CRM rendszerek – mi ez? A legjobb üzleti megoldások áttekintése. CRM rendszer: működési elvei és alkalmazása az üzleti életben

Ha az üzleti automatizálásban gondolkodik, akkor az első dolog, amire figyelnie kell, a CRM rendszerek.

Vezetsz adatbázist ügyfeleidről? Valószínűleg igen.Ha még nincs sok belőlük, 2-3, akkor erre a célra elég egy jegyzettömb és toll, vagy a jó öreg Excel. Ha a vállalat teljes értékesítési osztálya Ön, akkor valószínűleg jól emlékszik, kinek és mikor kell visszahívnia.

De mi van akkor, ha több tucat, több száz ügyfél van? Még több menedzsernek sincs ideje megoldani minden problémát, időben visszahívni, vagy emlékezni arra, hogy ez vagy az ügyfél mit akart. Ennek eredményeként csökken a szolgáltatás minősége, és ennek következtében az ügyfelek a versenytársakhoz hagyják Önt.Ennek megakadályozására van egy jó megoldás - egy CRM rendszer.

Az első modern CRM -Siebel CRM - 1993-ban jelent meg. ElsőA CRM rendszerek a 2000-es évek elején jelentek meg.

Ma már nagyon sokféle ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer van a piacon: felhő alapú és telepítésre szoruló is, különböző funkciókészlettel. Minden évben új megoldások jelennek meg. A Tadviser.ru portál olyan adatokat közölt, amelyek szerint a CRM-piac volumene 2015-ben 12,3%-kal nőtt. Ugyanakkor a legnépszerűbb rendszerek az értékesítési folyamat automatizálására szolgálnak.

Ebben az anyagban megvizsgáljuk a TOP 10 CRM-et - fizetett és ingyenes, és részletesen megértjük, mi ez - CRM rendszer, és hogyan kell megvalósítani.

Ez csak egy érthetetlen rövidítés. A Customer Relationship Management rövidítése, amely szó szerint „ügyfélkapcsolat-kezelésként” fordítható. Valójában minden egyszerű: a CRM-rendszer olyan szoftver, amely lehetővé teszi az ügyfélkör hatékony kezelését és a velük való jó kapcsolatok kialakítását. Egy program, amely segít hatékonyan irányítani vállalkozását és ellenőrizni az értékesítési osztály munkáját. Ez egy ügyfélkártya adatbázis, emlékeztető, tervező és még sok más egy csomagban.

Ha rendelkezik CRM-mel, nem kell attól tartania, hogy elfelejti visszahívni az ügyfelet. Ezt közvetlenül a rendszerből teheti meg. Még ha bele is ragad az üzletbe, egy okos program emlékeztetni fogja erre.

Hogyan kell CRM-ben dolgozni?

• Az adatbázisba bekerülnek az ügyfelek, hívások, találkozók és fellépők adatai. Minden tevékenység és esemény rögzítve van a rendszerben. És semmit sem szabad figyelmen kívül hagyni.
• Minden dolgozónak saját profilja van a rendszerben, saját hozzáférési szinttel. Ez lehetővé teszi a felelősségek körvonalazását, és elkerülheti a zűrzavart és az információszivárgást.
• az adott feladat elvégzésével kapcsolatos információk folyamatosan frissülnek.
• a rendszer elemzi a feladatok elvégzésének folyamatát, és jelez, ha valami elromlott.

A CRM-et általában olyan cégeknél alkalmazzák, amelyek már legalább több embert foglalkoztatnak. De ha Ön az egyetlen alkalmazott, ez életmentővé is válhat az Ön számára. Itt ügyféladatbázist tarthat fenn, feladatnaptárat rendezhet, emlékeztetőket állíthat be, jelentéseket és egyéb, a munkához szükséges dokumentumokat készíthet.

Minden CRM fő célja az ügyfelek adatainak rendszerezése. Egyetlen adatbázist kap, amelyhez a vállalat minden alkalmazottja hozzáfér.

A CRM céljai és célkitűzései

• egységes ügyfélkör kialakítása a cég számára;
• az alkalmazottak munkájának figyelemmel kísérése vagy önellenőrzés (ha egyedül dolgozik);
• információk tárolása az ügyfelekről, tranzakciókról, az egyes ügyfelek tartózkodási helyéről;
• jelentések és dokumentumok létrehozásának automatizálása;
• csapatmunka szervezése;
• az egyes alkalmazottak teljesítményének nyomon követése és;
• a cég valós helyzetének figyelemmel kísérése;
• a célközönség szegmentálása;
• adminisztráció és értékesítés tervezése;
• új ügyfelek vonzása és a régi ügyfelek megtartása.

Mindegyik CRM rendszer segít optimalizálni az üzleti folyamatokat a vállalaton belül, és megkönnyíti a menedzselést a vezető számára.

A CRM bevezetése 50%-kal növelheti a vállalat hatékonyságát és 20-30%-kal növelheti az értékesítést. Mindez annak köszönhető, hogy adatokat kap az ügyfelek viselkedéséről. Így elemezheti, hogy mit szeret és mit nem, mit lehet tenni annak érdekében, hogy az ügyfél mindig elégedett maradjon, és ne menjen el a versenytársakhoz.

A CRM-rendszereknek két apró hátránya is van.

1. A rendszer bevezetése, mint minden új, elutasításba és elutasításba ütközhet a munkavállalók körében. Mindenesetre el kell végezni az előkészítő magyarázó munkát, és ki kell képezni a személyzetet a rendszerrel való munkára.

2. Ha hirtelen meghibásodik a szoftver, az teljesen leállíthatja a cég munkáját. Természetesen a szoftverfejlesztők igyekeznek minimalizálni az ilyen helyzeteket, de a kockázatnak még mindig van egy kis százaléka.

A CRM típusai a vállalkozás típusától függően

A CRM-rendszerek különféle paraméterek szerint osztályozhatók. Az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszerek célja, információfeldolgozási szintje és szervezési módja különbözik. Besorolhatók aszerint is, hogy milyen vállalkozásra alkalmasak.

Nézzük meg a CRM rendszerek fő típusait.

Kezdjük az osztályozássalbejelentkezés alapján. Lehet:

• marketingtevékenység irányítására szolgáló rendszerek . Az ilyen rendszerek segítenek elemezni a marketingkampányok lebonyolítását és kiszámítani a reklámbefektetések megtérülését. Keressen gyenge csatornákat és kudarcpontokat a marketingstratégiában, készítsen jelentéseket.
• értékesítési menedzsment rendszerek – a CRM legelterjedtebb típusa, amely nem csak megfelelő kapcsolatok kialakítását teszi lehetővé az ügyfelekkel, hanem előrejelzések készítését, értékesítések, veszteségek és bevételek elemzését is.
• ügyfélszolgálati menedzsment rendszerek , leggyakrabban call centerekben használják. Segítsen feldolgozni a kéréseket, és dolgozzon velük a jövőben.

Szervezési mód szerintVannak CRM rendszerekfelhő és önálló. Az első esetben minden információt felhőszervereken tárolnak, és a cégnek nincs szüksége semmilyen kiegészítő berendezésre a rendszer támogatásához. Kis- és középvállalkozások számára kiváló megoldás, fő előnye pedig a könnyű kezelhetőség és karbantartás. A második esetben saját szerverre van szükség, de a rendszer teljesen az Ön igényeihez igazítható.

Különbségek vannak a CRM és információfeldolgozási szint szerint. A következő típusok léteznek:

• műtők– a szükséges információk gyors eléréséhez az ügyfélszolgálat során.
• elemző– a mélyreható elemzéshez és jelentéskészítéshez.
• együttműködő – képes legyen a vállalat folyamatait összességében irányítani.

A vállalkozás típusától függőenA CRM rendszerek a következő típusokba sorolhatók:

• egy szépségipari vállalat munkájának automatizálására (szépségszalonok, orvosi központok, szalonok, fodrászok). Ezek a rendszerek könnyen integrálhatók a kiskereskedelmi berendezésekkel. Lehetővé teszik az ügyfelek regisztrálását a szolgáltatásokhoz, az anyagok nyilvántartását, az értékesítési statisztikák gyűjtését és még sok mást.
• értékesítési osztályok számára. Ezek a rendszerek megkönnyítik az ügyfélbázis fenntartását és a tranzakciók rögzítését. További funkciókkal is rendelkezhetnek, mint például a számlázás, a tranzakciók ellenőrzése, az értékesítési tölcsér követése, a belső levelezés és még sok más, ami az értékesítési osztály eredményes munkájának megszervezéséhez szükséges.
• online áruházak számára. Az ilyen típusú rendszerek nemcsak a vevőkör fenntartását teszik lehetővé, hanem az áruk komissiózási és vevőknek történő kiküldésének folyamatát is.

A CRM-ek is különböznek egymástólköltség szerint- lehetnek fizetősek vagy ingyenesek. Az ingyenesek általában korlátozott funkcionalitásúak, és gyakran a fizetős rendszer lecsupaszított változatai.

A legjobban fizetett CRM-ek

Vessünk egy pillantást napjaink legnépszerűbb fizetős ügyfélkapcsolat-kezelő rendszereire.

Ez több, mint egyszerű CRM. Egyetlen program az egész vállalat kezeléséhez. A rendszer univerzális és bármilyen tevékenységi területre alkalmas. A következő funkciókat tartalmazza:

• Ügyfélkönyvelés (ügyfélbázis).
• Projektmenedzsment, Gantt-diagram.
• Személyzeti menedzsment, munkaidő-követés.
• Dokumentumfolyamat, elektronikus digitális aláírás.
• Könyvelés és raktározás, elektronikus jelentéskészítés.
• Beépített kommunikáció és IP-telefónia.

Mi még érdekes a CRM „Simple Business”-ban?

• Verzió bármilyen eszközhöz és mobilalkalmazáshoz: Windows, Web, Mac OS, iOS és Android.
• Dolgozhat internet nélkül is.
• Az egész szervezet licence mindössze 1990 rubel. havonta, minden munkahely után fizetés nélkül.
• A legjobb technikai támogatás a piacon.

2. Megaplan.

Az egyik legjobb CRM rendszer a piacon. Felhő alapú, és nem igényel további erőforrásokat. Minden adott a csapatmunkához, az ügyfélkör fenntartásához és a céges pénzügyek elszámolásához. Egyszerű és intuitív kezelőfelületének köszönhetően könnyen megvalósítható és elsajátítható.

Használhatja az ingyenes próbaidőszakot a rendszer tesztelésére. 4 tarifacsomag létezik, a legegyszerűbb az „Együttműködés”, havi 279 rubel. Még egy ilyen egyszerű tarifa is lehetővé teszi a feladatok és megbízások elvégzését, a projektek kezelését, az alkalmazottak munkájának nyomon követését és jelentések készítését.

3. Amocrm.ru.

Egy másik felhő CRM rendszer. A b2b piacon való munkavégzéshez legalkalmasabb, minden szükséges eszközt tartalmaz az értékesítési osztály hatékony munkájához. Az áttekinthető felület egyszerűvé és egyszerűvé teszi a rendszer bevezetési folyamatát. Nincsenek felesleges gombok vagy oldalak, és akár tabletről is dolgozhatunk a rendszerben.

Van egy 14 napos ingyenes próbaidőszak. A két személyre szóló megoldás évi 4990 rubelbe kerül.

4. 1C-Bitrix: Vállalati portál.

Ez egy olyan szoftver, amely sokkal szélesebb funkcionalitással rendelkezik, mint egy hagyományos rendszer. Integrálható más programokkal és weboldallal, telefonnal. Lehetőség van az egyes alkalmazottak hozzáférési jogainak elkülönítésére és projektek kezelésére. Hasznos lesz a nagyszámú ügyféllel rendelkező nagyvállalatok számára.

A szoftver ára 34 500 rubel.

5. RetailCRM.

Ez egy megoldás az online áruházak számára. A hasznos funkciók közé tartozik a weboldal integráció, a telefonos kapcsolatok, az ügyféladatbázis karbantartása és a futárszolgálattal való együttműködés.

Van egy ingyenes csomag, amely 1 felhasználó és havi 300 rendelés esetén megfelelő. A fizetett tarifa havi 1980 rubeltől kezdődik, legalább három felhasználó esetén.

6. BaseCRM.

Egyszerű felhőrendszer közép- és kisvállalkozások számára. Lehetővé teszi az ügyfelekkel való hatékony együttműködést, a projektek kezelését és a csapatmunka megszervezését. Vannak még közösségi hálózati funkciók is.

Költség – havi 45 dollártól.

A legjobb ingyenes CRM rendszerek

A fent leírt fizetős rendszerek szinte mindegyikének van ingyenes verziója. Vannak más ingyenes CRM rendszerek is. Fő hátrányuk a korlátozott funkcionalitás. De túlfizetés nélkül kipróbálhat új szoftvert.

A rendszer főbb funkcióit és előnyeit fentebb a „Legjobban fizetett CRM” részben ismertetjük. Ennek a CRM-nek van egy ingyenes verziója is 5 alkalmazott számára, ami a legjobb megoldás kisvállalkozások számára és a rendszer kezdeti elsajátítására. Ezt a CRM-et mindenképpen érdemes kipróbálni.

8. Bitrix24.

Tartalmaz egy ingyenes csomagot felhasználói korlátozás nélkül. Lehetővé teszi a legalapvetőbb problémák megoldását - ügyfélkör fenntartását és a feladatok elvégzésének figyelemmel kísérését.

9. Clientbase.ru.

Ez egy ingyenes program, amellyel automatizálhatja a számlázást, vezetheti az ügyfélnyilvántartásokat, közvetlenül az ügyfélkártyájáról kezdeményezhet hívásokat, és még sok mást.

10. Megaplan ingyenes.

A fizetős rendszer ingyenes „Start” tarifával rendelkezik, amelyben 2 projektet és legfeljebb 50 feladatot kezelhet. Legfeljebb 10 alkalmazott használhatja, és akár 1000 ügyfelet is kezelhet. Egy ingyenes megoldásért ez egyáltalán nem rossz.

11. Trello.

Cloud CRM rendszer az ügyfelek vagy alkalmazottak számának korlátozása nélkül. Szinkronizál más eszközökkel, lehetővé teszi a projekteken végzett munka automatizálását.

12. On-crm.ru.

Cloud CRM rendszer egy alkalmazott számára. Lehetővé teszi az ügyfelekkel való munkát, a munkaelőzmények mentését és a feladatok kezelését.

CRM rendszer bevezetése és integrálása egy üzleti folyamatba

A CRM bevezetése fontos és komoly lépés vállalata menedzsmentjének javítása felé. De ez a folyamat némi erőfeszítést igényel, és több szakaszban kell végrehajtani.

1. Döntse el Ön, hogy ez a rendszer milyen feladatokat és célokat old meg. Ez segít kiválasztani az optimális megoldást, az Önnek legmegfelelőbb programot. Ha egy dolgot választasz, és közben rájössz, hogy többet akarsz, akkor a megvalósítási folyamat elhúzódik, és további kiadások is felmerülhetnek. A rendszer bevezetését vitassa meg minden érdekelt féllel - elsősorban a munkatársakkal és az osztályvezetőkkel. Tudja meg, milyen elvárásaik vannak.
2. Ezután el kell döntenie a feladatok és célok prioritását, hogy megértse, melyikük és milyen sorrendben kerül át a CRM-be. Szükséges lehet ezekre a folyamatokra vonatkozó forgatókönyvek kidolgozása és egységes szabványra való redukálása. Például, hogyan kell helyesen kiállítani számlát, vagy hogyan kell egy honlapról kérvényt feldolgozni a rendszeren keresztül - mindehhez legyen utasítás.
3. Határozza meg azokat a kritikus pontokat, amelyek a folyamatokban annak köszönhetőek, hogy a régi módon dolgozott. Most a rendszerrel megoldhatja ezeket a problémákat. Például a bejövő kérések gyakran elvesztek, és az ügyfél elfelejtette visszahívni – ez többé nem fog megtörténni a CRM-mel. Emlékeztetni fogja a hívást, és ha az értékesítési osztálytól senki nem hívott, értesítést küld a menedzsernek.
4. Az alkalmazottak képzése az új rendszer használatára. Mutassa be a beszállítókat és partnereket az új munkakörülményekbe.
5. Egy idő után gyűjtsön visszajelzést, és ha szükséges, módosítsa a munkáját.

További fontos kérdés, hogy saját kezűleg telepítse a rendszert, vagy bízza ezt az ügyet szakemberekre? A piacon számos segítség kínálkozik a CRM bevezetéséhez egy üzleti folyamatban, de vajon érdemes-e megbízni valakiben kívülről?

Ha van egy 1-2 fős mikrovállalkozása, akkor egy egyszerű rendszer megvalósítását maga is kitalálja. A középvállalkozások és a 10 fő feletti cégek segítségre szorulnak, különösen, ha különböző szoftverekkel és szolgáltatásokkal való integráció várható. Igen, ezek a szolgáltatások fizetésének többletköltségei lesznek, de megfosztják a felesleges fejfájástól, és mindent helyesen állítanak be.

A CRM bevezetése fontos lépés vállalata számára, amely a nagyobb hatékonyság felé vezet. Ez leegyszerűsíti a vállalat irányítását, és szervezettebbé és egységesebbé teszi a csapatot. Nincs más dolga, mint kiválasztani az igényeinek megfelelő megoldást.

A gyors számítógépesítés korában senkit sem fog meglepni az üzleti folyamatok automatizálása. A raktározás és a könyvelés mindennapossá vált, de az ügyfelekkel való régimódi interakciót nem veszik figyelembe, de ez segít optimalizálni az együttműködési folyamatot. Erre vannak CRM-rendszerek – az alábbiakban leírjuk, hogy mik ezek.

Mi az a CRM rendszer

A fogalom az angol nyelvből – Customer Relationship Management System – származik, és szó szerint ügyfélkapcsolat-kezelő rendszert jelent. A szó szerinti fordítás nem tudja átadni a teljes leírást, ezért érdemes részletesebben megvizsgálni. A CRM rendszer jelentését nem lehet egy szóval meghatározni, hiszen nem is szoftvertermékről van szó, hanem egy üzleti tervezési modellről, amelynek középpontjában az ügyfél áll.

Ennek a folyamatnak a megvalósítása érdekében információkat gyűjtenek a vállalat minden ügyfeléről, és ezt követően hatékony kapcsolatokat építenek ki vele. Egy vállalkozás nem lenne hatékony, ha nem a profitszerzést helyezné előtérbe, és a CRM-rendszer bevezetése megtérül az ügyfelekkel való együttműködésből. Minden ügyféllel egyedi együttműködési program segíti a meglévő ügyfelek megtartását és a bázis bővítését újak bevonzásával.

A CRM a vállalat egységes adatbázisának része, és egy összetett architektúra. Ez segít automatizálni az ügyfelekkel való munkafolyamatokat, aminek eredményeként a cég pontosan akkor tud az ügyfélnek kínálni bizonyos termékeket vagy szolgáltatásokat, amikor szüksége van rájuk. Ez a koncepció, amely a fogyasztót helyezi előtérbe és nem a terméket, versenyképessé teszi a vállalatot a piacon.

A CRM rendszer architektúrája a következő modulokból áll:

• elülső rész (szolgáltatást nyújt az értékesítési helyeken);
• működési rész;
• adattár;
• elemző alrendszer;
• elosztott értékesítési támogatási rendszer.

Ingyenes CRM rendszer

A rendszerek ára nagyon változó, de a weboldalakon találhatunk ingyenes CRM-rendszereket, amelyek egy részét ingyenesen biztosítják állandó használatra, míg mások csak tesztelésre állnak rendelkezésre. A gyakoriak közé tartoznak a következők:

Miért van szüksége CRM-re?

A vállalat számára fontos, hogy az összes részleg összehangolt munkáját biztosítsa az ügyfelekkel. Ebben a szakaszban világossá válik, hogy miért van szükség CRM rendszerre. Megvalósítása elősegíti az egyes ügyfelek közös megközelítésének megszervezését, amikor a gyakorlatban ezek a részlegek többnyire külön-külön működnek. A társaságnak csak előnye származik az ilyen, kölcsönösen előnyös együttműködésből, hiszen az egyirányú és egyirányú munka nem csak a költségek csökkentésével növeli a cég profitját, hanem segít a cég jövőbeli stratégiájának megtervezésében is.

A CRM rendszer alapelvei

Az osztályok közötti interakció lehetővé teszi, hogy új ügyfeleket vonzzon, és ne veszítse el a régieket. Ez azért van így, mert minden dolgozónak egyetlen adatbázishoz hozzáférve lehetősége van egy részletes és teljes képet látni a vevőről, amely alapján döntés születik, ami ebben az adatbázisban is megjelenik. Mindez akkor lehetséges, ha betartjuk a CRM rendszerek alapelveit:

• Egy közös központ megléte, ahol az információkat tárolják.
• Az ügyfelekkel való interakció lehetősége minden elérhető kommunikációs csatornán keresztül: a telefontól a közösségi hálózatokig.
• Az összegyűjtött információk folyamatos elemzése a vállalat jövőbeli tevékenységével kapcsolatos döntések meghozatalához.

A CRM rendszer céljai

Ha arról beszélünk, hogy a CRM rendszerek bevezetése a menedzsment fejlesztési szakasza, akkor a vevői elégedettség áll az első helyen, hiszen az új ügyfelek beáramlása a meglévők megtartása mellett az értékesítések számának növelésével segíti a vállalat intenzív fejlődését. Ez a vállalat és az ügyfelek kapcsolatának elemzésével, a hozzáértő és kiegyensúlyozott tarifapolitika fenntartásával és a megfelelő kereskedési eszközök használatával érhető el.

CRM bevezetése

Először is alaposan tanulmányoznia kell a piacon lévő kínálatot, nagyobb figyelmet fordítva a széles körben használt termékekre. A CRM rendszerek bevezetése a dolgozók képzését igényli, ennek a folyamatnak a minél gyorsabb lebonyolítása érdekében érdemes egyszerű és áttekinthető felülettel rendelkező programokat választani. Ezenkívül az információk adatbázisba bevitele nem lehet nehéz vagy időigényes, mivel fennáll annak a veszélye, hogy a vállalat alkalmazottai megtagadják a velük való munkát.

Mielőtt végül megvásárolná a választott CRM rendszert, javasoljuk, hogy használja a próbaverziót, amely a gyakorlatban segít megérteni, mennyire kényelmes a program használata. Minél több alkalmazottat vonnak be a folyamatba, annál hatékonyabb lesz a tesztelés. A folyamat során azonosíthatja a hiányzó funkciókat, amelyek megvásárolhatók a fejlesztőktől.

CRM kisvállalkozások számára

Mivel egy kisvállalkozásnak nincs sok készpénze, a kezdeti szakaszban rendkívül fontos azonosítani a munkához szükséges funkciókat. A helyes döntés egy értékesítésre tervezett CRM rendszer vásárlása lenne. Jó, ha ennek a programnak van egy ingyenes használati ideje, mert személyesen ellenőrizheti a termék használatának szükségességét.

A kisvállalkozások CRM-rendszerének egyszerűnek és olcsónak kell lennie. Elsőbbséget kell adni azoknak, akik képesek az interneten keresztül dolgozni, kommunikálni a levelezési szolgáltatásokkal és az IP-telefóniával. Ne vásároljon olyan CRM rendszereket, amelyek nagyszámú olyan funkciót tartalmaznak, amelyek nem szükségesek egy vállalkozás működtetéséhez. A legnépszerűbbek közé tartoznak a következők:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Ügyfélbázis.

CRM rendszer üzleti célokra

A felhőtechnológiák fejlesztése hozzájárult a CRM hatékony megvalósításához a nagyvállalatok számára. A fejlesztés egyetlen cég sajátosságai szerint történhet. A rendszert az üzleti tevékenység minden szakaszában használják, segít a teljes folyamat alapos elemzésében és a vállalat és alkalmazottai munkájának megfelelő megszervezésében. A CRM rendszerek segítségével nemcsak az értékesítés, hanem a vállalkozás anyagi erőforrásainak rögzítésére, tervezésére is lehetőség nyílik. Lehetővé teszik az adatelemzésen alapuló megfelelő marketingpolitika kialakítását.

A CRM rendszerek típusai

Ha meghatározzuk, hogy milyen CRM rendszerek vannak, akkor a funkcionalitástól függően a következő típusokat különböztethetjük meg:

• értékesítési menedzsment;
• marketing menedzsment;
• ügyfélszolgálat és call centerek kezelése.

CRM rendszerek minősítése

Mi befolyásolhatja a CRM rendszer kiválasztását? Először is, bizonyos funkciók jelenléte, amelyek jelen vannak a programban. Másodszor, ez a könnyű használat és a megtérülési százalék. A termék bárhol használhatósága, a vállalati alkalmazottak sikeres munkaszervezése és az üzleti tevékenységek tervezésének képessége a CRM rendszert nélkülözhetetlen asszisztenssé teszik az üzletvezetésben. A piac számos megoldást kínál kisvállalkozások, nagyvállalatok és nagyvállalatok számára:

• AmoCRM. Kis- és középvállalkozások számára készült. Az első két hétben ingyenesen használhatod teszt üzemmódban. Ügyfelekkel való együttműködésre szokott. Mobilalkalmazással bárhol dolgozhat az interneten keresztül.
• Bitrix24. Teszthasználatra nincs lehetőség. Nagyvállalatok számára alkalmasabb. A CRM rendszer segítségével nem csak az ügyfeleket szegmentálhatja, hanem megtervezheti a munkaidőt és kapcsolatot tarthat fenn az alkalmazottakkal. A rendszer használatára két lehetőséget fejlesztettek ki: telepítésen keresztül vagy online.
• Pipedrive. Ingyenes próbaidőszak van az első hónapban. A program felülete nagyon kényelmes, és bármilyen vállalkozás működtetésére alkalmas. A kis- és középvállalkozásokra fókuszálva a fejlesztők mindent megtettek annak érdekében, hogy a CRM rendszerből kikerüljenek a felesleges funkciók, az értékesítésre koncentrálva. A felhőn keresztül működik, a SaaS modellt használó szolgáltatások alapján.
• Megaplan. A demóverzió a működés első két hetében elérhető. Ideális kis- és középvállalkozások számára. Segít figyelemmel kísérni a vállalati alkalmazottak számára kiosztott feladatok végrehajtását, fenntartani az ügyfélkört és hatékonyan tervezni az üzleti folyamatokat. Telepítve a cég szerverére vagy az interneten keresztül működik.

CRM rendszerek ára

A CPM-rendszer teljes ára egyedileg kerül kiszámításra. Általánosságban elmondható, hogy az ár több paraméter kombinációjaként ábrázolható - a licenc költsége, a megvalósítás, a képzés és a kiegészítő funkciók. Egy termék bevezetésének költsége a licencköltség háromszorosa is lehet, de a legtöbb esetben a cégek 20-50%-os szinten kínálják. Egyesek a megvalósítás költségét is beleszámítják az engedély költségébe. A tanácsadási szolgáltatások ára óránként 25 dollártól kezdődik. A szakemberek és adminisztrátorok képzése egyéni megközelítéstől függ.

Az Oroszországban gyártott CRM-rendszerek és külföldi analógok ára promóciók nélkül (szelektíven):

Hogyan működik a CRM rendszer

A CRM munkája egyszerű, az egyetlen dolog, amit tenni kell, az adatbázis folyamatos feltöltése és frissítése. Ehhez itt kell megadnia a feladatokat, és meg kell jelenítenie az ügyfelektől érkező hívások és levelek adatait. Annyi feladatot kell elvégeznie, amennyit csak tud, és ne halassza el későbbre a feladatokat. A vállalat teljesítményének javítása érdekében folyamatosan elemzéseket kell végezni.

CRM menedzser

A szakember pozíciója számos tevékenységet foglal magában, amelyek közül a következők:

• adatbázis kezelése, naprakészen tartása;
• interakció az ügyfelekkel és a vállalat alkalmazottaival;
• CRM-döntés meghozatala;
• marketing projektek lebonyolítása, eredményesség értékelése.

CRM ügyfélbázis

Az alkalmazásszoftver automatizálja a munkafolyamatot. Segítségével nyomon követheti az alkalmazottak feladatainak elvégzését a vállalat egészének kontextusában. A komplexum megszervezi az ügyfélkapcsolat-kezelést: minden kapcsolatfelvételről információkat tárol, jelentkezéseket fogad, postai küldeményeket intéz. A CRM rendszer ezen verziója képes a dokumentációval dolgozni és jelentéseket készíteni.

CRM marketing

Az első szakaszban létrehozták az értékesítési CRM-et. Mivel az áruk értékesítése a fogyasztókhoz kötődik, a marketing aktívan részt vesz ebben. Segítségével felépül minden vevői magatartással kapcsolatos tudás, feltárva ezáltal a jelenlegi és a jövőbeli ügyfelek igényeit. Végső soron az összes korábbi vásárlás, azok mennyiségének és érdeklődésének elemzése után egy konkrét ajánlat készül a potenciális ügyfél számára.

Videó: CRM program

Hogy világos legyen, hogyan működik a CRM egy adott cégnél, mondok egy példát. Kirill ablakszerelő céget vezet. Korábban kevés volt az ügyfél, és minden egyszerű volt: mindenkinek fel kellett vennie a rendelést, el kellett mennie mérni, megegyezni a költségekben, megkapni a fizetést, be kellett szerelnie az ablakokat. De akkor nem 3 kliens volt, hanem 33. És kezdődött... Egy ügyfelet elfelejtettek visszahívni, a másikhoz nem mentek el mérésre, a harmadiknak nem küldtek költségbecslést, és elfogadták egy hónapja egy negyedik fizetés, de az ablakok még mindig nincsenek beépítve. A vevők a versenytársakhoz kezdtek távozni, és az új alkalmazottak költségei már nem térültek meg. Kirillnek nem volt ideje ellenőrizni az alkalmazottak minden lépését, és rájött, hogy ideje változtatni valamit.

1. Amikor a vásárló kérést hagy a weboldalon, megjelenik egy tranzakciós kártya a CRM-ben, ahol Értékesítési tölcsér szakasz: „Első hívás”. A CRM egy feladatot állít be a menedzser számára: „Hívja vissza az ügyfelet 15 percen belül”. Ha egy feladat esedékes, a CRM értesíti a vezetőt.
2. A menedzser közvetlenül felhívja az ügyfelet a CRM-ből, a tárgyalások eredményét a tranzakciós kártyára rögzíti és továbbítja szakasz "Mérések". Az SRM automatikusan létrehoz egy feladatot a földmérő számára: „Menjen a tranzakció mérésére [dátum, idő]”.
3. Indulás után a mérési szakember méretekkel és műszaki adatokkal ellátott dokumentumot csatol a tranzakciós kártyához, átutalja a tranzakciót szakasz "Jóváhagyás".
4. A felelős vezető megkapja a feladatot: „Számítsa ki a költséget és hívja fel az ügyfelet 2 órán belül.” CRM-ben rögzíti a számításokat és felhívja.
5. Az üzlet megy szakasz "Fizetés", a CRM automatikusan generál egy dokumentumot egy sablon segítségével, ahová beilleszti a nevet, címet, a szolgáltatás nevét, összegét, fizetési adatait. A menedzsernek csak el kell küldenie a dokumentumot az ügyfélnek, megkapnia a fizetést és át kell utalnia a tranzakciót az utolsónak szakasz - „Telepítés”.
6. A telepítő azonnal kap egy automatikus értesítést, hogy egy bizonyos időpontig fel kell szerelnie az üzlethez tartozó ablakokat.
7. Közben a menedzser figyeli online riportok: hány tranzakciót zártak le, hány hívást kezdeményeztek az egyes menedzserek, mekkora volt a tranzakciók összege és száma, milyen volt az alkalmazások konverziója, milyen forrásokból érkezett a legtöbb ügyfél stb.

Tehát mit csinál a CRM?

A program segített Kirillnek az ügyfelekkel és a tranzakciókkal kapcsolatos adatok rendszerezésében, az alkalmazottak nem felejtették el a dolgokat és a határidőket. Megnövekedett a kérések eladássá alakítása, a vevők lojálisabbak lettek, a profit nőtt. Most Kirillnek nem kell jelen lennie az irodában, hogy mindenki szükség szerint dolgozhasson, és több időt tud fordítani a vállalat stratégiájára.

Milyen problémákat old meg az SRM?

A vezetők elfelejtik feldolgozni a kérelmeket?

A CRM rögzíti az alkalmazásokat a webhelyről, felelős vezetőket jelöl ki, és az értékesítés minden szakaszában feladatokat oszt ki nekik. Ha egy feladat késik, a menedzser azonnal értesül róla. Többé egyetlen ügyfelet sem veszít el.

Nehéz elemezni az eladásokat?

Az új leadek száma, a tranzakciók száma, a hívások és értekezletek száma – a CRM vizuális jelentéseket készít az összes üzleti folyamatról. A CRM minden alkalmazottról jelentést készít, és segít azonosítani a lusta embereket az értékesítési osztályon.

A személyzet fluktuációja befolyásolja az értékesítést?

Elmegy a menedzser, és elveszi az ügyfélkört?

Állítsa be a hozzáférési jogokat a CRM-ben, hogy a menedzserek csak az ügyfeleiket lássák – Önön kívül senki sem férhet hozzá a teljes ügyféladatbázishoz, és nem fogja ellopni azt.

Mi legyen az SRM-ben?

Először is meg kell értened, mit akarsz egy CRM rendszertől. A fejlesztők folyamatosan bővítik a programok funkcionalitását: új integrációkkal, gamification elemekkel, névjegykártya szkenneléssel stb. De a vállalatok gyakran nem használják ezeket a lehetőségeket, és egy ilyen CRM bevezetésével túlfizet a felesleges funkcionalitásért.

Azonban van függvénykészlet, amelynek jelen kell lennie az SRM-ben:

1. Ügyfélszámviteli modul, amely az ügyfelekkel való interakció teljes történetét tárolja.
2. Értékesítés menedzsment modul vizuális értékesítési tölcsérrel, amely jelzi, hogy az egyes ügyletek melyik szakaszban vannak.
3. az üzleti folyamatok automatizálása, amellyel nemcsak feladatokat állíthat be, hanem SMS-hírlevelet küldhet, tárgyakkal kapcsolatos adatokat módosíthat, és emlékeztethet a közeledő fontos dátumokra - például egy szerződés lejáratára vagy egy születésnapra.
4. Elemzések és jelentések valós időben vizuális grafikonok és diagramok, valamint részletes adatokat tartalmazó táblázatok formájában.
5. Feladatkezelésúgy épül fel, hogy a vezető azonnal megkapja az üzeneteket a dolgozók elvégzett és lejárt feladatairól.
6. Integráció levelezéssel, weboldallal és IP-telefonnal,így minden bejövő kérés, függetlenül attól, hogy milyen csatornán keresztül érkezik, azonnal rögzítésre kerül a CRM-ben.
7. API programozási felület, amely lehetővé teszi az integráció konfigurálását az 1C-vel, vállalati szoftverekkel, mobil- és egyéb alkalmazásokkal.

Minden fontos megtalálható a SalesapCRM-ben

Andrey Batarin, a SalesapCRM ügyvezető igazgatója:

Kifejlesztettük a SalesapCRM-et - egy kényelmes „emberek számára” programot, amelyben kellemes dolgozni. Minden tevékenységünket saját rendszerünkben bonyolítjuk le. Intuitív kezelőfelület, kiterjedt analitikai és automatizálási lehetőségek, valamint megfizethető ár, ami fontos a kis- és középvállalkozások számára. Ma már körülbelül 3000 felhasználónk van Oroszországban, Kazahsztánban és Ukrajnában.

Ebből a cikkből megtudhatja:

• Mi az a CRM rendszer?
• Miért van rá szükség?
• Miért van szükség CRM rendszerre az értékesítésben?
• Kinek ne lenne szüksége CRM rendszerre?
• Hogyan válasszuk ki?

Bármely üzleti tevékenység fő célja a nyereség elérése a lehető legnagyobb mennyiségű áru vagy szolgáltatás értékesítésével. Ennek elérése magában foglalja az összes eszköz használatát, különösen az ügyfelekkel való interakció optimalizálását CRM-stratégia használatával. Miért van szükségünk CRM-rendszerre, és milyen hatással van az üzleti életre, ebben a cikkben megvizsgáljuk.

Miért van szüksége CRM rendszerre és mi az?

A CRM az angol „Customer Relationship Management” kifejezés rövidítése, amely oroszra fordítva „Ügyfélkapcsolat-kezelést” jelent.

A CRM rendszer egy speciális szoftver cégek számára. A CRM funkciója az ügyfelekkel való kapcsolatok automatizálása. Szükségük van rá a fogyasztókkal foglalkozó embereknek: értékesítési osztályok alkalmazottai, ügyfélmenedzserek. Minden marketing az ő vállukon nyugszik. Foglalkoznak az ügyfélkör bővítésével és vevők felkutatásával, velük kapcsolatépítéssel, rendelésgyűjtéssel, a tranzakció véglegesítésével, a megfelelő lebonyolítás figyelemmel kísérésével, igyekeznek minden fogyasztót állandó státuszba állítani, megakadályozni, hogy a versenytársakhoz távozzanak.

Valójában egy CRM rendszerre van szükség ahhoz, hogy ne csak az ügyfeleket, hanem a rendeléseket is fenntartsa és támogassa. Még a legalapvetőbb, néhány Excel táblából álló CRM is jelentős segítséget jelenthet egy ügyfélmenedzsernek. Miért van szüksége CRM rendszerre, és milyen műveleteket lehet végrehajtani a segítségével?

A CRM a következő műveletek végrehajtásához szükséges:

1. Rögzítse az ügyfelekkel való kapcsolatok szakaszait. Ebből az következik, hogy az ügyfélmenedzser bármikor felhasználhatja a fogyasztóról összegyűjtött összes adatot, ideértve az utolsó interakció időpontjára vonatkozó információkat is, milyen megrendelést beszéltek meg vele, megkötötték-e az ügyletet és elkészítették-e a dokumentumokat.
2. Tervezzen kapcsolatokat az ügyfelekkel. A vevővel folytatott, üzletkötésre irányuló munka több szakaszra osztható. CRM-rendszerre van szükség ahhoz, hogy rögzítsük, és utólag lássuk, mely szakaszok már befejeződtek, és melyeket kell még befejezni az értékesítéshez.
3. Figyelemmel kíséri és elemzi bármely értékesítési vezető vagy az egész osztály teljesítményét. A rendszer lehetővé teszi, hogy jelentéseket kapjon a szerződések aláírásának sikerességéről és azok végrehajtásáról.
4. Értékesítés átvitele automatikus módba. A tranzakciót támogató dokumentációk (űrlapok, szerződések, számlák, jelentések) előállításának és nyomtatásának automatizálásához CRM rendszerre van szükség.
5. A CRM nemcsak a hétköznapi alkalmazottak számára szükséges, hanem a vezetők számára is, hogy figyelemmel kísérjék bármely ügyfélmenedzser munkájának minőségét, és elemezzék az egész osztály hatékonyságát. A rendszer lehetővé teszi, hogy információkat töltsön fel arról, hogy hány szerződést írtak alá, amely lehetővé teszi annak megértését, hogy az ügyfelekkel végzett munka mennyire jól zajlik.
6. A CRM használata egységes dokumentumnyomtatványokkal való munkát jelent, ami szabványossá és hatékonyabbá teszi a folyamatot.
7. CRM rendszerre minden több ügyfélmenedzsert alkalmazó szervezetnek szüksége van. Akkor is szükség van rá, ha húsznál több vevő van. Az ilyen számú fogyasztóra vonatkozó információkat meglehetősen nehéz szem előtt tartani, ezért a munka hatékonysága csökken. És még ha az ügyfélmenedzserek azt állítják is, hogy mindenkiről mindenre emlékeznek, a valóságban kiderül, hogy ez nem így van: ma az alkalmazott elfelejtett e-mailt küldeni az ügyfélnek, holnap pedig összekeverte a találkozó időpontját.

Miért van még szükségünk CRM-rendszerekre?

Szükségesek, ha a menedzser nyaralni megy, vagy hirtelen megbetegszik, és az ügyféllel való megállapodás megkötése félúton elakad. A CRM megkönnyíti a felelősségek több alkalmazott közötti újraelosztását, mivel minden fogyasztói adat megtalálható az adatbázisban, és láthatja, hogyan haladnak a tárgyalások egy adott vevővel. Többek között a CRM rendszereknek köszönhetően gyorsabb és hatékonyabb az új személyzet betanítása.

Mit jelent a CRM a felhasználó számára? Indításkor egy menü jelenik meg a képernyőn különböző funkciókat végrehajtó gombokkal.

Ezenkívül a CRM funkciója a telefonbeszélgetések „meghallgatása”. Egy speciális szoftvercsomópont elkezdi hívni a rendszerprogramokat a menedzser telefonjára érkező bejövő hívásokhoz, valamint az erről a telefonról kimenő hívásokhoz. Erre a funkcióra azért van szükség, hogy rögzíteni lehessen az összes beszélgetést, és a befejezést követően a munkavállaló elmentheti azokat az adatbázisba, jellemzők és megjegyzések hozzáadásával a későbbi keresés megkönnyítése érdekében.

Miért van szüksége CRM rendszerre az értékesítésben?

Statisztikai elemzés szerint a CRM rendszer bevezetése 20%-os árbevétel-növekedést eredményez a vállalatnál az első használat évében.

Először meg kell határoznia, hogyan változik az éves nyereség, ha a forgalom 20%-kal nő. A számítás során figyelembe kell venni a jövedelmezőséget és az átlagos árrést. Például, ha 2000 rubelért ad el, és ennek az összegnek a felét fizeti az alkalmazottaknak fizetésként, akkor az árrés 50%.

Ezután ki kell számítania a forgalomból származó nyereséget. Például a forgalma 50 millió rubel. Kiszámolod, hogy mennyi profitot érhetsz el, ha az árrés 20%. Ha a CRM bevezetésének köszönhetően eladásai a legrosszabb esetben csak 10% -kal nőnek, akkor az adófizetések nélküli nettó nyereség évi egymillió rubel lesz.

Ez az előrejelzés kézenfekvő választ ad arra a kérdésre, hogy miért van szükség CRM rendszerre, és érdemes-e bevezetni.

De a CRM nem mindig szükséges. Nézzünk egy másik helyzetet. Tegyük fel, hogy az Ön forgalma évi 800 ezer rubel, a határnyereség pedig 10%. Ebben az esetben a CRM rendszer bevezetésekor az éves nyereség 8–16 ezer rubel növekedést kap. Ez aligha az az összeg, amennyiért pénzt és időt kellene költenie egy új programra. Ehelyett jobb más szempontokra figyelni. Például vegyen részt értékesítési menedzseri tréningen, amely többszörösére növeli a profitot.

Tehát az első dolog, amit meg kell néznie, az a ROI előrejelzés. Minél kisebb a forgalma, annál nagyobb a nyereség növekedése a menedzsment eszközök miatt.

Gyakran előfordul, hogy az ügyfélmenedzserek létszámának bővítése nem segíti az eladások növekedését. Sok vállalatnál új emberek felvételekor valamilyen módon csökken egy alkalmazott teljesítménye.

Ennek számos oka lehet, és ezek gyökeresen eltérőek lehetnek. Miért van szükség CRM rendszerre és folyamatautomatizálásra, ha például mindössze néhány tucat fős ügyfélkörrel rendelkezik? Ebben az esetben valószínűleg magasan képzett vezetői vannak, akik mindent tudnak a potenciális vásárlóikról.

A CRM bevezetésének hatása az alkalmazottak és az ügyfelek számától függ. Ha a fogyasztók száma például több ezer, akkor feltétlenül szükség van egy automatizált rendszerre. Mert egyetlen szakember, bármilyen tehetséges is, nem lesz képes megjegyezni több száz kapcsolatfelvételt és a velük való munka árnyalatait. A CRM rendszerek funkcionalitása sokkal szélesebb, mint az Excel vagy a Word.

Így világossá vált, miért van szükség CRM rendszerre - az eladások növeléséhez. És mégis, pontosan hogyan járul hozzá egy ilyen program a forgalom növekedéséhez?

Az egész arról szól, hogy kibővítsük a CRM bevezetésével a cégvezetők által biztosított funkciókat. Az értékesítés menedzsment folyamata egyre egyszerűbb és kényelmesebb, ezért szükség van erre a rendszerre, hogy olyan további előnyöket is kihasználhassunk, amelyekre a csatlakoztatás előtt nem volt lehetőség.

Sok ügyfélmenedzser panaszkodik, hogy a különféle dokumentációk elkészítése sok időt vesz igénybe. Ezzel kapcsolatban az alkalmazottak késleltetik a jelentések elkészítését, vagy egyáltalán nem teszik meg. A munka felgyorsításához CRM-re van szükség.

Amint azt a gyakorlat mutatja, ennek a szoftvernek a megvalósítása jelentősen leegyszerűsíti a jelentések elkészítésének folyamatát, felszabadítva a menedzser idejét.

Hogyan válasszuk ki a megfelelő CRM rendszert

A CRM rendszer kiválasztásakor több alapvető szempontot is figyelembe kell vennie.

1. Saas vagy Stand-Alone– felhők vagy saját szerver?

Kétféle CRM rendszer létezik, amelyeket különböző technológiák alapján hoztak létre.

Saas, vagy rendszer mint szolgáltatás. Ebben az esetben minden szoftver és információ a szolgáltató szerverén kerül tárolásra. A rendszert böngészőn vagy online mobilalkalmazáson keresztül érheti el.

Stand Alone. Ha bővített hozzáférésű CRM-re van szüksége, vásároljon licencet a szoftver telepítéséhez és használatához. Ebben az esetben saját szerverrel rendelkezik, ha kívánja, a rendszer szállítójának képességei szerint módosíthatja a szoftvert.

Ha úgy gondolja, hogy Saas megoldásokkal rendelkező CRM-re van szüksége, és úgy dönt, számos korláttal kell szembenéznie. Nem fog hozzáférni a rendszerkódhoz, mivel a szoftvermegoldások a termék szállítójának oldalán állnak. Az ilyen CRM-ek használatakor módosíthatja a tervezést a tervező segítségével, konfigurálhatja az alkalmazottak hozzáférési jogait, integrálhat néhány külső alkalmazást (adatokat fogadhat a webhelyről, hívásokat rögzíthet stb.), jelentéseket állíthat be stb. a szolgáltató szerverein kell tárolni.

A következő fontos pont a Saas megoldások használatakor: szükség van az internet megszakítás nélküli működésére. A modern világban egyetlen vállalkozás sem nélkülözheti a globális internet használatát, kommunikáció hiányában pedig számos üzleti folyamat felfüggeszthető, így nem csak a fő hozzáférési csatornára van szükségünk a világhálón, hanem egy alternatívára is. választási lehetőség.

A Saas megoldások használatának van még egy árnyalata, amelyet figyelembe kell venni. Ha biztonsági másolatot készít az adatbázisairól, további költségekkel jár. Az ilyen műveletek elvégzéséhez külön fizetés szükséges.

A Saas megoldások előnyei:

• A szoftver működtetéséhez nincs szüksége saját szerverre, azt a CRM-szolgáltató biztosítja;
• az összes szükséges frissítést a szállító is elvégzi, Ön egyszerűen a rendszer felhasználója.

Az önálló megoldás egy „dobozos” megoldás megvásárlását jelenti, amelyet telepítenie kell a saját szerverére. Ebben az esetben módosíthatja a programkódot (a fejlesztő által biztosított hozzáférés keretein belül). Amikor nem szabványos megoldások megvalósítására van szükség, ez a hozzáférési szint nagyon fontos.

A legtöbb esetben a kis- és középvállalkozóknak nincs szükségük önálló CRM-re. Itt meg lehet boldogulni a standard megoldásokkal, így elég a Saas használata. Így ha nem egy nagy vállalkozásod van több ezer ügyféllel, hanem egy kis céged, gondold át, miért van szükséged egy ilyen CRM rendszerre.

1. Integráció a telefonnal.

Minden CRM rendszernek szüksége van a telefonnal való összekapcsolásra. Termék kiválasztásakor mindig ellenőrizze ennek a funkciónak az elérhetőségét és a megvalósítás módját. Ha nem rögzíti a bejövő hívásokat a rendszerben, és azon keresztül kezdeményez kimenő hívásokat, ez jelentős mulasztást jelent.

Első pillantásra semmi sem nehéz a hívásadatok kézi bevitelében a CRM rendszerbe. De a gyakorlatban kevesen csinálják ezt. Először is, ez egy többletmunka, amely időt vesz igénybe, ami azt jelenti, hogy irritálja a vezetőket. Másodszor, egyszerűen elfelejtheti megadni a hívásra vonatkozó információkat a rendszerben. Ezért van szükség itt a CRM-re.

1. API integráció: kész megoldások elérhetősége.

Bármilyen vállalkozás működtetése során számos szolgáltatással kell foglalkoznia az alkalmazások generálásával, a könyvelési és egyéb nyilvántartások vezetésével, a dokumentáció elkészítésével stb. A munkafolyamatok optimalizálása érdekében ezeket szinkronizálni kell a CRM adatokkal. Ezért, amikor szoftverterméket választ, ellenőrizze, hogy van-e API-megoldása az IT-telefonnal, az 1C-vel való adatcseréhez, a webhelyével való integrációhoz, valamint a szükséges egyéb alkalmazásokkal és szolgáltatásokkal való interakcióhoz.

A kapcsolattartóval (ügyféllel) való kapcsolatok általában a következő módokon zajlanak:

• telefonbeszélgetések;
• levelezés e-mailben;
• levelek (sms vagy e-mail);
• személyes találkozás.

A fogyasztóval való interakció az első három módon automatikusan végrehajtható. Ehhez CRM rendszerre van szükség. Lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse az ügyféllel fennálló kapcsolatának történetét, megnézze, mi történik a vele végzett munkában ebben a szakaszban, és mik voltak a legutóbbi eredmények.

1. Feladatok tervezése és munkavégzése.

A CRM rendszer kiválasztásakor azt is meg kell vizsgálni, hogy az rendelkezik-e tervezési és rendeléskiadási funkciókkal. Nagyon kényelmes, amikor a vezető meghatározhat magának egy feladatot a CRM-ben, határidőket szabhat annak elvégzésére, és bekapcsolhat egy emlékeztetőt.

Erre a rendszerre nemcsak az alkalmazottaknak, hanem a vezetőknek is szükségük van. Lehetővé kell tennie nemcsak az ügyfelek, hanem a szakemberek közötti interakciók nyilvántartását is.

Új könyvet adtunk ki, a Közösségi média tartalommarketingje: Hogyan juthat el követői fejébe, és szerelmeskedhet velük márkájával.

A CRM rendszer (a Customer Relationship Management rövidítése) egy olyan program, amely lehetővé teszi az ügyfelekkel végzett munka automatizálását, adatgyűjtést az üzleti folyamatok elemzéséhez és fejlesztéséhez.

Nézzünk egy egyszerű példát arra, hogy mit jelent egy CRM rendszerben dolgozni.

A "Style" egy olyan vállalkozás, amely egyedi bútorokat gyárt. Az értékesítési részleg hét menedzserből áll, akik a város három üzletében dolgoznak. Munkahelyeik speciális alkalmazással vannak felszerelve, amelyben minden munkát végeznek. Amikor egy ügyfél felveszi a kapcsolatot, a vonatkozó adatok itt kerülnek megadásra. Az eredmény a modell diagramja a költségekkel és a gyártási idővel, kinyomtatva a potenciális vásárló számára. A személy névjegyeihez hasonlóan az adatbázisban marad. A szolgáltatási szerződés automatikusan generálódik a megrendelés szakaszáról (gyártás, összeszerelés vagy már befejezett) minden értékesítési tanácsadótól. Csak meg kell találnia egy ügyfelet, vagy rendelnie kell szám szerint.

Ez kényelmes a vevő számára - a probléma azonnal megoldható, függetlenül az eladók munkarendjétől. A menedzser is boldog – látja, mit csinálnak az alkalmazottak, és mi a tevékenységük eredménye. Létrejön a cég számára a vevők és a kapcsolattartók listája, ahol a kereslet modellek, szezonalitás és egyéb tényezők alapján elemezhető. Az új termékek közül a cég honlapján most lehetőség nyílik vezetői hívás megrendelésére. Az alkalmazás automatikusan elküldésre kerül az alkalmazottaknak, a megvalósítást pedig a program ellenőrzi. És ez csak egy része az ilyen szolgáltatások igénybevételének lehetőségeinek.

CRM rendszerek – mik ezek: egyszerű szavakkal elmondjuk

Ez egy összetett rendszer különböző üzleti eszközökből. Egy adatbázison alapul, ahol minden vásárló számára egy személyes kártya (oldal) készül, ahol az adatait és az együttműködés történetével kapcsolatos információkat tárolják: elérhetőségeit, tranzakcióit és kommunikációját az interakció kezdetétől kezdve sorrendben. A program lehetővé teszi az adatok kiválasztását a megadott paraméterek alapján, az ügyfelek szegmentálását, feladatok létrehozását, riportok készítését, az ügyfelekkel és partnerekkel való kommunikációt, valamint a dokumentumáramlás automatizálását.

A különböző rendszerek képességei eltérnek egymástól. Néhányan a legegyszerűbb funkciókat hajtják végre - információkat az ügyfelekről és a tranzakciókról. A nagyvállalatok számára készült komplex, átfogó programokban kombinálják más szolgáltatásokkal - raktári könyvelés, bérszámfejtés, telefonálás.

Miért van szükség CRM rendszerre?

A legegyszerűbb változatban a szokásos Excel szolgálhat ilyen célokra. Itt elmentheti az ügyfelekkel kapcsolatos információkat (valós vagy potenciális), elérhetőségeikről és vásárlásairól. Ilyen alapon lehet dolgozni. Például egy alkalmazott hozzáadja a fájlt a hívás során. A kommunikáció eredménye jelzi - vásárolni akar, később hív, nem áll készen az együttműködésre stb. Ilyen adatok birtokában legalább kis mértékben strukturálhatja a fogyasztókkal folytatott munkáját.

A gyakorlatban azonban minden szembesül az emberi tényezővel: a dolgozók egy része elfelejt információt bevinni a fájlba, van, aki nem akar vesződni, mert azt lényegtelennek tartja, és van, aki hibázik. Az alkalmazottak, az ügyfelek és a kínált termékek számának növekedésével a feladat sokkal bonyolultabbá válik. És már nem mindig lehet megérteni, hogy a rendelkezésre álló hatalmas fájlok közül melyik a legújabb és helyes. Ki a hibás azért, hogy az ügyfelek felkeresnek minket, de nem vásárolnak semmit, és miért történik ez? Hogyan tarts sok dolgot a fejedben, és ne felejts el semmit? Teljes vészhelyzet fordulhat elő, ha az egyik menedzser kirúg, vagy a fájl megsérül.

Csak az esetleges káosz megelőzése érdekében CRM-rendszerekre van szükség. Minimalizálják az emberi tényezőt, és egyértelművé és nyitottá teszik a folyamatokat. A cég minden alkalmazottja számára egységes munkastílust alkalmaz. Az ügyfél számára ez a bizalom abban, hogy szolgáltatása a legjobb lesz, függetlenül attól, hogy a cég melyik képviseletéhez fordul.

A menedzser értékelheti mind a teljes munka pénzügyi eredményeit, mind az egyes alkalmazottak hatékonyságát, és nyomon követheti, hogy melyik szakaszban és milyen okok miatt fordulnak elő meghibásodások. A kockázatok előre jelezhetők, és az ügyfelek elégedetlensége elkerülhető. Az eredmény elégedett ügyfelek, kevésbé elfoglalt alkalmazottak és sikeres vállalati teljesítmény. Az automatizálás sok problémát megold.

A CRM-rendszerek használatának fő céljai:

• Egységes adatbázis az ügyfelekről, azok dokumentumairól és az együttműködés történetéről.
• Csökkentett szervizidő.
• A feladatok elvégzésének határidejének és az ügyfelekkel végzett munka minőségének figyelemmel kísérése.
• A személyzet munkaterhelésének csökkentése a műveletek és a programutasítások automatizálásával.
• Különféle mutatók elemzésének képessége: a tranzakciók száma, a munkavállalói munka minősége, a panaszok és a visszaküldések.
• Az értékesítési volumen növelése keresztértékesítési technikák és további ajánlatok révén.
• A terhelés elosztása az alkalmazottak között.
• További fejlesztési stratégiák tervezése.

A munka ezen és más szempontjainak megoldásához nyújtott segítség rövid válasz arra a kérdésre, hogy miért van szükség CRM rendszerre. Az elektronikus asszisztens lehetővé teszi, hogy a potenciális vásárló valódi és állandó legyen. A hűséges ügyfelek fontosságát nehéz túlbecsülni. Hatalmas összegeket költenek új ügyfelek felkutatására, ami gyakran csak néhány hónapos együttműködés alatt térül meg. Az elégedett ügyfelek az ingyenes szóbeszédet és az átlagos csekk növekedését jelentik. A nagy piaci verseny miatt a rendszeres vásárlók minden cég számára különösen értékesek.

Kit kell használni

Az ügyfélkapcsolati programok hasznossága és sokoldalúsága ellenére nem feltétlenül mindenkinek van szüksége rájuk. Vannak olyan iparágak, ahol nem használhatók. Például ezek szokásos kiskereskedelmi üzletek. Az ügyfelek kapcsolatfelvételét nem rögzítik, a kiváló szolgáltatás itt a termékek széles választékán, azok árán és minőségén, az eladók barátságosságán és professzionalizmusán alapul. Nincs különösebb értelme a megvalósításnak, ha a vállalat a termelési kapacitása határán működik. Hosszú távú szerződéseket kötöttek, nem keresnek új ügyfeleket, nem tervezik a vállalkozás bővítését.

A CRM-rendszer hasznot hoz egy növekvő vállalkozás számára, amely új ügyfeleket keres, és állandóvá tételével meg akarja tartani őket. És teljesen mindegy, hogy nagyvállalatról van-e szó vagy sem. Az egyetlen különbség a használt program funkcionalitásában lesz.

Leginkább informatikai cégeknél, kommunikációs, feldolgozóipari, pénzügyi, kereskedelmi vállalkozásoknál, szolgáltató és turisztikai szektorban alkalmazzák.

CRM rendszerek informatikai cégek számára

Az informatikai szektor számára fontos az ügyfelekkel való együttműködés kialakítása és a vállalaton belüli projektek optimalizálása. Itt közös akciókat kell létrehozni a rendeléseket kereső értékesítők és a megrendeléseket teljesítő fejlesztők között. Itt a CRM rendszerek tökéletesek. Feladatuk a projektek, alkalmazottak (határidõk, teljesítõk, felelõsek) irányítása, ellenõrzése, számítási adatok és dokumentumok készítése lesz.

Hogyan válasszunk CRM rendszert: fő típusok

Nincs univerzális megoldás. A funkcionalitás és a képességek kiválasztása a vállalkozás jellemzőitől függ. Egy kis cégnél általában elegendő az ügyfélkártyák és tranzakciók karbantartása. A nagyvállalatok számára az erős CRM-platformok jobban megfelelnek. Választhat kész megoldások közül, vagy személyre szabhatja azokat igényeinek megfelelően.

Néha új programokat kell létrehozni, figyelembe véve az ügyfelek igényeit és a meglévő szoftverekkel való integrációt. Az ilyen megoldásokat nagy mobilszolgáltatók, bankok és nagyszámú ügyféllel, feladattal és alkalmazottal rendelkező vállalkozások alkalmazzák. Az ilyen fejlesztések költsége elérheti a dollármilliókat, és a létrehozás megrendelésétől a teljes telepítésig több hónapig tart.

A CRM rendszerek osztályozása

A programok szétválasztására különféle kritériumok vonatkoznak. A következő osztályozásokat különböztetjük meg:

Cél szerint:

• Értékesítésre – SFA rendszerek (Sales Force Automation).
• Marketingnek.
• Értékesítés utáni szolgáltatáshoz.

Az információfeldolgozás szintje szerint:

• Operatív – a fogyasztókkal és tranzakciókkal kapcsolatos információk tárolására és feldolgozására szolgál.
• Analitikai – jelentéseket és elemzéseket készíthet. Például a vásárlók kategóriákra bontása, az alkalmazottak eredményessége, marketingtevékenység.
• Együttműködés – egyszerűsítse az ügyfelekkel való interakciót. Például önkiszolgáló rendszerek a céges portálon, SMS-információk a vásárlásokról, szolgáltatás állapotáról, fiók állapotáról.
• Kombinált - különböző típusú elemekből áll. Az utóbbi években egyre népszerűbb.

Költség szerint:

• Fizetett.
• Ingyenes – ez általában egy fizetős program próbaverziója egy bizonyos időszakra, vagy egy rendszer kevesebb képességgel vagy számú felhasználóval.

A technológia szerint:

• Önálló megoldások.

Tekintsük ezeket a lehetőségeket részletesebben.

Saas rendszer

Van egy név – felhő megoldás. A program egy távoli szerveren fut. A terméket vásárló cég előfizetési díjat fizet, és internetkapcsolaton és speciális alkalmazáson keresztül folyamatos hozzáférést kap. Munkavégzés mobil eszközökön is lehetséges. Ennek az opciónak vannak előnyei és hátrányai is. A programon semmilyen változtatást nem végezhet, az adatmentés általában fizetős. Ebben az esetben különösen fontos az internet megbízhatósága és sebessége. A folyamatos hozzáférés érdekében gyakran egy vállalat két hálózati csatlakozási csatornával rendelkezik különböző szolgáltatóktól.

E tulajdonságok ellenére ez a különleges opció az előnyei miatt nagyobb keresletet mutat.

Ezek a következők:

• Nincs szükség saját szerver megvásárlására és karbantartására.
• Nincs szükség a program funkcionalitásának biztosítására, beleértve a frissítéseket, a vírusok és összeomlások elleni védelmet. Minden műveletet a fejlesztő szakemberei hajtanak végre.

Ez a magas szintű technikai támogatással csökkenti a költségeket. Az ilyen rendszerek különösen alkalmasak olyan kis- és középvállalatok számára, amelyek nem rendelkeznek saját számítástechnikai szakemberrel.

Önálló rendszerek

Dobozos vagy asztali megoldás. A programot az ügyfél kívánsága szerint készítjük el, telepítjük a cég szerverére és házon belül karbantartjuk. Bármilyen változtatást, beállítást, helyreállítást az ügyfelek vagy a fejlesztő szakemberei önállóan, de külön díj ellenében hajtanak végre.

Általános CRM rendszerek

Elegendő számú kész program áll rendelkezésre az ügyfelekkel való interakcióhoz. Sok cég használja őket. Tekintsük röviden a főbbeket:

• A Megaplan az egyik vezető a CRM szoftverek piacán. Fizetős és ingyenes változatban is elérhető kis számú felhasználó számára és kisebb opciókkal. Lehetővé teszi az ügyfelekkel, pénzügyekkel való együttműködést, egyszerű és érthető. Regisztráció után távoli hozzáférés a weboldalon keresztül. Telepíthető a különböző városokban működő cégfiókokban.
• A Bitrix24 tetszőleges számú alkalmazott számára ingyenes. A fizetős verzióhoz képest korlátozott funkcionalitással rendelkezik.
• A MICROSOFT DYNAMICS 365 egy fizetős program értékesítési osztályok, marketingszakemberek, ügyfélszolgálat és közösségi hálózatok számára. Felhőben és asztali megoldásban is elérhető. Egyedileg az ügyfelekre szabva.
• A Sails-crm.com ingyenes és könnyen használható. A kapcsolatok száma korlátozza - legfeljebb 500.
  Az egyszerű üzlet egy megfizethető rendszer, különböző tarifacsomagokkal.
• A SalesapCRM egy felhőalapú megoldás, amely különféle feladatokhoz testreszabható. Munkavégzést kínál közösségi hálózatokkal, vizuális analitikai adatokkal, IP-telefonnal, SMS-küldéssel és egyéb funkciókkal.

Mi van belül

Legyen szó kész megoldásról vagy egyedi fejlesztésről, a CRM rendszer mindig tartalmaz majd bizonyos modulokat és funkciókat. A túlzott töltés nem mindig jó – a személyzet nehezebben jelentkezik, és az ár is magasabb.

Szükséges modulok:

• Ügyfélbázis.
• Értékesítés menedzsment - jelzi, hogy az egyes tranzakciók melyik szakaszban vannak.
• Üzleti folyamatok automatizálása - feladatok beállítása, emlékeztetők, dokumentumfolyamat.
• Analitika és jelentések – generálás meghatározott kritériumok szerint.
• Integrációs modul e-mail programokkal, céges weboldal, IP telefon.

Ár kérdése

Az egyik fontos pont. Feltétlenül ismernie kell a végső költség opciót, különben túllépheti a tervezett költségvetést, és nem fejezheti be a projektet. A teljes ár tartalmazza:

• Licenc – asztali program másolatának vásárlása vagy hozzáférés egy felhőalkalmazáshoz (egyszeri, havi vagy éves fizetés).
• Telepítés – a meglévő adatok átvitele egy új rendszerbe.
• Véglegesítés – különböző hozzáférési paraméterek biztosítása az alkalmazottak számára, dokumentumok megjelenése és tartalma, egyéb hibakeresés egy adott cég számára.
• Karbantartás – frissítés, módosítás és hibaelhárítás.

Hol kezdje a CRM bevezetését

A folyamat meglehetősen hosszadalmas, és minél szélesebbek a program lehetőségei, annál több időt vesz igénybe. A szakértők azt javasolják, hogy kezdje az egyszerű funkciókkal, és fokozatosan növelje számukat.

A megvalósítás szakaszai:

• A vevői elvárások elemzése a szolgáltatási képességekkel, a felhasználók számával és szerepkörükkel kapcsolatban.
• Kiválasztás vagy fejlesztés - a kész opciók közül választanak ki, vagy a követelményeknek megfelelően fejlesztik a szoftver új verzióját.
• Telepítés.
• Hibakeresés és konfiguráció – más programokkal való integráció és meglévő adatbázisok átvitele történik. Hozzáférés megnyitása az alkalmazottak számára, képzésük.

Ezt követően a rendszer telepítve van és használatra kész.

A CRM rendszerek kényelmes és hatékony megoldást jelentenek számos üzleti folyamat automatizálására. Az értékesítési volumen növekedése, a létszámleépítés, a kiváló és szabványos ügyfélszolgálat munkájuk eredménye. Éppen ezért a CRM piac folyamatosan növekszik, egyre több új és népszerű terméket kínálva.