CRM sistemi - šta je to? Pregled najboljih rješenja za poslovanje. CRM sistem: principi njegovog rada i primjene u poslovanju

Ako razmišljate o automatizaciji poslovanja, onda prva stvar na koju biste trebali obratiti pažnju su CRM sistemi.

Da li održavate bazu podataka svojih klijenata? Vjerovatno da.Ako ih još nemate puno, 2-3, onda su vam za tu svrhu dovoljni blok i olovka, ili stari dobri Excel. Ako ste cijeli odjel prodaje u kompaniji vi, onda se najvjerovatnije dobro sjećate ko i kada treba da se javi.

Ali šta ako postoje desetine, stotine klijenata? Čak i nekoliko menadžera možda neće imati vremena riješiti sve probleme, uzvratiti pozive na vrijeme ili zapamtiti šta je ovaj ili onaj klijent želio. Kao rezultat, kvaliteta usluge se smanjuje, a kao rezultat toga, kupci vas odlaze zbog konkurencije.Da se to ne dogodi, postoji dobro rješenje - CRM sistem.

Prvi moderni CRM -Siebel CRM - pojavio se davne 1993. godine. PrvoCRM sistemi su se pojavili početkom 2000-ih.

Danas na tržištu postoji mnogo različitih sistema za upravljanje odnosima s klijentima: i bazirani na oblaku i oni koje je potrebno instalirati, s različitim skupovima funkcija. Svake godine izlaze nova rješenja. Portal Tadviser.ru objavio je podatke prema kojima je obim CRM tržišta u 2015. godini porastao za 12,3%. Istovremeno, najpopularniji su sistemi za automatizaciju procesa prodaje.

U ovom materijalu ćemo pogledati TOP 10 CRM - plaćenih i besplatnih, te ćemo detaljno razumjeti šta je to - CRM sistem i kako ga implementirati.

To je samo nerazumljiva skraćenica. To je skraćenica od Customer Relationship Management, što se doslovno može prevesti kao „upravljanje odnosima s klijentima“. U stvari, sve je jednostavno: CRM sistem je softver koji će vam omogućiti da efikasno upravljate bazom klijenata i izgradite dobre odnose sa njima. Program koji će vam pomoći da efikasno upravljate svojim poslovanjem i kontrolišete rad vašeg prodajnog odjela. Ovo je baza podataka klijentskih kartica, podsjetnik, planer i još mnogo toga u jednom paketu.

Ako imate CRM, ne morate brinuti da ćete zaboraviti nazvati klijenta. To možete učiniti direktno iz sistema. Čak i ako se uhvatite u posao, pametan program će vas podsjetiti na ovo.

Kako raditi u CRM-u?

• Podaci o klijentima, pozivima, sastancima i izvođačima unose se u bazu podataka. Sve aktivnosti i događaji se sada bilježe u sistemu. I ništa ne treba zanemariti.
• Svaki zaposleni ima svoj profil u sistemu sa svojim nivoom pristupa. To vam omogućava da razgraničite odgovornosti, izbjegnete zabunu i curenje informacija.
• informacije o završetku određenog zadatka se stalno ažuriraju.
• sistem analizira proces izvršavanja zadataka i daje signal ako nešto krene po zlu.

CRM se obično koristi u kompanijama koje već zapošljavaju najmanje nekoliko ljudi. Ali ako ste jedini zaposleni, to može biti i spas za vas. Ovdje možete održavati bazu podataka klijenata, organizirati kalendar zadataka, postavljati podsjetnike, kreirati izvještaje i druge dokumente potrebne za rad.

Glavni cilj svakog CRM-a je sistematizacija podataka o klijentima. Dobijate jedinstvenu bazu podataka kojoj svi zaposleni u vašoj kompaniji imaju pristup.

Ciljevi i zadaci CRM-a

• stvaranje jedinstvene baze kupaca za kompaniju;
• praćenje rada zaposlenih ili samokontrola (ako radite sami);
• pohranjivanje informacija o klijentima, transakcijama, gdje se svaki klijent nalazi;
• automatizacija izrade izvještaja i dokumenata;
• organizacija timskog rada;
• praćenje učinka svakog zaposlenog i;
• praćenje stvarnog stanja u kompaniji;
• provođenje segmentacije ciljne publike;
• administracija i planiranje prodaje;
• privlačenje novih i zadržavanje starih kupaca.

Svaki CRM sistem pomaže u optimizaciji poslovnih procesa u kompaniji, a menadžeru olakšava upravljanje.

Implementacija CRM-a može povećati efikasnost kompanije za 50% i povećati prodaju za 20-30%. To je sve zahvaljujući činjenici da dobijate podatke o ponašanju kupaca. Tako možete analizirati šta voli, a šta ne, šta se može učiniti da klijent uvek ostane zadovoljan i ne ode kod konkurenata.

CRM sistemi imaju i dva mala nedostatka.

1. Uvođenje sistema, kao i svega novog, može naići na odbijanje i odbijanje među zaposlenima. U svakom slučaju, biće potrebno obaviti pripremni rad na objašnjenju i obučiti osoblje za rad sa sistemom.

2. Ako iznenada softver pokvari, to može potpuno zaustaviti rad kompanije. Naravno, programeri softvera pokušavaju da minimiziraju takve situacije, ali i dalje postoji mali postotak rizika.

Vrste CRM-a u zavisnosti od vrste poslovanja

CRM sistemi se mogu klasifikovati prema različitim parametrima. Sistemi upravljanja odnosima s kupcima razlikuju se po svrsi, nivou obrade informacija i načinu organizacije. Takođe se mogu klasifikovati u zavisnosti od vrste poslovanja za koju su pogodni.

Pogledajmo glavne tipove CRM sistema.

Počnimo sa klasifikacijompo dogovoru. To može biti:

• sistemi za upravljanje marketinškim aktivnostima . Takvi sistemi pomažu u analizi vođenja marketinških kampanja i izračunavanju povrata ulaganja u oglašavanje. Pronađite slabe kanale i tačke neuspjeha u marketinškoj strategiji, kreirajte izvještaje.
• sistemi upravljanja prodajom – najčešći tip CRM-a, koji vam omogućava ne samo da izgradite adekvatne odnose sa klijentima, već i da pravite prognoze, analizirate prodaju, gubitke i prihode.
• sistemi upravljanja korisničkim uslugama , najčešće se koriste u pozivnim centrima. Pomozite u obradi zahtjeva i radite s njima u budućnosti.

Po načinu organizacijePostoje CRM sistemioblak i samostalan. U prvom slučaju, sve informacije se pohranjuju na cloud serverima, a kompaniji nije potrebna nikakva dodatna oprema za podršku sistemu. Ovo je odlično rješenje za mala i srednja poduzeća, a njegova glavna prednost je jednostavnost korištenja i održavanja. U drugom slučaju, potreban vam je vlastiti server, ali se sistem može u potpunosti prilagoditi vašim potrebama.

Postoje razlike između CRM-a i po nivou obrade informacija. Postoje sljedeće vrste:

• operacione sale– za brzi pristup potrebnim informacijama tokom korisničkog servisa.
• analitički– za dubinsku analizu i izvještavanje.
• kolaborativni – da bude u stanju da upravlja procesima kompanije u celini.

U zavisnosti od vrste poslovanjaCRM sistemi se mogu klasifikovati u sledeće tipove:

• automatizovati rad preduzeća u industriji lepote (kozmetički saloni, medicinski centri, saloni, frizerski saloni). Ovi sistemi se lako integrišu sa maloprodajnom opremom. Oni vam omogućavaju da registrujete klijente za usluge, vodite evidenciju materijala, prikupljate statistiku prodaje i još mnogo toga.
• za odjele prodaje. Ovi sistemi olakšavaju održavanje baze klijenata i evidentiranje transakcija. Mogu imati dodatne funkcije, kao što su fakturisanje, kontrola transakcija, praćenje toka prodaje, interna pošta i još mnogo toga što je potrebno za organizaciju produktivnog rada odjela prodaje.
• za online prodavnice. Sistemi ovog tipa omogućavaju vam ne samo održavanje baze kupaca, već i kontrolu procesa preuzimanja i slanja robe kupcima.

Takođe se razlikuju i CRM-ovipo cijeni- mogu biti plaćeni ili besplatni. Besplatni, po pravilu, imaju ograničenu funkcionalnost, a često su i umanjena verzija plaćenog sistema.

Najbolje plaćeni CRM-ovi

Pogledajmo danas najpopularnije plaćene sisteme upravljanja odnosima s kupcima.

To je više nego samo CRM. Jedan program za upravljanje cijelom kompanijom. Sistem je univerzalan i pogodan za bilo koju oblast aktivnosti. Uključuje sljedeću funkcionalnost:

• Računovodstvo klijenata (baza klijenata).
• Upravljanje projektima, Gantov dijagram.
• Upravljanje osobljem, praćenje radnog vremena.
• Tok dokumenata, elektronski digitalni potpis.
• Računovodstvo i skladište, elektronsko izvještavanje.
• Ugrađene komunikacije i IP telefonija.

Šta je još zanimljivo kod CRM-a „Jednostavno poslovanje“?

• Verzija za bilo koji uređaj i mobilne aplikacije: Windows, Web, Mac OS, iOS i Android.
• Možete raditi i bez interneta.
• Licenca za cijelu organizaciju za samo 1.990 rubalja. mjesečno, bez plaćanja za svako radno mjesto.
• Najbolja tehnička podrška na tržištu.

2. Megaplan.

Jedan od najboljih CRM sistema na našem tržištu. Bazira se na oblaku i ne zahtijeva dodatne resurse od vas. Postoji sve za timski rad, održavanje baze klijenata i računovodstvo finansija kompanije. Zahvaljujući jednostavnom i intuitivnom interfejsu, lako ga je implementirati i savladati.

Možete koristiti besplatni probni period za testiranje sistema. Postoje 4 tarifna plana, najjednostavniji je "Saradnja", košta 279 rubalja mjesečno. Čak i ovako jednostavna tarifa omogućit će vam da radite sa zadacima i zadacima, upravljate projektima, pratite rad zaposlenika i generirate izvještaje.

3. Amocrm.ru.

Još jedan cloud CRM sistem. Najprikladniji za rad na b2b tržištu, sadrži sve potrebne alate za efikasan rad odjela prodaje. Jasno sučelje čini proces implementacije sistema jednostavnim i lakim. Nema nepotrebnih dugmadi ili stranica, a možete čak i raditi u sistemu sa tableta.

Postoji besplatni probni period od 14 dana. Rješenje za dvije osobe koštat će 4.990 rubalja godišnje.

4. 1C-Bitrix: Korporativni portal.

Ovo je softver koji ima mnogo više funkcionalnosti od običnog sistema. Može se integrirati s drugim programima i web stranicama, telefonijom. Moguće je odvojiti prava pristupa za svakog zaposlenog i upravljati projektima. Biće korisno za velike kompanije sa velikim brojem klijenata.

Cijena softvera je 34.500 rubalja.

5. RetailCRM.

Ovo je rješenje za online trgovine. Korisne funkcije uključuju integraciju web stranice, telefonske veze, održavanje baze podataka o kupcima i rad sa kurirskom dostavom.

Postoji besplatan plan, pogodan ako imate 1 korisnika i do 300 narudžbi mjesečno. Plaćena tarifa počinje od 1980 rubalja mjesečno, za minimalno tri korisnika.

6. BaseCRM.

Jednostavan cloud sistem za srednja i mala preduzeća. Omogućava vam da efikasno radite sa klijentima, upravljate projektima i organizujete timski rad. Postoje čak i funkcije društvenih mreža.

Cijena – od 45 USD mjesečno.

Najbolji besplatni CRM sistemi

Gotovo svi gore opisani plaćeni sistemi imaju besplatne verzije. Postoje i drugi besplatni CRM sistemi. Njihov glavni nedostatak je ograničena funkcionalnost. Ali možete isprobati novi softver bez preplate.

Glavne funkcionalnosti i prednosti sistema opisane su gore u odjeljku „Najbolji plaćeni CRM“. Ovaj CRM ima i besplatnu verziju za 5 zaposlenih, što je najbolja opcija za mala preduzeća i za savladavanje sistema u početnoj fazi. Ovaj CRM definitivno vrijedi isprobati.

8. Bitrix24.

Uključuje besplatan plan bez ograničenja korisnika. Omogućava vam rješavanje najosnovnijih problema - održavanje baze kupaca i praćenje izvršenja zadataka.

9. Clientbase.ru.

Ovo je besplatni program s kojim možete automatizirati fakturiranje, voditi evidenciju kupaca, upućivati ​​pozive direktno sa vaše korisničke kartice i još mnogo toga.

10. Megaplan Besplatno.

Plaćeni sistem ima besplatnu tarifu „Start“, u kojoj možete upravljati sa 2 projekta i do 50 zadataka. Može ga koristiti do 10 zaposlenih i upravljati do 1000 klijenata. Za besplatno rješenje to uopće nije loše.

11. Trello.

Cloud CRM sistem bez ograničenja broja klijenata ili zaposlenih. Sinhronizira se sa drugim uređajima, omogućava vam automatizaciju rada na projektima.

12. On-crm.ru.

Cloud CRM sistem za jednog zaposlenog. Omogućava vam rad sa klijentima, čuvanje istorije rada i upravljanje zadacima.

Implementacija i integracija CRM sistema u poslovni proces

Implementacija CRM-a je važan i ozbiljan korak ka poboljšanju upravljanja vašom kompanijom. Ali ovaj proces zahtijeva određeni napor i mora se provesti u nekoliko faza.

1. Sami odlučite koje će zadatke i ciljeve ovaj sistem rješavati. To će vam pomoći da odaberete optimalno rješenje, program koji vam najviše odgovara. Ako odaberete jednu stvar, a zatim u procesu shvatite da želite više, proces implementacije će potrajati, a mogu nastati i dodatni troškovi. Razgovarati o implementaciji sistema sa svim zainteresovanim stranama – prvenstveno sa zaposlenima i šefovima odjela. Saznajte kakva su očekivanja.
2. Zatim morate odlučiti o prioritetu zadataka i ciljeva kako biste razumjeli koje ćete od njih i kojim redoslijedom prenijeti na CRM. Možda će biti potrebno razviti scenarije za ove procese i svesti ih na jedan standard. Na primjer, kako ispravno izdati fakturu, ili kako obraditi zahtjev sa web stranice preko sistema - za sve to treba postojati uputstva.
3. Identifikujte one kritične tačke koje su bile u procesima zbog činjenice da ste radili na starinski način. Sada sa sistemom možete riješiti ove probleme. Na primjer, dolazni zahtjevi su često bili izgubljeni i klijent je zaboravljen da ga pozove - to se više neće događati sa CRM-om. Podsjetit će vas na poziv, a ako se niko iz odjela prodaje ne javi, menadžeru će biti poslano obavještenje.
4. Obučite zaposlene da koriste novi sistem. Upoznati dobavljače i partnere sa novim uslovima rada.
5. Nakon nekog vremena prikupite povratne informacije i, ako je potrebno, prilagodite svoj rad.

Još jedno važno pitanje je da sami implementirate sistem ili da to povjerite profesionalcima? Na tržištu postoji mnogo ponuda za pomoć oko implementacije CRM-a u poslovni proces, ali vrijedi li vjerovati nekome izvana?

Ako imate mikro-biznis za 1-2 osobe, onda možete sami smisliti implementaciju jednostavnog sistema. Srednjim preduzećima i kompanijama sa više od 10 zaposlenih bit će potrebna pomoć, posebno ako se očekuje integracija sa različitim softverima i servisima. Da, to će biti dodatni troškovi za plaćanje usluga, ali će vas lišiti nepotrebnih glavobolja i sve ispravno postaviti.

Implementacija CRM-a je važan korak za vašu kompaniju, koji vas postavlja na put ka većoj efikasnosti. To će pojednostaviti upravljanje kompanijom i učiniti tim organizovanijim i jedinstvenijim. Sve što trebate učiniti je odabrati rješenje koje odgovara vašim potrebama.

U doba brze kompjuterizacije niko neće biti iznenađen automatizacijom poslovnih procesa. Skladište i računovodstvo su postali uobičajeni, ali se interakcija sa klijentima na starinski način ne uzima u obzir, ali bi to pomoglo optimizaciji procesa saradnje. Za to postoje CRM sistemi – šta su oni opisano u nastavku.

Šta je CRM sistem

Koncept dolazi iz engleskog jezika - Customer Relationship Management System - i doslovno znači sistem upravljanja odnosima s kupcima. Doslovni prijevod ne može prenijeti cijeli opis, pa ga treba detaljnije pogledati. Nemoguće je jednom rečju definisati značenje CRM sistema, jer on nije čak ni softverski proizvod, već model poslovnog planiranja sa klijentom u centru.

Za implementaciju ovog procesa prikupljaju se informacije o svakom klijentu kompanije, a zatim se koriste za izgradnju efektivnih odnosa s njim. Posao ne bi bio efikasan da mu nije prioritet ostvarivanje profita, a implementacija CRM sistema donosi dividende od rada sa klijentima. Individualni program saradnje sa svakim kupcem pomaže u zadržavanju postojećih kupaca i proširenju baze privlačenjem novih.

CRM je dio jedinstvene baze podataka kompanije i kompleksne je arhitekture. Time se automatizuju procesi rada sa kupcima, usled čega je kompanija u mogućnosti da klijentu ponudi određene proizvode ili usluge tačno u vreme kada su mu potrebni. Ovaj koncept, koji stavlja potrošača na prvo mjesto, a ne proizvod, čini kompaniju konkurentnom na tržištu.

Arhitektura CRM sistema se sastoji od sledećih modula:

• prednji dio (obavlja servis na prodajnim mjestima);
• operativni dio;
• skladište podataka;
• analitički podsistem;
• distribuirani sistem podrške prodaji.

Besplatan CRM sistem

Cijene sistema uvelike variraju, ali na web stranicama možete pronaći besplatne CRM sisteme, od kojih su neki besplatni za trajno korištenje, dok su drugi dostupni samo za testiranje. Među uobičajenim su sljedeće:

Zašto vam je potreban CRM?

Za kompaniju je važno da osigura koordiniran rad svih odjela sa klijentima. U ovoj fazi postaje jasno zašto je potreban CRM sistem. Njegova implementacija olakšava organizaciju zajedničkog pristupa svakom kupcu, kada u praksi, uglavnom, ovi odjeli rade odvojeno. Kompanija ima samo koristi od takve obostrano korisne saradnje, jer rad u jednom i u jednom pravcu ne samo da povećava profit kompanije smanjenjem troškova, već pomaže i u planiranju buduće strategije kompanije.

Principi CRM sistema

Interakcija između odjela omogućava vam da privučete nove klijente i ne izgubite stare. To se dešava jer svaki zaposleni, pristupajući jedinstvenoj bazi podataka, ima mogućnost da vidi detaljnu i potpunu sliku kupca, na osnovu koje se donosi odluka koja će se odraziti u ovoj bazi. Sve je to moguće kada se poštuju osnovni principi CRM sistema:

• Postojanje zajedničkog centra u kojem se pohranjuju informacije.
• Mogućnost interakcije sa klijentima putem svih dostupnih kanala komunikacije: od telefona do društvenih mreža.
• Sprovođenje kontinuirane analize prikupljenih informacija za donošenje odluka o budućim aktivnostima kompanije.

Ciljevi CRM sistema

Ako govorimo o cilju uvođenja CRM sistema kao faze razvoja menadžmenta, onda će zadovoljstvo kupaca biti na prvom mjestu, jer priliv novih kupaca uz zadržavanje postojećih pomaže kompaniji da se intenzivno razvija povećanjem broja prodaje. To se može postići analizom odnosa između kompanije i klijenata, održavanjem kompetentne i uravnotežene tarifne politike i korištenjem pravih trgovačkih alata.

Implementacija CRM-a

Za početak, trebali biste pažljivo proučiti ponudu na tržištu, obraćajući više pažnje na one proizvode koji se široko koriste. Implementacija CRM sistema će zahtijevati obuku zaposlenih, a kako bi se ovaj proces odvijao što brže, vrijedi odabrati programe sa jednostavnim i razumljivim interfejsom. Osim toga, unos informacija u bazu podataka ne bi trebao biti težak ili dugotrajan, jer postoji rizik da će zaposleni u kompaniji odbiti raditi s njima.

Prije nego što konačno kupite odabrani CRM sistem, preporučuje se korištenje probne verzije, što će vam u praksi pomoći da shvatite koliko je zgodno koristiti program. Što je više zaposlenih uključeno u proces, to će testiranje biti efikasnije. U tom procesu možete identificirati nedostajuće funkcije koje se mogu kupiti od programera.

CRM za mala preduzeća

Budući da mala firma nema puno gotovine, u početnoj fazi izuzetno je važno identificirati funkcionalnost potrebnu za rad. Prava odluka bi bila kupovina CRM sistema dizajniranog za prodaju. Dobro je ako ovaj program ima besplatan period korištenja, jer možete lično provjeriti potrebu za korištenjem ovog proizvoda.

CRM sistem za mala preduzeća treba da bude jednostavan i jeftin. Prioritet treba dati onima koji imaju mogućnost rada putem interneta, interakcije sa mailing servisima i IP telefonijom. Ne biste trebali kupovati CRM sisteme koji sadrže veliki broj funkcija koje su nepotrebne za vođenje poslovanja. Među najpopularnijima su sljedeće:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Baza klijenata.

CRM sistem za poslovanje

Razvoj cloud tehnologija doprineo je efikasnoj implementaciji CRM-a za velika preduzeća. Razvoj se može odvijati prema karakteristikama jedne kompanije. Sistem se koristi u svim fazama poslovanja, pomaže da se pažljivo analizira čitav proces i pravilno organizuje rad kompanije i njenih zaposlenih. Uz pomoć CRM sistema moguće je evidentirati i planirati ne samo prodaju, već i materijalne resurse preduzeća. Oni omogućavaju vođenje prave marketinške politike na osnovu analize podataka.

Vrste CRM sistema

Ako utvrdimo koje vrste CRM sistema postoje, onda u zavisnosti od funkcionalnosti možemo razlikovati sljedeće vrste:

• upravljanje prodajom;
• marketing menadžment;
• upravljanje korisničkim servisom i pozivnim centrima.

Ocena CRM sistema

Šta može uticati na izbor CRM sistema? Prvo, prisutnost određenih funkcija koje su prisutne u programu. Drugo, to je jednostavnost korištenja i postotak povrata. Mogućnost korišćenja proizvoda bilo gde, uspešna organizacija rada zaposlenih u kompaniji i mogućnost planiranja poslovnih aktivnosti čine CRM sistem nezaobilaznim pomoćnikom u vođenju poslovanja. Tržište nudi veliki broj rješenja za mala preduzeća, velika preduzeća i korporacije:

• AmoCRM. Dizajniran za mala i srednja preduzeća. Možete ga koristiti besplatno u test modu prve dvije sedmice. Koristio se za rad sa klijentima. Moguće je koristiti mobilnu aplikaciju za rad bilo gdje putem interneta.
• Bitrix24. Ne postoji mogućnost probne upotrebe. Pogodnije za velike kompanije. Koristeći CRM sistem, ne samo da možete segmentirati klijente, već i planirati radno vrijeme i održavati kontakt sa zaposlenima. Razvijene su dvije mogućnosti korištenja sistema: putem instalacije ili online.
• Pipedrive. Prvih mjesec dana postoji besplatna probna verzija. Interfejs programa je vrlo zgodan i pogodan za vođenje bilo kojeg posla. Fokusirajući se na mala i srednja preduzeća, programeri su učinili sve da eliminišu nepotrebne funkcije iz CRM sistema, koncentrišući se na prodaju. Radi preko oblaka na bazi usluga koje koriste SaaS model.
• Megaplan. Demo verzija je dostupna za prve dvije sedmice rada. Idealno za mala i srednja preduzeća. Pomaže u praćenju implementacije dodijeljenih zadataka zaposlenima u kompaniji, održavanju baze klijenata i efikasnom planiranju poslovnih procesa. Instaliran na serveru kompanije ili radi preko interneta.

Cijena CRM sistema

Puna cijena CPM sistema se obračunava pojedinačno. Općenito, cijena se može predstaviti kao kombinacija nekoliko parametara - cijene licence, implementacije, obuke i dodatnih funkcija. Troškovi uvođenja proizvoda mogu biti i do tri puta veći od cijene licence, ali u većini slučajeva kompanije to nude na nivou od 20-50%. Neki uključuju troškove implementacije u cijenu licence. Cijene konsultantskih usluga počinju od 25 USD po satu. Obuka stručnjaka i administratora zavisi od individualnih pristupa.

Cijena CRM sistema proizvedenih u Rusiji i stranih analoga isključujući promocije (selektivno):

Kako funkcioniše CRM sistem

Rad CRM-a je jednostavan, jedino što treba uraditi je stalno popunjavanje i ažuriranje baze podataka. Da biste to učinili, ovdje morate unijeti zadatke i prikazati informacije o primljenim pozivima i pismima klijenata. Morate izvršiti što više zadataka i pokušajte da ne odgađate zadatke za kasnije. Analize treba stalno provoditi kako bi se poboljšao učinak kompanije.

CRM menadžer

Radno mjesto specijalista uključuje niz aktivnosti, među kojima su sljedeće:

• upravljanje bazom podataka, njeno ažuriranje;
• interakcija sa klijentima i zaposlenima kompanije;
• donošenje CRM odluke;
• vođenje marketinških projekata, evaluacija efektivnosti.

CRM baza klijenata

Aplikacioni softver automatizuje tok posla. Uz njegovu pomoć možete pratiti izvršenje zadataka od strane zaposlenih u kontekstu cijele kompanije u cjelini. Kompleks organizira upravljanje odnosima s kupcima: pohranjuje informacije o svakom kontaktu, prihvaća aplikacije i šalje poštu. Ova verzija CRM sistema ima mogućnost rada sa dokumentacijom i kreiranja izveštaja.

CRM marketing

U prvim fazama kreiran je CRM za prodaju. Budući da je prodaja robe vezana za potrošače, marketing se aktivno uključuje u to. Uz nju se izgrađuju sva znanja o ponašanju kupaca, čime se istražuju potrebe sadašnjih i budućih kupaca. Na kraju, nakon analize svih prethodnih kupovina, njihove količine i iskazivanja interesa za njih, kreira se konkretna ponuda za potencijalnog klijenta.

Video: CRM program

Da bi bilo jasno kako CRM funkcioniše u određenoj kompaniji, dat ću primjer. Kirill vodi kompaniju za ugradnju prozora. Ranije je bilo malo klijenata i sve je bilo jednostavno: svi su trebali uzeti narudžbu, otići na mjerenje, dogovoriti se o cijeni, primiti uplatu, instalirati prozore. Ali onda nisu bila 3 klijenta, nego 33. I počelo je... Zaboravili su da pozovu jednog klijenta, nisu otišli kod drugog na merenja, nisu poslali troškovnik trećem, a prihvatili su uplata od cetvrtog prije mjesec dana, ali prozori i dalje nisu postavljeni. Kupci su počeli odlaziti kod konkurenata, a troškovi novozaposlenih više nisu plaćali sami sebi. Kiril nije imao vremena da kontroliše svaki korak zaposlenih i shvatio je da je vrijeme da se nešto promijeni.

1. Kada kupac ostavi zahtjev na web stranici, transakcijska kartica se pojavljuje u CRM-u, gdje Faza toka prodaje: “Prvi poziv”. CRM postavlja zadatak menadžeru: "Pozovite klijenta nazad u roku od 15 minuta." Ako zadatak kasni, CRM će obavijestiti menadžera.
2. Menadžer poziva klijenta direktno iz CRM-a, bilježi rezultate pregovora u transakcijsku karticu i prenosi je na faza "Mjerenja". SRM automatski kreira zadatak za geodeta: „Idi na mjerenje transakcije [datum, vrijeme].“
3. Nakon odlaska, stručnjak za mjerenje prilaže dokument sa dimenzijama i tehničkim specifikacijama na transakcijsku karticu, prenosi transakciju na faza "Odobrenje".
4. Odgovorni menadžer dobija zadatak: „Izračunajte cenu i pozovite klijenta u roku od 2 sata“. On bilježi proračune u CRM-u i poziva.
5. Dogovor ide Faza "Plaćanje"., CRM automatski generiše dokument koristeći šablon, u koji ubacuje naziv, adresu, naziv usluge, iznos i detalje plaćanja. Menadžer samo treba da pošalje dokument klijentu, primi uplatu i prenese transakciju do poslednjeg faza - “Instalacija”.
6. Instalater odmah dobija automatsku obavijest da mora instalirati prozore za dogovor do određenog datuma.
7. U međuvremenu, menadžer nadgleda onlajn izveštaji: koliko je transakcija zatvoreno, koliko je poziva svaki menadžer obavio, koliki je bio iznos i broj transakcija, kolika je bila konverzija aplikacija, iz kojih izvora je došlo najviše klijenata itd.

Dakle, šta radi CRM?

Program je pomogao Kirilu da sistematizuje podatke o klijentima i da zaposleni prestaju da zaboravljaju na stvari i propuštaju rokove. Povećana je konverzija zahtjeva u prodaju, kupci su postali lojalniji, a profit je povećan. Sad Kiril ne mora biti prisutan u kancelariji da bi svi radili po potrebi, i može posvetiti više vremena strategiji kompanije.

Koje probleme rješava SRM?

Da li menadžeri zaboravljaju da obrađuju prijave?

CRM hvata aplikacije sa web stranice, dodjeljuje odgovorne menadžere i dodjeljuje im zadatke u svakoj fazi prodaje. Ako zadatak kasni, menadžer će odmah znati za njega. Više nećete izgubiti nijednog klijenta.

Je li teško analizirati prodaju?

Broj novih potencijalnih klijenata, količina transakcija, broj poziva i sastanaka - CRM će pružiti vizuelne izvještaje o svim poslovnim procesima. CRM će dati izvještaj o svakom zaposleniku i pomoći u identifikaciji lijenih ljudi u odjelu prodaje.

Da li fluktuacija zaposlenih utiče na prodaju?

Da li menadžer odlazi i oduzima bazu klijenata?

Postavite prava pristupa u CRM-u tako da menadžeri vide samo svoje klijente - sada niko osim vas neće imati pristup punoj bazi podataka klijenata i neće je ukrasti.

Šta bi trebalo da bude u SRM-u?

Prvo morate razumjeti šta želite od CRM sistema. Programeri stalno proširuju funkcionalnost programa: dodaju nove integracije, elemente gamifikacije, skeniranje vizitkarta itd. Ali često kompanije ne koriste ove opcije, a implementacijom takvog CRM-a, preplatit ćete višak funkcionalnosti.

Međutim, postoji skup funkcija koje moraju biti prisutne u SRM-u:

1. Modul računovodstva kupaca, koji pohranjuje cjelokupnu historiju interakcije sa klijentima.
2. Modul za upravljanje prodajom sa vizuelnim prodajnim lijevkom koji pokazuje u kojoj se fazi nalazi svaki posao.
3. automatizacija poslovnih procesa, koji vam omogućava ne samo postavljanje zadataka, već i slanje SMS biltena, promjenu podataka o objektima i podsjećanje na približavanje važnih datuma - na primjer, datum isteka ugovora ili rođendan.
4. Analitika i izvještaji u realnom vremenu u vidu vizuelnih grafikona i dijagrama, kao i tabela sa detaljnim podacima.
5. Upravljanje zadacima izgrađena na način da menadžer trenutno prima poruke o obavljenim i zakasnelim poslovima od strane zaposlenih.
6. Integracija putem pošte, web stranice i IP telefonije, tako da se svi dolazni zahtjevi, bez obzira preko kojeg kanala primaju, odmah evidentiraju u CRM-u.
7. API programski interfejs, koji vam omogućava da konfigurišete integraciju sa 1C, korporativnim softverom, mobilnim i drugim aplikacijama.

Sve bitno je u SalesapCRM-u

Andrey Batarin, izvršni direktor SalesapCRM:

Razvili smo SalesapCRM - zgodan program „za ljude“, u kojem je ugodno raditi. Sve svoje poslovanje obavljamo u vlastitom sistemu. Intuitivno sučelje, opsežne analitičke i automatizacijske mogućnosti, kao i pristupačna cijena, što je važno za mala i srednja preduzeća. Danas već imamo oko 3.000 korisnika u Rusiji, Kazahstanu i Ukrajini.

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Šta je CRM sistem?
• Zašto je to potrebno?
• Zašto je CRM sistem neophodan u prodaji?
• Kome ne treba CRM sistem?
• Kako ga odabrati?

Osnovni cilj svake poslovne aktivnosti je ostvarivanje profita prodajom što veće količine robe ili usluga. Njegovo postizanje uključuje korištenje svih alata, a posebno optimizaciju interakcije s klijentima korištenjem CRM strategije. Zašto nam je potreban CRM sistem i kakav uticaj ima na poslovanje, pogledaćemo u ovom članku.

Zašto vam je potreban CRM sistem i šta je to?

CRM je skraćenica od engleske fraze “Customer Relationship Management”, što u prijevodu na ruski znači “Upravljanje odnosima s klijentima”.

CRM sistem je specijalizovan softver za kompanije. Funkcija CRM-a je automatizacija odnosa sa kupcima. Potreban je ljudima koji rade s potrošačima: zaposlenima u odjelu prodaje, menadžerima za klijente. Sav marketing leži na njihovim plećima. Bave se širenjem baze klijenata i traženjem kupaca, građenjem odnosa sa njima, prikupljanjem narudžbi, finaliziranjem transakcije, praćenjem njenog pravilnog izvršenja, nastojeći svakog potrošača prevesti u stalni status, sprečavajući ga da ode kod konkurencije.

Zapravo, CRM sistem je potreban za održavanje i podršku baze podataka ne samo kupaca, već i narudžbi. Čak i najosnovniji CRM, koji se sastoji od nekoliko Excel tabela, može biti od značajne pomoći klijent menadžeru. Zašto vam je potreban CRM sistem i koje radnje možete izvršiti uz njegovu pomoć?

CRM je potreban za obavljanje sljedećih radnji:

1. Zabilježite faze odnosa s kupcima. Iz toga proizilazi da klijent menadžer u svakom trenutku može koristiti sve prikupljene podatke o potrošaču, uključujući informacije o tome kada je bila zadnja interakcija, o kom nalogu je s njim razgovarano, da li je posao sklopljen i sačinjena dokumenta.
2. Napravite planove za odnose sa klijentima. Svaki rad s kupcem u cilju sklapanja posla može se podijeliti u nekoliko faza. CRM sistem je neophodan da bi se evidentiralo i naknadno videlo koje su faze već završene, a koje još treba da se završe da bi se prodaja izvršila.
3. Pratite i analizirajte učinak bilo kojeg menadžera prodaje ili cijelog odjela. Sistem vam omogućava da primate izvještaje o tome koliko su ugovori uspješno potpisani i koliko su dobro izvršeni.
4. Prebacivanje prodaje u automatski način rada. CRM sistem je potreban za automatizaciju procesa generisanja i štampanja dokumentacije za podršku transakcijama (obrasci, ugovori, fakture, izveštaji).
5. CRM je neophodan ne samo za obične zaposlenike, već i za menadžere da prate kvalitet rada svakog klijent menadžera i analiziraju efikasnost cijelog odjela. Sistem vam omogućava da učitate informacije o tome koliko je ugovora potpisano, što vam omogućava da shvatite koliko je dobro obavljen rad sa kupcima.
6. Korišćenje CRM-a podrazumeva rad sa uniformnim obrascima dokumenata, što proces čini standardizovanim i efikasnijim.
7. CRM sistem je potreban svakoj organizaciji koja zapošljava nekoliko menadžera klijenata. Takođe postoji potreba da se koristi ako ima više od dvadeset kupaca. Informacije o takvom broju potrošača postaje prilično teško imati na umu, a samim tim i radna efikasnost opada. Čak i ako menadžeri klijenata tvrde da pamte sve o svima, u stvarnosti se ispostavlja da to nije tako: danas je zaposlenik zaboravio poslati e-mail klijentu, a sutra je pomiješao vrijeme sastanka.

Zašto nam inače trebaju CRM sistemi?

Neophodni su ako menadžer odlazi na godišnji odmor ili se iznenada razboli, a posao oko sklapanja posla sa klijentom zapinje na pola puta. CRM olakšava preraspodjelu odgovornosti između nekoliko zaposlenika jer se svi podaci o potrošačima nalaze u bazi podataka i možete vidjeti kako napreduju pregovori sa određenim kupcem. Između ostalog, proces obuke novih kadrova je brži i efikasniji zahvaljujući CRM sistemima.

Šta je CRM za svog korisnika? Kada se pokrene, na ekranu se pojavljuje meni sa dugmadima koji obavljaju različite funkcije.

Osim toga, CRM ima funkciju “slušanja” telefonskih razgovora. Poseban softverski čvor počinje da poziva sistemske programe za dolazne pozive na telefon menadžera, kao i za odlazne pozive sa ovog telefona. Ova funkcija je potrebna da bi se svi razgovori mogli snimiti, a po završetku ih zaposlenik može pohraniti u bazu podataka, dodajući karakteristike i bilješke radi lakšeg naknadnog pretraživanja.

Zašto vam je potreban CRM sistem u prodaji?

Prema statističkim analizama, implementacija CRM sistema daje kompaniji povećanje prodaje od 20% u prvoj godini korištenja.

Prvo morate odrediti kako će se promijeniti dobit za godinu ako se promet poveća za 20%. Prilikom izračunavanja treba uzeti u obzir profitabilnost i prosječnu prodajnu maržu. Na primjer, ako prodate za 2.000 rubalja i platite polovinu ovog iznosa zaposlenima kao plate, onda je vaša marža 50%.

Zatim morate izračunati dobit od prometa. Na primjer, vaš promet je 50 miliona rubalja. Vi izračunate koliko profita možete dobiti ako je marža 20%. Ako se zahvaljujući implementaciji CRM-a vaša prodaja poveća za samo 10% u najgorem slučaju, onda će neto profit bez plaćanja poreza biti jednak milion rubalja godišnje.

Ova prognoza daje očigledan odgovor na pitanje zašto je potreban CRM sistem i da li ga vredi implementirati.

Ali CRM nije uvijek neophodan. Hajde da razmotrimo drugu situaciju. Pretpostavimo da je vaš promet 800 hiljada rubalja godišnje, a marginalni profit je 10%. U ovom slučaju, kada implementirate CRM sistem, dobit ćete povećanje godišnje dobiti za 8-16 hiljada rubalja. Teško da je to iznos za koji biste trebali trošiti novac i vrijeme na novi program. Umjesto toga, bolje je obratiti pažnju na druge tačke. Na primjer, pohađajte obuku za upravljanje prodajom, koja će vam dati nekoliko puta povećanje profita.

Dakle, prva stvar koju trebate pogledati je prognoza ROI. Što je vaš promet manji, veći je porast profita zbog alata za upravljanje.

Česti su slučajevi da proširenje osoblja klijent menadžera ne doprinosi povećanju prodaje. U mnogim kompanijama, kada se dodaju novi ljudi, učinak jednog zaposlenog se nekako smanjuje.

Postoji mnogo razloga zašto se to dešava, a oni mogu biti radikalno različiti. Zašto vam je potreban CRM sistem i automatizacija procesa ako, na primjer, imate bazu klijenata od samo nekoliko desetina ljudi? U ovom slučaju, vjerovatno imate visoko kvalifikovane menadžere koji znaju sve o svojim potencijalnim kupcima.

Efekat implementacije CRM-a zavisi od broja vaših zaposlenih i vaših klijenata. Kada je broj potrošača, na primjer, nekoliko hiljada, automatizirani sistem je svakako potreban. Jer nijedan stručnjak, ma koliko nadaren, neće moći zapamtiti stotine kontakata i nijansi rada sa svakim od njih. Funkcionalnost CRM sistema je mnogo šira od funkcionalnosti Excel ili Word.

Dakle, postalo je jasno zašto je potreban CRM sistem - za povećanje prodaje. Pa ipak, kako tačno takav program doprinosi rastu prometa?

Sve se radi o proširenju funkcija koje menadžeri kompanija dobijaju implementacijom CRM-a. Proces upravljanja prodajom postaje sve jednostavniji i praktičniji, pa je ovaj sistem potreban kako bi se iskoristile dodatne pogodnosti koje nisu bile moguće prije povezivanja.

Mnogi menadžeri klijenata žale se da priprema različite dokumentacije oduzima puno vremena. S tim u vezi, zaposleni odugovlače sa sastavljanjem izvještaja ili ih uopšte ne rade. Da biste ubrzali ovaj posao potreban vam je CRM.

Kao što pokazuje praksa, implementacija ovog softvera značajno pojednostavljuje proces pripreme izvještaja, oslobađajući vrijeme menadžera.

Kako odabrati pravi CRM sistem

Kada birate CRM sistem, morate uzeti u obzir nekoliko osnovnih tačaka.

1. Saas ili samostalni– oblaci ili sopstveni server?

Postoje dvije vrste CRM sistema kreiranih na osnovu različitih tehnologija.

Saas, ili sistem kao usluga. U tom slučaju, sav softver i informacije se pohranjuju na server provajdera servisa. Sistemu pristupate preko internet pretraživača ili mobilne aplikacije.

Stand Alone. Ako vam je potreban poboljšani CRM za pristup, kupujete licencu za instaliranje i korištenje softvera. U tom slučaju imate svoj server ako želite, modifikujete softver prema vašim potrebama, u zavisnosti od mogućnosti koje ima dobavljač sistema.

Ako mislite da vam je potreban CRM sa Saas rješenjima i odlučite se za njega, morat ćete se suočiti s nekoliko ograničenja. Nećete imati pristup sistemskom kodu, jer su softverska rješenja na strani dobavljača proizvoda. Kada koristite takve CRM-ove, moći ćete mijenjati dizajn pomoću dizajnera, konfigurirati pristupna prava zaposlenika, integrirati neke eksterne aplikacije (primati podatke sa stranice, snimati pozive, itd.), postavljati izvještaje, itd. Ali sve to će biti pohranjeni na serverima provajdera.

Sljedeća važna stvar pri korištenju Saas rješenja: potreban vam je nesmetan rad Interneta. U modernom svijetu ni jedno preduzeće ne može bez korištenja globalnog interneta, a u nedostatku komunikacije mnogi poslovni procesi mogu biti obustavljeni, tako da nam je potreban ne samo glavni pristupni kanal na World Wide Webu, već i alternativa. opcija.

Postoji još jedna nijansa korištenja Saas rješenja koju treba uzeti u obzir. Ako napravite sigurnosnu kopiju svojih baza podataka, imat ćete dodatne troškove. Za obavljanje takvih operacija potrebno je posebno plaćanje.

Prednosti Saas rješenja:

• Neće vam trebati sopstveni server za rad sa softverom;
• sve potrebne nadogradnje također vrši dobavljač; vi ste jednostavno korisnik sistema.

Samostalno znači kupovinu “upakiranog” rješenja koje ćete morati instalirati na vlastiti server. U tom slučaju, moći ćete promijeniti programski kod (u granicama pristupa koje je omogućio programer). Kada postoji potreba za implementacijom nestandardnih rješenja, ovaj nivo pristupa je veoma važan.

U većini slučajeva, malim i srednjim poduzetnicima nije potreban CRM sa samostalnim radom. Ovdje se možete snaći sa standardnim rješenjima, pa je dovoljno koristiti Saas. Stoga, ako nemate veliki posao sa hiljadama klijenata, već malu kompaniju, razmislite zašto vam je potreban ovakav CRM sistem.

1. Integracija sa telefonijom.

Svaki CRM sistem treba interkonekciju sa telefonijom. Prilikom odabira proizvoda uvijek provjerite dostupnost ove funkcije i kako je implementirati. Ako ne uspijete snimiti dolazne pozive u sistemu i preko njega uputiti odlazne, to će biti značajan propust.

Na prvi pogled, nema ništa teško u ručnom unosu podataka o pozivima u CRM sistem. Ali u praksi, malo ljudi to radi. Prvo, ovo je dodatni posao koji oduzima vrijeme, što znači da iritira menadžere. Drugo, možete jednostavno zaboraviti da unesete informacije o pozivu u sistem. Zato je ovdje potreban CRM.

1. API integracija: dostupnost gotovih rješenja.

Kada vodite bilo koji posao, morate se baviti raznim uslugama za generisanje aplikacija, vođenje knjigovodstvenih i drugih evidencija, pripremu dokumentacije itd. Za optimizaciju radnih procesa potrebno ih je sinhronizovati sa CRM podacima. Stoga, kada birate softverski proizvod, saznajte da li ima API rješenja za razmjenu podataka sa IT telefonijom, 1C, integraciju s vašom web-stranicom i interakciju s drugim aplikacijama i uslugama koje su vam potrebne.

Odnosi sa kontaktom (kupcem) se obično odvijaju na sljedeće načine:

• telefonski razgovori;
• korespondencija putem e-pošte;
• slanje pošte (sms ili e-mail);
• lični sastanak.

Interakcija sa potrošačem na prva tri načina može se izvršiti automatski. Za ovo vam je potreban CRM sistem. To će vam omogućiti da pratite istoriju vašeg odnosa sa klijentom, vidite šta se dešava u vašem radu sa njim u ovoj fazi i koji su najnoviji rezultati.

1. Planiranje i rad sa zadacima.

Prilikom odabira CRM sistema potrebno je provjeriti i da li je opremljen funkcijama planiranja i izdavanja naloga. Vrlo je zgodno kada menadžer može za sebe definisati zadatak u CRM-u, postaviti rokove za njegovo izvršenje i uključiti podsjetnik.

Ovaj sistem je potreban ne samo zaposlenima, već i menadžeru. Trebalo bi omogućiti vođenje evidencije ne samo o klijentima, već io interakcijama između stručnjaka.

Izdali smo novu knjigu, Marketing sadržaja društvenih medija: Kako ući u glave svojih pratilaca i natjerati ih da se zaljube u vaš brend.

CRM sistem (skraćenica za Customer Relationship Management) je program koji vam omogućava automatizaciju rada sa klijentima, prikupljanje podataka za analizu i unapređenje poslovnih procesa.

Pogledajmo jednostavan primjer šta je to raditi u CRM sistemu.

"Style" je preduzeće koje proizvodi nameštaj po meri. Odjel prodaje čini sedam menadžera koji rade u tri lokala u gradu. Njihova radna mjesta opremljena su posebnom aplikacijom u kojoj se obavljaju svi radovi. Kada klijent kontaktira, ovdje se unose relevantni podaci. Rezultat je dijagram modela sa troškovima i vremenom proizvodnje, odštampan potencijalnom kupcu. On, kao i kontakti osobe, ostaje sačuvan u bazi podataka. Ugovor za usluge se generira automatski od bilo kojeg prodajnog savjetnika; Potrebno je samo pronaći klijenta ili naručiti po broju.

Pogodno za kupca - problem se može brzo riješiti, bez obzira na raspored rada prodavača. Zadovoljan je i menadžer - vidi šta zaposleni rade i kakvi su rezultati njihovih aktivnosti. Za kompaniju se kreira lista kupaca i kontakata, postoje podaci za analizu potražnje u smislu modela, sezonskih karakteristika i drugih faktora. Među novim proizvodima, web stranica kompanije sada nudi mogućnost naručivanja poziva od menadžera. Aplikacija se automatski šalje zaposlenima, a implementaciju kontroliše program. I ovo je samo dio mogućnosti korištenja takvih usluga.

CRM sistemi – šta su to: kažemo vam jednostavnim rečima

Ovo je složen sistem različitih poslovnih alata. Zasnovan je na bazi podataka u kojoj je kreirana lična kartica (stranica) za svakog kupca, gdje se pohranjuju njegovi podaci i podaci o historiji saradnje: kontakt podaci, transakcije i komunikacija po redu od trenutka kada interakcija započne. U programu možete odabrati podatke prema unesenim parametrima, segmentirati klijente, kreirati zadatke, generirati izvještaje, komunicirati sa kupcima i partnerima i automatizirati tok dokumenata.

Mogućnosti različitih sistema se međusobno razlikuju. Neki implementiraju najjednostavnije funkcije - informacije o klijentima i transakcijama. U složenim, sveobuhvatnim programima za velike kompanije, kombinuju se sa drugim uslugama - skladišnim računovodstvom, sistemima za obračun plaća, telefonijom.

Zašto vam je potreban CRM sistem?

U najjednostavnijoj verziji, uobičajeni Excel može poslužiti za takve svrhe. Ovdje možete spremiti informacije o kupcima (stvarnim ili potencijalnim), njihovim kontaktima i kupovinama. Na takvoj osnovi možete raditi. Na primjer, zaposlenik dodaje u fajl dok se poziv upućuje. Rezultat komunikacije je naznačen - želi da kupi, pozove kasnije, nije spreman za saradnju i tako dalje. Imajući takve podatke, možete barem malo strukturirati svoj rad s potrošačima.

Međutim, u praksi se sve suočava sa ljudskim faktorom: neki od zaposlenih će zaboraviti da unesu podatke u fajl, neki neće želeti da se zamaraju smatrajući to nevažnim, a neki će pogrešiti. Sa povećanjem broja zaposlenih, klijenata i ponuđenih proizvoda, zadatak postaje mnogo komplikovaniji. I više nije uvijek moguće razumjeti koji je od ogromnih dostupnih fajlova najnoviji i ispravan. Ko je kriv što nam se kupci obraćaju, a ništa ne kupuju, i zašto se to dešava? Kako zadržati veliki broj stvari u glavi i ništa ne zaboraviti? Potpuna hitna situacija može nastati kada je jedan od menadžera otpušten ili je datoteka oštećena.

Samo da bi se spriječio mogući haos, potrebni su CRM sistemi. Minimiziraju ljudski faktor i čine procese jasnim i otvorenim. Kompanija ima jedinstven stil rada za sve zaposlene. Za klijenta je to uvjerenje da će kvalitet njegove usluge biti na najvišem nivou, bez obzira kojem se predstavništvu kompanije obratio.

Menadžer može procijeniti i finansijske rezultate ukupnog rada i efektivnost svakog zaposlenog, te pratiti u kojoj fazi i iz kojih razloga dolazi do kvarova u poslovima. Rizici se mogu predvidjeti, a nezadovoljstvo kupaca izbjeći. Rezultat su zadovoljni kupci, manje zaposleni zaposleni i uspješan rad kompanije. Automatizacija rješava mnoge probleme.

Glavne svrhe korišćenja CRM sistema:

• Jedinstvena baza podataka kupaca, njihovih dokumenata i istorije saradnje.
• Smanjeno vrijeme servisiranja.
• Praćenje rokova izvršenja zadataka i kvaliteta rada sa klijentima.
• Smanjenje radnog opterećenja osoblja automatizacijom radnji i programskih upita.
• Sposobnost analize raznih indikatora: broja transakcija, kvaliteta rada zaposlenih, reklamacija i povrata.
• Povećanje obima prodaje kroz tehnike unakrsne prodaje i dodatne ponude.
• Raspodjela opterećenja među zaposlenima.
• Planiranje daljih razvojnih strategija.

Pomoć u rješavanju ovih i drugih aspekata rada kratak je odgovor na pitanje zašto je potreban CRM sistem. Elektronski asistent vam omogućava da potencijalnog kupca učinite stvarnim i stalnim. Važnost lojalnih kupaca teško je precijeniti. Ogromne količine novca troše se na pronalaženje novih kupaca, često se isplati za samo nekoliko mjeseci saradnje. Zadovoljni kupci znače besplatnu predaju od usta do usta i povećanje prosječnog čeka. Na visoko konkurentnom tržištu, redovni kupci su posebno vrijedni svakoj kompaniji.

Koga koristiti

Unatoč korisnosti i svestranosti programa odnosa s kupcima, oni nisu potrebni apsolutno svima. Postoje industrije u kojima se ne mogu koristiti. Na primjer, to su obične maloprodajne radnje. Kontakti kupaca se ne bilježe, a odlična usluga ovdje se zasniva na širokom asortimanu proizvoda, njihovoj cijeni i kvalitetu, ljubaznosti i profesionalnosti prodavača. Nema posebne svrhe u implementaciji ako kompanija radi na granici svojih proizvodnih kapaciteta. Sklopljeni su dugoročni ugovori, nema traženja novih klijenata, niti se planira širenje preduzeća.

CRM sistem će koristiti poslu koji raste, traži nove kupce i želi ih zadržati tako što će ih učiniti stalnim. I nije toliko bitno da li se radi o velikom preduzeću ili ne. Jedina razlika će biti u funkcionalnosti programa koji se koristi.

Najviše se koriste u IT kompanijama, komunikacijama, proizvodnim, finansijskim, trgovačkim preduzećima, u uslužnom i turističkom sektoru.

CRM sistemi za IT kompanije

Za sektor informacionih tehnologija važno je izgraditi saradnju sa klijentima i optimizovati rad unutar kompanije na projektima. Ovdje morate uspostaviti zajedničke akcije između prodavača koji traže narudžbe i programera koji ispunjavaju narudžbe. Ovdje su CRM sistemi savršeni. Njihovi zadaci će biti upravljanje i kontrola projekata i zaposlenih (rokovi, izvođači, odgovorna lica), te priprema obračunskih podataka i dokumentacije.

Kako odabrati CRM sistem: glavne vrste

Ne postoji univerzalno rješenje. Izbor funkcionalnosti i mogućnosti ovisi o karakteristikama poslovanja. Za malu kompaniju obično je dovoljno održavanje klijentskih kartica i transakcija. Za velike kompanije, moćne CRM platforme su bolje prilagođene. Možete birati između gotovih rješenja ili ih prilagoditi svojim potrebama.

Ponekad je potrebno kreirati nove programe uzimajući u obzir zahtjeve korisnika i integraciju sa drugim postojećim softverom. Ovakva rješenja koriste veliki mobilni operateri, banke i preduzeća sa velikim brojem klijenata, zadataka i zaposlenih. Cijena takvog razvoja može doseći milione dolara, a vrijeme od narudžbe za izradu do kompletne instalacije potrajat će nekoliko mjeseci.

Klasifikacija CRM sistema

Za razdvajanje programa koriste se različiti kriterijumi. Razlikuju se sljedeće klasifikacije:

po namjeni:

• Za prodaju – SFA sistemi (Sales Force Automation).
• Za marketing.
• Za postprodajne usluge.

Po nivou obrade informacija:

• Operativni – koristi se za skladištenje i obradu informacija o potrošačima i transakcijama.
• Analitički – generirajte izvještaje i analitiku. Na primjer, podjela kupaca na kategorije, efektivnost zaposlenih, marketinške aktivnosti.
• Saradnja – pojednostavite interakciju sa klijentima. Na primjer, samouslužni sistemi na portalu kompanije, SMS informacije o kupovini, status usluge, status naloga.
• Kombinirani - sastoje se od elemenata različitih vrsta. Posljednjih godina postaje sve popularniji.

Po cijeni:

• Plaćeno.
• Besplatno – obično je ovo probna verzija plaćenog programa za određeni period, ili sistem sa manje mogućnosti ili sa brojem korisnika.

Po tehnologiji:

• Samostalna rješenja.

Razmotrimo ove opcije detaljnije.

Saas sistem

Postoji ime – rješenje u oblaku. Program radi na udaljenom serveru. Kompanija koja je kupila proizvod plaća pretplatu i dobija stalan pristup putem internet konekcije i posebne aplikacije. Rad je moguć i na mobilnim uređajima. Ova opcija ima i prednosti i nedostatke. Ne možete napraviti nikakve promjene u programu sigurnosna kopija podataka je obično plaćena usluga. U ovom slučaju, pouzdanost i brzina interneta je posebno važna. Često, za nesmetan pristup, kompanija ima dva kanala mrežne veze različitih provajdera.

Uprkos ovim karakteristikama, ova opcija je traženija zbog svojih prednosti.

To uključuje sljedeće:

• Nema potrebe da kupujete i održavate sopstveni server.
• Nije potrebno osigurati funkcionalnost programa, uključujući ažuriranja, zaštitu od virusa i rušenja. Sve radnje izvode stručnjaci programera.

Ovo smanjuje troškove uz visok nivo tehničke podrške. Ovakvi sistemi su posebno pogodni za mala i srednja preduzeća koja nemaju svog osoblja za kompjutere.

Samostalni sistemi

Rješenje u kutiji ili desktopu. Program se kreira po želji kupca, instalira se na serveru kompanije i održava u kući. Sve promjene, postavke, restauracije provode samostalno ili klijenti ili stručnjaci programera, ali uz dodatnu naknadu.

Uobičajeni CRM sistemi

Postoji dovoljan broj gotovih programa za interakciju sa klijentima. Mnoge kompanije ih koriste. Razmotrimo ukratko glavne:

• Megaplan je jedan od lidera na tržištu CRM softvera. Dostupan u plaćenoj i besplatnoj verziji za mali broj korisnika i manji skup opcija. Omogućava vam rad sa klijentima, finansijama, a jednostavan je i razumljiv. Daljinski pristup putem web stranice nakon registracije. Može se instalirati u poslovnicama kompanije koje rade u različitim gradovima.
• Bitrix24 je besplatan za bilo koji broj zaposlenih. Ima ograničenu funkcionalnost u odnosu na plaćenu verziju.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 je plaćeni program za odjele prodaje, marketingaše, korisničku podršku i rad na društvenim mrežama. Dostupan u cloud i desktop rješenjima. Individualno prilagođeno kupcima.
• Sails-crm.com je besplatan i jednostavan za korištenje. Ograničeno brojem kontakata - do 500.
  Jednostavan posao – pristupačan sistem sa različitim tarifnim paketima.
• SalesapCRM je cloud rješenje prilagodljivo za različite zadatke. Nudi rad sa društvenim mrežama, vizuelne analitičke podatke, IP telefoniju, SMS mailing i druge funkcije.

Šta je unutra

Bilo da se radi o gotovom rješenju ili individualnom razvoju, CRM sistem će uvijek sadržavati određene module i funkcije. Pretjerano punjenje nije uvijek dobro - osoblje je teže prijaviti se, cijena je veća.

Potrebni moduli:

• Baza klijenata.
• Upravljanje prodajom - označava u kojoj se fazi nalazi svaki posao.
• Automatizacija poslovnih procesa - postavljanje zadataka, podsjetnika, toka dokumenata.
• Analitika i izvještaji – generiranje prema određenim kriterijima.
• Integracijski modul sa programima za e-poštu, web-stranicu kompanije, IP telefoniju.

Pitanje cijene

Jedna od važnih tačaka. Neophodno je razumjeti konačnu opciju troškova, inače možete premašiti planirani budžet i ne završiti projekat. Puna cijena uključuje:

• Licenca – kupovina kopije desktop programa ili pristup aplikaciji u oblaku (plaća se jednokratno, mjesečno ili godišnje).
• Instalacija – prijenos postojećih podataka na novi sistem.
• Finalizacija – obezbeđivanje različitih parametara pristupa za zaposlene, izgled i sadržaj dokumenata, ostalo otklanjanje grešaka za određenu kompaniju.
• Održavanje – rad na ažuriranju, mijenjanju i rješavanju problema.

Gdje početi implementirati CRM

Proces je prilično dugotrajan, a što su mogućnosti programa šire, potrebno je više vremena. Stručnjaci preporučuju da počnete s jednostavnim funkcijama i postupno povećavate njihov broj.

Faze implementacije:

• Analiza očekivanja kupaca u pogledu mogućnosti usluge, broja korisnika i njihovih uloga.
• Izbor ili razvoj - opcije se biraju od gotovih ili se razvija nova verzija softvera prema zahtjevima.
• Instalacija.
• Otklanjanje grešaka i konfiguracija – vrši se integracija sa drugim programima i prenos postojećih baza podataka. Otvaranje pristupa zaposlenima, njihova obuka.

Nakon toga, sistem je instaliran i spreman za upotrebu.

CRM sistemi su zgodno i efikasno rešenje za automatizaciju brojnih poslovnih procesa. Povećani obim prodaje, smanjenje broja zaposlenih, odlična i standardizovana usluga korisnicima su rezultati njihovog rada. Zbog toga CRM tržište neprestano raste, nudeći sve više novih i popularnih proizvoda.