Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí využívajú vedomostnú základňu pri štúdiu a práci, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

História etikety. Zásady obchodnej etikety. Vlastnosti obchodnej komunikácie ako osobitnej formy komunikácie. Normy, metódy, techniky vedenia obchodných rokovaní. Etiketa dodržiavaná v listoch. Kultúra obchodnej komunikácie. Základné ustanovenia telefonických rozhovorov.

diplomová práca, pridané 31.10.2010


Pojem, podstata a typy obchodnej komunikácie. Etapy obchodného rozhovoru. Porady a rokovania ako skupinové formy obchodnej komunikácie, ich klasifikácia. Prvky prípravy a pravidlá nadväzovania vzťahov medzi partnermi v predbežných rokovaniach.

abstrakt, pridaný 25.02.2010


Obchodná komunikácia ako najrozšírenejší typ interakcie medzi ľuďmi v spoločnosti. Úvaha o koncepte a podstate kultúry partnerskej komunikácie. Štúdium základov diplomatickej etikety, jej princípov a pravidiel. Osobitosti správania sa obchodného partnera.

prezentácia, pridané 26.04.2015


Pravidlá budovania obchodnej konverzácie. Písomné typy obchodnej komunikácie. Klasifikácia, plánovanie stretnutí. Abstraktné typy partnerov. Etapy a fázy obchodnej komunikácie. Technika telefonického rozhovoru. Etické štandardy telefonického rozhovoru.

kurzová práca, pridané 17.02.2010


Štúdia o mnohostrannom procese rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi v profesionálnej sfére. Štúdium vlastností monológu a dialogických typov ústnej komunikácie. Charakteristika komunikatívnych, interaktívnych a percepčných aspektov obchodnej komunikácie.

prezentácia, pridané 22.05.2012


Formovanie imidžu a profesionálnej kultúry podnikateľa. Bežné formy obchodnej komunikácie v práci manažérov, právnikov, hodnotiteľov: rozhovory, porady, porady, rokovania, porady, porady. Zváženie foriem a pravidiel obchodnej komunikácie.

test, pridané 29.09.2014


Základné pravidlá vedenia telefonických rokovaní, techniky racionalizácie telefonickej komunikácie. Odporúčania pre úspešnú obchodnú komunikáciu a konverzáciu. Pätnásť ustanovení a pravidiel vedenia telefonických rozhovorov, špecifiká obchodnej administratívy.

kurzová práca, pridané 20.02.2011


Moderná etiketa ako neoddeliteľná súčasť vonkajšej kultúry človeka a spoločnosti. Kódex správania a pravidlá správania, znaky etikety pre písomnú obchodnú komunikáciu. Hlavičkový papier spoločnosti: výber papiera a fontov. Vizitka, typy obchodných listov, email.

Čo je obchodná komunikácia? Aké znaky ho charakterizujú? Ako sa líši od iných typov komunikácie?

Spolu so všeobecnými charakteristikami, ktoré sú vlastné každému typu komunikácie, má obchodná komunikácia aj množstvo špeciálnych vlastností, ktoré určujú jej špecifickosť.

Zamyslime sa nad tým, prečo ľudia vstupujú do obchodnej komunikácie? Užívať si spoločnosť inej osoby? Povedzte mu o svojich myšlienkach a pocitoch? Začať priateľstvá? Očividne nie.

Obchodná komunikácia, nevyhnutná súčasť ľudského života, nie je pre komunikačných partnerov dôležitá sama o sebe, ale ako spôsob organizácie a optimalizácie jedného alebo druhého typu objektívnej činnosti: výrobnej, vedeckej, obchodnej atď. Obchodná komunikácia je proces nadväzovania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi, ktoré generujú ich spoločné aktivity.

V modernej literatúre je obchodná komunikácia charakterizovaná ako osobitný druh komunikácie, ktorá po prvé vzniká na základe činností súvisiacich s výrobou akéhokoľvek produktu (hmotného aj duchovného, ​​napríklad výroba filmu), a po druhé. , sa realizuje v spoločných odborno-predmetových činnostiach.

Predmetom obchodnej komunikácie je obchod (obr. 6.1).

Ryža. 6.1.

Predmetom obchodnej komunikácie sú akékoľvek spoločensky významné problémy, ktoré vznikajú vo všetkých sférach spoločnosti – ekonomickej, sociálnej, politickej, duchovnej, vyžadujúce spoločné úsilie na riešenie, t.j. spoločná činnosť alebo podnikanie. Akákoľvek spoločná príčina si vyžaduje interakciu a komunikáciu medzi účastníkmi.

Charakteristickým rysom obchodnej komunikácie je, že nemá sebestačný význam, nie je samoúčelná, ale slúži znamená na dosiahnutie akýchkoľvek iných cieľov.

Cieľ obchodná komunikácia - organizovanie spoločných aktivít a jej zameranie na riešenie spoločensky významných problémov.

Človek pracuje vo firme, firme, vzdelávacej inštitúcii a pod., nie preto, aby riešil problémy firmy, firmy, vzdelávacej inštitúcie. Najprv rieši svoje vlastné problémy: živobytie, budovanie kariéry, nadväzovanie potrebných spojení. Ale človek môže riešiť svoje problémy iba v rámci organizácie (pokiaľ nie je individuálnym podnikateľom). Preto okrem všeobecného cieľa obchodnej komunikácie je možné vyzdvihnúť osobné ciele realizované účastníkmi komunikácie, ktoré sa môžu, ale nemusia zhodovať s cieľmi organizácie.

Napríklad túžba zlepšiť si životnú úroveň nemusí zodpovedať finančným možnostiam organizácie a porušuje zásadu spravodlivosti, podľa ktorej by odmeňovanie malo zodpovedať príspevku na spoločnú vec.

Hovorí sa, že zlý vojak je ten, kto nesníva o tom, že sa stane generálom. Vojakov je veľa, ale len málokto sa stane generálom. Túžba po moci, t.j. túžba rozšíriť okruh svojich právomocí, posunúť sa na kariérnom rebríčku, zbaviť sa bremena hierarchickej kontroly sa môže dostať do konfliktu a vo väčšine prípadov sa aj stáva, s podobnými ašpiráciami iných ľudí.

Túžba zvýšiť svoju prestíž sa často spája s túžbou posilniť prestíž zastávanej pozície a statusu štrukturálnej jednotky v samotnej organizácii na úkor iných štrukturálnych jednotiek. Napríklad vo vzdelávacej inštitúcii, ktorej cieľom je pripravovať odborníkov, by hlavné miesto mali obsadiť učitelia, ktorí sa napriek dôležitosti svojej práce venujú výučbe. Stáva sa aj to, že pomocné služby zvyšujú svoju prestíž zvyšovaním personálu, platov, odmien a na učiteľský zbor sa pozerá ako na obslužný personál. Takéto sebapotvrdenie na úkor kolegov nemusí spĺňať rozvojové potreby organizácie.

Ak sú osobné ciele realizované v obchodnej komunikácii v rozpore so všeobecnými cieľmi organizácie, dochádza k porušeniam nielen v morálnej sfére, ale aj v oblasti profesionálnej činnosti, čo vôbec neprispieva k úspechu.

Obchodná komunikácia je prezentovaná v rôznych formách, ktoré majú prispieť k čo najefektívnejšiemu naplneniu informačného obsahu obchodnej komunikácie. Formy obchodnej komunikácie zahŕňajú:

• obchodné rozhovory, stretnutia, rokovania;
• verejné vystupovanie (správy, správy, pozdravy);
• tlačové konferencie;
• diskusie, debaty, debaty;
• prezentácie;
• obchodné raňajky, obedy, večere, bufety.

Písomnou formou obchodnej komunikácie sú všetky druhy obchodných listov, ako aj písomnosti zaznamenávajúce spoločenské a právne vzťahy, ktoré upravujú manažérske, finančné a iné konanie organizácií a jednotlivých funkcionárov.

Akýkoľvek typ komunikácie podlieha určitým normám. Napríklad sekulárna komunikácia, ktorej podstatou je neobjektivita, t.j. v požiadavke povedať nie to, čo si myslíte o tej či onej veci, ale to, čo sa má povedať. Hlavnou vecou v sociálnej komunikácii nie je vyjadrovať osobný názor, ktorý sa nemusí zhodovať s názorom partnera, byť zdvorilý, vyhýbať sa námietkam a vyjadrovať súhlas. Spomeňme si, ako Pierre, hrdina románu L. N. Tolstého „Vojna a mier“, urobil na prítomných ohromujúci dojem, keď na spoločenskom večeri s Annou Pavlovnou Schererovou začal vyjadrovať svoj názor na Napoleona. Hlavná vec je, že nepovedal, čo mal, čím porušil etiketu spoločenskej komunikácie.

Zameranie obchodnej komunikácie na obchod, na poskytovanie optimálnych podmienok pre plodnú spoluprácu, úspešné riešenie problémov, ktorým čelí organizácia a jednotliví zamestnanci, určuje jej vlastnosti.

Pravidelnosť. Obchodná komunikácia podlieha stanoveným pravidlám a obmedzeniam, obchodným predpisom (franc. nariadenia od regulovať - pravidlo). Tieto pestré pravidlá a obmedzenia sú determinované rôznymi faktormi, predovšetkým mierou formálnosti situácie, ktorá určuje viac či menej prísne dodržiavanie určitých pravidiel komunikácie. Na dodržiavanie predpisov majú vplyv aj národné a kultúrne charakteristiky účastníkov, ako aj ciele a ciele konkrétneho stretnutia, rozhovoru, stretnutia.

Úprava obchodnej komunikácie predpokladá:

• dodržiavanie obchodnej etikety zo strany jej účastníkov, ktorá určuje ich normy správania;
• dodržiavanie etikety reči, používanie etiketových rečových vzorov v ústnom prejave a oficiálneho obchodného štýlu pri písaní;
• obmedzenie obchodnej komunikácie na určitý časový rámec, jasná organizácia pracovného času a jeho racionálne využívanie;
• realizácia obchodnej komunikácie v určitých formách (obchodný rozhovor, obchodné stretnutie, obchodné rokovania a pod.).

Proces a výsledky obchodnej komunikácie sú dokumentované vo forme obchodných listov, protokolov, objednávok, zmlúv, uznesení a pod.

Formálna rolová postava.Ďalší znak obchodnej komunikácie súvisí so skutočnosťou, že strany majú formálne oficiálne štatúty, ktoré definujú potrebné normy a štandardy vrátane etického správania. Obchodná komunikácia, ktorá je formálnou komunikáciou založenou na rolách, vyžaduje zo strany účastníkov prísne dodržiavanie roly. Každá rola zodpovedá určitým očakávaniam ostatných účastníkov komunikácie. Je potrebné s tým počítať a správať sa v súlade s požiadavkami konkrétnej situácie a prijatej roly.

Obchodná komunikácia je charakterizovaná potrebou budovať vzťahy s rôznymi ľuďmi, bez ohľadu na osobné záľuby a nesympatie, dosahovaním maximálnej efektivity obchodných kontaktov. Hovorí sa, že rodičov si nevyberáš. A čo obchodní partneri? Môžete samozrejme odmietnuť obchodnú komunikáciu s tými partnermi, ktorí porušujú normy obchodnej etiky, ale záujmy podniku to nie vždy umožňujú. Je možné odmietnuť obchodnú komunikáciu so šéfom, aj keď vyvoláva pocit hlbokej antipatie, alebo od vyberavého klienta? Očividne nie, zostáva len jedna cesta – nadväzovanie obchodných vzťahov.

Obchodná komunikácia je komunikácia v oblasti obchodnej spolupráce s vlastnými pravidlami a predpismi. Jeho hlavnou úlohou je dosiahnuť konkrétny cieľ v procese obchodnej interakcie.

V praxi sa využívajú rôzne druhy obchodnej komunikácie, z ktorých každý má svoje vlastné charakteristiky. Aby sme úplnejšie odhalili koncept obchodnej komunikácie, stojí za to podrobnejšie zvážiť jej typy a formy a ich vlastnosti.

Obchodná komunikácia v organizácii pomáha ľuďom uspokojovať ich potrebu komunikácie, vymieňať si skúsenosti, učiť sa niečo nové a hodnotiť svoje obchodné kvality. Správne vedené obchodné rokovania vám umožňujú zachovať si reputáciu, imidž a dosiahnuť obchodný úspech.

Aj vďaka obchodnej komunikácii sa viete efektívne prezentovať. Okrem toho dáva ľuďom možnosť budovať si pozitívne vzťahy s budúcimi partnermi, čo prispieva k plodnej spolupráci.



Dôležitou funkciou obchodnej komunikácie je výmena informácií. Počas života si ľudia navzájom odovzdávajú svoje skúsenosti a vedomosti. Napríklad, keď opravár a jeho šéf diskutujú o pracovných problémoch, dochádza k výmene informácií, ktoré pomáhajú pracovať efektívnejšie v budúcnosti.

Ďalšou funkciou obchodného štýlu komunikácie je schopnosť ovplyvňovať ľudí okolo seba. Každý človek sa snaží niekoho ovplyvňovať, presviedčať, podporovať, presviedčať a pod. To je tiež veľmi dôležité, pretože schopnosť ovplyvňovať ľudí vám umožňuje dosiahnuť veľa úspechov v živote.

Hlavnou úlohou obchodnej komunikácie je interakcia s partnermi zameraná na dosiahnutie vzájomne výhodnej dohody.

Aké sú zásady takejto komunikácie?

Pre úspešné rokovania je potrebné vytvoriť určitú atmosféru. Aby ste to dosiahli, je dôležité, aby sa partneri počas komunikačného procesu cítili čo najpohodlnejšie. Preto je potrebné vedieť, aké sú základné princípy obchodnej komunikácie, ktoré treba dodržiavať.



Tie obsahujú:

• Kontrola nad emóciami. Pojem princípov obchodnej komunikácie musí nevyhnutne zahŕňať tento bod. Toto je veľmi dôležitý bod, pretože emócie môžu za sekundu zničiť aj dlho vybudované vzťahy a ukázať človeka z negatívnej stránky. Nemali by ste reagovať, ak sa partner správal neviazane. Každý by mal jasne pochopiť, že práca a emócie sú nezlučiteľné veci.
• Túžba porozumieť súperovi. Pri obchodných rokovaniach si strany musia navzájom všímať svoje názory. Ak jeden účastník neustále hovorí len o svojich vlastných záujmoch, bez toho, aby pozorne počúval druhú stranu, neprinesie to žiadne pozitívne výsledky a vzťah s najväčšou pravdepodobnosťou vypadne.
• Koncentrácia pozornosti. Počas monotónneho procesu komunikácie môžu veľmi často zmiznúť skutočne dôležité body. Počas rozhovoru je dôležité, aby ste mohli zamerať pozornosť ľudí na tému, keď si všimnete, že partneri prestali pozorne počúvať a vŕtať sa v skutočne dôležitých veciach.
• Pravdivosť rozhovoru. Úspešné podnikanie je založené na dôveryhodných vzťahoch. Nechajte svojich protivníkov niečo nevypovedané alebo schválne trochu neúprimne, aby vyzdvihli ich zásluhy. No v zásadných momentoch je potrebné povedať veci zodpovedajúce realite, ktoré môžete podložiť činom. Takto sa získava reputácia v podnikaní.
• Schopnosť oddeliť partnera od predmetu komunikácie. V žiadnom prípade by ste nemali miešať svoj osobný postoj k partnerovi a pracovným problémom. To tiež odlišuje osobnú komunikáciu od obchodnej komunikácie. Často sa stáva, že veľmi nepríjemný súper sa vám môže hodiť a o výhody pre úspech vášho podnikania sa neoplatí prísť. Prirodzene, hovoríme o veciach, ktoré neporušujú základné morálne princípy človeka. A naopak, stáva sa, že veľmi dobrí ľudia vo vašom živote, ktorí vám imponujú, sa z obchodného hľadiska ukážu ako platobne neschopné.

Toto sú základné princípy obchodnej komunikácie, ktoré by mal brať do úvahy každý človek, ktorý sa chce naučiť správne vyjednávať a budovať si dobré obchodné meno.

Vlastnosti obchodnej komunikácie

Princípy a formy obchodnej komunikácie tvoria niektoré zo znakov tohto typu komunikácie. Vždy sa dajú použiť na rozlíšenie obchodnej komunikácie od osobnej. Aké sú hlavné črty obchodnej komunikácie v podnikaní?



• Dôležitým prvkom v obchodných vzťahoch je povesť partnerov. Podnikateľ, ktorý o to príde, príde prakticky o celý biznis. Povesť nepadá z neba, získava sa rokmi, preto je dôležité, aby si každý človek vážil svoje meno. Ak vodcovi skutočne záleží na svojej povesti, potom si nikdy nedovolí urobiť niečo, čo by ju znesvätilo.

Napríklad podnik zaoberajúci sa výrobou mliečnych výrobkov musí klásť hlavný dôraz na vysokú kvalitu svojich výrobkov, inak spoločnosť stratí svoju tvár.

• Okrem reputácie je obchodná komunikácia založená na konkrétnosti a jasnosti vyjadrenia problému. Manažér by si mal vždy stanoviť, aký cieľ je potrebné v určitej fáze rozvoja podnikania dosiahnuť. To umožní celému tímu spoločnosti pracovať presne a harmonicky správnym smerom.
• Ďalšou vlastnosťou je spolupráca, z ktorej profitujú všetky strany dohody. Skúsení obchodníci vedia, že najziskovejšie a najtrvalejšie vzťahy vznikajú vtedy, keď je to obojstranne výhodné pre všetky strany transakcie. Preto by ste sa nemali starať len o svoj zisk, niekedy ho môžete dostať o niečo menej, ale udržiavať vzťah s partnerom. Týmto spôsobom urobíte investíciu do budúcnosti, ktorá vám v budúcnosti určite prinesie dividendy.

Typy komunikácie v obchodnom štýle

Úlohou obchodnej komunikácie je vždy interakcia ľudí s cieľom dosiahnuť konkrétny výsledok. Pracovné problémy sa dajú riešiť mnohými formami komunikácie. Existuje teda niekoľko typov obchodnej komunikácie:

1. Obchodná korešpondencia. Tieto druhy obchodnej komunikácie sa považujú za korešpondenciu, pretože potrebné informácie pre oponenta sú sprostredkované písomne ​​bez osobného stretnutia. Veľké množstvo ľudí sa denne zapája do korešpondencie. Napísať obchodný list však nie je až taká jednoduchá záležitosť.
   Je potrebné, aby bol správne naformátovaný, odoslaný v presne aktuálnom termíne, informácie musia byť uvedené konkrétne a stručne, nič zbytočné. Pri vedení obchodnej korešpondencie môžu partneri už o sebe vyvodiť určité závery.
2. Obchodný rozhovor. Toto je najbežnejšia forma obchodnej komunikácie. V každej spoločnosti musí manažér viesť rozhovory. Ich obsah by mal mať priaznivý vplyv na tím a rozvoj podnikania. Takýmto rozhovorom môže šéf a jeho podriadený vyriešiť určité pracovné záležitosti, úlohy, firemné výsledky a mnoho iného.
3. Obchodné stretnutie. Pre lepšie výsledky spoločnosť organizuje stretnutia. Sú určené na riešenie problémov, ktoré sú naliehavé a umožňujú čo najefektívnejšiu interakciu medzi zamestnancami alebo partnermi. Stretnutie sa nie vždy koná so šéfom a jeho podriadenými, aby prediskutovali dôležité problémy.
4. Hovorenie na verejnosti. Využitie tejto formy obchodnej komunikácie je nevyhnutné na sprostredkovanie akýchkoľvek informácií informačného a prezentačného charakteru poslucháčom. Osoba, ktorá hovorí, musí byť oboznámená s predmetom svojho prejavu. Obchodný prejav hovoriaceho lídra musí byť gramotný, pre krásu môže obsahovať expresívne jazykové prostriedky, samotný človek musí byť sebavedomý a text musí byť jasný a logický.
5. Obchodné stretnutie. Pri zvažovaní typov obchodnej komunikácie nemožno túto formu komunikácie ignorovať. Koniec koncov, považuje sa za neoddeliteľnú súčasť interakcie v podnikaní. Vďaka rokovaniam môžete rýchlo vyriešiť akékoľvek problémy, stanoviť ciele a ciele pre rozvoj podnikania, zohľadniť názory vašich partnerov a vyvodiť správne závery. Zvyčajne sa konajú medzi vedúcimi rôznych podnikov a ich cieľom je demonštrovať svoju pozíciu a v dôsledku toho dosiahnuť riešenie, ktoré by uspokojilo záujmy všetkých partnerov.

Obchodná komunikácia a štýly riadenia

Existuje niekoľko štýlov vedenia a spôsobov prezentácie informácií v obchodnej komunikácii, každý z nich má svoje vlastné charakteristiky, ktoré ho odlišujú od ostatných.

Autoritársky

V tomto prípade je obchodná komunikácia založená na absolútnej moci lídra nad svojimi podriadenými. To znamená, že šéf chce, aby všetky úlohy, ktoré zamestnancom zadá, boli splnené jasne a striktne v určitých termínoch. Zároveň nepovažuje za potrebné prihliadať na názor svojho podriadeného.



Tento štýl vedenia znamená interakciu, v ktorej vedúci identifikuje myšlienku a zodpovednosťou zamestnancov je jej implementácia. Nezáleží na tom, či s tým opravovaní súhlasia, cieľ sa musí dosiahnuť akýmikoľvek prostriedkami, či už majú na túto vec svoj vlastný názor alebo nie.

Voľba tohto štýlu obchodnej komunikácie je zlá pre rozvoj firmy, pretože ľudia nemajú možnosť vyjadriť svoje myšlienky, ktoré môžu byť skutočne cenné. Podriadení nemôžu prevziať iniciatívu, ktorá by mohla pomôcť spoločnosti sa produktívne rozvíjať.

demokratický

Obchodná komunikácia je v tomto prípade založená na koordinovanej činnosti všetkých zamestnancov. Tu môžu podriadení smelo vyjadrovať svoje myšlienky a slobodne vyjadrovať vlastné názory. Toto je dokonca vítané. Pre takého lídra je totiž dôležité, aby sa jeho zamestnanci mohli realizovať. Čím skutočnejšie kreatívne nápady podriadený predstaví, tým lepšie pre spoločnosť.

Manažér, ktorý si zvolil demokratický štýl komunikácie, je k svojim zamestnancom vždy priateľský, korektný a adekvátny. Je pre neho dôležité, aby sa jeho spoločnosť dobre rozvíjala.



Tento typ interakcie je najúčinnejší z tých, ktoré v súčasnosti existujú. Koniec koncov, pomáha každému človeku zdôrazniť svoju dôležitosť, posunúť sa po kariérnom rebríčku a realizovať sa v jednom alebo druhom smere.

Neustálou komunikáciou so šéfom, ktorý je vždy pripravený pomôcť a podporiť, má zamestnanec možnosť získať užitočné skúsenosti, nepochybne potrebné pre jeho budúci život.

Keď je obchodná komunikácia založená na demokratickom štýle, výrazne sa zvyšuje produktivita práce, zamestnanci sa vždy zaujímajú o svoje aktivity a radi urobia všetko, čo je v ich silách, aby firma prosperovala.

Domýšľavý

Tento typ obchodnej komunikácie v modernom svete je charakteristický tým, že manažment sa vôbec nestará o to, ako je práca jeho podriadených organizovaná a aké výsledky prináša. Vo väčšine prípadov je výber tohto štýlu spojený s formálnym vedením. Je tiež možné, že šéf je jednoducho dosť mladý a nemá žiadne skúsenosti s podnikaním či organizovaním pracovného procesu svojich podriadených.

Samozrejme, že tento typ nemôže byť efektívny a napomáhať rozvoju firmy, pretože vykonávať činnosti produktívne a odborne rásť v tomto stave je jednoducho nemožné. Zamestnanci si na takúto atmosféru v kolektíve väčšinou zvyknú a považujú to za normálne.

Oficiálny biznis

Najdôležitejším štýlom obchodnej komunikácie je formálny obchodný štýl. Spravidla ho využívajú manažéri na uzatváranie zmlúv alebo vyhotovovanie iných obchodných dokumentov. Tento typ komunikácie je významný pri stretnutiach a rokovaniach, ukazuje šéfa ako kompetentného odborníka.

Osobná komunikácia neznamená používanie oficiálnych vyhlásení. Ale na oficiálnych stretnutiach s partnermi musíte preukázať svoju kompetenciu a znalosti v otázkach diskutovaných týmto štýlom. Od prvých minút tento typ komunikácie pripravuje ľudí na to, aby rozhovor bol vecný a vážny.

Vedecké

Tento štýl používajú ľudia pracujúci v oblasti vzdelávania a vedy, napríklad vysokoškolskí učitelia. Tento spôsob prenosu informácií sa považuje za efektívny, ale v medziach svojho zamerania.



Keď účastníci seminára diskutujú o určitej problematike vedeckým štýlom, získavajú poznatky o predmetoch alebo javoch, ktoré sa práve študujú. Princípy a formy obchodnej komunikácie v tomto štýle sa vyznačujú tým, že reč by mala byť prísna, stručná a sebaistá.

Etika obchodného štýlu

Etika v obchodnej komunikácii je jednou z najdôležitejších zložiek úspešnej spolupráce medzi partnermi.

čo je etika? Vo všeobecnosti jeho pojem zahŕňa súbor noriem, ktoré regulujú ľudské správanie v spoločnosti. Samotné slovo označuje spôsob, akým by sa mal človek správať pri komunikácii s inými ľuďmi. Podnikateľská etika znamená takmer to isté, len sa týka výlučne manažérov a obchodníkov. Predstavuje pravidlá, ktoré je potrebné dodržiavať pri obchodných rokovaniach.



Vedúci spoločnosti nemôže vždy viesť rozhovor bezchybne. Ale každá urobená chyba môže viesť k neúspechu. Aby ste tomu zabránili, mali by ste byť schopní priznať si svoju chybu a podniknúť kroky, aby ste tomu v budúcnosti zabránili.

• Pri pozdrave sa musíte zdvorilo pozdraviť podaním ruky všetkým účastníkom rokovania. Nestláčajte ruku príliš silno.
• Pred začatím rozhovoru by ste mali svojim partnerom ponúknuť kávu alebo čaj. Táto tradícia sa objavila nie tak dávno, ale v súčasnosti ju používa takmer každý. Nápoje sa ponúkajú, aby sa človek cítil uvoľnene a mal pozitívnejší prístup.
• Ak počas rokovaní došlo k nepríjemnej chybe, musíte sa svojim partnerom ospravedlniť za spôsobené nepríjemnosti. Potom môžete pokračovať v konverzácii.
• Keď s partnerom diskutujete o obchodných záležitostiach, snažte sa odpovedať na všetky jeho otázky. Ak z nejakého dôvodu nemôžete odpovedať práve teraz. Ospravedlňte sa a požiadajte o čas na rozmyslenie pred konkrétnym dátumom.
• Majte so sebou pero a poznámkový blok a zapíšte si všetky dôležité informácie. Na konci rokovaní by ste sa nemali vracať a znova žiadať o informácie, ktoré ste už dostali.
• Nezvyšujte hlas, hovorte jasne a zreteľne.
• Pri obliekaní sa držte biznis ležérneho štýlu.

Etika v obchodnej komunikácii zahŕňa aj dodržiavanie určitých krokov v obchodnej komunikácii.

Aké sú fázy obchodnej komunikácie?

Komunikácia v obchodnom štýle sa uskutočňuje v etapách, pričom vždy prechádza na ďalší krok. Preskočenie aspoň jednej etapy je zároveň nežiaduce, pretože ide o plnohodnotný postup, ktorý tvorí úspešnú komunikáciu.



Obchodná komunikácia je založená na vykonávaní určitých postupných akcií. Manažér teda potrebuje:

1. Vytvorte motív. Komunikácia sa totiž vytvára zmysluplne, človek nadväzuje kontakt za konkrétnym účelom. Obchodná komunikácia v organizácii nemôže byť efektívna, ak ľudia nevedia, či potrebujú vyjednávať alebo nie. Preto určite potrebujete motív, prečo by ste mali alebo nemali spolupracovať s partnerom. Na tento účel je pridelená prípravná fáza, počas ktorej ľudia analyzujú potrebu účasti na rokovaniach a určujú význam budúcej interakcie.
2. Ak chcete nastaviť kontakt. Toto by sa malo urobiť, keď sa partneri stretnú prvýkrát. Potrebujú budovať priateľské vzťahy. Pri stretnutí si partneri zvyčajne potrasú rukami, pozdravia sa a potom začnú diskutovať o problémoch, kvôli ktorým sa vlastne stretli.
3. Identifikujte podstatu problému. Je jasné, že obchodní partneri si nedohadujú stretnutia len preto, aby sa porozprávali alebo si vychutnali čaj. Dôvodom ich zberu je špecifický problém, ktorý trápi obe strany a vyžaduje si riešenie. Preto partneri diskutujú o podstate problému a pokračujú v diskusii o všetkých dôležitých bodoch.
4. Vymieňajte si informácie. V procese obchodnej komunikácie môžete so svojimi partnermi zdieľať užitočné informácie, ktoré by im mohli byť užitočné pri analýze vašej transakcie.
5. Nájdite riešenie problému. Je dôležité, aby riešenie problému bolo prospešné pre všetkých zúčastnených na rokovaniach. Ak existujú rozpory, mali by sa najskôr vyriešiť. V opačnom prípade nebude možné dosiahnuť dohodu. Po nadviazaní dôverného rozhovoru je možné diskutovať o spôsoboch, ako vyriešiť problém.
6. Uzavrieť dohodu. Riešenie problému prijaté všetkými účastníkmi rozhovoru musí byť zabezpečené vhodnou dohodou. Obchodné rokovania sú vždy zamerané na výsledky, vytváranie konkrétneho produktu spolupráce. Preto je dôležité dosiahnuť potrebnú dohodu a dokonale dodržiavať všetky body v nej obsiahnuté.
7. Analyzujte výsledok rokovaní. V tejto fáze končí komunikácia medzi partnermi. Po určitom čase sa opäť stretnú a analyzujú získané výsledky. Napríklad vypočítajú príjem a zistia potrebu ďalšej spolupráce.

Koncepcia obchodnej komunikácie je teda založená na určitých princípoch a má svoje podoby a vlastnosti. Manažér jednoducho potrebuje vedieť správne štruktúrovať rozhovor so svojimi klientmi, podriadenými a partnermi.

Úlohou obchodnej komunikácie je predsa nadviazať obojstranne výhodnú spoluprácu. Ak človek pozná všetky zložitosti rokovaní, tak ako obchodník určite uspeje. Môžeme povedať, že obchodná komunikácia je založená na schopnosti vytvárať všetky potrebné podmienky na dosiahnutie zamýšľaného cieľa v obchode.

Úvod ………………………………………………………………………………………………… 2

1. Pojem „obchodná komunikácia“………………………………………………………..3

2. Známky obchodnej komunikácie………………………………………………………. 5

3. Štruktúra obchodnej komunikácie………………………………………………………………………7

4. Klasifikácia druhov obchodnej komunikácie……………………………………….. 11

B) podľa účelu komunikácie……………………………………………………………….12

5. Základné formy obchodnej komunikácie……………………………………………….. 14

Záver……………………………………………………………………………………….. 15

Literatúra……………………………………………………………………………………………….16

Úvod

Vzťahy medzi ľuďmi v procese spoločnej činnosti, ktorej každý venuje významnú časť svojho života, vždy vzbudzovali osobitný záujem a pozornosť zo strany filozofov, psychológov, sociológov, ale aj odborníkov z praxe, ktorí sa snažili zovšeobecniť svoje skúsenosti. obchodnej komunikácie v určitej oblasti a korelovať ju s morálnymi štandardmi vyvinutými ľudstvom a formulovať základné princípy a pravidlá ľudského správania v obchodnom (kancelárskom) prostredí. V poslednom období sa na charakteristiku celej škály otázok súvisiacich so správaním ľudí v podnikateľskom prostredí, ako aj názov teoretického kurzu venovaného ich štúdiu, používa zložený pojem „etika obchodnej komunikácie“.

Sú známe „písané“ a „nepísané“ normy správania v danej situácii oficiálneho kontaktu. Akceptovaný postup a forma správania sa v službe sa nazýva obchodná etiketa. Jeho hlavnou funkciou je vytváranie pravidiel, ktoré podporujú vzájomné porozumenie medzi ľuďmi. Druhou najdôležitejšou funkciou je komfortná funkcia, teda účelnosť a praktickosť. Moderná domáca oficiálna etiketa má medzinárodný charakter, pretože jej základy boli skutočne položené v roku 1720 „Všeobecnými nariadeniami“ Petra I., v ktorých boli vypožičané cudzie myšlienky.

Obchodná komunikácia je najdôležitejším aspektom morálky profesionálneho správania podnikateľa. Obchodná etiketa je výsledkom dlhého výberu pravidiel pre formy najvhodnejšieho správania, ktoré prispeli k úspechu v obchodných vzťahoch. Kultúra správania v obchodnej komunikácii je nemysliteľná bez dodržiavania pravidiel verbálnej (verbálnej“ reči) etikety spojenej s formami a spôsobmi reči, slovnou zásobou, t.j. so všetkým štýlom reči akceptovaným v komunikácii tohto okruhu podnikateľov.

1. Pojem „obchodná komunikácia“

Obchodná komunikácia je komplexný, mnohostranný proces rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi v profesionálnej sfére. Jeho účastníci konajú v oficiálnych funkciách a sú zameraní na dosahovanie cieľov a konkrétnych úloh. Špecifikom tohto procesu je regulácia, teda podriadenie sa zavedeným obmedzeniam, ktoré sú určené národnými a kultúrnymi tradíciami a profesijnými etickými princípmi.

Obchodná etiketa zahŕňa dve skupiny pravidiel:

Normy pôsobiace v oblasti komunikácie medzi rovnocenným postavením, členmi toho istého tímu (horizontálne);

Pokyny, ktoré určujú charakter kontaktu medzi manažérom a podriadeným (vertikálne).

Všeobecnou požiadavkou je priateľský a ústretový prístup ku všetkým kolegom a partnerom v práci, bez ohľadu na osobné sympatie a antipatie.

Regulácia obchodnej interakcie sa prejavuje aj v pozornosti reči. Je povinné dodržiavať etiketu reči - normy jazykového správania vyvinuté spoločnosťou, štandardné hotové „vzorce“, ktoré vám umožňujú organizovať etikety v situáciách pozdravu, žiadosti, vďačnosti atď. (napríklad „ahoj“, „buďte láskaví“ “, „dovoľte mi ospravedlniť sa“, „rád vás spoznávam“). Tieto udržateľné dizajny sú vybrané s ohľadom na sociálne, vek a psychologické charakteristiky.

Komunikácia ako interakcia predpokladá, že ľudia medzi sebou nadviažu kontakt, vymieňajú si určité informácie za účelom budovania spoločných aktivít a spolupráce.

Aby komunikácia ako interakcia prebiehala hladko, musí pozostávať z nasledujúcich fáz:

Nadviazanie kontaktu (zoznámenie). Zahŕňa pochopenie inej osoby, predstavenie sa inej osobe;

Orientácia v komunikačnej situácii, pochopenie toho, čo sa deje, zastavenie sa;

Diskusia o probléme záujmu;

Riešenie problému.

Ukončenie kontaktu (opustenie).

Oficiálne kontakty by mali byť budované na partnerskej báze, založené na vzájomných požiadavkách a potrebách a na záujmoch podniku. Takáto spolupráca nepochybne zvyšuje pracovnú a tvorivú činnosť a je dôležitým faktorom v technologickom procese výroby a podnikania.

2. Znaky obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia dnes preniká do všetkých sfér verejného života. Podniky všetkých foriem vlastníctva a fyzické osoby vstupujú do obchodných a obchodných vzťahov. Kompetencia v oblasti obchodnej komunikácie priamo súvisí s úspechom alebo neúspechom v akomkoľvek podnikaní: veda, umenie, výroba, obchod. Pre manažérov, podnikateľov, organizátorov výroby a ľudí z manažmentu je pre predstaviteľov týchto profesií najdôležitejšou súčasťou ich profesionálneho vystupovania komunikatívnosť.

Ďalším špecifikom obchodnej komunikácie je jej regulácia, teda podriadenie sa stanoveným pravidlám a obmedzeniam.

Tieto pravidlá sú určené typom obchodnej komunikácie, jej formou, stupňom formálnosti a špecifickými cieľmi a zámermi, ktorým komunikujúci čelia. Tieto pravidlá sú určené národnými kultúrnymi tradíciami a spoločenskými normami správania.

Sú zaznamenané, vypracované vo forme protokolu (obchodného, ​​diplomatického), existujú vo forme všeobecne uznávaných noriem spoločenského správania, vo forme požiadaviek na etiketu a lehôt na komunikáciu.

Dôležitou črtou obchodnej komunikácie je prísne dodržiavanie rolových rolí jej účastníkmi. V živote neustále vystupujeme a hráme rôzne úlohy: manželka, manžel, syn, dcéra, občan, šéf, predávajúci, kupujúci atď. Naše úlohy sa môžu počas dňa niekoľkokrát zmeniť. To isté sa deje v obchodnej komunikácii. V procese interakcie musí byť podnikateľ v rôznych situáciách šéfom, podriadeným, kolegom, partnerom, účastníkom akcie atď. Je potrebné s tým počítať a správať sa v súlade s požiadavkami daná špecifickou situáciou a prijatou úlohou . Dodržiavanie rolových rolí v obchodnej komunikácii zefektívňuje a stabilizuje pracovný proces a tým zabezpečuje jeho efektivitu.

K osobitostiam obchodnej komunikácie patrí zvýšená zodpovednosť účastníkov za jej výsledky. Koniec koncov, úspešná obchodná interakcia je do značnej miery určená zvolenou komunikačnou stratégiou a taktikou, t. j. schopnosťou správne formulovať ciele rozhovoru, určiť záujmy partnerov, vybudovať zdôvodnenie vlastného postoja atď. Ak je obchodná komunikácia neefektívna , môže to viesť k neúspechu samotného podnikania.

Preto v obchodnej komunikácii nadobúdajú mimoriadny význam také dôležité vlastnosti obchodníkov, ako je angažovanosť, organizovanosť, lojalita k svojmu slovu, ako aj dodržiavanie morálnych a etických noriem a princípov.

Obchodná komunikácia si vyžaduje aj prísnejší postoj k používaniu reči jej účastníkmi. V obchodnej komunikácii sú nežiaduce nadávky a obscénne výrazy, hovorové výrazy s obmedzeným rozsahom použitia (žargón, dialektizmy, archaizmy a pod.).

3. Štruktúra obchodnej komunikácie

Štruktúra obchodnej komunikácie pozostáva z piatich základných fráz:

1) Začatie konverzácie.

2) Prenos informácií.

3) Argumentácia.

4) Vyvrátenie argumentov partnera.

5) Rozhodovanie.

Správny začiatok rozhovoru si vyžaduje: presný popis cieľov rozhovoru, vzájomné predstavenie účastníkov rozhovoru, názov témy, predstavenie osoby, ktorá vedie rozhovor, a oznámenie poradia zvažovania problémov.

Pri uzatváraní rozhovoru by sa poradie akcií malo obrátiť: vedúci rozhovoru sa ujme slova a ukončí ho oslovením partnera.

Na čo si dať pozor pri nadväzovaní osobného kontaktu s partnerom?

Po prvé, jasné, stručné a zmysluplné úvodné frázy a vysvetlenia.

Po druhé, je povinné osloviť svojich partnerov menom a priezviskom.

Po tretie, dôležitý je vhodný vzhľad (oblečenie, bystrosť, výraz tváre).

Preukázanie úcty k osobnosti partnera, pozornosť k jeho názorom a záujmom je neoddeliteľnou súčasťou každej komunikácie, a ešte viac v obchodnom rozhovore...

Rozhovor by mal byť vybudovaný vo forme dialógu, pri budovaní ktorého sa čo najčastejšie odvoláva na názory a odpovede partnera.

Komentáre vášho partnera znamenajú, že vás aktívne počúva, sleduje vašu reč, starostlivo kontroluje vašu argumentáciu a všetko si dobre premýšľa. Veria, že partner bez komentárov je človek bez vlastného názoru. Preto by sa komentáre a argumenty partnera nemali považovať za prekážky počas rozhovoru. Uľahčujú konverzáciu, pretože nám dávajú možnosť pochopiť, o čom ešte treba partnera presvedčiť a čo si vo všeobecnosti myslí o podstate veci.

Rozlišujú sa tieto typy poznámok: nevyslovené poznámky, predsudky, ironické poznámky, poznámky za účelom získania informácií, poznámky za účelom preukázania sa, subjektívne poznámky, objektívne poznámky, poznámky za účelom odporu.

Poďme sa na ne pozrieť bližšie. Nás bude zaujímať, aké sú dôvody takýchto komentárov, ako sa k nim správať a ako na ne reagovať.

Nevyslovené poznámky. Sú to komentáre, ktoré partner nemá čas, nechce alebo sa neodváži vyjadriť, preto ich musíme identifikovať a neutralizovať my sami.

Predsudok. Patria medzi dôvody, ktoré spôsobujú nepríjemné poznámky, najmä v prípadoch, keď je uhol partnera úplne nesprávny. Jeho postoj je založený na emocionálnych základoch a všetky logické argumenty sú tu zbytočné. Vidíme, že partner používa agresívnu argumentáciu, kladie špeciálne požiadavky a vidí iba negatívne stránky rozhovoru.

Dôvodom takýchto komentárov je s najväčšou pravdepodobnosťou nesprávny prístup z vašej strany, antipatia voči vám, nepríjemné dojmy. V takejto situácii musíte zistiť motívy a uhol pohľadu partnera a priblížiť sa k vzájomnému porozumeniu.

Ironické (sarkastické) poznámky. Takéto poznámky sú dôsledkom zlej nálady partnera a niekedy jeho túžby vyskúšať vašu zdržanlivosť a trpezlivosť. Všimnete si, že komentáre úzko nesúvisia s tokom konverzácie a sú vzdorovité a dokonca urážlivé.

Čo robiť v takejto situácii? Mali by ste skontrolovať, či je poznámka formulovaná vážne alebo či má povahu výzvy. V žiadnom prípade nemôžete nasledovať príklad svojho partnera. Vaša reakcia môže byť buď vtipná, alebo by ste na takéto poznámky nemali reagovať.

Komentáre na informačné účely. Takéto pripomienky sú dôkazom záujmu vášho partnera a existujúcich nedostatkov v prenose informácií.

Najpravdepodobnejšie je, že váš argument nie je jasný. Hovorca chce získať ďalšie informácie alebo si vypočul nejaké podrobnosti. Musíte dať pokojnú a sebavedomú odpoveď.

Komentáre, aby ste sa dokázali. Tieto poznámky možno vysvetliť túžbou partnera vyjadriť svoj vlastný názor. Chce ukázať, že nepodľahol vášmu vplyvu a že je v tejto veci maximálne nestranný.

Tieto typy komentárov môžu byť spôsobené prílišnou argumentáciou z vašej strany a možno aj vaším názorovým tónom. Čo robiť v takejto situácii? Je potrebné, aby váš partner našiel potvrdenie svojich myšlienok a názorov.

Subjektívne komentáre. Takéto poznámky sú typické pre určitú kategóriu ľudí. Typická formulácia takýchto partnerov je: „Toto všetko je skvelé, ale mne to nesedí.

Aký je dôvod takýchto komentárov? Vaše informácie sú nepresvedčivé; nevenujete dostatočnú pozornosť osobnosti vášho partnera. Nedôveruje vašim informáciám, a preto si neváži uvádzané skutočnosti. Čo robiť v takejto situácii? Mali by ste sa vžiť do kože svojho partnera a vziať do úvahy jeho problémy.

Objektívne pripomienky. Toto sú komentáre, ktoré partner robí, aby rozptýlil svoje pochybnosti. Tieto poznámky sú úprimné, bez akéhokoľvek podsúvania. Hovorca chce dostať odpoveď, aby si vytvoril svoj vlastný názor.

Dôvodom takýchto komentárov je, že váš partner má iné riešenie problému a nesúhlasí s vaším. Ako sa zachovať v takejto situácii? Nemali by ste otvorene protirečiť svojmu partnerovi, ale upozorniť ho, že beriete do úvahy jeho názory, a potom mu vysvetliť, akú výhodu poskytuje vaše riešenie problému.

Poznámky za účelom odporu. Tieto poznámky sa zvyčajne vyskytujú na začiatku rozhovoru, takže nie sú a nemôžu byť konkrétne.

Dôvodom je najčastejšie to, že váš partner sa nezoznámil s vašimi argumentmi a téma rozhovoru nie je jasne definovaná. Čo robiť v takejto situácii? Téma konverzácie by mala byť jasne definovaná, a ak sa odpor zvýši, musíte prehodnotiť taktiku a v krajnom prípade zmeniť tému konverzácie.

4. Klasifikácia druhov obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je komplexný, mnohostranný proces rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi v profesionálnej sfére. Jeho účastníci konajú v oficiálnych funkciách a sú zameraní na dosahovanie cieľov a konkrétnych úloh. Špecifikom tohto procesu je regulácia, teda podriadenie sa zavedeným obmedzeniam, ktoré sú určené národnými a kultúrnymi tradíciami a profesijnými etickými princípmi. Pozrime sa na niektoré typy obchodnej komunikácie.

· Materiál - výmena predmetov a produktov činnosti;

· Kognitívne – zdieľanie vedomostí;

· Motivačný - výmena motivácií, cieľov, záujmov, motívov, potrieb;

· Aktivita – výmena akcií, operácií, zručností.

Prostredníctvom komunikácie je možné rozdeliť do nasledujúcich štyroch typov:

· Priame - vykonáva sa pomocou prirodzených orgánov daných živej bytosti: ruky, hlava, trup, hlasivky atď.;

· Nepriame – spojené s použitím špeciálnych prostriedkov a nástrojov;

· Priama - zahŕňa osobné kontakty a priame vnímanie komunikujúcich ľudí navzájom už v samotnom akte komunikácie;

· Nepriame – vykonáva sa prostredníctvom sprostredkovateľov, ktorými môžu byť iní ľudia.

B) podľa účelu komunikácie

Komunikácia ako interakcia predpokladá, že ľudia medzi sebou nadviažu kontakt, vymieňajú si určité informácie za účelom budovania spoločných aktivít a dosahovania svojich cieľov. V prípade obchodnej komunikácie je túžba komunikovať druhoradá od potreby. Nátlak je hlavnou črtou, ktorá odlišuje obchodnú komunikáciu od medziľudskej.

Motívy účastníkov obchodnej komunikácie sa delia na tri hlavné skupiny: 1) dosiahnutie konkrétneho výsledku; 2) získanie sociálno-psychologických výhod - peniaze, moc, sláva; 3) implementácia v procese spoločnej činnosti osobných vzťahov - priateľstvo, láska, závisť, pomsta. Roly v kombinácii s motiváciou účastníkov obchodnej komunikácie umožňujú určiť a upevniť jazyky a formy, v ktorých sa realizujú vzťahy medzi nimi.

Existujú špeciálne rituály obchodnej komunikácie. Ide o obchodné rozhovory rôzneho typu, obchodnú korešpondenciu, obchodnú etiketu, atribúty obchodnej komunikácie, verbálne a neverbálne znaky a symboly vzťahov, bariéry, obrany a konflikty. Pomocou rituálnych foriem: adresy, pozdravy, komplimenty môžeme posilniť alebo oslabiť efektivitu aktivít. Ale vo všeobecnosti je v obchodnej komunikácii cieľom a motiváciou spoločná aktivita, a preto ju nemožno redukovať na vonkajšie formy. Obchodná komunikácia zahŕňa rituálnu úroveň, ale nie je na ňu obmedzená.

To znamená, že v každom konkrétnom prípade sa účinnosť spoločných aktivít zvyšuje alebo oslabuje osobnými vzťahmi partnerov. Pre skutočné pochopenie charakteristík konkrétnej situácie, ktorá vznikla v dôsledku obchodných vzťahov, je dôležité určiť povahu a mieru vplyvu osobného faktora na ciele a výsledky komunikácie.

Existuje niekoľko typov podľa účelu komunikácie :

· Kognitívna komunikácia zahŕňa rozvoj nových informácií a ich aplikáciu v praktických činnostiach, zavádzanie inovácií a sebarozvoj;

· Presvedčivá komunikácia sa používa na prilákanie partnera na vašu pozíciu, preorientovanie cieľov;

· Expresívna komunikácia je zameraná na zmenu nálady partnera, vyvolávanie potrebných pocitov: súcit, empatia, zapojenie sa do konkrétnych akcií a akcií;

· Sugestívna komunikácia je nevyhnutná pri poskytovaní sugestívneho vplyvu na zmenu motivácií, hodnotových orientácií, správania a postojov;

· Manipulatívna komunikácia je forma medziľudskej komunikácie, pri ktorej sa ovplyvňovanie komunikačného partnera s cieľom dosiahnuť jeho zámery uskutočňuje skryto.

· Rituálna komunikácia vedie k formovaniu pocitu vlastenectva a národnej hrdosti, k zachovávaniu tradícií a upevňovaniu nových rituálov.

5. Základné formy obchodnej komunikácie

1. Obchodná konverzácia - systém cielene vybraných myšlienok a slov, prostredníctvom ktorých chce jeden alebo viac účastníkov prejaviť určitý vplyv na iného účastníka alebo na skupinu účastníkov rozhovoru s cieľom zmeniť existujúcu obchodnú situáciu, teda s cieľom vytvorenie novej obchodnej situácie alebo nového obchodného vzťahu.

2. Prezentácia (z lat. Praesentatio) - verejná prezentácia niečoho nového, nedávno objaveného, ​​vytvoreného napr.: knihy, časopisu, filmu, televízneho programu, organizácie.

3. Obchodné stretnutie - prvok manažérskej činnosti manažéra; najbežnejšia forma kontroly.

4. Rokovania sú neoddeliteľnou súčasťou nášho každodenného života. Každú spoločnú aktivitu sprevádza vyjednávanie. Účelom rokovaní je spravidla dosiahnutie dohody o účasti strán na aktivitách, ktorých výsledky budú použité pre obojstranný prospech. Obchodné rokovania sa vedú v rámci predmetu podnikania účastníkov a majú užšiu úlohu - dosiahnuť dohodu o vzájomne výhodnej výmene zdrojov, spoločnom investovaní zdrojov a rozdelení ziskov získaných zo spoločných aktivít.

Záver

Schopnosť vhodne sa správať k ľuďom je jedným z najdôležitejších, ak nie najdôležitejším faktorom určujúcim šance na dosiahnutie úspechu v obchode, zamestnaní alebo podnikateľskej činnosti. Dale Carnegie už v 30. rokoch poznamenal, že úspech človeka vo finančných záležitostiach, dokonca aj v technickej oblasti alebo strojárstve, závisí z pätnástich percent od jeho odborných znalostí a z 85 percent od jeho schopnosti komunikovať s ľuďmi. V tomto kontexte pokusy mnohých výskumníkov sformulovať a zdôvodniť základné princípy etiky obchodnej komunikácie alebo, ako ich na Západe častejšie nazývajú, prikázania osobného styku s verejnosťou (možno veľmi zhruba preložiť ako „obchodná etiketa“). sú ľahko pochopiteľné.

Špecifickosť obchodnej komunikácie spočíva v tom, že kolízia, interakcia ekonomických záujmov a spoločenská regulácia sa uskutočňujú v právnom rámci. Ľudia najčastejšie vstupujú do obchodných vzťahov s cieľom právne formalizovať interakcie v určitej oblasti. Ideálnym výsledkom interakcie a právnej registrácie vzťahov sú partnerstvá postavené na základoch vzájomného rešpektu a dôvery.

Literatúra

1. Andreeva G. M. „Sociálna psychológia“

M: "Aspect Press", 2006. – 363 s.

2. Volgin B. Obchodné stretnutia.

M.: „Veda“, 2007. – 129 s.

3. Koneva E. V. Psychológia komunikácie

M: "Phoenix", 2006. – 284 s.

4. Leontiev A. A. „Psychológia komunikácie“

M: "Akadémia", 2005. – 368 s.

5. Yager D. Obchodná etiketa: ako prežiť a uspieť vo svete podnikania.

M: „Myšlienka“, 2007. – 255 s.

ÚVOD

2. Charakteristika problémov a perspektív obchodnej komunikácie v ruskej manažérskej praxi

3. Konflikty v obchodnej komunikácii a spôsoby ich riešenia

ZÁVER

ÚVOD

Relevantnosť témy. Obchodná komunikácia je nevyhnutnou súčasťou ľudského života, najdôležitejším typom vzťahu s inými ľuďmi, ako aj v štruktúre manažmentu.

Večnými a jedným z hlavných regulátorov týchto vzťahov sú etické normy, ktoré vyjadrujú naše predstavy o dobre a zle, o spravodlivosti a nespravodlivosti, o správnosti a nesprávnosti konania ľudí. A pri komunikácii v obchodnej spolupráci so svojimi podriadenými, šéfom či kolegami sa každý, tak či onak, vedome alebo spontánne spolieha na tieto nápady. Ale podľa toho, ako človek chápe morálne normy. Aký obsah do nich vkladá, do akej miery ich vo všeobecnosti pri komunikácii zohľadňuje, vie si obchodnú komunikáciu jednak uľahčiť, zefektívniť, pomôcť pri riešení zadaných úloh a dosahovaní cieľov, jednak túto komunikáciu sťažiť, resp. znemožniť.

Obchodná komunikácia je chápaná ako komunikácia, ktorá zabezpečuje úspech nejakej spoločnej veci, vytvára podmienky pre spoluprácu medzi ľuďmi za účelom dosiahnutia cieľov, ktoré sú pre nich významné.

Obchodná komunikácia podporuje vytváranie a rozvoj kooperatívnych vzťahov a partnerstiev medzi pracovnými kolegami, manažérmi a podriadenými, partnermi, súpermi a rivalmi. Predpokladá také spôsoby dosahovania spoločných cieľov, ktoré nielenže nevylučujú, ale naopak implikujú dosahovanie osobne významných cieľov a uspokojovanie osobných záujmov. Okrem toho hovoríme o záujmoch fyzických a právnických osôb.

Osobné znalosti vám umožňujú určiť, aký efektívny môže byť obchodný vzťah s konkrétnou osobou.

Na zabezpečenie vysokej úrovne komunikácie však manažér musí vedieť používať komunikačné technológie založené na psychologických poznatkoch. Je teda potrebné počítať s tým, že v procese komunikácie medzi partnermi a kolegami môže vzniknúť napätie až konfliktná situácia, napríklad z neúcty k sebaúcte. Alebo tiež nesprávne používanie slov môže viesť k významným stratám informácií a následne k zlyhaniam pri plnení úradných povinností.

Takto môžeme vysvetliť relevantnosť nami zvolenej témy: „Úloha obchodnej komunikácie v modernom manažmente“.

Cieľom našej práce v kurze je študovať úlohu obchodnej komunikácie v modernom manažmente.

Úlohy:

Uveďte hlavné charakteristiky obchodnej komunikácie

Predmetom štúdia je obchodná komunikácia

Predmetom je obchodná komunikácia v modernom manažmente a jej význam v činnostiach v organizácii.

Štruktúra práce v kurze teda pozostáva z úvodu, hlavnej časti, záveru a zoznamu odkazov.

riadenie obchodnej komunikácie

1. Základná charakteristika obchodnej komunikácie

1. Obchodná komunikácia je zložitý, mnohostranný proces rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi v profesionálnej sfére.

Jeho účastníci konajú v oficiálnych funkciách a sú zameraní na dosahovanie cieľov a konkrétnych úloh.

Špecifikom tohto procesu je regulácia, podriadenie sa stanoveným obmedzeniam, ktoré sú určené národnými a kultúrnymi tradíciami, profesijnými etickými princípmi.

Sú známe „písané“ a „nepísané“ normy správania v danej situácii oficiálneho kontaktu.

Akceptovaný postup a forma správania sa v službe sa nazýva obchodná etiketa. Jeho hlavnou funkciou je vytváranie pravidiel, ktoré podporujú vzájomné porozumenie medzi ľuďmi. Druhou najdôležitejšou funkciou je pohodlie, účelnosť a praktickosť.

Všeobecnou požiadavkou je priateľský a ústretový prístup ku všetkým kolegom a partnerom v práci, bez ohľadu na osobné sympatie a antipatie.

Regulácia obchodnej interakcie sa prejavuje aj v pozornosti reči. Je povinné dodržiavať etiketu reči - normy jazykového správania vyvinuté spoločnosťou, štandardné hotové „vzorce“, ktoré vám umožňujú organizovať etiketové situácie pozdravu, žiadosti, vďačnosti. (napríklad „ahoj“, „buď láskavý“, „dovoľte mi ospravedlniť sa“, „rád ťa spoznávam“). Tieto udržateľné dizajny sú vybrané s ohľadom na sociálne, vek a psychologické charakteristiky.

Komunikácia ako interakcia predpokladá, že ľudia medzi sebou nadviažu kontakt, vymieňajú si určité informácie za účelom budovania spoločných aktivít a spolupráce.

Aby komunikácia ako interakcia prebiehala hladko, musí pozostávať z nasledujúcich fáz:

1. Nadviazanie kontaktu (zoznámenie). Zahŕňa pochopenie inej osoby, predstavenie sa inej osobe;

2. Orientácia v komunikačnej situácii, pochopenie toho, čo sa deje, pauza;

Diskusia o probléme záujmu;

Riešenie problému.

5. Ukončenie kontaktu (opustenie).

Oficiálne kontakty by mali byť budované na partnerskej báze, založené na vzájomných požiadavkách a potrebách a na záujmoch podniku. Takáto spolupráca nepochybne zvyšuje pracovnú a tvorivú činnosť a je dôležitým faktorom v technologickom procese výroby a podnikania.

Funkcie obchodnej komunikácie.

Komunikácia je jedným z najdôležitejších pojmov v psychológii. Rôznorodejším spôsobom odhaľuje individuálne charakteristiky všetkých účastníkov tohto procesu.

Komunikácia má svoje funkcie, prostriedky, typy a typy, kanály a fázy.

Výskum psychológov a sociológov ukazuje, že až 70 % manažérskych rozhodnutí robia manažéri verbálne v procese obchodnej interakcie. Bez preháňania môžeme povedať, že charakter obchodných kontaktov má rozhodujúci vplyv na efektivitu spoločných aktivít, na úspešnosť rozhovorov, obchodných stretnutí a rokovaní, tlačových konferencií, obchodov a prezentácií.

Aj v dobe počítačov je hlavným nástrojom komunikácie medzi ľuďmi slovo. Každý, kto dokonale ovláda zručnosti v procese komunikácie, dostane príležitosť žiť podľa princípu „Prišiel som, videl som, presvedčil som“. Komunikácia je mimoriadne jemný a jemný proces. Hovorí o priamej a nepriamej komunikácii, priamej a nepriamej.

Priama komunikácia je chápaná ako prirodzený kontakt „tvárou v tvár“ pomocou verbálnych (reč) a neverbálnych prostriedkov (gestá, mimika, pantomíma, priestorová (vzdialenosť, priblíženie, vzdialenosť, obraty „do“ a „od“), časová ( skôr, neskôr)). Mal by sa zdôrazniť praktický význam schopnosti „čítať“ neverbálne informácie. Rýchlosť reči, hlasitosť, zmena výšky a tempo zafarbenia hlasu sú prostriedky na vyjadrenie emocionálneho stavu človeka a jeho postoja k prenášanej správe.

Človek nemôže vedome ovládať celú sféru svojej komunikácie, preto sa často aj to, čo chce skrývať, prejavuje napríklad pohybmi rúk, polohou nôh, výrazom očí atď. Len pri zohľadnení všetkého sprievodu, ktorý sprevádza reč, dokážete správne vnímať svojho komunikačného partnera.

Nepriamu komunikáciu možno považovať za neúplný duševný kontakt pomocou písomných alebo technických prostriedkov, ktoré sťažujú alebo časovo oddeľujú prijímanie spätnej väzby medzi účastníkmi komunikácie. Je zrejmé, že vznik rôznych technických komunikačných zariadení výrazne zvýšil počet zdrojov ľudskej skúsenosti, ale tiež značne skomplikoval systém ľudskej komunikácie.

Typy komunikácie. Komunikácia na úrovni sociálnych rolí (rolová komunikácia) - šéf-podriadený, predávajúci-kupujúci, učiteľ-študent, je diktovaná vykonávanou rolou, miesto, ktoré človek zaujíma v systéme verejných sociálnych vzťahov, je pevne dané.

Medziľudský vzťah znamená (najčastejší model komunikácie) účasť dvoch konkrétnych jedincov s jedinečnými vlastnosťami, ktoré sa tomu druhému odhaľujú v priebehu komunikácie a organizácie spoločných akcií.

Obchodnú komunikáciu možno ľahko odlíšiť od komunikácie funkčnej roly. Obchodná komunikácia je typom medziľudskej komunikácie zameranej na dosiahnutie nejakého druhu vecnej dohody. V obchodnej komunikácii (na rozdiel napr. od sociálnej) je vždy nejaký cieľ.

Typy komunikácie sú určené tými pravidlami, ktorých implementácia sa predpokladá. Ak sú teda pravidlá „sekulárnej“ komunikácie založené na kódexe zdvorilosti, potom základom obchodných vzťahov je kódex založený na princípoch spolupráce. Obsahuje nasledujúce pravidlá:

Pravidlo nevyhnutnosti a dostatku informácií. (Nehovorte viac a nie menej, ako je momentálne potrebné.)

Pravidlo kvality informácií.

Pravidlo relevantnosti (zostaňte pri téme).

Pravidlo štýlu (vyjadrite sa jasne).

Pravidlá komunikačnej etikety.

Komunikácia je vo svojom význame multifunkčná. Existuje päť hlavných funkcií komunikácie.

Spájacia úloha je najdôležitejšou podmienkou spájania ľudí v procese akejkoľvek činnosti.

Formatívna úloha. Komunikácia tu pôsobí ako najdôležitejšia podmienka pre formovanie a zmenu duševného vzhľadu človeka (najmä v počiatočných štádiách).

Funkcia potvrdenia. V procese komunikácie s inými ľuďmi dostáva človek príležitosť sa takpovediac potvrdiť, utvrdiť sa v tom, čím je. Dokonca aj W. James poznamenal, že pre človeka „neexistuje žiadny obludnejší trest, ako byť predstavený v spoločnosti a zostať úplne nepovšimnutý“. Tento ľudský stav je zachytený v koncepte „vylúčenia“. Navyše, na rozdiel od odmietnutia, ktoré môže byť vyjadrené slovami „Mýliš sa“ alebo „Si zlý“ a predpokladá určité potvrdenie, aj keď s negatívnym hodnotením, nepotvrdenie znamená „Nie si tu“, "Neexistuješ".

Slávny anglický psychiater R.D. Laing považoval nepotvrdenie za univerzálny zdroj mnohých duševných chorôb, predovšetkým schizofrénie.

Každodenná skúsenosť ľudskej komunikácie je plná procedúr organizovaných podľa princípu najjednoduchšej „potvrdzujúcej terapie“: rituály zoznámenia, pozdravu, pomenovania a poskytnutia rôznych prejavov pozornosti. Z vedeckého hľadiska sú zamerané na udržanie „minimálneho potvrdenia“ v osobe.

Štvrtou funkciou je organizovanie a udržiavanie medziľudských vzťahov na úrovni definovaných citových kontaktov.

Piata funkcia komunikácie je intrapersonálna, t.j. komunikácia medzi človekom a sebou samým.

Je potrebné si všimnúť aj interaktívne a percepčné funkcie obchodnej komunikácie.

Interaktívna funkcia je charakteristická pre tie zložky komunikácie, ktoré sú spojené s interakciou ľudí, s priamou organizáciou ich spoločných aktivít. Existujú dva typy interakcií – kooperácia a súťaživosť.

Kooperatívna interakcia znamená koordináciu síl účastníkov. Spolupráca je nevyhnutným prvkom spoločnej činnosti a je generovaná jej samotnou podstatou.

Jednou z najvýraznejších foriem konkurencie je konflikt.

Percepčná funkcia komunikácie je proces, pri ktorom sa ľudia navzájom vnímajú a chápu.

Všetky tri aspekty komunikácie sú úzko prepojené, organicky sa dopĺňajú a tvoria komunikačný proces ako celok.

Nástroje obchodnej komunikácie

Zistilo sa, že v procese ľudskej interakcie sa 60-80% komunikácie uskutočňuje prostredníctvom neverbálnych prejavov. Vyvíjajú sa ako sociálne znaky komunikácie, hoci niektoré prvky, ktoré ich tvoria, sú vrodené. Gestá a mimika, pózy sú obdarené sémanticko-expresívnym zafarbením a podliehajú etickým štandardom. Pokiaľ ide o oficiálnu interakciu, tón neverbálneho správania by mal zostať neutrálny. Nadmernú gestikuláciu počas obchodného rozhovoru možno považovať za známku známosti.

Neverbálne prejavy sú rozdelené do štyroch skupín:

1. Extra- a paralingvistické - rôzne aditíva blízkej reči, ktoré dávajú komunikácii určité sémantické zafarbenie: typ reči, intonácia, pauzy, smiech, kašeľ atď.

2. Opticko-kinetické - to je to, čo človek „číta“ na diaľku: gestá, výrazy tváre, pantomíma.

Gesto je pohyb paží alebo rúk, sú klasifikované na základe funkcií, ktoré vykonávajú:

1. komunikatívna (nahrádzajúca reč)

2. popisné (ich význam je jasný len pri slovách)

Gestá vyjadrujúce postoje k ľuďom, stav človeka.

Niektoré gestá sú dobrovoľné (rytmické, ukazovacie), iné sú určené impulzmi podvedomia.

Mimika je pohyb svalov tváre.

Zvládnutie mimiky, schopnosť prenášať emócie (radosť, hnev, prekvapenie, znechutenie, strach, smútok...) je profesionálnou požiadavkou pre manažérov, politikov, učiteľov a všetkých, ktorí pracujú s ľuďmi. Predpokladá sa, že najvýraznejšie sú ústa a pery.

Pantomíma (kinetika) je súbor gest, mimiky a polohy tela v priestore (pózy).

3. Proximika - organizácia priestoru a času komunikačného procesu)

Existujú štyri hlavné komunikačné vzdialenosti:

1. intímne - od 0 do 0,5 metra. Komunikujú na ňom ľudia, ktorí majú spravidla blízke a dôveryhodné vzťahy. Informácie sa prenášajú tichým a pokojným hlasom. Veľa sa prejavuje gestami, pohľadmi a výrazmi tváre.

Interpersonálne - od 0,5 do 1,2 metra. Používa sa na komunikáciu medzi priateľmi.

3. Oficiálne obchodné alebo spoločenské - od 1,2 do 3,7 metra. Používa sa na obchodnú komunikáciu a čím väčšia je vzdialenosť medzi partnermi, tým je ich vzťah formálnejší.

Verejné - viac ako 3,7 metra. Charakterizované rozprávaním pred publikom. Pri takejto komunikácii musí človek sledovať svoju reč a správnu stavbu fráz.

4. Vizuálny kontakt – vizuálny, alebo očný kontakt. Zistilo sa, že ľudia sa zvyčajne pozerajú do očí nie dlhšie ako 10 sekúnd.

Pomocou našich očí dostávame najpresnejšie a najotvorenejšie signály, preto je pri obchodnom rozhovore dôležité kontrolovať výraz očí a stretávať sa s pohľadom komunikujúceho aspoň 60 - 70 % času kontaktu. Odporúča sa nasmerovať svoj pohľad na imaginárny trojuholník na čele partnera a nepustiť ho pod oči.

Fyziologické štúdie zistili, že keď je človek spokojný a radostne vzrušený, zreničky sa mu rozšíria 4-krát v porovnaní s normálnym stavom a naopak. Podľa tohto znaku môžete presne určiť reakciu na to, čo počujete.

Pochopenie neverbálneho jazyka vám umožňuje presne určiť zámery a pozíciu vášho partnera.

Komponenty komunikácie sú:

1. Správa

Hovorte

Raport

Uhol pohľadu

Komplimenty

V tomto odseku sa teda zaoberáme: definíciou obchodnej komunikácie, jej prvkami, funkciami, prostriedkami a fázami obchodnej komunikácie.

. Charakteristika problémov a perspektív obchodnej komunikácie v ruskej manažérskej praxi

Pri opise ruského štýlu obchodnej komunikácie by sa mala venovať pozornosť niekoľkým funkciám z dôvodu nedostatku skúseností s obchodnou komunikáciou mnohých ruských podnikateľov.

Výsledkom je, že domáci účastníci pristupujú k rokovaniam z pohľadu zahraničných kolegov dosť zvláštne. Ak Kanaďania (ako aj mnohí iní podnikatelia) pri diskusii o obchodnom návrhu uvažujú takto: spojíme sa, aby sme zväčšili veľkosť „koláča“ a potom každý dostane viac. Ruskí podnikatelia sa často zameriavajú na inú stratégiu. Veria, že veľkosť koláča je známa a úlohou je chytiť väčší kúsok pre seba.

Táto charakteristika hovorí o neschopnosti, absencii určitej „kultúry vyjednávania“ a túžbe, dokonca aj v situácii spolupráce, vidieť do značnej miery skôr konflikt záujmov ako ich zhodu.

Ďalšia vec, v ktorej sme horší ako zahraniční partneri, je schopnosť „vyjednávať“. Rusi v zahraničí všetko enormne preplácajú práve pre ich tendenciu platiť nielen bez zjednávania, ale aj bez toho, aby si poriadne zistili reálne cenové hladiny. Cudzinci to už veľmi dobre vedia a využívajú. Takéto správanie môže viesť k odmietnutiu nových ruských podnikateľov.

Žiaľ, ruskí podnikatelia týmto aspektom svojej činnosti stále nepripisujú vážny význam.

Rozpor medzi etikou a podnikaním, čo by malo byť a čo je, sa dnes veľmi ostro prejavuje v obchodnej komunikácii a na jej najrozličnejších úrovniach: tak medzi organizáciou a spoločenským prostredím, ako aj v rámci samotnej organizácie. V súvislosti s týmto protirečením existujú dve hlavné pozície medzi manažérmi, podnikateľmi a obchodníkmi vo všeobecnosti.

Tí, ktorí sa považujú za pragmatikov, veria, že v obchodnej komunikácii a celkovo v podnikaní etika sama o sebe nie je potrebná. Jedinou zodpovednosťou podnikového manažéra zamestnaného majiteľom firmy je maximalizovať zisk všetkými dostupnými prostriedkami, „zarobiť čo najviac peňazí“ a zároveň sa všetkými možnými spôsobmi prispôsobiť normám spoločnosti, ktoré sú zakotvené v zákonoch a etických tradíciách.

Z tejto pozície, ktorú možno nazvať „obchodným machiavelizmom“, sú etické normy a samotný jazyk etiky vnímané ako prekážka obchodnej komunikácie. Snaží sa vyhýbať rečiam o morálke, etických ideáloch, povinnostiach a sociálnej zodpovednosti, pretože to vedie k „nadbytočným“, „irelevantným“ otázkam týkajúcim sa morálnej a sociálnej zodpovednosti.

Extrémnym prípadom neetického správania podnikateľov a manažérov podnikov je porušenie zákona. Ale za neetické správanie treba považovať aj rôzne druhy konania firiem, ktoré neprijímajú vhodné opatrenia na odstránenie nedostatkov svojich produktov, čo môže viesť k škodlivým následkom pre obyvateľstvo. Preto pojem etika obchodnej komunikácie zahŕňa aj obavy manažérov podnikov o kvalitu ich produktov a zodpovednosť za škody, ktoré môže spôsobiť obyvateľstvu.

Etika obchodnej komunikácie sa, samozrejme, netýka len spoločenskej zodpovednosti manažérov podnikov. Zahŕňa široké spektrum otázok súvisiacich s cieľmi a prostriedkami podnikania.

V tejto súvislosti je potrebné poznamenať, že predstavitelia podnikateľského pragmatizmu niekedy používajú na dosiahnutie svojich cieľov nevhodné prostriedky, ako sú úplatky a podplácanie.

Okrem toho však samotné ciele obchodnej komunikácie môžu byť svojou povahou neetické. Komunikáciu zároveň možno považovať za neetickú nie preto, že je kontraindikovaná, ale z dôvodu nezlučiteľnosti cieľov obchodnej komunikácie s morálnymi hodnotami. Príkladom je uzatváranie transakcií a zmlúv o výstavbe podnikov škodlivých pre životné prostredie.

Druhým postojom v súvislosti s rozporom medzi etikou a podnikaním je, že dodržiavanie etických noriem v obchodnej komunikácii je uznávané ako dôležité nielen z hľadiska zodpovednosti podnikateľov voči spoločnosti a sebe, ale aj nevyhnutné pre efektívnosť výroby. V tomto prípade je etika chápaná nielen ako morálny imperatív správania, ale aj ako prostriedok (nástroj), ktorý pomáha zvyšovať ziskovosť, upevňuje obchodné vzťahy a zlepšuje obchodnú komunikáciu.

Zdá sa, že tento prístup je civilizovanejší a v konečnom dôsledku aj efektívnejší, keďže podnik je súčasťou spoločnosti a tým, že v sebe vytvára etické štandardy komunikácie, zároveň prispieva k ich šíreniu v spoločnosti a okolitom sociálnom prostredí. A čím viac prosperuje etická atmosféra v spoločnosti, tým priaznivejšie sa vytvára prostredie pre podnikanie. Zároveň neetické správanie a komunikácia skôr či neskôr povedie, ak nie k priamym ekonomickým stratám, tak v každom prípade k sociálnym a morálnym nákladom tak pre podnik, ako aj pre sociálne prostredie.

Po zvážení oboch pohľadov na miesto etiky v obchodnej komunikácii by sme sa preto nemali pripojiť k Nicolovi Machiavellimu, ktorý hlásal „oslobodenie“ politiky od morálky, ale k Benjaminovi Franklinovi, ktorý tvrdil, že „čestnosť je najlepšia politika“.

V situácii trhovej ekonomiky a rastúcej konkurencie, keď mnohé firmy ponúkajú podobný sortiment a ceny, totiž vyvstáva otázka: ako sa odlíšiť od ostatných, ako vyhrať súťaž? V odpovedi na túto otázku mnoho úspešných spoločností považuje za prioritu školiť zamestnancov na všetkých úrovniach spoločnosti o obchodnej etikete a efektívnej obchodnej komunikácii.

Na záver by som rád zdôraznil, že moderná ruská obchodná kultúra, vrátane obchodnej etikety, dnes predstavuje pestrú zmes stereotypov správania: pozostatky príkazovo-administratívneho systému, výpožičky zo západoeurópskej obchodnej etikety a vznikajúce špecifické ruské normy obchodného správania.

Okrem toho v Rusku po celé desaťročia neexistovalo žiadne špeciálne školenie o etikete na školách a univerzitách. Niektorí občania mali šťastie, ich rodiny dbali na správne správanie, učili „ako sa správať“ a ukázali príklady správania sa v etikete. Iní mali menej šťastia a téma „slušného správania“ bola v ich živote prítomná len povrchne.

Možno aj preto je často nedostatok dobrých mravov v spoločnosti všeobecne a v obchodných organizáciách zvlášť. Preto je potrebné špeciálne školenie personálu o obchodnej etikete. Nestačí napísať Štandard obchodného správania pre zamestnancov spoločnosti a zaviesť ho na príkaz generálneho riaditeľa. Aby štandardy správania skutočne fungovali a uplatňovali sa v každodenných profesionálnych činnostiach, odporúča sa systematicky školiť zamestnancov v oblasti dobrých obchodných mravov.

Pri obchodných školeniach a interaktívnych seminároch je dôležité ukázať zamestnancom zmysel obchodnej komunikácie, význam a poukázať na dôsledky porušenia týchto pravidiel. Okrem získavania teoretických vedomostí si zamestnanci počas takýchto školení rozvíjajú zručnosti potrebného správania sa etikety a upevňujú užitočné návyky.

Z dlhodobého hľadiska je tento prístup najúčinnejší. Pretože dobré obchodné spôsoby medzi zamestnancami sú pre spoločnosť výhodné.

Výučba obchodného ducha pre zamestnancov obchodných organizácií je zložitý a niekedy bolestivý proces.

Medzitým sú tieto pravidlá zamestnancom západných obchodných organizácií už dlho zrejmé.

Keďže Rusko sa snaží integrovať do globálnej ekonomiky a stať sa rovnocenným obchodným partnerom, personál ruských spoločností nemá na výber.

Aby ste boli dôstojným obchodným partnerom, musíte ovládať civilizovanú obchodnú komunikáciu a dodržiavať všeobecne uznávané pravidlá hry v obchodnom svete.

. Konflikty v obchodnej komunikácii a spôsoby ich riešenia

Najťažší problém v reálnej komunikácii, najzákladnejší problém v teórii komunikácie, problém konfliktov má, dalo by sa povedať, trvalý význam pre etický výskum, pre etiku komunikácie.

Pokiaľ ide o komunikačné problémy, možno sa presvedčiť, že sú všetky viac-menej prepojené a spadajú do kategórie „rozpor“ a „konflikt“. V praktickej oblasti sú konflikty v komunikácii aj všadeprítomným, „bolestivým“ a životne dôležitým problémom, dalo by sa povedať, každého človeka. Preto je pre etiku komunikácie podľa nás najdôležitejší problém konfliktov.

Konflikt v obchodnej komunikácii podľa nášho názoru nastáva len vtedy, keď dôjde k vzájomnému (spravidla násilnému) narušeniu dôstojnosti aspoň jedného zo subjektov: kritériom na odlíšenie konfliktu od rozporu, od boja protikladov je miera zásahu do morálnej dôstojnosti.

Rozpory medzi hodnotami, predstavami, potrebami, záujmami, vkusom, zvykmi, názormi, postojmi vždy existujú, ale vznikajú konflikty, respektíve ich vytvárajú ľudia sami, hoci to nie je potrebné: bez konfliktov sa dá žiť ešte lepšie.

Umenie, kultúra a etika komunikácie spočíva najmä v predchádzaní vzniku medziľudských rozporov v komunikácii až po konflikt. Konflikt nie je jednoduchý rozpor, prekážka, stret; spája sa s uvedomelou ľudskou činnosťou, s nesprávnym rozhodovaním, s neľudským výberom cieľov a hodnôt, prostriedkov a metód, štýlu správania a komunikácie vôbec ako odpoveď na tieto prekážky a rozpory.

Konflikt je teda charakterizovaný tým, že ide o štádium vývoja rozporu, konflikt je vedomým (často nezmieriteľným) rozporom a konflikt je spojený so skutočným porušením najmä morálnych noriem, vedomé vzájomné potláčanie vnútornej hodnoty ľudskej dôstojnosti a spravidla špecifickými aktivitami, ktoré majú negatívne morálne hodnotenie. Konflikty v komunikácii sú špeciálne situácie v komunikácii, ktoré zodpovedajú aj týmto vyššie uvedeným charakteristikám.

Napriek svojej špecifickosti a rôznorodosti majú konflikty spoločné štádiá a viac-menej jasne definovanú štruktúru.

Proces obchodnej komunikácie zahŕňa prítomnosť troch faktorov: vnímanie, emócie a výmenu informácií. V konfliktných situáciách je ľahké na to zabudnúť.

Preto môžeme zdôrazniť nasledujúce predpoklady pre vznik konfliktu v obchodnej komunikácii:

rozpor v uvažovaní, nesúhlas z dôvodu nesúladu medzi vašou úvahou a úvahou druhej strany.

zvláštnosti vnímania, ľudia, veľmi často rozprávajúci, si nerozumejú.

Preto konštruktívne riešenie konfliktov závisí od nasledujúcich faktorov:

— primeranosť vnímania konfliktu, t.j. dostatočne presné posúdenie činov a zámerov nepriateľa aj vlastných, ktoré nie sú skreslené osobnými predsudkami;

— otvorenosť a efektívnosť komunikácie, pripravenosť na komplexnú diskusiu o problémoch, keď účastníci úprimne vyjadrujú svoje pochopenie toho, čo sa deje, a východiská z konfliktnej situácie;

— vytváranie atmosféry vzájomnej dôvery a spolupráce.

Pre manažéra je tiež užitočné vedieť, aké individuálne osobnostné črty vytvárajú tendenciu alebo predispozíciu človeka ku konfliktným vzťahom s inými ľuďmi. Tieto vlastnosti zahŕňajú:

nedostatočná sebaúcta vlastných schopností a schopností;

túžba dominovať za každú cenu; povedz svoje posledné slovo;

konzervativizmus myslenia, názorov, presvedčenia, neochota prekonávať zastarané tradície;

nadmerná integrita a priamosť;

kritický postoj;

určitý súbor emocionálnych vlastností človeka.

Spôsoby riešenia konfliktnej situácie.

Štýl správania v konflikte.

Keďže v reálnom živote nie je také jednoduché zistiť pravú príčinu konfliktu a nájsť adekvátny spôsob jeho riešenia, je vhodné zvoliť určitú stratégiu správania v závislosti od okolností. V konflikte existuje päť hlavných štýlov správania:

konkurencia alebo rivalita;

spolupráca;

kompromis;

zariadenie;

ignorovanie alebo vyhýbanie sa.

Štýl správania v konkrétnom konflikte je určený mierou, do akej chcete uspokojiť svoje vlastné záujmy, konajúce pasívne alebo aktívne, a záujmy druhej strany, konajúc spoločne alebo jednotlivo.

Súťažiaci alebo rivalský štýl – tento štýl je najtypickejší pre správanie v konfliktnej situácii. Môže sa použiť, ak vsadíte veľkú stávku na svoje riešenie vzniknutého problému, pretože výsledok konfliktu je pre vás veľmi dôležitý:

- máte pocit, že nemáte inú možnosť a nemáte čo stratiť;

- musíte urobiť nepopulárne rozhodnutie a máte dostatočnú právomoc zvoliť tento krok;

Treba však povedať, že táto stratégia málokedy prináša dlhodobé výsledky, keďže porazená strana nemusí podporiť rozhodnutie urobené proti jej vôli. Navyše ten, kto dnes prehrá, môže zajtra odmietnuť spoluprácu.

Spolupráca je zo všetkých štýlov najťažšia, no zároveň najefektívnejšia pri riešení konfliktných situácií. Jeho výhodou je, že nájdete najprijateľnejšie riešenie pre obe strany a zo svojich protivníkov si urobíte partnerov. Tento prístup vedie k úspechu v podnikaní aj v osobnom živote. Tento štýl však vyžaduje schopnosť vysvetliť svoje rozhodnutia, počúvať druhú stranu a obmedziť svoje emócie. Absencia jedného z týchto faktorov robí tento štýl neúčinným.

Kompromisný štýl – jeho podstata spočíva v tom, že sa strany snažia riešiť nezhody vzájomnými ústupkami. Tento štýl je najúčinnejší, keď obe strany chcú to isté.
Pri použití tohto štýlu sa nekladie dôraz na riešenie vyhovujúce záujmom oboch strán, ale na možnosť, na ktorej sa všetci dohodnú.

Štýl vyhýbania sa zvyčajne realizuje, ak sa konflikt nedotýka priamych záujmov strán alebo vzniknutý problém nie je pre strany až taký dôležitý a nepotrebujú obhajovať svoje záujmy.

Ústretový štýl znamená, že pracujete s druhou stranou, ale nesnažíte sa presadzovať svoje vlastné záujmy, aby ste uhladili atmosféru a obnovili normálne pracovné prostredie. V tomto prípade obetujete svoje vlastné záujmy v prospech druhej strany. To však neznamená, že by ste sa mali vzdať svojich záujmov. Stačí ich na chvíľu odložiť a potom sa v priaznivejšom prostredí vrátiť k ich spokojnosti ústupkami zo strany súpera alebo iným spôsobom.

Rokovania sú základom riešenia nezhôd a konfliktov.

V podmienkach trhových vzťahov sa rokovania medzi ľuďmi stávajú osobitnou oblasťou ich každodenného života, ktorá má svoje psychologické charakteristiky a je tiež základom pre riešenie nezhôd a konfliktov. Umenie vyjednávať sa špeciálne vyučuje po celom svete. Osoba, ktorá je správne pripravená na rokovania, bude môcť dosiahnuť svoj cieľ bez toho, aby urazil svojho partnera a zanechal o sebe priaznivý dojem. Cieľom rokovaní je dosiahnuť rozumnú dohodu, ktorá zodpovedá záujmom rokujúcich strán.

Strategické rokovania sú rozdelené do troch typov:

zásadový.

Mäkká metóda. Človek, ktorý má jemný charakter, sa chce vyhnúť osobným konfliktom a je ochotný urobiť ústupky, aby dosiahol dohodu.
Chce priateľské riešenie, ale záležitosť sa najčastejšie končí tým, že zostane urazený a bude sa cítiť opovrhovaný.

Tvrdá metóda. Tvrdý vyjednávač každú situáciu vníma ako súťaž vôle, v ktorej strana, ktorá zaujme krajný postoj a zotrvá na svojom postoji, získa viac. Chce vyhrať, ale často to skončí tak, že spôsobí rovnako ťažkú ​​situáciu, ktorá vyčerpá jeho a jeho zdroje a zničí jeho vzťah s druhou stranou. Metóda princípového vyjednávania je tretí spôsob vyjednávania, ktorý zahŕňa pozíciu, ktorá nie je založená na slabosti alebo sile, ale skôr kombinuje oboje.

Metóda principiálneho vyjednávania vyvinutá v rámci
Tawardovým projektom pri rokovaniach je riešiť problémy na základe ich kvalitatívnych vlastností, teda na základe podstaty veci, a nie vyjednávať o tom, na čom sa každá strana dohodne alebo nie.

Táto metóda verí, že sa snažíte nájsť vzájomný prospech všade tam, kde je to možné, a ak sa vaše záujmy nezhodujú, mali by ste trvať na výsledku, ktorý by bol založený na nejakých spravodlivých štandardoch, bez ohľadu na vôľu každej zo strán.

Metóda principiálneho vyjednávania znamená tvrdý prístup k posúdeniu podstaty prípadu, ale poskytuje mäkký prístup k vzťahom medzi vyjednávačmi.

Zásadové vyjednávanie ukazuje, ako dosiahnuť to, na čo máte právo, a stále zostať v medziach slušnosti. Táto metóda vám umožňuje byť spravodlivý a zároveň vás chrániť pred tými, ktorí by využili vašu integritu.

Metódu zásadového vyjednávania možno použiť na vyriešenie jedného alebo viacerých problémov za okolností predpísaných rituálom alebo v nepredvídateľnej situácii, napríklad pri vyjednávaní s únoscami. Táto metóda závisí od metód protistrany.

Principiálna vyjednávacia metóda je stratégia navrhnutá na dosiahnutie všetkých cieľov.

Okrem principiálnej metódy existuje pozičná metóda, metóda pozičných diskusií, v ktorej sa nekladie dôraz na podstatu sporu, ale na pozície každej strany. Táto metóda nespĺňa základné kritériá: nie je efektívna, nedosahuje cieľ a kazí vzťah medzi stranami.

Principiálna metóda je alternatívou k pozičnému prístupu a je navrhnutá tak, aby uľahčila efektívne a priateľské rokovania a dosiahla primeraný výsledok. Túto metódu možno zhrnúť do štyroch hlavných bodov:

Ľudia – rozdiel medzi vyjednávačmi a predmetom vyjednávania;

Možnosti – pred rozhodnutím, čo robiť, zvýraznite rozsah možností.

Záujmy – Zamerajte sa na záujmy, nie na pozície.

Kritériá – Trvajte na tom, aby bol výsledok založený na nejakom objektívnom štandarde.

Dôležitým bodom pri vyjednávaní sú aj emócie, ktoré je potrebné potlačiť metódou takzvaného „fúkania pary“, ktorá vám umožní oslobodiť sa od pocitov hnevu a strachu, ktoré vznikajú pri sporoch. Ospravedlnenie, vyjadrenie ľútosti, podanie rúk a lacné darčeky navyše zmierňujú nepriateľskú situáciu.

Po zvážení všetkých hlavných problémov súvisiacich s porozumením podstaty konfliktov teda môžeme navrhnúť nasledujúcu pracovnú definíciu pojmu „konflikt v komunikácii“: ide o medziľudskú konfrontáciu spojenú s vedomým zásahom do morálnej dôstojnosti a potrieb partnera a spravidla je násilnej povahy.

ZÁVER

Zvažovali sme najdôležitejšie problémy, ktoré priamo súvisia s praxou ľudskej komunikácie.

Sociálne a psychologické znalosti a zručnosti pri analýze situácií, ktoré vznikajú v procese komunikácie, sú veľmi dôležité pre budovanie efektívnych vzťahov medzi ľuďmi.

Na jednej strane pomáhajú človeku lepšie porozumieť sebe, svojmu vnútornému svetu, uvedomiť si sociálno-psychologické aspekty svojho „ja“: sociálne postoje, stereotypy, stratégie správania a interakcie, komunikačný štýl, schopnosť efektívne počúvať , ovládať svoje emócie a primerane porozumieť iným ľuďom . Na druhej strane nám takéto poznanie umožňuje lepšie porozumieť ľuďom, vytvárať s nimi takú situáciu komunikácie, individuálne sa naladiť na ich vnútorný duševný stav, čo by najplodnejšie prispelo k ich tvorivému rozvoju a dodalo im pocit bezpečia.

Obchodné vzťahy sa rozvíjajú najmä v malej skupine, ktorej členom je konkrétny jednotlivec. Ľudia okolo neho zohrávajú obrovskú úlohu pri formovaní hodnôt každého človeka a znalosť sociálno-psychologických zákonov života, skupín a schopnosť ich analyzovať je najdôležitejšou súčasťou života jednotlivca.

Cieľom našej práce v kurze bolo študovať obchodnú komunikáciu v organizácii.

Úlohy:

Uveďte hlavné charakteristiky obchodnej komunikácie v organizácii

Analyzujte problémy a perspektívy rozvoja obchodnej komunikácie v ruskej praxi

Zvážte konflikty v obchodnej komunikácii a spôsoby ich riešenia

V priebehu štúdia teoretickej literatúry o problematike obchodnej komunikácie v organizácii sa podľa nášho názoru podarilo účel a ciele našej práce v plnej miere naplniť.

Obchodná komunikácia je teda nevyhnutnou súčasťou ľudského života, najdôležitejším typom vzťahu s inými ľuďmi v štruktúre moderného manažmentu.

ZOZNAM POUŽITÝCH REFERENCIÍ

1. Borozdina G.V. Psychológia obchodnej komunikácie. Vydavateľstvo M.: Infra-M 2000.

2. Botavina R.N. Etika obchodných vzťahov: Učebnica. manuál.-M., 2001.

Braim M.N. Etika obchodnej komunikácie, Minsk, 1996

Bulygina A. Etika obchodnej komunikácie, Novosibirsk, 1995

Goranchuk V.V. Psychológia obchodnej komunikácie a manažérskych interakcií. Petrohrad: Neva, 2003

Zaretskaya E.N. Obchodný rozhovor. Učebnica. — M.: JEDNOTA-DANA. 2005.

Zlatá kniha dobrého vkusu - „Rusich“, Smolensk, 1999

Kaznachevskaya G.B., Chuev I.N. — Základy manažmentu — „Phoenix“, Rostov na Done, 2004

Koltunová M.V. Jazyk obchodnej komunikácie. M.: Ekonomika, 2000

Kochetková A.I. Úvod do organizačného správania. - M.: Gardariki, 2001

Lavrinenko V.N. — Psychológia a etika obchodnej komunikácie — „Jednota“, M., 1997

Panfilová A.P. Obchodná komunikácia v odborných činnostiach: Učebnica. - Petrohrad: Vedomosti, IVESEP, 2001.

Rytchenko T.A., Tatarková N.V. — Psychológia obchodných vzťahov — MGUESI, M., 2001

Titová L.G. Obchodná komunikácia: Učebnica. - M.: UNITY-DANA, 2005.

Khokhlova T. P. Organizačné správanie. - M., Vydavateľstvo Economist, 2005