Primjeri konfliktnih situacija i načini za njihovo uspješno rješavanje. Sažetak: Konflikti i načini njihovog rješavanja

Svaki tim se prije ili kasnije suoči sa konfliktnim situacijama. U teorijskom smislu, čini se da je sukob najakutniji način za rješavanje kontroverznih situacija između suprotstavljenih učesnika. U uobičajenom shvaćanju, konflikt je neslaganje strana među sobom i pogoršanje kontradikcija povezanih s negativnim iskustvima.

Konflikti su uzrokovani mnogim razlozima, među kojima su: složenost procesa rada; psihološke karakteristike ljudskih odnosa (simpatija i antipatija); individualne karakteristike svakog zaposlenog (nemogućnost kontrole emocionalnog stanja, pristrasan stav, pesimističan stav). Stručnjaci savjetuju da se ne prepuštaju emocijama i da slijedite jednostavan algoritam rješavanja konfliktnih situacija u timu.

1. Izvinite se. Mnogi ljudi zaboravljaju ovo pravilo, ali to je izvinjenje koje pomaže u ublažavanju napetosti i stavlja protivnike na put izlaska iz trenutne situacije. Istovremeno, zapravo nije važno da li ste krivi ili ne. Sagovornik će, čuvši takve riječi, drugačije postupati prema vama.
2. Preuzmite odgovornost za problem. Pokažite drugoj strani da ćete zajedno pronaći izlaz iz situacije i da ste spremni pružiti pomoć i pomoć u njenom rješavanju.
3. Donesite odluku. Ova faza će vam pomoći da u potpunosti uspostavite sigurnost po pitanju i stavite tačku na nesuglasice s vašim protivnikom. Ponudite nekoliko opcija za konačni rezultat koji će imati pravi uticaj na predmet neslaganja. Nemojte biti lični i koristite samo fraze koje su direktno povezane sa situacijom.
4. Poduzmite akciju. Prelazak na stvarnu akciju pomoći će da se odvrati od nepotrebnih diskusija i optužbi na obje strane i ujediniće strane u sukobu s jednim ciljem, koji će biti najoptimalniji u konkretnoj situaciji.
5. Pratiti poštovanje uslova za rješavanje sukoba. Uvjerite se da se rješenje slijedi. Tako ćete spriječiti nove sukobe po ovom pitanju i ojačati svoj kredibilitet među kolegama i partnerima.

Načini rješavanja sukoba

Za rješavanje konfliktnih situacija potrebno je odabrati odgovarajući stil ponašanja koji će pomoći u rješavanju problema na najefikasniji način.
Razmotrimo nekoliko načina:

Uređaj

• postići smirenost i stabilnost situacije;
• ojačati povjerenje i međusobno razumijevanje;
• priznajte svoju grešku;
• shvatite prioritet održavanja prijateljskih odnosa sa protivnikom, umjesto da branite svoju tačku gledišta;
• shvatite da je pobeda u svađi važnija za vašeg protivnika, a ne za vas.

Kompromis

• moguće kada protivnici iznose jednako uvjerljive argumente;
• potrebno je više vremena za rješavanje sukoba;
• obje strane imaju za cilj donošenje zajedničke odluke;
• napuštanje svoje direktivne tačke gledišta;
• obe strane imaju jednaku moć;
• možete malo promijeniti svoj cilj, jer vam ispunjavanje uslova nije od velike važnosti;

Saradnja

• predviđeni su zajednički napori za donošenje odluka;
• integrisanje tačaka gledišta i dobijanje zajedničkih načina za rešavanje sukoba;
• ciljevi diskusije su sticanje zajedničkog rezultata i novih informacija;
• jačanje ličnog učešća u projektu;
• Strane su spremne da rade na razvoju novog rešenja koje je pogodno za oboje.

Zanemarivanje

• izvor neslaganja je beznačajan u poređenju sa drugim zadacima;
• potrebni su uslovi za vraćanje smirenosti i trezvene procjene situacije;
• traženje dodatnih informacija je poželjnije od donošenja brze odluke;
• predmet spora odvodi od rješavanja ozbiljnih problema;
• sukob mogu riješiti podređeni;
• napetost je prevelika za donošenje odluke u ovom trenutku;
• sigurni ste da ne možete ili ne želite riješiti spor u svoju korist;
• nemate ovlašćenja da rešite konflikt.

Rivalstvo

• potrebna je brza akcija za rješavanje situacije;
• preporučuje se za rješavanje velikih problema;
• sa strogom linijom upravljanja kompanijom;
• stvarni rezultati zavise od ishoda situacije;
• Samo vi imate ovlaštenje da riješite problem.

Ako parafraziramo čuvene pesme Vadima Šefnera, izaći će sledeće: „Ne biraš posao, u njemu živiš i umireš“. U vremenima društva zasnovanog na takmičenju, možete prelaziti iz jednog u drugo, ali takvo plivanje još uvijek nije beskrajno.

Budući da se radni tim bira spontano, tamo završavaju ljudi sa ličnim preferencijama ukusa i sistema vrijednosti. Potonji dolaze u sukob jedni s drugima, što dovodi do sukoba na poslu. Bez obzira da li se pojedincu sviđa ratno stanje ili ne, ono negativno utiče na produktivnost rada. Mikroklima među zaposlenima je općenito izuzetno važna. Stoga menadžeri organizuju treninge kako bi ujedinili grupu. Ali psihološke tehnike su besmislene ako postoje konflikti na poslu koji nisu razriješeni.

Konflikt je kontradikcija između interesa, uvjerenja, vrijednosti i potreba dvije strane.

Vrste konflikata na poslu

1. Osoba-osoba je najčešća vrsta sukoba na poslu. Teško je naći monolitan tim. Interpersonalni sukobi djeluju kao filter za selekciju kadrova. Dvije osobe se možda ne vole zbog suprotstavljenih pogleda na svijet ili političkih preferencija, ali se ljudi češće ne slažu u svojim idejama o tome kako raditi. Ako dođe do spora između nadređenog i podređenog, onda su pozicije jasne. Prvi misli: ne radi dovoljno, a drugi smatra: Ako govorimo o horizontalnom sukobu (između kolega), onda je razlog konkurencija ili lično neprijateljstvo. Istina, ponekad se ljudi svađaju jer imaju različite ideje o stepenu čistoće radnog mjesta ako ga dijele.
2. Između pojedinca i grupe. Ulogu „osobe“ ima novopridošli šef, a ulogu grupe osoblje preduzeća. Razlozi za svaki konkretan slučaj su različiti, ali češće do sukoba dolazi zbog činjenice da „nova metla mete na nov način“. Druga je priča kada novopridošli radnik uspije da ne pridobije svoje kolege. U tom slučaju, ako nije moguće uspostaviti kontakt, novajlija brzo ispada iz igre. Niko ne može u paklu. Ako je čovjek jak duhom i potreban mu je posao, onda je u stanju da preokrene situaciju i promijeni odnos tima prema sebi, međutim, to je mukotrpan i intenzivan proces.
3. Između grupa u timu. Kada je mikroklima u kompaniji zdrava, tim je relativno monolitan. Na njemu nema pukotina. Jasno je da postoji borba, ali to ne utiče na rad i ne dolazi do sukoba. Pokazatelj bolnog stanja kolektiva je rascjepkanost na zasebne zaraćene (na profesionalnoj ili ideološkoj osnovi) grupe.

Ovo su vrste sukoba na poslu, a sada obratimo pažnju na one koji se javljaju češće od drugih.

Ako dođe do sukoba sa kolegom na poslu, šta treba da uradite?

Prvo, kratka klasifikacija “kolega štetočina” i metode borbe protiv njih. dakle:

• “Priča ili svađalica” je dosadan tip koji odvraća druge ljude od njihovih profesionalnih dužnosti. U svakoj kancelariji ljudi "rade" - "putnici". Oni serviraju broj. Posao ih ne zanima. Ovakvi subjekti u svom poslovanju prvenstveno vole platu. Takve kolege se osjećaju podnošljivo na poslu samo dva dana u mjesecu - prilikom isplate akontacija i plata. Ostatak vremena pate i mnogo pričaju kako bi ublažili bol. Samo jedna mana druge brine kod ove vrste radnika: njega.
• - štetna vrsta. Na poslu, kao i u svijetu, postoje ljudi koji su jako dosadni. I pokušavaju da izbace jahača iz sedla i spletke. Čovek dođe u tim, još ne zna odnos snaga i traži od takvog čoveka da pomogne, a taj ga uzme i zameni.
• “Opozicionar ili ulizica rukovodstva” je opasan tip (“špijun” ili “doušnik”). Dva aspekta jednog fenomena. Takav zaposlenik voli ili ne voli svoje nadređene i o tome obavještava svakog kolegu.

Načini rješavanja ljudskih ometanja:

• Oni koji vole da pričaju i izbacuju svoja mišljenja o svetskoj kulturi o osobi treba da budu ograđeni i zaštićeni neprobojnim paravanom. U svakodnevnom smislu to se izražava frazom: „Izvinite, teme su zanimljive, ali imam hitne zadatke, razgovaraćemo drugi put“. Kolega će otići da traži drugog sagovornika.
• Kod druge vrste, morate držati oči otvorene i izbjegavati ovisnost o njemu u svom poslu. Budite ljubazni i nemojte se svađati, kako ne biste upali u nevolje u budućnosti.
• Ne razgovarati o svojim šefovima na poslu glavni je princip u borbi protiv špijuna i doušnika u timu.

Dakle, odgovor na pitanje, ako dođe do sukoba na poslu sa kolegom, šta učiniti, stoji na jednostavnoj, ali efikasnoj osnovi: „manje reči – više akcije“.

Podsjetljivost, lični odnosi smanjuju produktivnost rada. Na poslu treba da radite, a ne da sklapate prijateljstva. Ako osoba čvrsto vjeruje u ova jednostavna pravila, onda se ne boji nikakvog sukoba s kolegom.

Ako duša i dalje traži razumijevanje čak i na mjestu gdje treba da radite, onda se s kolegom možete dobiti na osnovu imena tek nakon dužeg razmišljanja i odmjeravanja svih prednosti i nedostataka.

Sukob na poslu sa šefom, šta da radite?

Ne treba se svađati sa svojim vođom, pamteći jedan savez:

1. Šef je uvek u pravu.
2. Ako šef nije u pravu, pogledajte tačku jedan.

Ali lideri nisu tako beznadežni. Razumni ljudi, čak i ako su superiorni, stupaju u kontakt u složenim i značajnim sporovima. Prije svega, trebali biste saznati koji je razlog nesporazuma? Da li je greška nastala zbog profesionalne nepodobnosti ili je do sukoba na poslu sa vašim šefom došlo zbog ličnih kvaliteta zaposlenog?

Lično neprijateljstvo je fenomen koji se ne može iskorijeniti. Masa se svodi na činjenicu da neefikasni kadrovi postaju uspješni i voljeni od strane menadžmenta. U životu je šef dosljedan u svojim odlukama i otpušta svakoga ko mu se ne sviđa.

Strategija ponašanja zaposlenog svodi se na borbu za pravo da radi tamo gdje želi. Ovo znači:

• Dostojanstveno je i pristojno odgovarati na prijekore svog šefa.
• Držite distancu (ne gubite živce, ne pokazujte iritaciju).
• Ako je još neki funkcioner iznad gazde, a rad nije izbrisao sve ljudsko, obratite se njemu, on će pomoći. Istina, zaposlenik mora imati u rukama čvrste dokaze o krivici svog neposrednog pretpostavljenog.

Ako postoje određene stručne pritužbe protiv zaposlenog, algoritam je sljedeći:

• Čovjek detaljno razgovara sa šefom o problemima.
• Osoba identifikuje svoje slabosti.
• Osoba juri u ponor rada.

Rješavanje konflikata na poslu. Načini ponašanja u konfliktnoj situaciji

1. Rivalstvo. Kada jedan ili oba učesnika u sporu doživljavaju spor kao bitku. Veoma grubo ponasanje. Ljudi dokazuju da su u pravu, čak i sa drugom osobom - "pobjednici se ne sude." Ako osoba lako i brzo krene u konfrontaciju, onda neće ostati u timu. Ratno stanje ne traje dugo;
2. Uređaj. Ponašanje altruiste koji zaboravlja na svoje interese i branjene pozicije zarad tima. Strategija je pogodna za rješavanje manjih kontroverznih pitanja. Ako osoba popusti tokom važnih pregovora, ljudi gube poštovanje prema njoj. Štaviše, ponašanje onoga koji popušta ne dolazi uvijek iz srca. U ovom slučaju, strategija je destruktivna za osobu koja namjerno izglađuje uglove.
3. Izbjegavanje. Osoba odlazi u sjenu, dopuštajući da postoje kontradikcije, u nadi da će se spor sam od sebe smiriti. I opet: manje nesuglasice se mogu riješiti na ovaj način, ali o ozbiljnim problemima treba razgovarati.
4. Kompromis. Osoba koja ispovijeda ovo ponašanje žrtvuje pijuna da bi dobila kralja. Neprijatelju stvara iluziju da je pobijedio, a za sebe cjenkava bonuse i prednosti.
5. Saradnja. Strategija ponašanja uključuje pobjedu za obje strane. Mudar i kompleksan potez, ali nije pogodan za svaku osobu i situaciju.

Kao što pokazuju strategije ponašanja, rješavanje sukoba na poslu postoji, ali je drugačije za svaku situaciju.

Najkonstruktivniji način za rješavanje sukoba na poslu je razgovor sa svojim protivnikom (nezadovoljnom stranom)

Odmetnuti antropolozi vjeruju: u drevnim, praistorijskim vremenima, prije nego što su ljudi razvili artikuliran govor, ljudi su komunicirali jedni s drugima telepatski. Tada su naši preci prešli na verbalnu komunikaciju. Budući da su telepate rijetke u današnje vrijeme, produktivnije je iznijeti pritužbe naglas.

Metode oslobađanja emocija u sukobu zasnivaju se na sadržajnom razgovoru, diskusiji o problemima, kada strane u sukobu analiziraju šta im ne odgovara u interakciji i zajedno otklanjaju nedostatke. Ako se sve nesuglasice riješe, život je zabavniji i slobodniji, a produktivnost rada raste i atmosfera u timu se poboljšava.

Glavni problem kod ljudi je što ne znaju kako da pregovaraju i otvoreno razgovaraju o nesuglasicama. Kolege, podređeni i šefovi, muževi i žene – u društvenom i privatnom životu – ljudi prešućuju bolne tačke koje ih brinu i uzalud to dovodi do povećanog pritiska i emocionalnih izliva. Da biste ublažili napetost koja nastaje, potrebno je da uđete u dijalog sa drugom osobom. Razgovor je najkonstruktivnija stvar na poslu i kod kuće. Izgovorena riječ u pravo vrijeme spašava živote i karijere ljudi. Vrijedi i suprotno: ako čovjek šuti kada treba da progovori, katastrofa je neizbježna.

Konflikti na poslu i u privatnom životu iscrpljuju i stare.

Ako je situacija napeta, ali nije došlo do otvorenog sukoba, onda pomaže ignoriranje i šutnja (ako je moguće). Kada se sukob iz tihog pretvori u vrištanje, tada treba razgovarati i razgovarati o svemu do najsitnijih detalja. Analizirati objektivne i subjektivne prepreke mirnom sporazumu između strana. Razumjeti drugu osobu

Kako izbjeći konflikte na poslu? Pažljivo odaberite područje aktivnosti i analizirajte tim

Konflikti su sastavni dio života i prate osobu cijelo vrijeme. A razmišljanje o poslu i profesionalnim interesima neće škoditi ni u mlađim godinama. Kada se osoba nađe pred izborom da li da ide ili ne da se pridruži timu, treba da se zapita o tri stvari:

• Da li ti se sviđa posao?
• Da li vaše kolege ostavljaju dobar utisak?
• Da li je vaš šef oštar, ali pošten?

Glavna stvar je da je odgovor na prvo pitanje pozitivan. U realnostima modernog društva rijetko se dešava da zaista možete izabrati svoj posao.

Kardinalni odgovor na pitanje kako izbjeći konflikte na poslu je sljedeći: ne radi, ne spajaj se s timom! Ali ovo je utopija. Čovjek treba da radi da bi živio. Inače će umrijeti od gladi na ulici.

Sukob(od lat. konfliktus) se u psihologiji definiše kao nedostatak dogovora između dvije ili više strana – pojedinaca ili grupa .

Istorija koncepta

Uobičajena je ideja da je sukob uvijek negativna pojava, koja uzrokuje prijetnje, neprijateljstvo, ogorčenost, nerazumijevanje, odnosno da je to nešto što treba izbjegavati ako je moguće. Predstavnici ranih naučnih škola menadžmenta takođe su verovali da je konflikt znak neefikasnog organizacionog učinka i lošeg upravljanja. Međutim, trenutno su teoretičari i praktičari menadžmenta sve skloniji stajalištu da su neki sukobi, čak i u najefikasnijoj organizaciji sa najboljim odnosima sa zaposlenima, ne samo mogući, već i poželjni. Samo treba da upravljate konfliktom. Može se naći mnogo različitih definicija sukoba, ali sve one naglašavaju prisustvo kontradikcije, koja poprima oblik neslaganja kada je u pitanju interakcija ljudi.

Klasifikacija sukoba

Konstruktivni (funkcionalni) sukobi dovesti do informiranog odlučivanja i promovirati razvoj odnosa.

Razlikuju se sljedeće glavne funkcionalan posljedice sukoba za organizaciju:

Problem se rješava na način koji odgovara svim stranama i svi se osjećaju uključeni u njegovo rješavanje.

Zajednički doneta odluka se brže i bolje sprovodi.

Stranke stiču iskustvo u saradnji u rješavanju spornih pitanja.

Praksa rješavanja sukoba između menadžera i podređenih uništava takozvani "sindrom podnošenja" - strah od otvorenog izražavanja mišljenja koje se razlikuje od mišljenja starijih.

Odnosi među ljudima se poboljšavaju.

Ljudi prestaju da posmatraju prisustvo nesuglasica kao „zlo“ koje uvek vodi lošim posledicama.

Destruktivni (disfunkcionalni) sukobi ometaju efektivnu interakciju i donošenje odluka.

Main disfunkcionalni posljedice sukoba su:

Neproduktivni, kompetitivni odnosi među ljudima.

Nedostatak želje za saradnjom i dobrim odnosima.

Ideja o protivniku kao „neprijatelju“, njegova pozicija samo negativna, a pozicija isključivo pozitivna.

Smanjenje ili potpuno zaustavljanje interakcije sa suprotnom stranom.

Vjerovanje da je “pobjeda” u sukobu važnija od rješavanja pravog problema.

Osjećaj ogorčenosti, nezadovoljstva, lošeg raspoloženja.

Realni sukobi uzrokovani su neispunjavanjem određenih zahtjeva učesnika ili nepravednom, po mišljenju jedne ili obje strane, raspodjelom bilo kakvih prednosti među njima.

Nerealni sukobi imaju za cilj otvoreni izraz akumuliranog negativne emocije, ogorčenost, neprijateljstvo, odnosno, akutna konfliktna interakcija ovdje ne postaje sredstvo za postizanje određenog rezultata, već sama sebi svrha.

Intrapersonalni konflikt nastaje kada ne postoji saglasnost između različitih psiholoških faktora unutrašnjeg svijeta pojedinca: potreba, motiva, vrijednosti, osjećaja itd. Takvi sukobi vezani za rad u organizaciji mogu imati različite oblike, ali najčešće se radi o sukobu uloga, kada su različiti Uloge osobe postavljaju različite zahtjeve pred njega. Na primjer, kao dobar porodičan čovjek (uloga oca, majke, supruge, muža itd.), osoba treba da provodi večeri kod kuće, a pozicija menadžera ga može obavezati da ostaje do kasno na poslu. Ovdje je uzrok sukoba neusklađenost između ličnih potreba i zahtjeva proizvodnje.

Interpersonalni sukob- Ovo je najčešći tip sukoba. Ona se manifestuje na različite načine u organizacijama. Međutim, uzrok sukoba nisu samo razlike u karakterima, pogledima i obrascima ponašanja ljudi (odnosno subjektivni razlozi, takvi sukobi su najčešće zasnovani na objektivnim razlozima). Najčešće je to borba za ograničene resurse (materijali, oprema, proizvodni prostor, radna snaga itd.). Svi vjeruju da su njemu, a ne nekom drugom, potrebni resursi. Do sukoba dolazi i između menadžera i podređenog, na primjer, kada je podređeni uvjeren da mu menadžer postavlja nerazumne zahtjeve, a menadžer smatra da podređeni ne želi da radi punim potencijalom.

Sukob između pojedinca i grupe nastaje kada jedan od članova organizacije krši norme ponašanja ili komunikacije koje su se razvile u neformalnim grupama. Ovaj tip uključuje i sukobe između grupe i vođe, koji su najteži kada autoritarnog stila vodstva.

Međugrupni sukob- je sukob između formalnih i (ili) neformalnih grupa koje čine organizaciju. Na primjer, između administracije i običnih radnika, između službenika raznih odjela, između uprave i sindikata.

Uzroci sukoba

Postoji nekoliko glavnih uzroka sukoba u organizacijama.

Distribucija resursa. U svakoj organizaciji, čak i najvećoj i najbogatijoj, resursi su uvijek ograničeni. Potreba da ih se distribuira gotovo uvijek dovodi do sukoba, jer ljudi uvijek žele da dobiju više, a ne manje, a njihove vlastite potrebe uvijek izgledaju opravdanije.

Međuzavisnost zadataka. Ako jedna osoba (ili grupa) zavisi od druge osobe (ili grupe) da izvrši zadatak, onda uvijek postoji prilika za sukob. Na primjer, šef odjela objašnjava nisku produktivnost svojih podređenih nesposobnošću servisne službe da brzo i efikasno popravi opremu. Serviseri se zauzvrat žale na nedostatak stručnjaka i krive odjel za ljudske resurse, koji ne može zaposliti nove radnike.

Razlike u ciljevima. Vjerovatnoća takvog uzroka raste kako organizacija raste i dijeli se na specijalizirane jedinice. Na primjer, odjel prodaje može insistirati na proširenju asortimana proizvoda, fokusirajući se na potrebe tržišta, a proizvodni odjeli su zainteresirani za povećanje obima proizvodnje postojećeg asortimana proizvoda, jer je razvoj novih vrsta povezan s objektivnim poteškoćama.

Razlike u načinima postizanja ciljeva. Vrlo često, menadžeri i neposredni izvršioci mogu imati različite poglede na načine i sredstva za postizanje zajedničkih ciljeva, čak iu odsustvu suprotstavljenih interesa. Istovremeno, svi vjeruju da je njegova odluka najbolja i to je osnova za sukob.

Loša komunikacija. Nepotpune ili netačne informacije ili nedostatak potrebnih informacija često nisu samo uzrok, već i destruktivna posljedica sukoba.

Razlike u psihološkim karakteristikama su još jedan razlog za sukobe. To nikako nije glavna stvar, ali se ne može zanemariti ni uloga psiholoških karakteristika. Svaka osoba ima određene lične karakteristike: temperament, karakter, potrebe, stavove, navike itd. Svaka osoba je originalna i jedinstvena. Međutim, ponekad su psihološke razlike između učesnika u zajedničkim aktivnostima toliko velike da ometaju njegovu realizaciju i povećavaju vjerovatnoću svih vrsta sukoba. U ovom slučaju možemo govoriti o psihičkoj nekompatibilnosti ljudi.

Neki psiholozi smatraju da postoje konfliktni tipovi ličnosti.

Upravljanje konfliktima

Prisustvo višestrukih uzroka sukoba povećava vjerovatnoću njihovog nastanka, ali ne dovodi nužno do konfliktnih interakcija. Ponekad potencijalne koristi od učešća u sukobu nisu vrijedne troškova. Međutim, ulaskom u sukob, svaka strana po pravilu počinje činiti sve kako bi osigurala prihvatanje njenog gledišta i sprječava drugu stranu da to učini. Stoga je u ovakvim slučajevima neophodno upravljanje konfliktima kako bi njihove posljedice bile funkcionalne (konstruktivne) i smanjio broj disfunkcionalnih (destruktivnih) posljedica, koje će, pak, utjecati na vjerovatnoću naknadnih sukoba.

Postoje strukturne (organizacijske) i interpersonalne metode upravljanja konfliktima.

TO strukturne metode uključuju:

Jasna formulacija zahtjeva, odnosno objašnjenje zahtjeva za radnim rezultatima kako svakog pojedinačnog zaposlenog, tako i odjela u cjelini, postojanje jasno i nedvosmisleno formulisanih prava i odgovornosti, pravila i obavljanja poslova.

Korišćenje mehanizama koordinacije, odnosno striktno poštovanje principa jedinstva komandovanja, kada podređeni zna čije zahteve mora da ispuni, kao i stvaranje posebnih integracionih službi koje treba da povezuju ciljeve različitih jedinica.

Utvrđivanje zajedničkih ciljeva i razvijanje zajedničkih vrednosti, odnosno informisanje svih zaposlenih o politikama, strategijama i perspektivama organizacije, kao i o stanju u različitim odeljenjima.

Korišćenjem sistema nagrađivanja koji se zasniva na kriterijumima učinka, eliminišući sukobe interesa između različitih odeljenja i zaposlenih.

Strategije upravljanja konfliktima

Postoji pet glavnih strategija ponašanja u konfliktnim situacijama:

Strategije ponašanja učesnika sukoba

upornost (prinuda) Kada učesnik u sukobu po svaku cenu pokušava da natera svoje gledište da se prihvati, njega ne zanimaju mišljenja i interesi drugih. Tipično, takva strategija dovodi do pogoršanja odnosa između sukobljenih strana. Ova strategija može biti efikasna ako se koristi u situaciji koja ugrožava postojanje organizacije ili je sprečava da ostvari svoje ciljeve.

izbjegavanje (utaja) kada osoba nastoji izbjeći sukob. Ovo ponašanje može biti prikladno ako je tačka neslaganja od male vrijednosti ili ako uslovi za produktivno rješavanje sukoba trenutno nisu dostupni, ili kada sukob nije realan.

smještaj (smještaj) kada se osoba odrekne svojih interesa, spremna je da ih žrtvuje drugome, da mu izađe u susret. Ova strategija može biti prikladna kada je predmet neslaganja od manje vrijednosti za osobu od odnosa sa suprotnom stranom. Međutim, ako ova strategija postane dominantna za menadžera, onda on najvjerovatnije neće moći efikasno voditi svoje podređene.

Kompromis. Kada jedna strana prihvati gledište druge, ali samo u određenoj mjeri. U ovom slučaju se traženje prihvatljivog rješenja odvija kroz međusobne ustupke.

Sposobnost kompromisa u situacijama upravljanja veoma je cijenjena, jer smanjuje lošu volju i omogućava relativno brzo rješavanje sukoba. Međutim, kompromisno rješenje može naknadno dovesti do nezadovoljstva zbog svoje polovičnosti i izazvati nove sukobe.

Saradnja, kada sudionici jedni drugima priznaju pravo na vlastito mišljenje i spremni su da ga razumiju, što im daje priliku da analiziraju razloge neslaganja i pronađu rješenje prihvatljivo svima. Ova strategija se zasniva na uvjerenju učesnika da su razlike u mišljenjima neizbježan rezultat toga što pametni ljudi imaju vlastite ideje o tome šta je ispravno, a šta pogrešno. Istovremeno, odnos prema saradnji obično se formuliše na sledeći način: „Nisi ti protiv mene, ali mi smo zajedno protiv problema“.

Niko na svijetu ne može živjeti bez komunikacije. Čak i kao nekomunikativan i zatvoren po prirodi, čovjek ponekad ne može bez toga. Razlog za to je što neki hitni problemi utiču na naše Svakodnevni život, može se riješiti samo kroz interakciju s drugim ljudima. Ali komunikacija između pojedinaca ne teče uvijek glatko; može doći do nekog nesporazuma, razilaženja u stavovima o pitanju, međusobnog nezadovoljstva protivnika, pa čak i izražene mržnje.

A rezultat toga je nastanak sukoba, koji je, sa psihološke tačke gledišta, sudar dva ili više jakih motiva koji se ne mogu zadovoljiti u isto vrijeme. Nastanak takve situacije je posledica slabljenja jednog motivacionog stimulusa i jačanja drugog, što zahteva novu procenu postojećeg stanja.

Tema ovog članka bit će sukobi i načini za njihovo rješavanje. Razgovarat ćemo o tome kakvi mogu biti sukobi među ljudima, zbog čega se pojavljuju i, naravno, kako ugasiti svađe koje su se već pojavile.

Koje su vrste sukoba?

Prosječan čovjek jedva razmišlja o tome da nisu sve nesuglasice među pojedincima iste. Čini se, kako se razlikuju jedni od drugih? U određenoj mjeri, svi sukobi među ljudima su zaista vrlo slični. Međutim, profesionalni psiholozi identificiraju određene vrste sukoba. Iako se, uglavnom, sve dešava po istom scenariju: dvije strane imaju kontradiktornosti, a to postaje razlogom za nastanak i razvoj međusobnog neprijateljstva jednih prema drugima i želje da brane svoju poziciju.

Intrapersonalni konflikt

To je nerešiva ​​unutrašnja kontradikcija, koju osoba percipira i emocionalno doživljava kao veoma značajan psihološki problem za nju. Rješavanje ovakvih konflikata izaziva unutrašnji rad svijesti kod pojedinca koji je usmjeren na njihovo prevazilaženje. Osnova za nastanak je sukob hobija, potreba i interesa koji su približno jednaki po snazi, ali usmjereni u suprotnim smjerovima.

Indikatori sukoba ličnosti

• Smanjeno samopoštovanje, svijest o stanju psihičke ćorsokake, kašnjenje u donošenju odluka, duboke sumnje u istinitost principa na koje se osoba nekada oslanjala.
• Jak psihoemocionalni stres, značajna negativna iskustva koja se često ponavljaju.
• Smanjen intenzitet i kvalitet bilo koje aktivnosti, nedostatak potpunog zadovoljstva njome, negativna emocionalna pozadina tokom komunikacije.
• Povećan stres i pogoršanje u procesu adaptacije na sve nove uslove.

Vrste intrapersonalnih kontradikcija

• Histerično - naduvane tvrdnje pojedinca uz potcjenjivanje zahtjeva drugih ljudi ili objektivnih uslova okoline.
• Opsesivno-psihastenički - kontradiktorne lične potrebe, borba između dužnosti i želje, lično ponašanje pojedinca i njegovih moralnih principa.
• Neurostenični je kontradikcija između sposobnosti osobe i njenih prenapuhanih zahtjeva prema sebi.

Kada se razmatra situacija konflikta unutar pojedinca, treba shvatiti da se nijedan od navedenih tipova nikada ne javlja u svom čistom obliku i da je rezultat uticaja društvenog okruženja na osobu. Svaki takav unutrašnji sukob zasnovan je na ličnim iskustvima pojedinca i može biti konstruktivan ili destruktivan. Drugim riječima, takvo iskustvo čovjeka može ili ojačati ili ga potpuno slomiti.

Lični konflikti i načini njihovog rješavanja leže u uspostavljanju harmonije u unutrašnjem svijetu pojedinca, otklanjanju rascjepa u svijesti i uspostavljanju jedinstva, smanjenju težine kontradikcija u životnim odnosima i postizanju novog, kvalitetnijeg života. Bolna stanja osobe povezana s njegovom unutrašnjom konfrontacijom nestaju: manifestacije negativnih socio-psiholoških faktora se smanjuju, povećava se kvaliteta i efikasnost profesionalne aktivnosti.

Interpersonalni sukob

Ova vrsta konfrontacije je najčešća i smatra se sukobom između dvoje ili više ljudi, koji su međusobno dobro upoznati, i pojedinaca koji se prvi put susreću u procesu svoje komunikacije, a odnose se na različite sfere i oblasti život. Razjašnjavanje odnosa između subjekata odvija se licem u lice, bez ikakvih posrednika. Oni mogu zastupati i svoje interese i interese društvenih grupa kojima pripadaju.

Suština sukoba u ovom slučaju leži u kontradikcijama koje nastaju između protivnika, a koje se predstavljaju u obliku nekih ciljeva koji su jedan drugom suprotni i apsolutno nespojiv u određenoj situaciji. Veoma važan faktor u ovom slučaju je lična percepcija protivnika jednih o drugima, a značajna prepreka pomirenju postaje negativan stav koji je formirao odgovarajući stav pojedinca prema drugom, što predstavlja spremnost jedne strane na određene radnje drugo: očekivano ponašanje, percepcija budućih događaja. Razlog tome su glasine, mišljenja, sudovi o suprotnoj strani sukoba.

Vrste i metode naseljavanja

Međuljudski sukobi se dijele na nekoliko tipova. To mogu biti ili temeljne konfrontacije, u kojima se ciljevi i interesi jednog pojedinca ostvaruju samo zadiranjem u interese drugog, ili mogu utjecati samo na odnos među njima, bez zadiranja u bilo kakve interese i potrebe.

Oni su također izgrađeni na imaginarnim kontradikcijama izazvanim kako lažnim ili iskrivljenim informacijama, tako i pogrešnim tumačenjem bilo kojih činjenica i događaja. Konflikti mogu imati status rivalstva - želja za dominacijom, spora - nesuglasica oko pronalaženja optimalnog rješenja zajedničkih problema, ili diskusije - diskusije o kontroverznim pitanjima.

Rješavanje konflikata između pojedinaca i njihovo sprječavanje imaju za cilj očuvanje postojećeg sistema interakcije između učesnika. Ali u nekim slučajevima, izvori konfrontacije postaju razlozi koji dovode do njenog uništenja. Stoga takvi sukobi, poput intrapersonalnih, mogu biti i konstruktivni i destruktivni. Njihovi rezultati uključuju jačanje i potpuno uništenje odnosa među ljudima.

Unutargrupni sukob

Ova vrsta konfrontacije se po pravilu javlja u tri glavna slučaja:

• trenutak sukoba interesa različitih mikrogrupa koje su dio jednog tima;
• kada se interesi određene osobe i jedne grupe ne poklapaju;
• u slučaju razlika u ciljevima pojedinca i cijelog tima.

Sukob interesa u ovom slučaju nastaje zbog nekoliko faktora. Ovo:

• Potpuna suprotnost ciljevima koje imaju protivnici, što se objašnjava njihovom pripadnosti višesmjernim malim društvenim grupama unutar istog tima.
• Želja za očuvanjem i jačanjem društvenog i pravnog statusa, što aktuelna konfliktna situacija dovodi u pitanje.
• Neizvjesnost u unutargrupnoj normalizaciji procesa interakcije između pojedinaca, što stvara potrebu uključivanja mišljenja drugih učesnika u proces, što bi trebalo rezultirati rješavanjem sukoba unutar grupe.

Međugrupni sukob

Ova vrsta konfrontacije se dešava između dvije ili više društvenih grupa unutar jednog tima. Može se zasnivati ​​i na profesionalnoj i proizvodnoj osnovi, kao i na društvenoj i ekonomskoj osnovi. Različite vrste sukoba u organizaciji između njenih odjela jasni su primjeri takve konfrontacije.

Razlog za njegovu pojavu su različiti ciljevi i divergencija interesa koji postoje u društvenim grupama. Po pravilu, interesi grupe su dominantni, dok lično neprijateljstvo bledi u pozadinu, a ponekad i uopšte ne postoji. Kao što je slučaj sa gore navedenim vrstama sukoba, ova vrsta sukoba može biti ili konstruktivna ili destruktivna. Drugim riječima, rezultat je poboljšanje kvaliteta aktivnosti u timu ili njegov potpuni kolaps.

Zašto nastaju kontradikcije među ljudima?

Uzroci sukoba koji se javljaju među ljudima ključna su karika u procesu iznalaženja načina za njihovo sprječavanje i konstruktivno rješavanje. Konvencionalno se mogu podijeliti u dvije velike grupe:

• Objektivni su prava osnova za stvaranje situacije koja prethodi sukobu protivnika.
• Subjektivne – individualne psihološke karakteristike učesnika, koje dovode do rešavanja spora kroz konflikt.

Strategija ponašanja

Posebnu pažnju u ovom članku treba posvetiti takvom konceptu kao što je upravljanje konfliktima - sposobnost da se oni održe ispod nivoa koji ugrožava mirnu situaciju u međuljudskim odnosima, društvenim grupama i timovima. Kompetentno ponašanje najmanje jedne strane je ključ za uspješno rješavanje kontradikcije i problema koji su doveli do sukoba, obnavljanje odnosa između strana u mjeri u kojoj je to neophodno za osiguranje zajedničkih aktivnosti.

Konflikt se razvija prema sljedećim strategijama:

• Konkurentska borba: odbrana svojih pozicija, otvorena borba za svoje interese, potiskivanje, rivalstvo.
• Izbjegavanje: proces izbjegavanja konfliktnih situacija bez njihovog rješavanja.
• Kompromis: rješavanje svih nesuglasica između protivnika međusobnim ustupcima.
• Saradnja: jedan od najčešćih scenarija. To je efikasan alat koji se koristi za rješavanje sukoba. A načini njihovog rješavanja sastoje se u ovom slučaju u zajedničkom traženju rješenja koje zadovoljava interese obje strane.

Moderni psiholozi nude neke preporuke koje će pomoći usmjeriti teške odnose između protivnika u pravom smjeru:

• Neprestano pokažite pažnju svojim sagovornicima, dajući im priliku da govore.
• Prijateljski i uvažavajući odnosi među protivnicima.
• Prirodno ponašanje koje odražava osjećaje obje strane jedna prema drugoj.
• Pokazivanje simpatije, učešća i tolerancije prema slabostima sagovornika.
• Sposobnost da priznate da je vaš protivnik u pravu, ako se to zaista dogodi.
• Smiren ton, samokontrola i suzdržanost. Ovo su vjerovatno najvažniji alati koji garantuju uspješno upravljanje konfliktima u svakoj teškoj situaciji.
• Rad sa činjenicama.
• Izražavanje ključnih ideja od strane sagovornika, lakonizam i jezgrovitost.
• Otvoreno izražavanje problema i objašnjavanje kako bi se situacija u potpunosti razumjela. Pitanja protivniku koja će vam pomoći da razjasnite razloge svađe.
• Razmatranje alternativnih rješenja i zainteresovanost za njihovo pronalaženje, spremnost na podjelu odgovornosti za rezultate, povećanje u očima partnera njegovog značaja u diskusiji.
• Održavanje kontakta verbalnim i neverbalnim sredstvima kroz cijeli komunikacijski proces.
• Sposobnost isključivanja i postavljanja emocionalnih barijera ako su sukobi ljudi otvoreno agresivni.

Kako riješiti nastale kontradikcije?

Za ovo vam je potrebno:

• Priznajte da postoji problem.
• Opišite to kroz ponašanje, posljedice, osjećaje.
• Pokušajte da ne promijenite sebe i ne dozvolite protivniku da promijeni temu razgovora.
• Ponudite razumno rješenje zasnovano na vrijednostima zajedničkim za obje strane.
• Razmislite o svom govoru prije sastanka sa sagovornikom kako biste kratko i jasno izrazili svoj zahtjev.

Problem rješavamo kroz njegovo rješenje

Ova metoda, iako efikasna, ne koristi se često kada se sukobi spremaju. A načini za njihovo rješavanje na sličan način leže u promatranju sljedećih točaka:

• Definisanje problema u smislu rješenja, a ne u smislu ciljeva.
• Identificiranje strategija za rješavanje sukoba koje su prikladne za obje strane.
• Fokusiranje na temu sukoba, a ne na lične kvalitete protivnika.
• Stvaranje atmosfere poverenja, povećanje međusobnog uticaja i razmene informacija, kao i pozitivnog stava jedni prema drugima.
• Pokažite simpatiju i saslušajte stavove druge strane, minimizirajući prijetnje i ljutnju.

Kao što vidite, svaka kontradikcija, čak i ona za koju se čini da nema šanse za rješenje, može se riješiti na civiliziran način. Jedino što je za to potrebno je želja svih strana u sukobu za pomirenje, jer je u ovom slučaju uspjeh praktično zagarantovan. Ipak, najbolje je, naravno, izbjegavati svađe i pokušati održati dobre odnose po svaku cijenu. Tada nećete morati da se mučite šta da radite u takvim situacijama.

Konflikti su uvijek problem. I bez obzira na to u kojoj oblasti se pojavljuju, bilo poslovno ili privatni život, suočeni smo s istim pitanjima: kako riješiti konflikt ili kako ga izbjeći u budućnosti. Naravno, neće biti moguće izbjeći sukobe čak ni u najjačim vezama, u poslovima od najvećeg povjerenja, s vremena na vrijeme nastaju nesuglasice koje mogu prerasti u ozbiljan sukob. U ovom članku nećemo govoriti o tome kako izgraditi idealne odnose koji će se razvijati bez sporova i sukoba, već ćemo svoju pažnju usmjeriti na nešto drugo – kako pravilno izaći iz konfliktnih situacija. Uostalom, ne želite ozbiljne skandale i probleme? zar ne?

Koja je najbolja opcija za rješavanje konfliktnih situacija? Šta vam odmah padne na pamet? Siguran sam da ste razmišljali o mnogo mogućih opcija, ali među svima njima će samo kompromis biti optimalan. Obje strane moraju napraviti ustupke, promijeniti viziju situacije, pronaći zajedničko rješenje problema, koje bi odgovaralo i jednima i drugima.

Dakle, kako doći do ovog kompromisa, jer na riječima je sve lako, a u stvarnosti se ispostavi da nije tako jednostavno. Pogledajmo 10 osnovnih pravila pomoću kojih možete riješiti bilo koju konfliktnu situaciju.

1. Držite svoje emocije pod kontrolom.
Prvo pravilo je da morate naučiti razmišljati “trezvenom” glavom, a ne uključivati ​​ego i emocije u svoju odluku. Vrlo često se dešava da iz emocija čovek nešto kaže, uradi određene stvari, a onda, kada se malo ohladi, počne da se kaje zbog svega što je rekao. I to se stalno dešava. Emocije vam zamagljuju rasuđivanje, naduvavaju vaš ego i čine da mislite da ste viši i pametniji od svog sagovornika. Ovo nije u redu, ovo je put u nigdje. Mnoge istočnjačke kulture i religije stavljaju veliki naglasak na sposobnost kontrole svojih misli i emocija. Zašto mislite da su tibetanski monasi tako mirni, nekonfliktni i razumni? Da, jer prvo misle i ne uključuju emocije. Naučite!

2. Nemojte se tući
Postoji divna zen izreka: “Manje mislim, više se smijem.” Šta mislite o čemu se radi? Koliko često ste se susreli sa činjenicom da je osoba sama naišla na problem, zeznula se, uvrijedila se, pa čak i napuhala sukob? Desilo se, zar ne? Jesi li to uradio? Siguran sam. Dakle, ne morate previše razmišljati, ne morate se hvaćati o nečemu što se još nije dogodilo. Vi sami gradite lanac nepostojećih događaja u svojoj glavi, razvijate ih sami i počinjete vjerovati u to toliko da se onda pojavljuju mnogi problemi.

Na primjer, vaš poslovni partner kasni na sastanak, telefon je isključen, nema veze na internetu, čekate i počinjete da zamišljate zašto se to dogodilo. I čim on uđe u kancelariju, počinjete da napadate, optužujete, iznosite neke tvrdnje samo na osnovu vašeg izuma. Nemojte žuriti svoje konje, nemojte se nervirati prije vremena, jer ne znate prave razloge kašnjenja. Takvi slučajevi su česti, i dok ne naučite živjeti u ovom trenutku, naučite da percipirate sve onako kako jeste, sukobi se ne mogu izbjeći.

3. Odaberite pravo vrijeme

Često dolazi do sukoba kada jedan od sagovornika nije spreman za razgovor. Ako vidite da vaš kolega nije raspoložen, da mu danas nije dobar dan, nemojte se miješati svojim pitanjima, preporukama ili savjetima. Bolje je sačekati do sutra, pustiti da mu sve prođe i onda započeti razgovor.

Takođe je bolje sve pregovore voditi popodne, otprilike 1-1,5 sat nakon ručka. Zašto? Do tog vremena, osoba će se već „pokrenuti“, ući će u radni proces, imati vremena za ručak i opuštanje. Dobro uhranjen i pozitivno nastrojen sagovornik znači minimalan rizik od konfliktne situacije.

4. Tražite uzrok, a ne posledicu.
Svi smo navikli da se nosimo sa posledicama sukoba, ali ne želimo da analiziramo šta je izazvalo takvo ponašanje. Uvijek gledajte šire, idite dalje od konflikta, pokušajte analizirati situaciju i razumjeti kako izbjeći slične probleme u budućnosti.

5. Živite u trenutku sada
Još jedna greška koja dovodi do ozbiljnih sukoba su prošla sjećanja. Zašto zamjerate čovjeku ono što je već prošlo, zašto se sjećate njegovih prošlih "grijeha"? To ni na koji način neće pomoći u rješavanju sukoba, već naprotiv, doliće ulje na vatru. Pokušajte živjeti u trenutku sada. Razmislite samo, ništa ne postoji osim sada. Prošlost se već desila i ne može se promeniti, stoga, nema potrebe da se mnogo uznemiravamo zbog toga, a budućnost ne znamo, pa ostavite po strani i brige oko nje. Postoji samo ovdje i sada - zapamtite.

6. Nemojte gomilati probleme.
Postoji sjajna izreka: “Problemi se moraju rješavati čim se pojave.” I ovo je prava istina. Nema potrebe za gomilanjem pritužbi, iskustava ili bilo kakvih kontroverznih pitanja. Pokušajte razgovarati o svemu odjednom, odlučiti, doći do zajedničkog imenitelja. Problemi se mogu uporediti sa grudvom snijega, koja je svakim danom samo sve veća i veća, a ako je ne smanjite, onda će vam u jednom trenutku ova gruda pasti na glavu ogromnom snagom, donoseći sa sobom čitav niz sukoba i neprijatne situacije.

7. Ne ljutite se
Ovo pravilo je usko povezano sa prethodnim. Nema potrebe da gajite pritužbe, skujete podmukli plan za osvetu ili potajno izmišljate i namećete nešto sebi. Ako želite živjeti bez sukoba, onda biste trebali naučiti mirno, bez nepotrebnih emocija, razgovarati o svim kontroverznim pitanjima. Što brže riješite svoj unutrašnji konflikt, što brže razgovarate o njemu, to bolje, jer će vam to pomoći da se oslobodite nepotrebnih misli, i što je najvažnije, nepotrebnih spekulacija.

8. Ne vrijeđajte
Ne spuštajte se na najniži nivo - vrijeđajte. Naučnici su dokazali da ako se tokom svađe osoba liči i počne vrijeđati sagovornika, onda je to pokazatelj njegove slabosti, pogrešnosti, nesposobnosti da dokaže svoje gledište. Po pravilu, onaj koji počne vrijeđati je onaj koji shvati da nije u pravu, ali njegov naduvani ego ne želi popustiti i ne može naći drugi način osim da kaže ružne stvari. Zapamtite da uvreda neće poboljšati situaciju, već će samo postati osnova za novu svađu, još veći sukob.

9. Pazi na svoj ton.
Ponekad nisu toliko riječi, već ton kojim se izgovaraju mogu jako uvrijediti vašeg sagovornika. Stoga uvijek pazite kako izgovarate ovu ili onu frazu. Nemojte biti sarkastični, ne zadirkivati, ne ismijavati nikakve kvalitete, jer se većini ljudi ovo ponašanje možda neće dopasti. Uvek se trudite da se stavite na mesto drugog, da svoje postupke projektujete na sebe. Ponašajte se onako kako želite da vas tretiraju.

10. Ne izazivajte bes.
Više puta je rečeno da je histerija moćan način da se manipuliše drugom osobom. Da, to može smiriti sukob na neko vrijeme, ali problem će ostati, situacija se nikada neće riješiti. Dakle, koja je svrha histeričnog ponašanja, provokativnog ponašanja, podizanja tona ako kao rezultat toga sve ostane kako je bilo?
Ali šta ako vi niste inicijator sukoba? Šta učiniti u takvoj situaciji?

Usta su vam zaključana. Sjećate li se kada ste bili u školi kada su vam savjetovali da začepite usta i bacite ih? Pokušajte nešto slično. Da ne biste rekli ništa nepotrebno, napunite usta vodom i sačekajte da vaš muž kaže sve što je htio reći. Ako iznenada progutate vodu, uzmite više. Čovjek ne može dugo razgovarati sam sa sobom. Uskoro će mu to dosaditi i on će ućutati. A o samoj situaciji razgovarajte kasnije, kada on ode.

Ponašajte se izvan okvira Ako na vas viču, pokušajte zagrliti ili poljubiti svog muža. Malo je vjerovatno da će nakon ovoga htjeti da nastavi svađu. Također možete pokušati premjestiti razgovor na drugu temu. Zatražite čašu vode ili zatvorite prozor.

Ne treba se držati riječi. Fraza izvučena iz konteksta gubi svoje izvorno značenje. Ne treba se držati pojedinačnih riječi, jer vam je tada zagarantovan veliki skandal.

Nemojte misliti da ste vi glavni uzrok svega. Možda je uzrok iritacije neuspjeh na poslu, svađa s prijateljima ili grubost drugih. Uostalom, ne vrti se sve oko vas.

Zapamtite, pravilnim pristupom svaka agresija se može svesti na minimum. Glavna stvar je znati kako to učiniti.