköz, amely közvetíti a személy érzelmi állapotát és a közvetített üzenethez való hozzáállását.

Az ember nem tudja tudatosan irányítani kommunikációja teljes szféráját, ezért gyakran még az is megnyilvánul, amit el akar rejteni, például a kézmozdulatokon, a lábak helyzetén, a szeme kifejezésén stb. Csak a beszédet kísérő összes kíséret figyelembevételével tudja helyesen érzékelni kommunikációs partnerét.

A közvetett kommunikációt olyan írásos vagy technikai eszközök segítségével történő hiányos mentális kapcsolatnak tekinthetjük, amelyek megnehezítik vagy időben elválasztják a kommunikáció résztvevői közötti visszajelzések fogadását. Nyilvánvaló, hogy a különféle technikai kommunikációs eszközök megjelenése jelentősen megnövelte az emberi tapasztalatok forrásainak számát, de nagymértékben bonyolította az emberi kommunikáció rendszerét is.

A kommunikáció típusai. A társadalmi szerepek szintjén történő kommunikációt (szerepkommunikáció) - főnök-beosztott, eladó-vevő, tanár-diák, a betöltött szerep szabja meg, az a hely, amelyet egy személy a társadalmi társadalmi kapcsolatok rendszerében elfoglal, rögzített.

Az interperszonális kapcsolat (a kommunikáció legelterjedtebb modellje) két konkrét, egyedi tulajdonságokkal rendelkező egyén részvételét jelenti, amelyek a kommunikáció és a közös cselekvések szervezése során tárulnak fel a másik előtt.

Az üzleti kommunikáció könnyen megkülönböztethető a funkcionális-szerep kommunikációtól. Az üzleti kommunikáció egyfajta interperszonális kommunikáció, amelynek célja valamilyen érdemi megállapodás elérése. Az üzleti kommunikációban (ellentétben pl. a társadalmi kommunikációval) mindig van egy cél.

A kommunikáció típusait azok a szabályok határozzák meg, amelyek végrehajtása magában foglalja. Tehát ha a „világi” kommunikáció szabályai egy udvariassági kódexen alapulnak, akkor az üzleti kapcsolatok alapja az együttműködés elvein alapuló kódex. A következő szabályokat tartalmazza:

Az információ szükségességének és elégségességének szabálya. (Ne mondj többet és ne kevesebbet, mint amennyi jelenleg szükséges.)

Információ minőségi szabály.

A relevancia szabálya (maradjunk a témánál).

Stílusszabály (legyen egyértelmű).

A kommunikációs etikett szabályai.

A kommunikáció többfunkciós jelentésű. A kommunikációnak öt fő funkciója van.

Az összekötő szerep minden tevékenység során a legfontosabb feltétele annak, hogy az emberek egyesüljenek.

Formatív szerep. Itt a kommunikáció a legfontosabb feltétele az ember mentális megjelenésének kialakulásának és megváltoztatásának (különösen a korai szakaszban).

Megerősítő funkció. A másokkal való kommunikáció során az ember lehetőséget kap arra, hogy megerősítse önmagát, hogy megalapozza magát abban, ami. Még W. James is megjegyezte, hogy egy személy számára „nincs szörnyűbb büntetés, mint ha bemutatkozik a társadalomban, és teljesen észrevétlen marad”. Ezt az emberi állapotot a „megerősítés” fogalma ragadja meg. Sőt, ellentétben a tagadással, amely a „téved” vagy a „rossz vagy” szavakkal fejezhető ki, és bizonyos mértékű megerősítést feltételez, bár negatív értékeléssel, a meg nem erősítés azt jelenti, hogy „nem vagy itt”, "Te nem létezel".

A híres angol pszichiáter, R. D. Laing a meg nem erősítést számos mentális betegség, elsősorban a skizofrénia egyetemes forrásának tekintette.

Az emberi kommunikáció mindennapi tapasztalatai bővelkednek a legegyszerűbb „megerősítő terápia” elve szerint szervezett eljárásokban: találkozási, üdvözlési, névadási, figyelemfelhívási szertartásokkal. Tudományosan szólva, a „minimális megerősítés” fenntartására irányulnak az emberben.

A negyedik funkció az interperszonális kapcsolatok megszervezése és fenntartása meghatározott érzelmi kapcsolatok szintjén.

A kommunikáció ötödik funkciója az intraperszonális, azaz. kommunikáció egy személy és önmaga között.

Figyelembe kell venni az üzleti kommunikáció interaktív és perceptuális funkcióit is.

Az interaktív funkció a kommunikáció azon összetevőire jellemző, amelyek az emberek interakciójához, közös tevékenységeik közvetlen megszervezéséhez kapcsolódnak. Kétféle interakció létezik: együttműködés és versengés.

A kooperatív interakció a résztvevők erőinek összehangolását jelenti. Az együttműködés a közös tevékenység szükséges eleme, és természetéből adódóan jön létre.

A verseny egyik legszembetűnőbb formája a konfliktus.

A kommunikáció észlelési funkciója az a folyamat, amikor az emberek észlelik és megértik egymást.

A kommunikáció mindhárom aspektusa szorosan összefonódik, szervesen kiegészíti egymást, és a kommunikációs folyamat egészét alkotja.

Üzleti kommunikációs eszközök

Megállapítást nyert, hogy az emberi interakció folyamatában a kommunikáció 60-80%-a non-verbális kifejezések használatával valósul meg. A kommunikáció társas jeleiként fejlődnek ki, bár egyes alkotóelemek veleszületettek. A gesztusok és az arckifejezések, a pózok szemantikai-kifejező színezéssel vannak ellátva, és etikai normáknak vannak alávetve. A hivatalos interakció szempontjából a nonverbális viselkedés hangnemének semlegesnek kell maradnia. A túlzott gesztikuláció egy üzleti beszélgetés során az ismerősség jelének tekinthető.

A nonverbális kifejezések négy csoportra oszthatók:

1. Extra- és paralingvisztikus - különféle beszédközeli adalékok, amelyek a kommunikációnak bizonyos szemantikai színezést adnak: beszédtípus, intonáció, szünetek, nevetés, köhögés stb.

2. Optikai-kinetikai - ez az, amit az ember távolról „olvas”: gesztusok, arckifejezések, pantomim.

A gesztus a karok vagy kezek mozgása, amelyeket az általuk végzett funkciók alapján osztályoznak:

1. kommunikatív (beszédet helyettesítő)

2. leíró (jelentésük csak szavakkal egyértelmű)

Az emberekhez, az emberi állapothoz való viszonyulást kifejező gesztusok.

Egyes gesztusok önkényesek (ritmikus, mutató), másokat a tudatalatti impulzusai határoznak meg.

Az arckifejezések az arcizmok mozgása.

Az arckifejezések elsajátítása, az érzelmek közvetítésének képessége (öröm, harag, meglepetés, undor, félelem, szomorúság...) szakmai követelmény a menedzserekkel, politikusokkal, tanárokkal és mindenkivel szemben, aki emberekkel dolgozik. Úgy tartják, hogy a legkifejezőbb a száj és az ajkak.

A pantomim (kinezika) gesztusok, arckifejezések és testhelyzetek összessége a térben (pózok).

3. Proximika - a kommunikációs folyamat tér- és időszervezése)

Négy fő kommunikációs távolság van:

1. intim - 0-0,5 méter. Azok az emberek, akik rendszerint szoros, bizalmi kapcsolatokat ápolnak, kommunikálnak rajta. Az információ halk és nyugodt hangon történik. Sok mindent átadnak gesztusok, pillantások és arckifejezések.

Interperszonális - 0,5-1,2 méter. A barátok közötti kommunikációra használják.

3. Hivatalos üzleti vagy társadalmi - 1,2-3,7 méter. Üzleti kommunikációra használják, és minél nagyobb a távolság a partnerek között, annál formálisabb a kapcsolatuk.

Nyilvános - több mint 3,7 méter. Jellemzője, hogy közönség előtt beszél. Ilyen kommunikációval az embernek figyelemmel kell kísérnie beszédét és a kifejezések helyes felépítését.

4. Vizuális kontaktus – vizuális vagy szemkontaktus. Megállapították, hogy az emberek általában legfeljebb 10 másodpercig néznek egymás szemébe.

Szemünk segítségével a legpontosabb és legnyitottabb jelzéseket kapjuk, ezért egy üzleti beszélgetés során fontos a szemek kifejezésének kontrollálása, az esetek legalább 60-70%-ában találkozni a kommunikáló tekintetével. az érintkezés. Javasoljuk, hogy a tekintetét egy képzeletbeli háromszögre irányítsa a beszélgetőpartner homlokán, és ne engedje, hogy a szeme alá kerüljön.

Fiziológiai tanulmányok kimutatták, hogy amikor egy személy elégedett és örömteli izgalomban van, pupillái négyszer kitágulnak a normál állapothoz képest, és fordítva. Ezzel a jellel pontosan meghatározhatja a hallottakra adott reakciót.

A nonverbális nyelv megértése lehetővé teszi, hogy pontosan meghatározza beszélgetőpartnere szándékait és álláspontját.

A kommunikáció összetevői a következők:

1. Üzenet

Beszélgetés

Egyetértés

Nézőpont

Bókokat

Így ebben a bekezdésben a következőket vesszük figyelembe: az üzleti kommunikáció meghatározása, elemei, funkciói, eszközei és szakaszai.

. Az üzleti kommunikáció problémáinak jellemzői és kilátásai az orosz menedzsment gyakorlatban

Az orosz üzleti kommunikáció stílusának leírásakor számos jellemzőre kell figyelni, mivel sok orosz vállalkozó nem rendelkezik üzleti kommunikációs tapasztalattal.

Ennek eredményeként a hazai résztvevők meglehetősen furcsán közelítik meg a tárgyalásokat külföldi kollégáik szemszögéből. Ha egy üzleti javaslat megvitatása során a kanadaiak (és sok más üzletember) így érvelnek: összefogunk, hogy növeljük a „pite” méretét, és akkor mindenki többet kap. Az orosz vállalkozók gyakran más stratégiára összpontosítanak. Úgy gondolják, hogy a pite mérete ismert, a feladat pedig az, hogy egy nagyobb darabot ragadjanak maguknak.

Ez a jellemző alkalmatlanságról, egy bizonyos „tárgyalási kultúra” hiányáról beszél, és arról a vágyról, hogy még együttműködési helyzetben is nagymértékben érdekellentétet lássunk, nem pedig azok egybeesését.

Egy másik dolog, amiben alulmaradunk a külföldi partnerekkel szemben, az az „alkuzás” képessége. A külföldön élő oroszok éppen azért fizetnek túl mindent, mert hajlamosak nem alkudozás nélkül fizetni, de még a valós árszintek megfelelő kiderítése nélkül is. A külföldiek ezt már nagyon jól tudják és használják is. Az ilyen viselkedés az új orosz vállalkozók elutasításához vezethet.

Sajnos az orosz üzletemberek továbbra sem tulajdonítanak komoly jelentőséget tevékenységük ezen aspektusainak.

Az etika és az üzlet, annak, hogy mi legyen és mi van közötti ellentmondás ma nagyon élesen megnyilvánul az üzleti kommunikációban, és annak legkülönbözőbb szintjein: mind a szervezet és a társadalmi környezet között, mind a szervezeten belül. Ezzel az ellentmondással kapcsolatban két fő álláspont van a vezetők, a vállalkozók és általában az üzletemberek között.

Azok, akik pragmatikusnak tartják magukat, úgy vélik, hogy az üzleti kommunikációban és általában az üzleti életben önmagában nincs szükség etikára. A cégtulajdonos által alkalmazott vállalatvezető kizárólagos felelőssége, hogy minden rendelkezésre álló eszközzel maximalizálja a profitot, hogy „a lehető legtöbb pénzt keressen”, miközben megfelel a törvényekben és az etikai hagyományokban megtestesülő társadalmi normáknak.

Ebből az „üzleti machiavellizmusnak” nevezhető pozícióból az etikai normákat és magát az etika nyelvezetét az üzleti kommunikáció akadályának tekintik. Igyekszik kerülni, hogy erkölcsről, etikai eszmékről, kötelességről és társadalmi felelősségről beszéljünk, hiszen ez „felesleges”, „irreleváns” kérdéseket eredményez az erkölcsi és társadalmi felelősségvállalás tekintetében.

Az üzletemberek és vállalatvezetők etikátlan magatartásának szélsőséges esete a törvénysértés. De etikátlan magatartásnak kell tekinteni a vállalatok különféle tevékenységeit is, amelyek nem tesznek megfelelő intézkedéseket termékeik azon hibáinak kiküszöbölésére, amelyek káros következményekkel járhatnak a lakosság számára. Ezért az üzleti kommunikáció etikájának fogalmába beletartozik a vállalatvezetők aggodalma is termékeik minőségével és a lakosságnak okozott károkért való felelősséggel.

Az üzleti kommunikáció etikája természetesen nem csak a vállalatvezetők társadalmi felelősségvállalását érinti. Az üzleti tevékenység céljaival és eszközeivel kapcsolatos kérdések széles skáláját fedi le.

Ezzel kapcsolatban meg kell jegyezni, hogy az üzleti pragmatizmus képviselői időnként alkalmatlan eszközöket használnak céljaik eléréséhez, például megvesztegetést és vesztegetést.

De emellett az üzleti kommunikáció maga is etikátlan lehet. A kommunikáció ugyanakkor nem azért tekinthető etikátlannak, mert ellenjavallt, hanem az üzleti kommunikáció céljainak az erkölcsi értékekkel való összeegyeztethetetlensége miatt. Ilyen például a környezetkárosító vállalkozások építésére vonatkozó tranzakciók és szerződések megkötése.

A második álláspont az etika és az üzlet ellentmondásával kapcsolatban az, hogy az üzleti kommunikációban az etikai normák betartását nemcsak az üzletemberek társadalom és önmagukkal szembeni felelőssége szempontjából ismerik el fontosnak, hanem a termelés hatékonyságához is. Ebben az esetben az etikát nemcsak a viselkedés erkölcsi kényszerének tekintik, hanem eszköznek (eszköznek), amely segít növelni a jövedelmezőséget, erősíti az üzleti kapcsolatokat és javítja az üzleti kommunikációt.

Ez a megközelítés civilizáltabbnak, végső soron hatékonyabbnak tűnik, hiszen egy vállalkozás a társadalom alkotóeleme, és miközben kialakítja magában a kommunikáció etikai normáit, egyúttal hozzájárul ezek elterjedéséhez a társadalomban és a környező társadalmi környezetben. És minél virágzóbb az etikus légkör a társadalomban, annál kedvezőbb a környezet az üzleti élet számára. Ugyanakkor az etikátlan magatartás és kommunikáció előbb-utóbb ha nem is közvetlen gazdasági veszteségekkel, de mindenképpen társadalmi és erkölcsi költségekkel jár, mind a vállalkozás, mind a társadalmi környezet számára.

Ezért, figyelembe véve mindkét nézetet az etika helyéről az üzleti kommunikációban, nem Nicolo Machiavellihez kell csatlakozni, aki a politika „felszabadítását” hirdette az erkölcstől, hanem Benjamin Franklinhez, aki szerint „az őszinteség a legjobb politika”.

Valóban, a piacgazdaság és az erősödő versenyhelyzetben, amikor sok cég kínál hasonló választékot és árakat, felvetődik a kérdés: hogyan lehet megkülönböztetni a többiektől, hogyan lehet megnyerni a versenyt? Erre a kérdésre válaszolva sok sikeres vállalat kiemelt feladatává teszi, hogy a vállalat minden szintjén alkalmazottakat képezzenek az üzleti etikettre és a hatékony üzleti kommunikációra.

Végezetül szeretném hangsúlyozni, hogy a modern orosz üzleti kultúra, ezen belül az üzleti etikett manapság a viselkedési sztereotípiák tarka keverékét képviseli: a parancsnoki-igazgatási rendszer maradványait, a nyugat-európai üzleti etikettből vett kölcsönöket és a kialakulóban lévő sajátos orosz üzleti magatartási normákat.

Ezenkívül Oroszországban évtizedekig nem volt speciális etikett képzés az iskolákban és az egyetemeken. Néhány állampolgárnak szerencséje volt, hogy odafigyeltek a helyes viselkedésre, megtanították „hogyan kell viselkedni”, és példákat mutattak be az etikettre. Mások kevésbé voltak szerencsések, és a „tisztességes viselkedés” témája csak felületesen volt jelen az életükben.

Talán ezért van gyakran hiány a jó modorból általában a társadalomban és különösen a gazdasági szervezetekben. Ezért van szükség a személyzet speciális üzleti etikettre vonatkozó képzésére. Nem elég a vállalati alkalmazottak számára üzleti magatartási normát írni és a vezérigazgató utasítására bevezetni. Annak érdekében, hogy a Magatartási Szabályok ténylegesen működjenek és a mindennapi szakmai tevékenységekben is alkalmazhatók legyenek, tanácsos a munkatársakat rendszeresen jó üzleti módra képezni.

Az üzleti tréningek, interaktív szemináriumok során fontos megmutatni a dolgozóknak az üzleti kommunikáció értelmét, jelentőségét, rámutatni e szabályok megszegésének következményeire. Az elméleti ismeretek megszerzése mellett az ilyen képzések során a dolgozók fejlesztik a szükséges etikett magatartás készségeit, megerősítik a hasznos szokásokat.

Hosszú távon ez a módszer a leghatékonyabb. Mert az alkalmazottak jó üzleti modora nyereséges a vállalat számára.

Az üzleti érzék megtanítása a gazdálkodó szervezetek alkalmazottainak összetett és néha fájdalmas folyamat.

Eközben ezek a szabályok már régóta nyilvánvalóak a nyugati üzleti szervezetek alkalmazottai számára.

Mivel Oroszország arra törekszik, hogy integrálódjon a világgazdaságba és egyenrangú üzleti partnerré váljon, az orosz vállalatok személyzetének nincs más választása.

Ahhoz, hogy méltó üzleti partner lehessen, el kell sajátítania a civilizált üzleti kommunikációt, és be kell tartania az üzleti világban általánosan elfogadott játékszabályokat.

. Konfliktusok az üzleti kommunikációban és azok megoldásának módjai

A valódi kommunikáció legnehezebb, a kommunikációelméletben legközpontibb probléma, a konfliktusok problémája, mondhatni, maradandó jelentőséggel bír az etikai kutatás, a kommunikáció etika szempontjából.

A kommunikációs problémákat tekintve meggyőződhetünk arról, hogy ezek többé-kevésbé összefüggenek, és az „ellentmondás” és a „konfliktus” kategóriájába tartoznak. A gyakorlati szférában a kommunikációs konfliktusok is állandóan jelenlévő, „fájdalmas” és létfontosságú problémát jelentenek, mondhatni minden ember számára. Ezért a kommunikáció etikája szempontjából véleményünk szerint a konfliktusok problémája a legfontosabb.

Konfliktus az üzleti kommunikációban véleményünk szerint csak akkor következik be, ha legalább az egyik alany méltóságának kölcsönös (általában erőszakos) megsértése történik: a konfliktus és az ellentmondás, az ellentétek harcának megkülönböztetésének kritériuma a az erkölcsi méltóság megsértésének mértéke.

Értékek, eszmék, szükségletek, érdekek, ízlések, szokások, vélemények, álláspontok között mindig vannak ellentétek, de konfliktusok keletkeznek, vagy inkább maguk az emberek hozzák létre, bár erre nincs szükség: konfliktusok nélkül még jobban lehet élni.

A kommunikáció művészete, kultúrája és etikája különösen abban rejlik, hogy a kommunikációban a konfliktusokig megakadályozza a személyközi ellentmondások kialakulását. A konfliktus nem egyszerű ellentmondás, akadály, összecsapás; tudatos emberi tevékenységgel, helytelen döntéshozatallal, a célok és értékek, eszközök és módszerek, viselkedési stílus és általában a kommunikáció embertelen megválasztásával, az akadályokra és ellentmondásokra adott válaszként társul.

A konfliktust tehát az jellemzi, hogy egy ellentmondás kialakulásának egy szakasza, hogy a konfliktus tudatos (gyakran kibékíthetetlen) ellentmondás, és hogy a konfliktus tényleges, különösen az erkölcsi normák megsértésével függ össze. az emberi méltóság belső értékének tudatos kölcsönös elnyomása, és általában olyan konkrét tevékenységekkel, amelyeknek negatív erkölcsi megítélése van. A kommunikációs konfliktusok olyan speciális kommunikációs helyzetek, amelyek szintén megfelelnek ezeknek a fenti jellemzőknek.

Sajátosságuk és sokféleségük ellenére a konfliktusoknak közös szakaszai és többé-kevésbé világosan meghatározott szerkezete van.

Az üzleti kommunikáció folyamata három tényező jelenlétét foglalja magában: észlelés, érzelmek és információcsere. Konfliktushelyzetekben könnyű erről megfeledkezni.

Ezért az üzleti kommunikációban a konfliktusok kialakulásának következő előfeltételeit emelhetjük ki:

érvelési eltérés, nézeteltérés az Ön érvelése és a másik fél érvelése közötti eltérés miatt.

az észlelés sajátosságai, az emberek, nagyon gyakran beszélnek, nem értik egymást.

Ezért a konstruktív konfliktusmegoldás a következő tényezőktől függ:

— a konfliktus észlelésének megfelelősége, i.e. mind az ellenség, mind a saját cselekedeteinek és szándékainak kellően pontos értékelése, amelyet nem torzítanak el személyes előítéletek;

— a kommunikáció nyitottsága és eredményessége, készenlét a problémák átfogó megvitatására, amikor a résztvevők őszintén kifejtik, hogy megértik, mi történik, és hogyan lehet kilépni a konfliktushelyzetből;

— a kölcsönös bizalom és együttműködés légkörének megteremtése.

A menedzser számára is hasznos tudnia, hogy milyen egyéni személyiségjegyek váltják ki az emberben a másokkal való konfliktusos kapcsolatokra való hajlamot vagy hajlamot. Ezek a tulajdonságok a következők:

képességeinek és képességeinek nem megfelelő önértékelése;

a mindenáron való uralkodás vágya; mondd ki az utolsó szavad;

a gondolkodás, nézetek, hiedelmek konzervativizmusa, az elavult hagyományok leküzdésére való hajlandóság;

túlzott integritás és egyenesség;

kritikus hozzáállás;

egy személy érzelmi tulajdonságainak bizonyos halmaza.

A konfliktushelyzet megoldásának módjai.

Viselkedési stílus konfliktusban.

Mivel a való életben nem olyan egyszerű kideríteni a konfliktus valódi okát és adekvát megoldást találni annak megoldására, célszerű a körülmények függvényében egy bizonyos viselkedési stratégiát választani. Öt fő viselkedési stílus létezik a konfliktusban:

versengés vagy rivalizálás;

együttműködés;

kompromisszum;

eszköz;

figyelmen kívül hagyása vagy elkerülése.

Egy adott konfliktusban a viselkedési stílust az határozza meg, hogy milyen mértékben kívánja kielégíteni a saját érdekeit passzívan vagy aktívan, illetve a másik fél érdekeit, együttesen vagy egyénileg.

Verseny vagy rivalizálás stílus – ez a stílus leginkább a konfliktushelyzetekben való viselkedésre jellemző. Használható, ha nagy tétet köt a felmerült probléma megoldására, mivel a konfliktus kimenetele nagyon fontos Önnek:

- úgy érzi, nincs más választása, és nincs vesztenivalója;

- népszerűtlen döntést kell hoznia, és elegendő felhatalmazása van ennek a lépésnek a kiválasztásához;

El kell azonban mondani, hogy ez a stratégia ritkán hoz hosszú távú eredményt, hiszen a vesztes fél nem biztos, hogy támogatja az akarata ellenére hozott döntést. Ráadásul az, aki ma veszít, holnap megtagadhatja az együttműködést.

Az együttműködés a legnehezebb az összes stílus közül, ugyanakkor a leghatékonyabb a konfliktushelyzetek megoldásában. Előnye, hogy mindkét fél számára megtalálod a legelfogadhatóbb megoldást, és partnereket csinálsz ellenfeleidből. Ez a megközelítés sikerhez vezet mind az üzleti életben, mind a magánéletben. Ehhez a stílushoz azonban szükség van arra, hogy képes legyen megmagyarázni döntéseit, meghallgatni a másik oldalt, és visszafogni érzelmeit. E tényezők egyikének hiánya hatástalanná teszi ezt a stílust.

Kompromisszumos stílus - lényege abban rejlik, hogy a felek kölcsönös engedmények megtételével próbálják megoldani a nézeteltéréseket. Ez a stílus akkor a leghatékonyabb, ha mindkét fél ugyanazt akarja.
Ennek a stílusnak a használatakor nem a mindkét fél érdekeit kielégítő megoldáson van a hangsúly, hanem egy olyan lehetőségen, amelyben mindenki egyetért.

A kitérési stílust általában akkor alkalmazzák, ha a konfliktus nem érinti a felek közvetlen érdekeit, vagy a felmerült probléma nem annyira fontos a feleknek, és nincs szükségük érdekeik védelmére.

Az alkalmazkodó stílus azt jelenti, hogy együtt dolgozol a másik féllel, de nem próbálod a saját érdekeidet érvényesíteni a légkör kisimítása és a normális munkakörnyezet helyreállítása érdekében. Ebben az esetben a saját érdekeit áldozza fel a másik fél javára. De ez nem jelenti azt, hogy fel kell adnia az érdekeit. Csak félre kell tenni őket egy időre, majd egy kedvezőbb környezetben az ellenfél engedményeivel vagy más módon visszatérni az elégedettségükhöz.

A nézeteltérések, konfliktusok megoldásának alapja a tárgyalás.

A piaci kapcsolatok körülményei között az emberek közötti tárgyalások mindennapi életük speciális területévé válnak, amelynek megvannak a maga pszichológiai jellemzői, és ez az alapja a nézeteltérések és konfliktusok megoldásának. A tárgyalás művészetét kifejezetten tanítják szerte a világon. Az a személy, aki megfelelően felkészült a tárgyalásokra, képes lesz elérni a célját anélkül, hogy megsértené partnerét és kedvező benyomást hagyna magáról. A tárgyalások célja a tárgyaló felek érdekeinek megfelelő ésszerű megállapodás elérése.

A stratégiai tárgyalások három típusra oszthatók:

elvszerű.

Lágy módszer. A gyengéd jellemű ember el akarja kerülni a személyes konfliktust, és hajlandó engedményeket tenni a megegyezés érdekében.
Békés megoldást akar, de az ügy legtöbbször azzal végződik, hogy sértett marad, és megsértve érzi magát.

Kemény módszer. A kemény tárgyaló minden helyzetet akaratversenynek tekint, amelyben a szélsőséges álláspontot képviselő, álláspontja mellett kitartó oldal többet nyer. Nyerni akar, de gyakran ugyanolyan kemény helyzetet idéz elő, amely kimeríti őt és erőforrásait, valamint tönkreteszi a kapcsolatát a másik féllel. Az elvi tárgyalási módszer a tárgyalás harmadik módja, amely olyan álláspontot foglal magában, amely nem a gyengeségen vagy az erőn alapul, hanem mindkettőt kombinálja.

keretében kidolgozott elvi tárgyalások módszere
Taward projektje a tárgyalások során az, hogy a problémákat minőségi tulajdonságaik alapján, vagyis a dolog lényege alapján oldja meg, és ne alkudozzon arról, hogy a felek miben tudnak megegyezni vagy sem.

Ez a módszer azt hiszi, hogy ahol csak lehetséges, arra törekszik, hogy kölcsönös előnyöket találjon, és ahol az Ön érdekei nem esnek egybe, akkor ragaszkodnia kell egy olyan eredményhez, amely bizonyos tisztességes normákon alapulna, függetlenül az egyes felek akaratától.

Az elvi tárgyalások módszere az ügy érdemi mérlegelésének kemény megközelítését jelenti, de a tárgyaló felek közötti kapcsolatok lágy megközelítését.

Az elvi tárgyalás megmutatja, hogyan érheti el azt, amihez joga van, és továbbra is a tisztesség határain belül marad. Ez a módszer lehetővé teszi, hogy tisztességes legyél, miközben megvéd azoktól, akik kihasználnák az integritásodat.

Az elvi tárgyalás módszere alkalmazható egy vagy több kérdés megoldására, rituálé által előírt körülmények között, vagy előre nem látható helyzetben, mint például a gépeltérítőkkel folytatott tárgyalások során. Ez a módszer az ellenfél módszereitől függ.

Az elvi tárgyalási módszer egy olyan stratégia, amelyet minden cél eléréséhez terveztek.

Az elvi módszer mellett létezik egy pozicionális módszer, a pozíciós megbeszélések módszere, amelyben nem a vita lényegén, hanem az egyes oldalak álláspontján van a hangsúly. Ez a módszer nem felel meg az alapvető kritériumoknak: nem hatékony, nem éri el a célt, és elrontja a felek közötti kapcsolatot.

Az elvi módszer a pozicionális megközelítés alternatívája, és célja, hogy elősegítse a hatékony és baráti tárgyalásokat és ésszerű eredményt. Ez a módszer négy fő pontra bontható le:

Emberek – a különbségtétel a tárgyaló felek és a tárgyalások tárgya között;

Opciók – mielőtt eldönti, mit tegyen, emelje ki a lehetőségek tárházát.

Érdeklődések – Az érdekekre összpontosítson, ne a pozíciókra.

Kritériumok – Ragaszkodjon ahhoz, hogy az eredmény valamilyen objektív mércén alapuljon.

A tárgyalások fontos pontja az érzelmek is, amelyeket el kell fojtani az úgynevezett „gőzfújás” módszerrel, amely lehetővé teszi, hogy megszabaduljon a viták során felmerülő haragtól és félelemtől. Ezenkívül a bocsánatkérés, a sajnálkozás kifejezése, a kézfogás és az olcsó ajándékok enyhítik az ellenséges helyzetet.

Így a konfliktusok lényegének megértésével kapcsolatos összes fő kérdés mérlegelése után a „kommunikációs konfliktus” fogalmának a következő munkadefinícióját javasolhatjuk: ez egy interperszonális konfrontáció, amely a konfliktusok erkölcsi méltóságának és szükségleteinek tudatos megsértésével jár együtt. partner, és általában erőszakos természetű.

KÖVETKEZTETÉS

A legfontosabb problémákat vettük figyelembe, amelyek közvetlenül kapcsolódnak az emberi kommunikáció gyakorlatához.

A szociális és pszichológiai ismeretek és készségek a kommunikáció során felmerülő helyzetek elemzésére nagy jelentőséggel bírnak az emberek közötti hatékony kapcsolatok kialakításában.

Egyrészt segítik az embert abban, hogy jobban megértse önmagát, belső világát, felismerje „én” szociálpszichológiai vonatkozásait: társadalmi attitűdöket, sztereotípiákat, viselkedési és interakciós stratégiákat, kommunikációs stílust, a hatékony hallgatás képességét. , irányítani az érzelmeit és megfelelően megérteni más embereket. Másrészt az ilyen ismeretek lehetővé teszik, hogy jobban megértsük az embereket, olyan kommunikációs szituációt teremtsünk velük, egyénileg ráhangolódva belső lelki állapotukra, amely a legtermékenyebben járulna hozzá kreatív fejlődésükhöz, és biztonságérzetet adna számukra.

Az üzleti kapcsolatok főként egy kis csoportban alakulnak ki, amelynek egy-egy egyén a tagja. A körülötte lévő emberek óriási szerepet játszanak minden ember értékeinek kialakításában, és az élet, a csoportok szociálpszichológiai törvényeinek ismerete, azok elemzésének képessége az egyén életének legfontosabb része.

Tanfolyami munkánk célja az üzleti kommunikáció tanulmányozása volt egy szervezetben.

Feladatok:

Adja meg a szervezet üzleti kommunikációjának főbb jellemzőit!

Elemezze az üzleti kommunikáció fejlesztésének problémáit és kilátásait az orosz gyakorlatban

Fontolja meg az üzleti kommunikáció konfliktusait és azok megoldásának módjait

A szervezeti üzleti kommunikáció kérdéseivel foglalkozó elméleti szakirodalom tanulmányozása során véleményünk szerint munkánk célja és célkitűzései maradéktalanul megvalósultak.

Így az üzleti kommunikáció az emberi élet elengedhetetlen része, a modern menedzsment struktúrájában a más emberekkel való kapcsolat legfontosabb típusa.

A HASZNÁLT HIVATKOZÁSOK JEGYZÉKE

1. Borozdina G.V. Az üzleti kommunikáció pszichológiája. M. Kiadó: Infra-M 2000.

2. Botavina R.N. Üzleti kapcsolatok etika: Tankönyv. kézikönyv.-M., 2001.

Braim M.N. Az üzleti kommunikáció etikája, Minszk, 1996

Bulygina A. Az üzleti kommunikáció etikája, Novoszibirszk, 1995

Goranchuk V.V. Az üzleti kommunikáció és a vezetői interakciók pszichológiája. Szentpétervár: Néva, 2003

Zaretskaya E.N. Üzleti beszélgetés. Tankönyv. — M.: EGYSÉG-DANA. 2005.

A jó ízlés aranykönyve - „Rusich”, Szmolenszk, 1999

Kaznachevskaya G.B., Chuev I.N. – A menedzsment alapjai – „Phoenix”, Rostov-on-Don, 2004

Koltunova M.V. Az üzleti kommunikáció nyelve. M.: Közgazdaságtan, 2000

Kochetkova A.I. Bevezetés a szervezeti viselkedésbe. - M.: Gardariki, 2001

Lavrinenko V.N. — Az üzleti kommunikáció pszichológiája és etikája — „Unity”, M., 1997

Panfilova A.P. Üzleti kommunikáció a szakmai tevékenységekben: Tankönyv. - Szentpétervár: Tudás, IVESEP, 2001.

Rytchenko T.A., Tatarkova N.V. — Az üzleti kapcsolatok pszichológiája — MGUESI, M., 2001

Titova L.G. Üzleti kommunikáció: Tankönyv. - M.: UNITY-DANA, 2005.

Khokhlova T. P. Szervezeti viselkedés. - M., Közgazdász Kiadó, 2005